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浅析未来客服型呼叫中心技术发展趋势
篇一:客服部门未来发展规划
浅析未来客服型呼叫中心技术发展趋势
呼叫中心经历了热线电话系统到智能呼叫中心再到多媒体联络中心的发展，下一阶段呼叫中心该如何发展呢？河南华谊网络科技公司小编听说是将围绕如何提升客户服务体验来发展建设。
现在有很多呼叫中心的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用，高清视频、社交媒体、智能化，大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等。
其实，当我们在想到底是哪一项技术会被应用在下一代的呼叫中心建设时，我们不妨换一种角度想一下，建设下一代的呼叫中心平台的目的是什么？所谓说“不忘初心，方得始终”。
我们会想到，建设下一代呼叫中心的目的是服务下一代，其核心服务客户将会是80、90这一代，其中他们的需求将是我们呼叫中心建设的重要指标参考，那未来这些客户有哪些变化和特点？
首先，智能手机的快速普及和应用，导致时间的碎片化。手机依赖决定了，手机的信息快速获取方式不断分割碎片化我们的时间管理方式；
第二，从线下到线上的消费习惯的改变，造成了呼叫中心服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）多方服务的模式；
第三，专家型客户：对购买的产品事先进行研究，再决定购买；
第四，社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性；
第五，视频应用：4G技术的普及，以及微信视频、Facetime等视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。
由于下一代客户的行为方式，未来呼叫中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及高清视频等技术构成下一代呼叫中心的核心要素。
移动应用：
呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，一方面关注用户侧服务体验的提升，另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫中心系统最直接的使用者，对平台的移动要求则更是多层次和要求更高的。在现在强调人性化管理的时代，系统的排班和人员管理带来巨大的挑战。很多在家休息的人员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分劳动力用好，实现居家移动办公是一个非常好的解决方案。
另外现在客户对服务体验的要求越来越高，很多行业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。但是当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台，如何实现用户与坐席一对一服务，以及对客服人员下班之后接打的这部分电话进行管理记录以及质量回溯，也需要呼叫中心平台提供移动性服务的解决方案。
CRM系统的融合
对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个感觉最多的是客服中心打个电话，然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的，销售或者业务经理上门等等，跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力，我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们的技术，用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道的流转客户信息的一致，以及上下文的可追溯性。
专家坐席
面对客户专业性的增加以及很多企业自身提高运营效率的诉求，未来呼叫中心的设置主要是一线坐席，二线专家，研发，现场顾问等，需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。同时，一线坐席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作；坐席遇到困难，可以将专家、研发加入协作会议，实现多方协作。
视频IVR应用
IVR语音导航经常使客户搞不清楚自己真正的业务服务需要按几，随着4G技术以及智能手机的快速发展，一种新的给予移动应用的新的视频IVR服务将会带来全新的IVR使用体
验。
未来基于移动应用的视频IVR，解决了原先视频IVR无法交互的问题，同时可以支持：
一、通话背景，体现品牌个性；
二、通话可视化菜单，分类业务一键直达，提升用户效率和满意度；
三、自助服务入口，用户可以自助下单/查询，缓解售后压力，节省人力成本；
四、直接和传统的IVR直接互联，实现转人工的语音和视频服务的平滑切换。
2016年淘宝客服工作计划范文
篇二:客服部门未来发展规划
2016年淘宝客服工作计划范文
本文是一篇2016年淘宝客服工作计划范文，讲述了为了做好淘宝客服，作者从多了解顾客的心理需求、学习一些淘宝推广技巧和营销方法等为自己制定了工作计划，一起看看吧~
转眼间来人才网快一年了，没做淘宝之前，我负责人才网的文字信息采集。由于人才网一直没做上去，有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态，其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝，当然人才网也不会放弃，毕竟是老板的心血。而淘宝也并不是想象中那么容易做起来，不过它与人才网的不同之处，是淘宝店只要我们付出了，就能看到回报，即使所得到的回报没有和付出成正比，但我还是对未来淘宝店的发展，抱着很大的期望，也充满了信心。
要想在接下来的工作中做出成绩，制定一份合理的工作计划是必不可少的，以下是我的工作计划。
1.平时要多思考，了解顾客的心理需求。客服部门未来发展规划。
2.利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。
3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。
4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。
当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观察、多付出行动。
2016年淘宝客服工作计划<
范文的文章内容就是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点击这里客服工作计划。
经典客服部工作方案
篇三:客服部门未来发展规划
服务品质的数据评估 一个满意的顾客会告诉三个人----你不错 一个不满意的顾客，却会影响十一个人----你很不好 A．当顾客心中有抱怨时？7%会告诉你，93%会默默离去，其中 96%将永远不 再光临。 B．顾客为何不上门？3%因地区性偏远，不方便，5%是因和其它同业有交情， 9%是因产品价钱过高，15 %是产品品质不佳，68%则是因服务品质不周所 致。 C．一位不满意的顾客会将他的抱怨转告给 8-10 人，其中有 20%还会再转告 20 人之多，当你留给客户一个坏印象时，往往得有 18 个正面好印象的 客户，才能弥补。 D．友善、妥善的处理客户的抱怨与不满，72%会再增额消费；当埸立刻圆满 解决并平息时，89%会再介绍客户回顾。 E．吸引一位新客户的力量与投资报酬，平均是保有一位老客户的 10 倍，而 一位好的老客户对公司企业未来的发展延续，却是新客户的 12 倍。 重视行动服务，精神发自于心客服部门未来发展规划。
金牌客服管理营销 实战运作系统 全世界最优秀的总裁 您一定希望利润倍增！ 客户造就了企业之利润！ 为了多得客户，您送了多少赠品？ 为了多得客户，您做了多少次外场？ 为了多得客户，您有多少个晚上睡不着？ 世界经济家统计： 开发一个新客户是维护一个老客户的 10 倍的代价， 维护了一个老客户你将最少有 66 个新客户服务机会， 再简单，你问你的每一个客户， 他这一年内有没有两个朋友结婚， 假如一年每对老客户带两个新客户， 你如果一年拍 3000 对， 你明年就是 9000 对客户！ 二、婚纱经营三步曲: 一、技术导向 二、营销导向 三、客户导向 二、客户造就了企业之利润 客户： ①直接开发新客 ②转介绍新客户 三、金牌客服管理营销 是企业的一种战略，其贯穿于企业的每一个部门和经营环节
如何做好客户服务管理营销 ? 关系营销的 5 层 层次 名称 特征 事例 1 2 泛交层 利益层 企业和客户接触一次 企业为了自身利益再次向客户施惠。 客人拍照后再也没有交流 客人拍完照后主动征求使用意见， 告诉他为我们介绍有什么好处 3 朋友层 企业和客户各方相互承担责任 客人拍完照后，有任何品质问题免 费修正并经常通话 4 兄弟层 企业与客户经常有交流信息，彼此进一 步增进了解 客人拍完照后，不仅做好了售后服 务，而且经常把公司或对客户有帮助 的信息传递给他们，以加深公司与客 户的情感关系。 5 亲密层 使关系双方感到彼此在关心对方的需要， 达到并超越需要，达到并超越需要，产 生好感甚至成为业务员。 客人拍完照后以上所有服务外，你 成为了知己。你晚上打电话给他，他 都会拿 2 万元给你。
关系营销和传统营销的比较 比较项目 基本假设 传统营销 一线推销是提高市场占有率的主 要方法 企业是什 么 顾客是什 么 销售是什 么 产品 服务是什 么 企业管理 是什么 企业靠什 么决策 利润意味 着什么 谁是企业 的领导 所有者是企业的领导 利润意味着企业的工作出色 利润意味着顾客对企业价值体系的认 同 顾客是企业的领导 企业靠利润决策 企业靠顾客的价值观决策 企业管理业务流程 企业管理价值流程 产品是企业盈利的手段 服务就是为了卖出更多的产品 销售就是把产品卖出去 销售就是这一次销售为下一次销售做 的铺垫 产品是企业盈利的资源 服务就是谋求新的和生的关系 是卖方，是提高市场占有率而生 产的组织 是容易被小恩小惠满足的对象 关系营销 一个老顾客转介绍争取一个新顾客比 直接推销快的多 是朋友，是为提高顾客占有率而生产 的组织 是追求自身价值最大化的对象 关系营销到客户管理营销 由三个系统组成 a 客户信息统计与建档 b 客户满意度信息的查核及追踪 c 直接响应管理营销 关系营销——理念支持——数据库营销——技术支持——客户管理营销
客户数据库收集管理 一、为什么要有客户数据库 举一个顾客地亲身感受。 他说， 十年前我和香港历丽晶饭店地总经理一起用餐时， 他问我 喜 欢喝什么饮料，我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约 6 个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间冰 箱里意外的发现了一大杯胡萝卜汁。十年后最近一次，一下飞机去酒店就是要喝那杯萝卜 汁。 （1）客户数据库可以帮助企业准确地分析与判断客户（这也是我为什么让你们 拿自己的客户资料表的原因。 ） （2）帮助企业选择有效的营销策略 有了准确的数字就可以做营销。例结婚以后就可以知道大约什么时候生小 孩。 （3）能够帮助企业强化客户的感谢度。 二、客户资料分为：老客户 、 （1）老客户：要求员工认真填写 （2）新客户：①老客户转介绍 ②市场调研 ③终端厂商 ④民政局 三、客户数据库的管理与维护 老客户：服务跟踪级再次建立需求 新客户：①悉心的筛选 ② 认真的填写 四、客户档案的管理 （1）门市成交后，立即发放贵宾卡并填写客户档案 （2）客户的各项基本资料务必要填写完整 （3）门市必须有有效快速运用客户转介绍资料并保持其正确性 （4）门市主管（或店长）要指导门市尽善尽美地填写客户档案 （5）客户档案要专人保管 （6）每一个门市要有完整地个人客户及准客户资料 (7 ) 门市要有自己一百位黄金客户档案 新客户
客服部职业目标定位与分解
篇四:客服部门未来发展规划
职业目标的定位与分解
——林燕
乔治·肖伯纳有过这样一段名言："征服世界的将是这样一些人：开始的时候，他们试图找到梦想中的乐园，最终，当他们无法找到时，就亲自创造了它。"职业对我们大多数人来说，都是生活的重要组成部分。但是，职业既不象家庭那样成为我们出生后固有的独特的社会结构，也不象货架上的商品，可以供我们随意挑选。它更像一位朋友或一位合作伙伴一样。既存在，又不一定在眼前；与其结识不乏机缘，但更需要自我的设计和自我的奋斗。 面对严峻的就业形势和为自己职业发展着想，在岗职员有必要按照职业生涯规划理论加强对自身的认识与了解，找出自己感兴趣的领域，确定自己能干的工作也即优势所在，明确切入社会的起点及提供辅助支持、后续支援的方式，其中最重要的是明确自我人生目标，即给自我人生定位。自我定位，规划人生，就是明确自己"我能干什么?"、"社会可以提供给我什么机会?"、"我选择干什么?""我怎么干"等问题，使理想可操作化，为介入社会提供明确方向。
一、明确自身优势
首先明确自己的能力大小，看自己的优势和劣势，这就需要进行自我分析。旨在深入了解自身，根据过去的经验选择、推断未来可能的工作方向与机会，从而彻底解决"我能干什么"的问题。只有从自身实际出发、顺应社会潮流，有的放矢，才能马到成功。定位，就是给自己亮出一个独特的招牌，让自己的才华更好地为单位所识：
1.在学期间，我学习的专业是环境工程，重点科目是环境监测、化工制图与CAD。参加过社团暑期社会实践活动，顶岗实习期间进行过接待礼仪培训。我的大学专业也许在现今的工作中并不起多大作用，但在一定程度上决定自身的职业方向。不可否认知识在人生历程中的重要作用，特别是服务意识在知识经济日益受到重视。
2.经历是个人最宝贵的财富，往往从侧面可以反映出一个人的素质、潜力状况，因而备受招聘组织的关注，同时这也是自我简历的亮点所在和重要组成部分，绝对忽视不得。在学期间担当的院刊物编辑部干部，曾经参与院刊《心雨》的编写与排版。曾组织网络营销专访知名站长，采访稿刊登于《觉醒字幕组》。经历往往比知识更为重要，因为许多事情只有经历过，才可能有深刻体会。判断一个人的才能，只有在实践的时候才会真正发现其长处与不足。客服部门未来发展规划。
3.通过对最成功事例的分析，可以发现自我优越的一面。第一家单位的实习期间，车间实习可谓水生火热，但我没有由于自身的文化优势而对工作任务挑挑拣拣，而是工种不分贵贱，任劳任怨，与各类人群员工相处融洽。使之得以提前转正，正式成为前公司品牌运营中心的一员。持之以恒和敏锐洞察力成为我魅力闪光点，同事领导对我的肯定成为我的有力支撑。在校期间的荣誉都是过去的光辉，走向社会才是新篇章的开始。所以寻找职业方向，要从自己的优势出发，以己之长才能立足社会。
二、发现自己的不足
1.性格的弱点。 卡耐基曾说："人性的弱点并不可怕，关键要有正确的认识，认真对待，尽量寻找弥补、克服的方法，使自我趋于完善。"譬如，一个独立性强的人会很难与他人默契合作。而一个优柔寡断的人绝对难以担当组织管理者的重任。人无法避免与生俱来的弱点，必须正视，并尽量减少其对自己的影响。我在为人处事中过于迁就他人，自我意识比较欠缺。对待部分突发事件会带进个人感情色彩，有点愤青，不够淡定。
2.经验与经历中所欠缺的方面。"人无完人，金无足赤"，由于自我经历的不同，环境的局限，每个人都无法避免一些经验上的欠缺。对于直销行业我还涉足甚浅，对该行业的服务技巧和前景发展掌握度不够。前有欠缺并不可怕，怕的是自己还没有认识到或认识到而一味地不懂装懂。正确的态度是：认真对待，善于发现，并努力克服和提高。
三、明确择业方向
职业生涯目标的确定，是个人理想的具体化和可操作化。是指可预想到的、有一定实现可能的最长远目标。按照马斯洛的需求层次理论，人一般具有生理需求(基本生活资料需求，包括吃、穿、住、行、用)、安全需求(人身安全、健康保护)、社交需求(社会归属意识、友谊、爱情)、尊重需求(自尊、荣誉、地位)、自我实现需求(自我发展与实现)五种依次从低层次到高层次的需求。 党的十七大报告中正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。 客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业等，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。
职业目标的选择并无定式可言，关键是要依据自身实际，适合于自身发展，适应社会需求，才不至于被淘汰出局。
四、职业生涯规划
现实是很难预料的，职业生涯规划也不是一次就能完成的，它是一个不断循环的动态过程。在制作规划书的时候难免有一定的遗漏和疏忽，而且外部环境也一直在变化之中，各种未知的因素也是我无法预测的，需要根据现实情况适时进行评估和调整。我的评估调整周期为两年。
1.基本服务技巧的学习与运用
熟练掌握必要的沟通常识与技巧，熟习公司各项业务的规定以及受理流程，熟练掌握各项操作技能，申请参与微笑服务和发声训练的相关培训。微笑服务使语音热情而自信。发声方面做到语速放慢，给足客户思考记忆时间，做到音量适中，以客户听清为宜，让客户不会感到疲劳。
2.呼叫管理流程熟习与创新
流程管理是呼叫中心管理的重头戏，作为客服中心，不但需要有先进的技术、设备，还需要有合理、优化的工作流程，否则会导致管理混乱、用户不满。
呼叫分配、分流，主要按照客户代表的专业知识技能来分流。我需要熟知各个坐席代表负责哪些流程。
一次性电话解决，让客户不需要给客服代表为同一个案重复来电，接听首通来电的坐席代表必须按照标准流程及时、能动地跟踪个案，与客户沟通。
满意度调查，呼叫结束，客户评价完毕，自动生成满意度表。对于处理结果不满意的个案，不能是因为自身业务不熟练而没有给出标准处理模式，系统局限性而导致处理结果不满意的另谈。对于服务质量不满意的个案，要杜绝。
以上两点，是第一年职业规划。
3.基层岗位管理的竞聘
服务技能晋升：通过渐层式培训，我们在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所
有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一 个服务级别；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。
岗位管理竞聘：除服务技能晋升外 ，我会申请基层管理岗位。
一般情况，凡是在公司工作半年以上的坐席，都可参加相关岗位竞聘。如普通组长，或者技能组长（取消，质检，销售，回访，培训，数据分析，特殊语言等）。
希望根据实际工作情况，争取申请培训组织相关岗位的竞聘考核，通过后接受相关的管理岗位的技能培训。端正服务态度，树立服务意识，积累管理经验。
争当标兵，竞聘职位，是第二年的规划。