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快递公司发展存在的问题和对策
篇一:快递客服常见问题
商丘职业技术学院2015届毕业论文
快递公司发展存在的问题与对策
论文作者姓名： 作 者 学 号： 所 在 院 系：
李文霞 1206010212 经贸系
所 学 专 业： 物流管理（现代物流） 指导教师姓名：
陈勇
2015年4月15日
【摘要】随着经济的迅猛发展，商品的运输量与日俱增，随之，快递公司的重要性则显露出来。本文重点介绍快递公司的发展现状，提出目前主要存在着发展脚步缓慢，恶心竞争过激、公司规模小、抗风险能力差、公司管理水平低、员工素质不高、管理松散等问题，并分析了具体的解决措施，对保障快递公司快速、稳定的发展起到一定作用。
关键词:快递公司；发展；现状；问题；解决措施
目录
摘要................................................................................................................................ 1 一、我国快递行业的发展现状.................................................................................... 1
（一）中国快递发展历程 .................................................................................... 1 （二）快递市场的主体结构................................................................................. 2 （三）三大主体的市场地位................................................................................. 2 二、我国快递行业存在的问题.................................................................................... 3
（一）我国快递公司发展慢、竞争过激............................................................. 3 （二）规模小......................................................................................................... 3 （三）公司管理水平低......................................................................................... 3 （四）员工素质不高............................................................................................. 4 （五）快件延误率偏高......................................................................................... 4 三、改进措施................................................................................................................ 4
（一）规范行业、加强合作................................................................................. 4 （二）加强贷款及融资进行规模扩大................................................................. 5 （三）提高管理水平............................................................................................. 5 （四）加强员工素质............................................................................................. 5 （五）加大网点建设和设备升级力度................................................................. 6 四、结束语.................................................................................................................... 6 参考文献........................................................................................................................ 7 后记................................................................................................................................ 8
快递公司发展存在的问题与对策
一、我国快递行业的发展现状
随着我国经济的迅猛发展，市场竞争的逐步增强，骑着商品运输、送达买
卖双方功能的快递公司也随着蓬勃发展起来，并且以较快的速度持续增长。据国家统计公报2001年7月，邮政企业和全国规模以上快递企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成728.4亿元，同比增长19.9%；业务总量累计完成1089.4亿，同比增长19.9%。七月份当月，全行业业务收入完成95.8亿元，同比增长12.8%；业务总量完成159.9亿元，同比增长14.4%。2010年1—7月，全国规模以上快递企业业务量累计完成12.3亿件，同比增长23.6%；业务收入累计完成310.9亿元，同比增长21.7%。其中，同城业务收入累计完成21.7亿元，同比增长16.2%；异地业务收入累计完成169亿元，同比增长18.3%；国际及港澳台业务累计完成99.6亿元，同比增长22.1%。七月份当月，快递业务量完成1.9亿件，同比增长18.7%；业务收入完成46亿元，同比增长9.9%。
中国快递市场现已全面放开,国际快递巨头们充分发挥自身的优势加强投资,加紧开发国内市场。如,TNT 计划在未来10 年内增加上亿美元投资,准备以特许加盟的方式在中国二、三级城市建设自己的国内快递网络; DHL 打算在现有50个网点的基础上再设立10 家分公司;UPS 将与中外运在21个城市实行代理制合作;FedEx 也在190个城市设立网点,并计划5年内新增100个城市分支机构。今年1 月5 日《邮政法》修改稿“第七稿“,加大了民营快递经营的难度:从事跨省业务的快递企业其注册资金要求达到100万;350克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营; 非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可。现虽非定稿,但已明显给民营快递增加了压力。而且，随着人们对快递服务质量的要求的提高，快递公司也存在一些问题，这些问题严重制约着自身的发展。
（一）中国快递发展历程
世界上第一家快递企业人诞生在1969年的美国,10年之后,中国于1979年引入快递这样一种新的服务理念和运行模式。自从中国开始实行改革开放政策之后,中国经济从此进入高速增长的轨道,并逐步融入世界经济,正是从中国经济的政策变化中,国际资本窥见了快递业的巨大商机。1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件代理协议。随后,其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。1985年,中国邮政成立了经营速递业务的企业--中国速递服务公司(EMS)。直到20世纪90年代上半期,EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。但是,邮政的特快专递服务,由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活,难以完全承担特快专递服务的全部业务。在这种背景下,中国民营快递业营运而生。民营企业提供了企业迫切需要而EMS却难以满足的更高要求的服务,因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。民营企业异军突起,市场地位日益巩固,已经成为中国快递业的重要组成部分。
（二）快递市场的主体结构
从1979年中国引进快递服务起,快递业在中国已经走过了26个年头,基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内(异地)快递、同城快递。三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业,有规模不等的快递企业约两万家。根据国际货代协会的统计,截止到2003年6月底经国务院授权、商务部依法批准成立的经营国际快递业务的国际货代企业有1100家,从业人国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司、扬子江快运航空公司等以及部分大型民营快递企业也是国内异地快递市场的主要参与者。民营快递公司主要有宅急送、申通、顺员约12万人。国内异地快递市场的主导者为EMS。非邮政的国有运输企业如中丰速运、小红马等,数量最多,约占国内快递企业总数的95%左右。
（三）三大主体的市场地位
在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司,目前占据70%以上的份额。中国邮政速递服务公司(EMS)是
物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策
篇二:快递客服常见问题
物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策
［摘要］ 我国加入WTO之后，市场竞争日趋激烈，物资流量也越来越大，物流公司的作用日益凸显。物流公司怎样提升服务水平，减少服务成本，增强公司的市场竞争能力是公司管理的关键内容。本文针对物流公司的服务模式与服务现状进行分析，并提出物流公司优化服务的具体策略。
［关键词］ 物流公司； 客户服务； 服务现状； 优化策略
在社会竞争逐渐白热化的当今社会，物流是在生产与销售之外的重要环节。近几年来，我国的物流业有了显著发展，对物资的流通、社会经济的发展起到了巨大的作用。然而，当前的物流公司普遍存在服务意识不强，工作能力欠缺，缺乏完善的服务监督体系与规范的行业标准等现象，造成客户对服务的满意度不高，影响了物流行业的运行与发展。归根结底，我国许多的物流公司并没有按照服务科学的方式充分研究物流的客户服务，对客户服务的方式、程序和要求等没有明确的了解和认识，制约了现代物流公司减少生产成本、增强市场竞争力、提高经济收入的能力。
1物流公司客户服务存在的主要问题
（1） 从宏观方面来看，我国现代物流业发展尚处于起步阶段。长期以来受“重商流、轻物流”理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视。物流标准化和规范化建设、学科建设严重滞后。物流的法律、法规建设相对落后。支撑物流发展的基础设施建设、信息网络建设等缺乏统筹规划，缺乏协作，没有形成统一、开放的物流市场。物流业的协调机制处于分散状态，近年来，虽然在我国流通领域内成立了一些物流协会或类似的行业组织，但效果不佳。行业管理既分散又薄弱，在很大程度上影响了中国物流业的快速、健康发展。加上我国过去很长时间的“重生产、轻流通”观念，对具体生产与公司的管理非常重视，也收到了很大的效果，但对物资的流通却考虑得很少，导致对物资流动的控制力不强。另外，地域分割体制、“大而全”等传统思想与模式，使物流公司的服务能力还适应不了社会发展的要求。
（2） 客户方面不重视物流服务，造成不能与物流公司协调一致，致使物流的客户服务没有和客户方达成一致，其服务没有使客户满意。加上物流公司服务流程不清晰，客户单位的管理人员不了解物流服务的标准，单纯要求降低成本，往往未经综合考虑就草率地选择物流公司。
（3） 物业公司自身在确定物流标准时，没有详细调查客户对物流服务水平的要求，也没有对行业竞争者服务水平进行充分的调查了解。
（4） 企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Ｍｅｒｃｅｒ）与中国物流与采购联合会２００２年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应
客服常见问题回答
篇三:快递客服常见问题
问候语：
1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！
2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 可加店内活动
3.客户直接发链接过来
答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！
常见问题：
1. 问：为什么客服不回复我?
答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物! 答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈
2. 问：我在网上看到和你家一样的衣服了。
回：亲 网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。
3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？
答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！
5.问：能发XX快递吗？
答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！
6. 问：我在XX，3天能到吗
对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！快递客服常见问题。
答：您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。
产品问题：
1.问：衣服为什么这么便宜，质量怎么样?
答：此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心衣服质量问题哦 答：我们保证质量承诺品质做好服务！谢谢
2.问：质量怎么样啊？
答：我们出售的所有商品都经过严格质检，发货前会有专业人员进行二次检验，请您放心购
买哦^_^
答：您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
答：您放心，我们非常看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。
3.问：衣服起码标准吗?我该穿多大的呢?
答：此款衣服为国际标准尺码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲身材就需视情况而定了，我们只能根据亲提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中。
4.问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?
答：我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦
5.问：你家衣服咋这么老呢。
答：亲，我们家衣服都是适合**—**岁之间的。
答：亲，您要多少年龄的？
价格问题：
1.问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?
答：亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价***元，现价***元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到。
2.问：价格还能再便宜点吗？、
普通回答：1.亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。
2. 亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！
特价品答：亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！
正价品答：亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！
不放手的答：亲，这是公司定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！
可以给优惠的
亲如果有选好的宝贝，记得下单通知我哦 。我给亲后台备注下给您送份精美的小礼物！另外亲收到货以后好评5分截图给我们的话，还可以再给您返现10元到您支付宝里！ 发票：
1.开发票3-5天后一起发出现在发票太紧张，，开发票在留言里面注明一下要开发票及发票抬头。快递客服常见问题。
售后问题：快递客服常见问题。
1.问：我收到货了，不满意，请问可以退货吗?
答：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。
2. 您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
3. 您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
4.客户要退换货
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
5.色差
答：因每台显示器都存在差异，您所购买的宝贝也会存在一定的色差问题。这问题我们无法完全统一改变，我们能做到的是将色差降到最低。
互评对话：
亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者拨打我们的客服电话**********，我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
亲，非常感谢您对贝思特的支持！收货有任何问题，可以联系我们的售后**哦。若您对我们的产品和服务满意，还望亲能给我们5分好评鼓励，亲的鼓励是我们坚持下去最大的动力+表情。
未成交的潜在客户：
1.抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的宝贝，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。
2. 对不起，我们的价格没让您满意，但我确实不能再给您优惠了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。
3. 亲亲要拍下吗~~拍下我们会尽快安排发出的哦。
注意事项：
1.客户下完订单
您好，您的货已经发了，XXXX（快递公司），单号是（********），签收时请留意外包装有无破损，谢谢。预计3天后到，若快递或货物有任何问题或延迟，请及时通知我，我将第一时间为您解决，谢谢。合作愉快，欢迎下次再次光临。我的联系电话***********
注意：客户提交订单后一定要和客户核对信息。（地址、电话、联系人、产品、价格、尺码、颜色、物流） 2.客户付完款
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
3.客户收到货后
货收到了？还算满意吗？
对方认可后
呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。
不定期的回访：
不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀。当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。
“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”！
淘宝客服常见问题
篇四:快递客服常见问题
常见问题回答
1、 问候
例如：你好在吗/这件有货吗？
你好，欢迎光临本店，我是客服（名字）很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳？
2、 快递
例如：发什么快递啊
亲，我们默认的快递是韵达快递，如果有需要我们可以联系帮您联系其它快递
3、到货时间
例如:多长时间可以到货啊
正常情况下发货次日起3到5天左右可以到达，如果遇到特殊天气、机场及公路关闭可能会有所延误，还请您谅解。（法定节假日因为快递公司放假也会延迟）
说明：发货可以促进顾客下单，你可以说现在付款，下午就可以给你发货喽
例如：客户：都说了不要给我发EMS，还发，EMS跟牛车一样慢，我都买过无数的东西了， 我说等到的快递就一定能到！
是的，EMS确实比较慢，不过因为亲远在（地方名）我们仓库担心快递不到，会影响到收货速度，所以发EMS最稳妥滴，以前有客户说自己的地区快递可以到，但是最后发货后，发现网点被取消了，顾客不知道，又退回来重新发，耽误了顾客的收货时间，影响了购物心情，所以我们选择了EMS，也是为了稳妥哈，还望亲能谅解！（这个快递是不固定的也可以是其它的）
4、议价
例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款
亲，小店为赚信誉，利润已降到最低，不能在议价了，不过我们现在有些商品正在搞活动，很优惠哦/满多少包邮哦
例如：买家：我先看看
慢慢看，不急，遇到什么问题随时可以来咨询
那你先看看吧，决定了在回来找我，我给你优惠
引导催促用语
你要这种型号还是那种型号？这款还是那款
你的眼光真不错。这款是本小店的热销款哦，呵呵，我才刚买了一件，不要错过这个机会哦 例如：买家：我再看看
好的，你再看看，多多比较哈，觉得好，随时可以在来，我随时都欢迎
5、质量、正品
例如：质量怎么样/是不是正品
我们都是厂家直接供货，质量您可以放心，保证正品，假一罚十
说明：这个问题需要给顾客一个非常肯定的回答，消除顾客的优惠
6、顾客等待
说明：如果让顾客等待的时间长了，一定要回信息说明。尽量在一分钟之内回答
可能有时接待顾客的数量比较多，所以可能会忙不过来，这时候一定要及时回信息说明 例如：亲不好意思，现在购买的人比较多/刚接了一个电话/亲让您久等了，刚出去了一下等。 ★ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量， 毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢！
★ 我们尽快给您安排发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破
损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦
★ 沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给
予中差评哦
★ 服务不周之处，还请多多包涵哦~我是客服谁，有什么问题可以直接联系我
（以上带★符号的按照实际情况回复，发送后顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以了）
售后过程的简单处理方法 和刁难客户处理方案.
售后处理无非就是顾客收到货后不满意变心了，要退货，其实那就是变相的要求退点小钱使他心里舒服，再者就是货物破损了，货发错了，质量问题，建议您退回来给他换，如果运费太高，商品的价格还不够来回运费，建议送给他了，做个好人！