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客户常见问题总结
篇一:品牌营销提问总结
客户Q：目前的演员是否是确定的？
A：目前《虎》和《早更》的男一女一都已签约。除演员的特殊身体状况以外，不会更改。（有些项目演员没定，具体情况具体分析）
客户Q：关于发行，一定要给到具体的平台（这个问题非常非常常见，几乎每个客户都会提到，销售一定要好好理解，以下内容可在适当删选后发给客户） A：这个状况基于目前中国电视剧发行的大环境。
国内除了湖南卫视、江苏卫视和安徽卫视的自制剧独播剧以外，凡是由专业制片公司制作并独立发行的剧目，在计划播出的2个月之前是无法确定具体播出台的，如果有任何非自制剧片商说自己的剧已经确定在某几个卫视播出，这是言过其实的。
因为独立发行的大剧往往投资巨大（如孙俪张译的《辣妈正传》7500万，吴秀波姚晨的《离婚律师》8000万），而在计划播出的时间节点之前，所有希望播出该剧的卫视与发行公司之间时刻处于博弈状态，卫视希望能再节省几百万购片费，发行公司希望多卖几百万，往往到最后一刻，双方才会亮出底牌即成交。所以在每一部剧目没有拍完并拿到片花的阶段，卫视只能签订“意向购买合同”并给予制片方象征性的订金，而我们也会依据这个订金名单锁定将来发行的范围（比如8个或10个卫视频道），将来至少2星以上的联播频道一定会在此范围内出现。这个规则适合内地所有独立发行的非自制剧。比如去年的大热剧《咱们结婚吧》，其最早的发行计划既不是湖南也不是央视，而是浙江、东方二星联播，但当湖南和央视抛出橄榄枝的时候，由于发行效果高于原定发行平台，制片方和赞助商都更认可湖南和央视2星联播这个最终计划。
由此可见，发行的变数对赞助商是有百利而无一害的，因为制片方更想把剧目发行至更好的播出平台，因为投资了几千万等着回收的毕竟是制片方。
客户Q：发行平台不定如何评估（这个问题基本上针对客户的4A公司）
A：2013年收视率排名前10的平台，我们承诺Top10中的2星联播，4A可选价值最低的2个平台，对我们最保险，实际播出一旦好于预期，对客户就是超额回报。
客户Q：对内容营销、娱乐营销没概念，认为植入=在剧中出现
内容营销除了最显著的特征：1.性价比高（比投放硬广效果好且多轮播时间更长，覆盖更广）
2.隐形代言（可获得6个月官方片花、海报授权，和明星代言无异，而价格仅为明星代言的几分之一，且明星代言需要投放更多预算获得传播渠道，而影视植入则无需）
3.30秒的TVC无法完全展现的内容，可通过至少30集的电视剧获得集中的曝光与广泛的传播，产品诉求，品牌定位，甚至于品牌故事和内涵都可得到深入的结合
4.植入营销更重要的是品牌获得了与符合品牌定位的热点结合传播的机会，可向客户举例《后厨》李锦记操作、《辣妈正传》十月妈咪操作、《宝贝》雅培操作）
其他执行方面的问题基本会在给客户的策划案中解决
客户买单的原因：
1.匹配度高，容易借力打力（最主要原因），所以要根据剧情推荐匹配度最高的品牌
2.喜欢剧中的主演，收视有保障（较重要的原因）
中国品牌面临的问题及对策
篇二:品牌营销提问总结
中国品牌面临的问题及对策
宋联可 金玉成 唐恒
一、品牌的发展
我国的品牌发展已进入了新的阶段，但在品牌创建、成长、维护、延伸等方面都存在着不同程度的问题。为了深入剖析这些问题并寻求对策，有必要先了解品牌发展的过程，以便认识我国品牌发展当前所处位置及特点。
从品牌内涵的演进过程来看，品牌理论的发展经历了三个阶段：品牌就是品牌标识、品牌就是品牌形象、品牌就是品牌关系（陶晓红，2003）。西方品牌理论研究的发展可分为五个阶段：品牌阶段、品牌战略阶段、品牌资产阶段、品牌管理阶段和品牌关系阶段（卢泰宏、周志民，2003）。分析品牌建设的发展过程，Goodyear（1996）将其分为五个阶段：由制造商与销售者主导市场阶段、产品物质差异营销阶段、传统的品牌营销阶段、用偶像来驱动的品牌营销阶段、消费者成熟阶段或后现代化阶段。
中国学者从20世纪90年代才开始研究品牌，比国外晚了40多年。何建民（2002）将我国的研究成果分为两大类，一类是企业家创造名牌产品实践经验总结，一类是学者的理论研究成果。何佳讯（2000）认为我国自创品牌建设自改革开放以来大致经历了三个阶段：产品经营阶段（1978—1992年）、名牌意识阶段（1992—1996年）、品牌经营阶段（1997年—）。彭传新和刘建清（2002）将我国品牌的发展划分成品牌启蒙、自创品牌、品牌竞争和品牌国际化四个阶段。
从品牌理论发展看，经历了关注标识、形象到关系的过程，从单纯地认识品牌、在战略高度分析、视品牌为资产、管理品牌到关注品牌关系，研究内容逐渐扩展，研究方法渐渐多样，研究重点不断提升。我国品牌已进入到了一个崭新的时期，一方面品牌理论逐渐成熟，可以用理论更好地指导实践，但同时也对我国企业提出更高的要求；另一方面品牌实践日益丰富，我国企业汲取了许多成功经验，但也面临着更加激励的竞争。
二、我国品牌当前面临的问题
目前我国品牌面临的问题颇多，与品牌相关的许多领域都存在着一些困境和困惑，不少学者曾尝试分析，但仅侧重于其中某些方面。作者回顾相关文献、分析当前情况，归纳出四个主要方面。外部环境决定品牌发展空间，品牌管理是品牌成长的核心活动，产品是品牌的物质基础，组织文化是品牌的精神基础，作者根据四者关系构建了品牌发展基础模型，并在这个模型的基础上分析我国品牌当前所面临的问题。品牌营销提问总结。
图1 品牌发展基础模型
1、外部环境问题
外部环境是一个庞大的系统，各种因素相互联系、相互影响，最终综合地影响品牌成长。大环境影响到我国品牌的整体情况，外部环境存在的问题会波及到众多企业的品牌建设，其影响最为严重。
主要存在四个问题：一、法律法规不健全。市场经济是法制经济，没有完善的法律法规就没有合理的品牌竞争，而我国品牌相关法律法规还不健全。法制不完善，不能有效地制止一些品牌侵害事件。二、外国品牌冲击。大量的外国品牌涌入中国，起步较晚的中国品牌处于劣势，面临着巨大的竞争压力。外国公司进入中国，常常吞并同类中国品牌，较有名气的中国品牌就这样销声匿迹。三、竞争环境不利。由于利益驱动，假冒伪劣商品屡禁不止。地方保护主义盛行，纵容了本地品牌的不正当竞争，阻碍了外地品牌的拓展。中国品牌处于弱势，缺乏相应扶持政策，难以在激烈的竞争中成长。四、评选活动混乱。国内出现的名牌评选活动五花八门，评选活动过多，“名牌”不再具有吸引力；评选活动过滥，“名牌”受到质疑。评选活动的操作程序不规范，评选标准不科学，评选结果虚假。
2、品牌管理相关问题
品牌管理是与品牌相关的各项管理活动，从策划到执行再到评估，是一个不断提高的循环过程。主要存在四个问题：一、缺乏理论指导。品牌管理中普遍存在缺乏理论指导的问题，许多企业盲目跟风，而没有完整的品牌管理模式。没有相应的理论知识，仅凭经验摸索，往往理念不清、思路不明、方法不当。二、品牌定位不准。定位以自我为中心，忽视目标消费者需求。三、盲目延伸品牌。在企业能力有限的情况下盲目延伸品牌，分散企业精力，形成跷跷板效应。四、忽视品牌保护。不及时注册商标，产品有一定知名度时常被抢注。不重视出现的假冒产品，损害品牌形象。不珍爱自有品牌，产品和服务质量下降，滥用广告和促销活动，影响品牌形象。
3、产品相关问题
产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物。产品的概念已远远超越了实体本身，作为品牌的基础，应得到更广泛地关注。
主要存在四个问题：一、产品质量差。质量意识差，没有严格、科学的质量管理体系，难以保持产品质量的稳定性和持久性，难以推出优质产品。二、生产技术落后。我国企业整体的技术装备落后，大多数设备仅达到国外上世纪中的水平；生产技术也落后国外，自己的开发能力弱，许多引进的技术已被国外淘汰，在技术上难以领先。三、产品附加值低。同类产品的主体价值相近，而附加价值低，产品缺乏竞争力，必然导致产品的档次低、价格低、市场占有率低，只能勉强获取市场平均利润，随时还要面临被淘汰的危险。四、服务质量差。不少消费者认为品牌的问题出在服务上，我国企业的服务意识普遍不高，服务人员素质低，服务体系不完善。
4、组织文化相关问题
组织文化是特定组织在处理外部环境和内部整合过程中出现的各种问题时，所发明、发现或发展起来的基本假说的规范。在处理品牌相关问题时，企业逐渐形成自己的规范，这些规范不仅用于指导新员工还深深地影响着所有成员。
主要存在四个问题：一、品牌意识淡薄。很大一部分市场上流通的商品没有注册商标，不少企业用其它厂商的品牌而仅赚取加工费，为吸引外资和技术放弃自己的品牌，国内知名
品牌被国外企业抢注，这些现象正是品牌意识淡薄的表现。二、对品牌理解有误。将品牌等同于产品名称，认为树立品牌就是提高知名度，孤立地看待品牌，不能正确地理解品牌也就不可能正真地创立品牌。三、注重短期效益。过度关注当前效益，采取急功近利的战术，往往限制品牌未来发展；期望短期内树立品牌带来效益，而不重视长期维护；没能正确认为品牌生命周期，没有相应的长远规划。四、品牌的文化含量低。产品中缺乏文化价值，往往造成产品档次低、价格低的印象；品牌经营不考虑文化因素，消费者认知度低、品牌联想少，难以形成品牌的心理优势；品牌战略不结合组织文化，树立的品牌特性难以持久。
三、我国品牌发展对策
1、针对外部环境对策
我国对品牌的关注迟于国外，起步晚，还处于薄弱阶段，因而培育品牌的外部环境存在着不少问题。然而外部环境直接决定着我国品牌的命运，及时解决这些问题具有重大的意义，可从下面四个方面展开：一、完善法律法规。学习国外经验，结合我国国情，完善相关的法律法规。严罚假冒伪劣产品，制裁不正当竞争，加大执法力度。二、巧妙地与外国品牌竞争。在实力悬殊的情况下，企业可以采取巧妙地方式与其竞争，寻找自己的优势。同时，不要轻易地放弃品牌。三、改善竞争环境。严厉打击各类假冒伪劣商品，消除恶意的地方保护主义，政策上扶持民族品牌，创造有利于我国品牌成长的环境。四、规范评选活动。政府出台相关政策规范评选活动，监督各类评选。
2、针对品牌管理对策
我国企业要打造自己的品牌，必须提高品牌管理水平。品牌管理涉及品牌创立、成长、延伸、维护整个过程，关系到方方面面的品牌活动，因而品牌管理不是关注一个时期或一个具体活动，而是一个持续不断的全面管理行为。提高我国企业的品牌管理水平，可关注以下四个方面：一、以理论为指导。鼓励全体成员学习品牌相关知识，提高品牌意识。聘请专业人员，与专业机构合作，制定品牌管理战略，科学地进行品牌管理。二、准确定位品牌。分析目标消费者的需求，有针对性地进行定位。定位要突出品牌的个性，具有自己的特色。一旦品牌定位，要长期保持其核心内容。三、科学延伸品牌。理性地分析企业的品牌实力。品牌延伸，要尽可能地保持一致性，避免相互冲突，争取相互促进。延伸品牌的同时，要确保新产品成功，防范新产品损害原品牌的情况出现。四、重视品牌保护。通过法律手段保护品牌，主动地进行事前、事中和事后保护，严格遵守法律法规。增强防伪意识，谨慎使用经营许可策略。不断巩固品牌形象，加强管理，慎重使用营销策略。
3、针对产品对策
产品是品牌的基础，是品牌战略的重要内容。提供差异化的产品吸引顾客，提供优质的产品满足顾客，只有当顾客认可产品后，才能认可品牌。品牌的形成，将成为顾客购买该产品的标识，最终达到销售产品的目的。改进产品主要从四个方面着手：一、保证产品质量。重视产品质量，开展全面质量管理，建立科学的质量保证体系，不断进行质量改进、突破和革命。二、引进和开发生产技术。积极引进国外先进技术、更换先进设备，培养自己的科研队伍，开发新的技术，不断创新。三、增加产品附加价值。品牌要形成差异，在主体价值接近的情况下，增加附加价值可以区别产品，要让顾客愿意花费更多来购买增加的价值，从而获取超额利润。四、提高服务质量。服务已成为产品价值的重要组成部分，要提高服务意识，实行售前、售中、售后服务一体化，提高服务人员的素质，完善服务体系。
4、针对组织文化对策
企业应重视培育组织文化，通过影响员工的价值观、信仰追求、道德规范和企业的行为准则、经营特色、管理风格、传统习惯，来加强品牌建设。主要从四个方面入手：一、加强品牌意识。认识品牌的重要性，引导企业打造品牌、珍爱品牌。二、正确理解品牌。正确理解品牌的内涵和外延，将品牌建设看成系统工程，把组织文化作为品牌管理与其它活动联系的纽带。三、倡导长期规划。重视长远利益，树立长远目标，倡导长期规划，品牌打造非一朝一夕，需要长期不断地维护。四、增加品牌的文化含量。增加品牌的文化价值，从情感上吸引客户，提高品牌知名度和美誉度。将品牌与组织文化结合，在组织文化中强调品牌，在品牌中体现组织文化。
主要参考文献：品牌营销提问总结。
[1] George S Low，Ronald A Fullerton，（1994），Brands，Brand Management and Brand
Management System：A Critical-Historical Evaluation，Journal of Marketing Research，31．
[2] Philip Kotler，（1997），Marketing Management：Analysis，Planning，Implementation and
Control，Prentice-Hall, Inc．．
[3] 何佳讯．品牌形象策划——透视品牌经营[M] ．上海：复旦大学出版社．2000．
[4] 何建民．创造名牌产品的理论与方法[M] ．上海：华东理工大学出版社．2002．
[5] 卢泰宏、谢飙、罗淑玲、梁志红．我国自创品牌的进展与展望[J] ．中山大学学报（社
会科学版），1996，（3）．
[6] 卢泰宏、周志民．基于品牌关系的品牌理论：研究模型及展望[J] ．商业经济与管理，
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[7] 彭传新、刘建清．论我国企业品牌经营与核心竞争力的提升[J] ．中国软科学，2002，（3）．
[8] 邵景波、姜明辉、尹杜鹃．中国企业品牌理念和管理误区[J] ．中国软科学，2003，（5）．
[9] 陶晓红．品牌文化是品牌力的重要依托[J] ．管理现代化，2003，（2）．
大学毕业论文浅析海尔集团品牌营销的问题及对策
篇三:品牌营销提问总结
PINGDINGSHAN UNIVERSITY
毕 业 论 文
题 目: 浅析海尔集团品牌营销的问题及对策
院 （系）: 经济与管理学院
专业年级: 08级市场营销
姓 名: 张先耀
学 号: 081290110
指导教师: 吴晓璐（讲师）
2012年04月20日
Title: eye of Haier Group brand marketing problems and Countermeasures
School (Department ) : School of economics and management
Professional grade: 08 level marketing
Name: Zhang Xianyao
School No.: 081290110
Instructor: Wu Xiaolu ( Lecturer )
In 2012 04 months 20 days
平顶山学院本科学士学位原创性声明
（毕业论文诚信承诺书）
本人郑重声明：所呈交的本科学士学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式表明。本人承担本声明的法律责任。
学位论文作者签名：
签名日期： 年 月 日
摘 要
随着经济的发展，市场竞争机制的完善，企业之间的竞争越来越激烈，产品竞争转化为品牌竞争，品牌竞争主要集中在如何系统的支持品牌赞誉度的长久维持与品牌扩展的良性循环上。本文通过对我国青岛海尔集团的品牌营销和品牌建设进行分析和研究将其在品牌营销、品牌建设中成功运用的操作方法、问题、措施等提出归纳，以期总结出品牌营销模式下厂商提高市场占有率的策略和方法。本文一开始是引言，介绍了现阶段厂商品牌营销策略的背景意义以及论文的研究目的和框架内容，并提出了创新点；其次回顾了品牌营销与管理的相关理论概述；然后是本论文的研究对象—海尔集团简介及品牌营销现状；接着介绍了海尔集团品牌营销存在的一些问题；针对海尔集团品牌营销所存在的问题进而提出解决措施；最后是全文的结束语。
关键词：海尔集团 ， 品牌营销 ， 营销策略 ， 问题
Abstract
With the development of economy, the market competition mechanism is perfect, the competition between enterprises is becoming more and more fierce, the product competition into brand competition, brand competition is mainly focused on how the system supports the brand praise degree of long-term maintenance and brand extension of the benign loop. This article through to our country Qingdao Haier Group's brand marketing and brand building to analyze and study the brand marketing, brand building of the successful application of the method of operation, problems, measures and other authors, in order to summarize the brand marketing mode manufacturers to improve market share strategies and methods. This paper begins with a preface, an introduction to the present brand marketing strategy background meaning and purpose of this research and framework, and puts forward some innovative points; secondly, review of brand marketing and management related theory; then is the research object of this thesis, Haier Group and brand marketing present situation; then introduced Haier Group brand marketing problems; for Haier Group brand marketing the existing problems and puts forward the solving measures; finally is the conclusion of the thesis.
Key words: Haier Group, brand marketing, marketing strategy, problem
门店销售提问技巧
篇四:品牌营销提问总结
门店销售人员应该怎样提问提高成交率？
随着各行业零售竞争的加剧，门店销售人员的销售压力越来越大，能否抓住每位进店顾客把握每次成交机会，成为销售人员实现业绩达成的关键问题。正是在这种强烈求胜动机的驱动下，销售人员表现得比以前更加积极主动，顾客刚一进门就得到热情地接待，有时甚至会遭到三四个销售人员的“围攻”。你会发现，现在的销售人员越来越能说，一旦给他产品展示的机会，他会滔滔不绝地说上半个小时，熟练的产品知识和演示技巧常常让顾客瞠目结舌。
可是问题又出现了，娴熟的产品演示不是总能赢得顾客的欢心，纵然销售人员使尽浑身解数，仍然有很大一部分顾客无动于衷，嘴上说“这个东西真好”，然后像看了场表演似的意犹未尽地离开，丝毫没有想过自己要买这样的产品。销售人员的问题出在哪里？销售是一个互动的过程，不关注顾客的需求自顾自地向对方灌输产品有多好，很难打动顾客。因为产品再好如果顾客不需要，他们也只是捧场喝彩而已，不会从口袋里掏钱出来。那些成功的销售人员都知道挖掘顾客需求的重要性，在顾客给自己机会演示以前，销售人员会询问顾客的现状如何，然后用产品演示来建立顾客的购买欲，一旦顾客的需要与现状有了差距，那么购买的愿望就出现了，销售人员的机会也随之到来。品牌营销提问总结。
门店销售人员要成功地挖掘顾客需求，就需要掌握提问的技巧，现在的销售人员不是不会说而是说的太多，要想赢得成交，从现在起就要学会闭嘴，听听顾客怎么说。我去一家电脑城买笔记本电脑，每个品牌的销售人员都表现得特别热情，给我大讲特讲自己的产品如何好，有哪些优越的性能其他品牌无法相提并论，看到我不为所动以后，很多销售人员都会急切地问上一句：“您今天买吗？”一旦销售人员这样向顾客追问销售结果，我想大多数人心理都会很不爽，然后说：“今天不买，只是随便看看。”销售人员问这句话的目的可能是想了解顾客购买的准确时间，确定在不同的时间提供相应的服务。可是在顾客听来，这句话好像有点不耐烦的意思：如果你不买就别浪费我的时间。我们换个思维来思考一下，如果销售人员考虑到顾客消费时的心情和感受，这样提问会不会好一点“先生，您今天不买吧？我看您好像还拿不定主意。”这样情况就改变了，顾客此时的回答出乎我们的意料，“如果看好的话，今天就买。”你只是想知道顾客今天会不会购买，但是不同的问法得到的反馈效果截然不同，这就是提问的技巧。
优秀的销售人员都是善于鼓励顾客发言，善于提出有效问题的高手。有效的销售提问不但可以准确把握顾客需求促成交易，而且还能够加快销售节奏提高销售效率。什么是有效的问题呢？我们试着从三个方面来进行分析，让销售人员不再浪费每次主动提问的机会。 问题的形式
我去一家酒类专卖店买酒，促销员开始提问了，“先生，您是自己饮用还是送人？”“送人的话，那先生您是要中档价位的还是高档的？”“先生，您是喜欢进口葡萄酒还是高档白酒？”……起初，我觉得这名销售人员的表现很棒，一上来就跟我沟通细节的问题，是我喜欢的那种销售风格，可是随着她二选一问题的不断抛出，我忽然有点不高兴了，因为我感觉这有点像警察在审问囚犯。在销售的过程中，使用二选一的问题的确可以帮助你建立专业形象，但是过多的二选一问题常常会让顾客产生压力，无法分享自己内心的想法，销售人员也无法获得更多的信息。
我们把销售问题的设计分成两种形式，开放性问题和封闭性问题。在上面的案例中，销售人员所使用的二选一的问题就属于典型的封闭性问题。开放性问题可以拉近顾客和销售人员之间的距离，快速建立起友好关系，虽然这种友好关系不会对销售起到推动作用，但可以 1
影响销售的氛围。在使用这两种问题的时候，销售人员应该学会交叉使用，用开放性问题鼓励顾客分享，用封闭性问题聚焦谈话重点。
问题的内容
背景问题
提问的目的是为了达成销售，所以提问的内容会直接影响信息收集的有效性，在不同的销售阶段销售人员应该提出不同类型的问题。刚刚开始与顾客建立信任关系的阶段，是不适合谈细节问题的，了解顾客的基本背景信息，询问顾客的现状是这一阶段提问的重点。 比如，销售人员可能会问“您平时都饮用哪些品牌的酒？”，“您在选择酒做礼品时，有什么特别的要求吗？”“除了您，收礼物的对象可能喜欢什么类型的酒？”背景问题是向更深层次提问过渡的踏脚石，有助于建立基本的信任关系。如果不经过背景问题的提问，顾客会认为销售人员是单纯地以利益导向的，很难真正帮助自己。
核心问题
在建立了基本的信任关系以后，销售人员就需要向顾客提出专业性的问题，了解顾客的需求和核心关注点。比如，你可以询问顾客“在这些因素里，哪个因素是您最看重的？”“您觉得产地是不是您选购的一个重要标准？”在这里要特别指出一个重点内容，就是销售人员需要从顾客的积极购买动机和消极购买动机两个方面来设计问题。所谓积极购买动机就是顾客期望产品带给自己的好处，比如舒适的感觉，品牌价值等；所谓消极购买动机就是顾客购买产品的目的是为了消除某些心理的不安因素，获得安全保障，比如送礼时够不够分量，大家饮用时，够不够烘托气氛等。
暗示问题
一旦发现了顾客的核心问题，你需要做的就是确认这个问题，并就这个问题的细节提出问题。比如，顾客说自己对酒的价格很看重，那么接下来的提问就应该是“您特别注意酒的价格，您为什么特别看重这个问题呢？”“您认为价格跟酒质有关系，那品牌影响呢？”暗示问题实际上是在挖掘顾客的核心需求，放大他在某个问题上的关注点，也就是我们常说的抓关键问题。顾客的期望值有很多，如果每个方面都满足的话，最终也很难打动顾客，不如在交谈中引导顾客聚焦在一个关键问题上，然后在这个问题上说服顾客，打动顾客。
价值问题
在某一点上跟顾客达成共识以后，在产品演示过程中就要突出顾客关注的这一点，然后询问对方，例如“如果价格合适的话，您觉得我们这个品牌的产品怎么样？”价值问题是在鼓励顾客成交，不要再去纠缠于各种细节，让顾客对我们的产品作出承诺。很多销售人员不敢询问顾客对公司产品的评价，认为顾客如果给出一个不好的评价，常常会丧失销售机会。不管怎么样，都要跟顾客要一个结果反馈，因为如果顾客真的不满意，即使他嘴上不说，一样可以选择离开。
问题的情感
为什么有些问题会吓跑顾客？即使提问的人站在了一个比较客观的立场上，可是在顾客看来，销售人员总是急于卖东西给他，所以就认为销售人员的提问有目的性，即对销售人员有利。提出的问题尽量不要具有倾向性，要让顾客觉得问题是中性的，只有这样销售人员才能获得全面、客观的反馈。
使问题中性化就要在问题的设计上多花些功夫。引入负面的因素常常会使问题中性化，比如，“如果您看好的话今天就买，不行吗？为什么非要等到下周呢？”当你想了解顾客真实动机的时候，使用负面因素常常会带来比较正面的结果，这就是前面的故事中提到的，不问顾客“您今天买吗”，改问“您今天不买吧？”效果更好的原因。
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很多销售人员急于向顾客推荐产品，如果用谦虚的态度来征求顾客意见的话，顾客会有种受宠若惊的感觉。“你好，先生，打扰您了吗？我想跟您介绍一下这款产品。”顾客很难拒绝这样的请求，但是当你说：“需要帮忙吗？”大部分人都会说：“不需要，我自己先看看。”如果在提问时加上谦虚、征求的态度的话，问题一下子变得温柔了很多。“我不知道这样问是否冒昧，先生，您的购买预算是多少？”“我知道我不该问这个问题，但是为了更好地为您提供服务，我还是忍不住问一下，先生您打算什么时间买？”
最后，既然生意能否达成取决于是否制造了双赢的结果，那么站在客观的立场上，就可以向顾客提出一些针锋相对的问题。“先生，是不是因为我的原因，您不会考虑购买我们的产品了？”“先生，如果您换作是我的话，面对这种情况，您会怎么做？”询问针锋相对的问题并不是在给顾客施加压力，而是在了解客观的情况到底是怎样的，当然，提问时你的态度会影响到这个问题的中性化程度。
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