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浅谈香格里拉酒店集团
篇一:香格里拉酒店运行材料
浅谈香格里拉酒店集团
姓名：侯少甫
学号：201122100323
系部：商务系
专业：会展策划与管理
班级：11会展3班
浅谈香格里拉酒店集团
摘要：
香格里拉酒店总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。
起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。
关键词： 酒店历史简介 特色方针 经营管理问题
（一）香格里拉酒店的发展历史及品牌内容：
香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自1971年开业的新加坡香格里拉大酒店。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。
多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，
遍布于亚太和中东地区，客房量超过24000间。
酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。目前集团在北京、长春、迪拜、吉隆坡、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有九家商贸品牌的饭店。
（二）香格里拉酒店的经营特色及方针：
个性食谱
从2007年11月开始，香格里拉酒店集团就与黄志荣先生共同开发新的食谱，黄先生是香港港安医院膳食及营养部主管，同时也是美国饮食营养协会所认证的美国营养师协会会员。他们的合作希望能更好地满足酒店繁忙的商务客人、注重健康的度假人士和与会者们对营养和生活品质的多种需求。“个性健康食谱”成为香格里拉“个性会议”服务计划的一部分。
香格里拉殷勤好客
香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“热情好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。
香格里拉在中国——社会公益
亚太地区最大的豪华酒店集团——香格里拉将“关爱儿童”活动推向其全球。此项名为“DaretoCare”的酒店客人捐助活动于2005年10月在该集团中国大陆地区酒店开始推行，为总部设在北京的“关爱儿童”组织筹集善款。目前参与“DaretoCare”项目的香格里拉酒店已遍布整个亚太地区
关爱儿童”是唯一一家与中国政府合作致力于孤儿收养事业的慈善组织，他们的目标是到2010年帮助100万中国孤儿进入寄养家庭。目前国内已有130多家孤儿院得到了“关爱儿童”组织的培训和帮助，超过4万名孤儿被成功送入寄养家庭，并且这一数字还在不断增加。
“DaretoCare”捐助用的信封采用了中国传统的“红包”样式，放在所有香格里拉酒店餐厅的帐单夹、或晚间放在客房的开床服务托盘中，供客人捐助时使用。客人也可在办理离店手续时直接捐款。
（三）香格里拉酒店在经营管理中存在的现实问题：
以呼和浩特:香格里拉酒店为例分析：
1．酒店内运行中的电梯发生停运
2011年8月在呼和浩特:香格里拉酒店中，一位客人用餐完毕后，乘坐二、三楼连接处的下行手扶电梯准备前往二楼，可就在电梯运行到一半的时候，突然发生了停运。事发后，记者查看了电梯处粘贴的检验标志，由内蒙古自治区质量技术监督局特种设备安全监察局监制的检验标志有效检验日期截至到 2012年 5月 1日。出现这样的事故，设备日常养护不到位占很大的原因。
2.停车场存在乱收费现象
2011年8某女士作为参加活动的参展商从香格里拉大酒店保安队长口中得知，凡是来参加活动的主办方及参展商的车辆均免收停车费，但在活动结束后，闫女士前往地下停车场准备驾车驶离时，被停车场的工作人员拦住，该工作人员态度极其恶劣，并强硬要求缴纳 30元的停车费。在几次索要停车费无果后，服务人员最终把栏杆打开，闫女士才得以顺利驶离了地下停车场，由于停车场的管理混乱而造成乱收费现象。
3.自助餐里屡次吃出头发
2011年7月30、31日，由市委、市政府，呼和浩特市大型活动办公室与呼和浩特日报社主办，《呼和浩特晚报》承办的为期两天的第四届购房日活动在我市香格里拉大酒店如期举行。活动期间，香格里拉大酒店为承办方提供了每天 200多人次的自助午餐。客人发现香菇油菜里居然有根头发，之后客人将头发入菜一事告诉了服务人员，服务人员并没有对此做出解释，也没有及时换菜。
就自助餐里屡次吃出头发一事，且不说香格里拉大酒店有无能力提供卫生安全的菜肴，就与承办方达成口头协议提供200多人付费自助餐，之后以种种借口为由拒绝补菜，香格里拉大酒店就存在失约行为。再者，即为自助，或多或少会存在一些浪费现象，香格里拉大酒店在事前没有考虑周全，事后居然以“浪费严重”为借口拒绝补菜。员工素质不高，培训没有到位。
从香格里酒店的总体方位来分析：香格里拉酒店运行材料。
1. 饭店从业人员的素质问题—— 一些香格里拉的员工开始变得非常骄傲甚至达到傲慢的曾度，人们对能在香格里拉工作感到非常自豪，以至于顾客进来时，他们像孔雀般骄傲。
2. 面对人才流动和流失的问题——饭店业的人才流失情况相当严重，一些饭
店管理人才流向其他管理行业，饭店对人才的吸引力日渐薄弱。
3. 酒店重复建设严重，行业结构过剩。
4. 管理人员、组织结构存在问题——香格里拉亚洲酒店前行政总裁Hayden过去常说。香格里拉是通心粉式的组织结构。即是说公司没有等级结构，汇报渠道在整个组织内纵横交错，如同通心粉一样。公司目标是既要使组织规模足够大，以保持影响力；又要足够小，以保持灵活性。集团公司如今的员工已超过3万人，希望等级分明，较正规化的扁平式结构。
5. 提供的雷同化、标准化的产品无法适应个性化消费者的需求。
香格里拉酒店集团培训系列教材
篇二:香格里拉酒店运行材料
概述
在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标
培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：
客人 同事 公司香格里拉酒店运行材料。
培训日程
1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念 2、发扬主人翁精神 3、关心客人 4、关心同事 5、关心公司 6、总结与回顾
这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，
感谢我对他们的赞赏。香格里拉酒店运行材料。
香格里拉特色„我们的企业文化
殷勤好客香格里拉情
香格里拉饭店的营销观念
篇三:香格里拉酒店运行材料
（1） 香格里拉饭店的营销观念是市场观念。
首先，香格里拉始终如一以顾客满意当成企业经营思想的核心，主要体现的是把顾客需求放在第一位。市场营销观念的含义就是正确掌握顾客市场的需求，然后调整整体营销组织，有效满足消费者的需求，从而实现企业营销的目标。香格里拉的目标市场是定在来消费的所有顾客，采用“顾客至上”的经营理念，“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”的服务主要目的是让顾客满意。
香格里拉的8项指导原则、与航空公司的合作、“顾客服务中心”、个性化（差异化）服务等措施围绕着的中心都是顾客，综合考虑了顾客在住房和服务的种种需求，实施全面的营销活动，从而在消费活动上和顾客心理上实现顾客满足，这种做法不但能够吸引新顾客更能赢得顾客的回头率，企业不但实现了目标利润，更是降低了促销的成本将获得更大的利润，因此，我们今天看到的是一个知名度高，遍布亚洲的香格里拉酒店。
（2）
① 香格里拉的8项指导原则
② 与航空公司联合，提供入住优惠既能吸引新顾客，也能吸引旧顾客
③ 鼓励员工与顾客交流近距离了解顾客需求，员工工作更放松，员工满意有利于顾客满意，
更容易留住旧顾客。
④ 建立“顾客服务中心”，为顾客快速解决问题，让顾客时刻放心，随时为顾客服务，赢
得顾客信任。
⑤ 提供个性化服务，让顾客找到“家”的感觉，满足顾客心理需要
香格里拉饭店以实际消费顾客（即外部顾客）为核心，采取一系列的顾客至上的营销措施。其从内部顾客满意为基础，即首先满足员工工作期望——有良好的工作环境，可实现的工作目标，使得员工对企业有强烈的归属感；再而强调员工的工作态度，保证员工的工作素质，进而保证企业优质的服务。在此基础上，整体营销活动中，结合外部顾客的需求实施全面的消费前——消费中——消费后的营销措施最终令顾客满意。香格里拉的这一套营销过程完全体现了营销战略的CS战略。这种营销战略，让我们明白，不管是产品还是服务，关注点始终是顾客的需求，顾客需要什么，就提供什么
香格里拉饭店的经营管理特点
篇四:香格里拉酒店运行材料
香格里拉酒店结构与管理 香格里拉经营管理特:管理品质与赢利：
香格里拉经营管理特点：
l 始终如一传递（瞄准）高品质
l 建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。
l 完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化 l 参与细节
l 监督
l 管理人员以行动体现服务精神
引用香格里拉集团CEO安梓华的话：
“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时，香格里拉的制高点在哪?是网络，是服务，是管理手段，还是合作伙伴，或者是其它?
安梓华：是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。”
“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来?
首先，我们得弄懂我们的行业。谁能造就好的酒店。我想那应该是雇员，是员工。员工必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司，我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。香格里拉的企业文化是非常强大而有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。”
安全防备计划及措施
水：饭店内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。 食物：饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。
能源供应：饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油， 它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监控和预警系
统等重要部位提供可持续10天的电力输送。
保安：饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。
食品安全：饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系（SFSMS），来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全
的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。 总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示：“香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市，各地有关健康和卫生的规定也不相同。食品安全管理体系是在食品安全，这一前提下整合各个地区的要求而制定的。” 在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。此外，集团还会不断增添新的管理程序来促进香格里拉食品安全管理体系的持续发展和提高，例如，即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。香格里拉集团食品安全管理体系能够成功实施，最关键的是员工培训。所有厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。该项培训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程，但是编撰得更适合香格里拉集团。在中国大陆，员工还可参加香格里拉深圳培训中心举办的高级餐饮安全管理课程。香格里拉集团食品安全管理体系要求饭店设立卫生执行特别委员会，由在饭店任职的卫生专家领导，委员包括饭店的行政总厨，餐饮总监，总工程师，培训经理和饭店经理。
每年有两次集团的抽查和饭店的自查来保证香格里拉集团食品安全管理体系的完整实施。香格里拉集团和Johnson Diversey 顾问公司还共同研发了名为“质检工具”的特制软件，用于在PDA上收集和记录数据，并根据饭店和集团情况编制周报，通过电子邮件发送给饭店相关的行政管理人员，便于他们及时调整。 防火安全：饭店所有客房都装备有烟感器和喷水设施，这些设施都与防火警报中心相联接，由防火中心控制室统一控制。饭店保安部所有成员和相关的工程人员都接受过严格的消防安全知识培训和消防安全训练，并由他们组建形成一支专业消防队，对他们进行每个月一次消防实战演习。他们的专业技能保证能够随时发现和消除那些可能引起严重事故的火灾情况。
客人安全及防御：确保每位客人人身财产安全是香格里拉酒店集团每位员工义不容辞的义务。
专业化的人才机制和发展计划
香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服务水准闻名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。集团认为要想成为备受员工拥戴的雇主，就必须对员工事业的发展进行全面的管理，并提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。集团十分重视集团内部管理人员的事业发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90％。