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接警员工作要求及考核标准
篇一:接警员如何减压
110报警服务台接警员工作要求和考核标准。
指挥中心要求110报警服务台接警员必须熟悉和掌握：
（1）110接处警工作规则；（2）辖区内各警种职责任务、警力分布、卡点位置情况；（3）接处各类警情的基本原则、要素、程序和方法；（4）根据不同警情下达出警指令的基本内容和要求；（5）接警用语的规范使用及通过电话开展群众工作的方法和技能；（6）接处警设备、相关应用系统的操作技能。
其考核的标准为：
一是能够熟练掌握110接处警工作规则；
二是熟知辖区内地形地貌、人口分布、警力部署、卡点位置情况；
三是接警迅速、完整，派警正确、及时，语言明确、程序规范；
四是能够使用普通话（但要掌握本地方言）接警，态度热情、和蔼，用语文明；
五是掌握应对无效报警和骚扰电话的一般程序和方法，善于通过电话与群众交流，开展宣传引导工作；
六是能够熟练操作接处警设备，计算机汉字输入不低于60字/分钟。
公安局指挥中心
2012年2月1日
110接警中心接警员工作职责
篇二:接警员如何减压
110接警中心接警员必知
要学习受理报警的范围、要学习接到报警后怎样处理，要学习各种预案，比如接到抢劫是怎样的处置程序，当然最关键的是要熟悉你们当地的地形，熟悉哪个地方属于哪个派出所管辖范围。慢慢来，多接电话一切OK！
110报警服务台接处警工作受理范围
一、110报警服务台受理报警的范围： （一）刑事案件； （二）治安案（事）件；
（三）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件； （四）自然灾害、治安灾害事故；
（五）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
二、110报警服务台受理公众求助的范围：
（一）发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要公安机关紧急救助的；
（二）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；
（三）公众遇到危难，处于孤立无援状况的，需要立即救助的；
（四）涉及水、电、气等公共设施出现险情，威胁社会公共安全、生产生活秩序和公众生命、财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；
（五）各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；
（六）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
三、110报警服务台受理公众投诉的范围：
公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、管理制度和职业道德的各种行为。
报警后怎样处理
110接处警是公安机关一项重要职能，随着110接处警工作日益深入人心，人民群众也更加熟知与依赖110，对110的期望值越来越高，由此对接处警工作的要求也越来越高。如果接处警服务工作不到位，就会直接影响公安机关、党和政府在人民群众心目中的形象。因此，作为指挥中心接警人员，必须牢固树立大局意识、政治意识、忧患意识、群众意识和法治意识，坚持以巩固共产党执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业、服务经济社会发展为己任，努力开创指挥中心工作的新局面。本文结合全省公安机关开展的“完善110?和谐警民情”主题爱民实践活动，对强化110接处警人员综合素质做以浅析，以进一步促进110工作规范的贯彻执行。
一、对接处警人员的几点要求
一是要深怀一颗爱民之心。作为110接警员，在接处警工作中，应自觉站在群众的角度思考问题，想群众之所想，给群众之所需，帮群众之所求，进一步激发民警的亲民、爱民、为民之情，做到知民心、顺民意、解民忧、帮民困、救民难，变受理为服务，寓服务于受理。应信守“四有四必”的承诺，设身处地地体会一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻领悟“执法为民”的深刻内涵，明确自己不仅是执法者，也是权为民所用、情为民所系、利为民所谋的具体落实者。在处理群众报警过程中，既要善于用法，又要学会用情；既要与人民群众心连心，又要与人民群众心换心。所谓心连心，就是要做到民情民意入耳，民声民求入脑，民利民苦入心；所谓心换心，就是在心连心的基础上，要求接处警人员主动与人民群众在心理上调换位置，换位思考，充分了解报警群众最迫切、最希望解决的是什么？从而有针对性地处理和解决群众亟待解决的问题，真正赢得群众的信任。
二是要掌握一定的心理常识。作为110接警员，如果不了解报警人的心理，仅按照接处警工作规定或规则办事，不注重方法，接处警工作质量就很难保证。因此，一名合格的110接警员，必须懂得一些基本的心理学知识，并加以总结、归纳，摸索出一套行之有效的理论和方法。并加以推广。了解报警人心理与稳定报警人情绪的方法，是做好接处警工作的重要保障，也是每一名接警员必备的基本知识。 三是要具有一定的逻辑判断能力。作为110接警员，不仅要有严谨的思维能力，还要有较强的逻辑归纳能力。在接听报警电话时，要通过报警人所表现出的特有思维状态，对其心理进行快速分析。如：通过接听报警电话，迅速捕捉报警人的口音、语速、呼吸速度、现场所反映出的细小声音等，准确判断警情紧急程度，进而达到快速、准确下达处警指令的目的。
二、几种常见报警情况的处理方法
笔者通过对报警群众的各类心理进行研究分析认为，报警人的心理表现主要分为：激、急、慌三个方面。通常拨打110报警电话的原因主要有以下五大类，即：群众报警、紧急求助、举报投诉、各类咨询、骚扰误报。110接警员在接到以上五种不同警情时，要根据报警人报警时不同的心理状态，在语言表达方面采取不同的语言方式。
一是案件事件类报警。报警人遇到突如其来或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件，等等，特别是在遇到杀人、抢劫、强奸等情况时的报警，报警人心理表现为惊慌失措、惊吓过度、精神紧张、语无伦次、无法描述自己所处的地理位置、不能详细说明发生的事情等。在处理以上报警电话时，要求接警员运用冷静、镇定、婉转的口吻，用“请您别紧张，慢慢讲清楚，我们马上帮助您”之类的话语安慰、引导报警人，使报警人调整心理状况，缓和情绪，产生安全感，从而准确陈述警情，便于接警员以最快的速度分析、判断和下达处警指令。
二是紧急求助类报警。报警人陷于孤立无援的处境，如发生溺水、坠楼、自杀、老弱病残走失等情况时的报警，报警人心理表现为迫切希望得到帮助、焦灼、急于脱离困境、情绪比较激动等。在处理此类求助电话时，首先要求接警员在话语中渗透一些情感成分，尽力为报警人排忧解难。其次用略快的语速表现出急切的心情，如用“请不要着急，我们马上派民警去”、“我们马上通知有关部门来处理”这样的话语来安慰报警人，进而引导报警群众调整自己心理状况、缓和情绪，让群众产生一种安全感、依属感，从而准确表达自己的意思，
陈述警情，使接警员以最快的速度下达处警指令。接警员在接到求助类报警时，切忌使用过于冷静的声音，这样会使报警人在心理上产生接警员漠视自己要求的印象，即使得到了帮助，这种不快也难以消除，使公安队伍形象和地位在人民群众心目中大打折扣，更不利于增进警民之间的感情，有损群众对110的良好印象。
三是举报投诉类报警。报警人有时通过110对违法犯罪线索进行检举报告或者因对接处警工作不满意进行监督投诉。如：举报案件线索、检举赌博和打架情况、投诉民警工作失职、态度生硬蛮横、出警缓慢等。报警人心理表现为急切地希望抓到坏人，为民除害；对民警处理结果不满，希望得到公正处理，有时表现为怀疑或质问，考验110灵不灵的心理等。处理此类电话时，接警员首先要对报警人积极的做法表示认可，在问清内容后，应说“非常感谢您提供了这些重要情况”、“对您反映的问题，我们会及时向有关部门反映，谢谢您对我们的信任”等。遇到有群众投诉时，应该说“请别激动，把事情说清楚，请留下你的姓名、住址、工作单位或联系电话”、“谢谢你对公安工作的监督，请您放心，我们一定会尽快给您一个答复”、“请您多提宝贵意见，对您的批评和建议，我们诚恳接受，并欢迎您的监督和支持”、“我们会督促有关部门处理”等。通过对群众举报、投诉的认可，有利于群众为我们提供线索，更好地打击违法犯罪，更快地侦破案件。
四是咨询类报警。主要表现为群众询问法律法规、案件进展情况、辖区工作内容等。报警人一般心理表现比较平和，心理急切程度较低。处理这类咨询电话时，接警员要耐心细致地接受询问，在自己掌握的知识范围内准确回答问题。如不在自己掌握的业务范围内，应告之有关部门的联系电话，建议报警人咨询相关部门，切忌用语含糊不清、不懂装懂。
五是骚扰误报类电话。这类电话一直困扰着世界各国的报警服务台，大庆市110也存在着这一难题。大庆市现有人口260万，各区跨度比较大，地理条件相对比较复杂。实行“三台合一”后，在通常情况下每个班有12名接警员，接警资源非常有限。而在报警服务台每天受理的1700多个电话中，约有600个属于误报骚扰类，既影响了接警员的情绪，又浪费了接警资源，给接警员带来了非常大的压力。经常打骚扰电话的人基本分为以下几类：社会上一些闲散人员、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百无聊赖者试图与接警员聊天，等等。骚扰电话种类复杂、形式多样，活动规律难以掌握。处理此类电话时，接警员要冷静克制自己的情绪，以教育引导为主，多用“这是报警电话，请您不要骚扰，否则，我们将对你依法处理”或者“这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作”等方式来回答，随后挂机，切忌与对方纠缠。此外，对于特殊服务台号段也要加以规范。在日常接警工作中，经常会遇到中国网通客户服务台10011、中国移动客户服务台10086等客户服务台误拨的情况，由于这些客户服务台号码与110报警号码相近，群众在拨打时极容易发生误拨问题。
社会需要110，110也离不开社会的理解和支持。110必须以时代要求为己任，发扬求真务实的创业精神，坚持不懈地做好本职工作。对待工作一定要有强烈的事业心和责任感，绝不能将“立警为公，执法为民”当作一句口号，而是要体现在实际行动中，高标准、高质量地完成好各项工作。要努力查摆不足，积极探索，勇于创新，无私奉献。110报警服务台只有不断改革、不断创新、不断完善、不断提高服力能力和水平，才能健康持久地发展下去，才能充分发挥其在推动社会治安综合治理和精神文明建设中的作用，才能有效减少和缓解社会矛盾，为营造安定和谐的社会环境做出新的更大的贡献。
浅淡如何做好接警员工作接警员如何减压。
“危难时请打１１０”，一句简单的话语，满载着公安机关对人民群众的庄严承诺，是公安机关保护群众生命财产和人身安全、维护社会稳定重要职能的集中体现。作为一名１１０报警服务台接警人员，职务虽小但责任重大，要做好一名合格的接警人员，我认为应做好三点：
一、强化思想意识，树立执法为民理念 加强思想政治学习，积极回应人们群众的新期待，不断满足人民群众的新要求，是当前和今后一个时期加强公安工作的重要着力点。接警员应加强思想作风修养，始终保持坚定、正确的政治方向，切实增强政治意识、大局意识、责任意识，把全心全意为人民服务的宗旨贯穿于整个接处警工作中，把立警为公、执法为民的服务理念落实到接处警工作的每一个细节中，努力打造亲民、爱民、为民的１１０形象窗口。
二、提高业务技能，提升综合素质 随着人民群众法制观念的不断增强和公安工作水平的不断提升，报警服务工作已经逐渐发展成为一个规范、高效运作的工作体系。对接警员业务技能和综合素质的要求也在不断提高。１１０接警员必须熟记重要电话号码，熟记辖区划分，熟记地形地貌，熟记卡点分布，熟记各类预案处置程序，保证接警后第一时间发出正确的指令。要有良好的语言表达能力，敏捷的思维能力，了解并熟知法律法规和国家、省、市相关部门颁布的规章制度。群众打报警求助电话，希望在我们这里尽可能快地得到解决办法，尽可能多地得到帮助。有的群众自己无法准确表述自己的需求，需要我们去引导、去猜测，如何在最短的时间内做出最准确的判断，一方面需要长时间的工作经验积累，另一方面也是接警员记忆、分析、判断能力的综合体现。只有做到合理、合情、合法，群众才会满意，才能树立公安机关的良好形象。作为警情指挥调度的中枢，面对纷繁复杂的报警求助，很多时候需要多警种协同作战，需要多部门密切配合，这就要求警情承接者具有较强的综合分析和协调能力，做好警情信息的研判，合理合法部署警力，开展布控工作，当好领导参谋。
三、提升服务质量，树立公安形象 报警台作为公安机关联系群众的纽带，接警员的一言一行都代表着公安机关的整体形象。在接警时，要做到语言文明，态度热情：对因情况紧急语无伦次或儿童报警的，要给予必要的安慰，缓解其紧张情绪，使其产生安全感，准确了解案件的基本情况；对于报警内容不全或无声报警，也要以对报警人高度负责的态度，主动询问其报警情况，每一次的接警、派警、反馈都不能有丝毫的差错，在接警过程中，要多站在人民群众的角度考虑问题，把群众的事当作自己的事来办，尽心尽力，把群众的满意作为第一标准。“在与报警人的沟通上，多一些宽容，少一些责备，用细心周到的服务去温暖报警人心中的积怨。
接警员在平凡的工作岗位上，要以更高的标准、更严的要求约束自己，不负重托，不辱使命，只有这样才能做好一名合格的接警员、成为群众的贴心人。
如何做好“110”接警工作中的“四功”
公安机关指挥中心暨“110”报警服务台是接受群众报警、及时处理警情的一个重要机构，它在打击犯罪、服务群众、维护社会稳定方面发挥了重要作用。“110”接警工作不仅与报警群众直接进行谈话，而且担负着为处警工作收集和提供及时、准确的警情信息，因此，接警工作的特殊性决定了接警人员必须运用好耳功、口功、脑功、手功。“四功”四位一体，密不可分。
一、耳功 “耳功”要灵，用耳朵接受声音，倾听群众所要传递的信息，这是110接警员直接和群众联系的唯一途径。
（一）“耳功灵”是接警员在接警时的第一前提条件。当接警电话响起，接警员首先要保持头脑清醒、听觉灵敏，并保持高度的集中精力，否则是不可能准确把握群众所要表达的意思。
（二）“要听清”。我国有56个民族，各民族的语言不同，所以报警的内容各有不同，表述的方式也趋于多样化，这就要求作为一名合格的接警员不仅要有严谨的思维能力，而且还要有逻辑归纳能力。
（三）在听清的前提下，直接抓住报警内容的主干和核心（即报警求助人姓名、地点、案由或事由，所在的人数、涉案人的体态特征、去向等要素），从而准确迅速地了解报警内容的基本真实情况。
由于地理环境、语言、心理状况等诸多因素的影响，所以在有些时候，报警人不能准确表述自己的意思，这就要求接警员在语言基调上完全充分表现自己的语言表述能力，也就是所谓的“口功”。
二、口功 “口功”即“说”，它是一门艺术。人们往往从说上表现自我。作为一名接警员更不例外，同时，也要从说上下功夫，接警中的“说”大多表现在以下几方面：
（一）按照公安部新颁布的110接处警工作规则，必须使用标准的文明用语和公安术语，同时，要求接警员在接听电话时主动说：“您好，XX（市县）110，XX号接警员”让群众倍感亲切。
（二）“说”是用语言来表述自己的意思。由于接警员在接到报警电话时，98%以上都是报案或求助，所以心理状况和说话的节奏也各不一样。因此，要求接警员在引导报警人的前提下，让报警人能充分表达自己的真实意思，详实地说明所要说出的警情。
（三）通常讲，拨打110报警电话的原因主要分为两类，即报警和求助（不含骚扰电话）。所以110接警员在接到不同的警情时，在语言的基调上应该显示出不同的特点。
1、报警群众在遇到突如其来或意想不到的事件时，如刑事案件、治安案（事）件，危机人身、财产安全或社会治安秩序的群体事件等等，往往表现为：（1）惊慌；（2）惊吓过度；（3）紧张；（4）无法描述自己的地理位置；（5）不能详细说明所发的事情。在处理此类报警电话时，要求接警员应运用冷静镇定的口吻，引导报警群众调整自己的心理状况，缓和其情绪，让群众产生一种安全感、依属感，从而准确表达自己的意思，使接警员能够以最快的速度下达处警指令。
2、报警群众在拨打110求助电话时，如：发生溺水、坠楼、自杀，老人、儿童、精神病患以及智障等人员走失等等，往往表现为：（1）迫切希望得到帮助；（2）焦灼；（3）急于脱离困境。处理此类求助电话时，首先要求接警员在语言中渗透一些情感和理解，体现出110报警服务台“急人民所急，想人民所想”的特色。其次要用略快的语速表现急切的心情，这样有利于和群众沟通，让求助群众觉得自己的要求得到了重视和共鸣，有助于缩短报警双方的距离，增进警民间的感情，树立110的良好形象。要时刻想着人民的需要就是警察的工作，人民的困难就是警察的职责，群众满意就是警察的最大心愿。最后要求接警员在接到求助电话时，不要用冷静的声音，如果是这样，会适得其反，报警群众即使得到了110的帮助，在心理上也会产生一种公安机关漠视自己要求的距离感。
三、脑功 在“听”和“说”的基础上，要把所接的案情在大脑中进行仔细地筛选和加工，这要求接警员要高度集中精力，把所接的内容迅速记在脑海，充分发挥记忆能力，也就是所谓的“脑功”。
脑功即“记”。就是把印象保持在脑海里，当接警员在“听”和“说”的基础上应迅速把案情在大脑中进行筛选，同时要保持头脑高度清醒，快速做到“四个到位”，即处警及时到位、指令含义简练到位、指令对象明确到位、处警的程序准确到位。因此，接警员必须较全面、详细地对群众报警内容进行了解、梳理，否则将贻误战机，造成警力和时间上的损失。
四、手功 当我们把以上三项任务完成的同时，就要求我们要把所发的内容详细记录下来，即所谓的“手功”。 手功要快。在“听”、“说”、“记”完成的同时，接警员应该把所发生的案情进行整理，并且简明扼要地做好记录，让人一目了然，明白案件性质、处警情况，以便备查。
综上所述，110接警工作就是通过电话与群众进行直接交流，以在最短的时间内真实、准确地了解警情，为相关部门及时准确处警提供第一手信息。因此，每名接警员都要有良好的自身素质和高度的责任感，始终保持头脑冷静、思路畅通、听觉灵敏、表述准确，努力练好“四功”，才能顺利、高质量地完成110接处警工作。
110接处警实训心得体会
篇三:接警员如何减压
今天在所领导安排下，我向各位领导和同事谈谈我这几年到派出所来值班个人心得。我向大
家汇报题目是：揪心的110。谈这个心得，不是我做得好谈这个心得，而是把我个人的工作
体会向大家倾诉一下，集思广益把派出所值班工作做好。 派出所值班是公安机关一线一项重要工作，随着110接处警工作日益深入人心，人民群
众也更加熟知与依赖110，对110的期望值越来越高，由此对派出所值班接处警工作的要求
也越来越高。上级对110接处警要求严格，要求接处警做到：“有警必接、有难必帮、有险必
救、有求必应”,要求派出所民警打击犯罪、服务人民并重。 作为公安机关最基层的派出所工作，值班民警又是直接面对公安工作的一线，苦与累只
有装在心里，报警人是不会理解的，有时还会说怪话。特别是有时还要挨骂、挨打。这要求
我们值班民警在工作中学习同事的经验和教训，与故意刁难的人斗智斗勇。再一个就是要准
确定位，摆正位置。首先是找准工作在人生中的定位。人的社会价值不仅仅通过工作体现，
不必被工作中的不顺弄得情绪不好，更不能让家人、同事或朋友成为你宣泄的对象。二是找
准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深处确立群众的主人地位，摆正自己的是服务位
置，真正从内心接纳群众，培养对群众感情，对群众事情感同身受，从而使群众与自己形成
良性互动。在到公安机关工作这几年，感受最深的是2010年罗祝香的打架纠纷和去年10月
8日我值班到西湖一村茶楼出警被王健挨打一事。我挨打后，约十来天时间，我是想不通的，
憋得一 肚子气。为了缓减压力，我找陈所长、教导员、张娟张主任谈心倾诉。为什么要找领导
倾诉，我是这样想的。一是这是工作上的事。二是不想把工作上的委屈带到家里，让家里人
为我工作上的事操心、担心。不知对不对，也许有时找家人倾诉效果更好些。再后来我为什
么不叫上朋友亲戚来与他们理论，事情闹大了，领导也许会怪罪于我不相信组织，还好十来
天的时间我走出这件事的阴影，这是身体上的累。再一个就是精神上的累，罗祝香的打架纠
纷让给我印象深刻是，一级一级开会调度这个案子，压力大，我当时就是一心想把案子搞完
结，让这烦心的事情早点结束，结束精神的累赘。 在值班接处警中，我是要向大家学习的。 我觉得派出所值班：
一是值班要有快乐的心态。我们值班是24小时，这一天从接班开始就有责任，有责任就
有担心。所以我们值班这天就要安定下心，遇事冷静，服务快乐。值班这天，我一到值班室，
莫名其妙担心起来，心里老是在想今天电话莫响、，搞得心情烦躁。值班这天接警多，辛苦之
余，为减压减负，或看书、或玩游戏分散注意力，放松缓解精神压力。但上级规定上班时间
不准玩游戏，所领导也多次强调不能在值班室电脑上玩游戏。放松心情只有看书和与同事聊
天开玩笑了。
二是忍辱负重处好警。电话一响，忙得够呛。我们值班的就怕电话响，电话一响就有得
忙了。特别是打架警。打架 警情开始一般是双方争吵，争吵过后逐步发生打架，打输了一方就报警。若双方在打架
中没有明显高低时，我们民警接警后，双方都会说自己有理，若我们说句公道话，一方感觉
对自己不利，马上就会与我们民警吵。矛盾就转向我们民警，开始找民警做得不到的地方。
我觉得我们值班的也不要怕说公道话。公道自在人心。我感觉打架纠纷，双方争来争去，各
说各有理，就是派出所没理。最后就找派出所的茬。 二是案件警。失主财物被盗后，心情肯定是不舒服。有些失主理解我们民警辛苦不会说
什么。若遇到不理解的，牢骚、怪话找我们值班民警发涉。我们也只能忍心吞气听着。与其
理论也只能落个再找气受。我就接到一个在娱乐场所工作的人因放在宿舍的笔记本电脑被盗，
我出警受理后，过了几天，不知他怎么知道我的电话，就打电话给讲他的笔记本电脑找到没
有，我就讲我们还在帮你查，没找到。他又讲你们查到什么程度了，我就给他讲我们把勘查
的现场有价值的在盘查，我就问他有没什么新的线索提供。他就开始讲怪话。过了几个月后，
他在晚上3点钟报警说宿舍进贼了，我到现场经过勘查后，发现他是报假警，我想骂他一顿
或把他叫到所里来调查来折腾他，又想到以后我值班时，晚上2、3点又打110叫我出警折腾
我，工作性质不同，忍这口气算了。 三是求助警。求助警中一是老人迷路，我接过多次的老人走失警，走失老人大都是有老
年痴呆症，说不清自己的名 字，家人姓名、住址、电话等，好不容易找到老人家后，有些家人还感谢你，有些子女
不孝的还故意刁难；二是流浪无助警。救助站工作人员一般不到现场，只有我们110接警就
要到现场，还有时间要求，我也曾在出警现场听到一些坏心眼的人讲：“有事打110，民警走
是咯滚。”我不知道这是在群众中是好印象还是差印象。 四是接一些喝醉酒的酒癫子和精神病人闹事的。在常胜中路的建设银行的家属楼，有一
个叫董一夫的吸毒人员，脑袋吸毒时吸坏了，有一次喝醉了酒，就拿了一把锤子和一把菜刀，
跑到楼上锤邻居的门，邻居吓得报警说门快锤开了，不得了会杀死人，快来，110派我们出
警，我带一根甩棍到现场，走到楼上时看到董一夫时，他看到我们来就讲，不要再上来，并
挥锤子和刀。没办法我也不敢靠近，当时是陈所带班，我就打电话给陈所报告，陈所就要我
请求市局110支援，市局巡特警来后，带了盾牌和叉子，这样才不伤到自己和精神病人，才
把他制服。
三是耐心细致做好值班遗留工作。辛苦一天后，若这天值班警少，我们录警信息和案卷
也少，没有后遗症。警多、纠纷多还得忙几天。 几点建议：
一是要深怀一颗爱心。作为派出所值班员，在接处警工作中，应自觉站在群众的角度思
考问题，想群众之所想，给 群众之所需，帮群众之所求，变受理为服务。深刻领悟“执法为民”的深刻内涵，明确
自己不仅是执法者，也是权为民所用、情为民所系、利为民所谋的具体落实者。在处理群众
报警过程中，既要善于用法，又要学会用情；既要与人民群众心连心，又要与人民群众心换
心。充分了解报警群众最迫切、最希望解决的是什么？从而有针对性地处理和解决群众亟待
解决的问题，真正赢得群众的信任。 二是要掌握一定的心理常识。作为派出所值班员，如果不了解报警人的心理，仅按照工
作规定或规则办事，不注重方法，接处警工作质量就很难保证。懂得一些基本的心理学知识，
在出警现场可以稳定报警人情绪的方法，是做好接处警工作的重要保障。 三是注意方式、讲究技巧。一是要避免现场无语言。对当场发生的违法行为，处置民警
应尽可能地予以阻止，现场民警应在言语、气势等方面控制现场、稳定现场局面。民警在现
场处置过程中要抓住问题的主要矛盾，言语要做到有力、有理、有说服力。语言内容要得当、
得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。先期处置时耐心听取，不随便表态。 社会需要110，110也离不开社会的理解和支持。110现是有求必应，如小区有一棵枯树
死了，居民不会叫绿化园林办处理。一个流浪者求助不会打电话向救助站求救。路边有篇二：
浅谈110接处警 接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首
要环节。接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率。更直接关系到公安派出所在人民
心目中的形象。俗话说：鼻子低下就是路。在实践中，我感到：在接处警的工作中，不会说
不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以处理好；如果方法不妥、言语不当，
往往会把简单的情况变成了复杂的问题，增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。近年来
各类警情不断增多，形势越来越复杂，对接处警工作提出了越来越高的要求。下面结合工作
实践，仅就接处警工作中的语言沟通技巧与大家做以交流。
一、当前民警在接处中使用语言时容易出现的问题 经验往往源于失误，教训常常出自错误。结合我个人了解到的情况，我感到基层民警在接警员如何减压。
接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下六个方面：
1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。 部分民警，尤其是某些年轻民警的接处警经验不足，一到警情现场，感觉无从入手，无
从说起，而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难
以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控，甚至
将矛头转而指向处警民警，并容易造成对民警的不满。
2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情
绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别
是不同性质警情交叉处置时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出
过头话，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，民
警情绪如不能及时调整，到了新现场，就会显得态度生硬，让群众觉得没有人情味，给以后
的工作带来被动。另外，有时当事人情绪激动时，接处警人员不能也不跟着激动，而有的民
警没有这方面的经验，情绪往往受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情
绪。
3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道
的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮
话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话等。若讲话时不注意对象、场合，
常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。我个人
认为，在办案的时候，应说的话要说，不该说的话一句也别说，说了就会“犯说道儿”。
4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会
遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的
处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失
误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误
解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄
图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警
任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主
观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平处理纠纷，使自己不
自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保
护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去
理性分析和辨别能力。
6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，
对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂
不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往
喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象
受到 了影响。
以上交流了接处警中容易出现的六个问题，以及容易造成的相应后果。为避免和克服因
言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用。
二、接处警中语言沟通技巧的运用 接处警要正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。
1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。
抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。