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酒店个性化服务案例(40个)
篇一:酒店总机优秀服务案例
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例
实例一：贴心服务
1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：?尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。?尉老说：?没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。?此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是， 她征询尉老意见说：?尉先生，要不拿些感冒药给您。?尉老说：?我不喝西药，太谢谢你了。?她说：?不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：?尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，?她说：?尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：?那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：?感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。
评析：
通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。
实例二：一张防滑垫
605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投入到紧张的工作中，清理到605房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可
以不用清理了，节省了她的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆放防滑垫，那麽这不是给客人带来不便吗？清理完房间后，她将此事上报了领班，经领班同意后，她在交接本上与中班人员进行交接，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意，但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎没办？所以到了第二天清理605房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信纸，上面写了两个字：?谢谢，?看到后，她的脸上露出一丝丝的微笑。
评析：
外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现客人的一些细小的需求，从而提供具有针对性的服务，以达到客人的满意。
案例三：为客人熬药
805房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。这次入住时，服务员小殷特意准备了一盘李子送到房间。当发现桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药，客人非常高兴地说：?我正在发愁呢！有你们的帮忙我就放心了，谢谢你！?于是她赶紧与厨房联系，厨房的师傅说不能熬。小殷很着急，征询了好几个人的意见后，得知开发区百草堂可以熬药，于是她赶紧打车去帮客人熬药。晚上20：00又打车把药取回，没耽误客人晚上喝药。并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体的水果。客人非常感激，退房时一再说他们的服务真的很不错。
评析：
服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。
实例四：家外之家
2月20日，606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时，发现客人很不舒服。经过询问得知客人有胃疼的毛病，由于长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。于是小吴对客人说：?先生，您好，要不我陪您去看一下医生??在小吴的陪同下，医生给客人打了消炎药。客人的脸色有所好转，小吴的心也放了下来。客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开水，并提醒客人及时服药，如有什么需求请拨打我们的服务电话，在下班之前，还特意交代下一班次随时关注606房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬，称在酒店期间让他感到了家的温暖。
评析：
服务员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的需求和健康发在第一位，充分体现了**人的精神。
实例五：不许挪动位臵
一天，505房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室，他正在接受经理地询问。
原来，505房间的客人是常住客项先生，台湾人，他每次来必住**大酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出507房间。而且，他还有个怪癖：房间内的物件必须按指定位臵安放，不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几挪动过了。
?你必须立刻回505房间给项先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。?经理向他下达命令。
?要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……?小关不无委屈地解释。
?我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务目标，我们有什么理由不满足项先生的要求呢?我相信你会有办法的。?经理对自己的下属一向很有信心。
小关回到宿舍思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进507房间，从几个不同的角度把房内所有布臵均?记录?在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。 评析：
酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此，酒店业异常激烈，对于星级酒店，服务质量更多的是超值服务或人性化服务。服务员小关的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以后的投诉。 同时他也告诉了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。
实例六：一个水杯
**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶南水利局的客人。9日早上在整理628房间时，楼层服务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子。显然它跟随客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它?洗澡?。于是她在整理完房间后，准备帮客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子碎了。当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。小张及时联系了领班，在领班的帮助下，她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：尊敬的先生，实在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不小心摔坏了，请您原谅；照您的杯子买了一个新的，希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示感谢，对于那个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱，但是小张满脸的内疚和诚意感动了客人，客人
高兴的收下了杯子。最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表示以后还会再来。
评析：
服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小张因工作时不小心将客人的杯子打碎及时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服务的同时，更要学会沟通。假如服务员小张给客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感到疑惑和不满？
实例七：为客人擦皮鞋
**年5月15日，服务员小崔像平常一样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就在清理715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间，认认真真地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位臵。看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就感，于是她把客房中心打印的《留言单》放到客人的桌上。大致内容是这样的：?尊敬的王先生：在清理您的房间时，发现您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。如果您的皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将随时为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！?
第二天，清理715房间时，客人已外出，但放在写字桌上的《留言单》上，赫然写着?谢谢?二字，小崔心里美滋滋的！
评析：
此实例体现了服务员小崔工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与客人进行沟通。一时减少打扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客人的不满。再有怒火的客人见到这样的留言也会感动。
实例八：客人醉酒后
还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。这时服务员小周口袋里的小灵通响了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的脑海里浮现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。但是客人的需求就是我们的责任，小周和小戎一同进入房间。住客是两位先生，醉酒的客人趴在床上，已经吐到地毯和床裙上了。小周表现出过硬的服务素质，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散发着发酵气味的污物清理掉，同时将窗子打开通风。小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾桶放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上脏的地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干净。他们一边清理着，一边听着旁边的另一位客人埋怨：不能喝酒就不要喝这么多。
终于清理干净了，小周额头上已渗出了汗珠，空气也变得好多了。这时通知西餐送的醒酒醋也送到房间了。他们又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。
醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时，
客人一再称赞着为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一定住金港。
评析：酒店总机优秀服务案例。
醉酒后的客人需要特殊的照顾，服务员小周，小戒不怕脏，不怕累，细心周到的为醉酒的客人提供着特殊的服务。使这位特殊的客人享受到了家人般的照顾，同时也得到客人的满意及对酒店服务的认可。
实例九：一管牙膏
**年6月5日，429房间住了一位外宾。通过这几天为这位外宾整理卫生间，服务员小王发现：客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开一支新牙刷包装，但只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想：可能是这位外宾觉得我们为他提供的牙刷令他满意，质量很好，所以这几天以来一直只使用一把牙刷，同时她并未发现客人自带牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了使用里边的牙膏。小王觉得客人喜欢用酒店的洗刷用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用牙刷，不是形成一次性浪费吗？因此，小王想：不如为客人加一管牙膏，既方便客人的使用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想到就做到，所以她在客房中心的帮助下为客人加了管牙膏，没想到客人对此做法非常满意。小王也非常地欣慰。 评析：
以上事例讲述了服务员小王在清理外宾房间有感而发产生的一系列想法。说明了服务员小王不但对工作非常认真，善于观察还非常具有成本意识。
实例十：半瓶洗发液
**年2月11日是金港客房部全体人员难忘的一天，因为酒店接待了开业以来的第一批韩国客人。由于酒店对这批客人高度重视，在客人入住的第一天，楼层服务员紧张得都有点不会整理房间了。在管理人员的协助下，才使得这些房间保质保量的及时整理完毕。但就在客人入住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，原因是房间里的半瓶洗发液未及时更换，客人对此表示不满。服务人员及时为客人送了一支新洗发液，方平息客人的怒气。
根据酒店客用品使用规定，三液用至1/3时方可更换或补充新的，但发现这些客人的特殊习惯与需求时，服务人员就应适当的破例而行之。
评析：
酒店接待五湖四海的客人，各地、各国的习俗及个人的习惯多种多样，酒店应根据各种客人的不同需求提供针对性服务。这要求我们的客史档案必须健全，真正的运用起来形成一个很好的服务工具。
实例十一：难以开启的房门
**年6月12日晚8点，228房间的客人在房门口叫服务员，正在做夜床的服务员小徐
餐厅优秀服务案例
篇二:酒店总机优秀服务案例
篇一：酒店优秀服务案例
酒店酒店总机优秀服务案例。
优秀服务案例集
丰洪琛灵活销售延伸服务
5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰
提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一
听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信
息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发
时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车
出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，
客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地
说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不
是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客
人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，
小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大
厦的服务好！
前厅李翔巧法及时为客人找回手机
5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁
kt8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道
是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机
号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲
机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等
客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁kt8290的司机刘师傅，刘
师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，
安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！
细心的候枭林巧推
销
中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花
中餐厅王婷婷雨天为客人充话费
一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了
餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客
人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，
仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对
面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着
雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽
误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我
们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面
还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速
跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该
做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
张潇一切为了客人方便
4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就
通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张
潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一
下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了
餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。
客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表
示了谢意。
客房两员工精心为vip客人服务
5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒
店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响
酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信
息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，
抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味
着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细
致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也
能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：
尊敬的郎教授：
晚上好：
获悉您的光临我们
非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！
为防止房间服务设
施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得
温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则酒店总机优秀服务案例。
外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8
告知总机。
晚间，也许床头控
制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。
现在电热壶中的水
已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯
子与牛奶放在一起）
明天天气：多云转
阴，有阵雨，温度12——19度。
祝您晚安！
客房服务员 宋笑存高瑞兰
客房万里红用心工作避免浪费
28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房
信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有
拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。
于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫
生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一
点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。
客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机
销售员刘晓用心工作感动客人
我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同
事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长
有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐
安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤
地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。
接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食
的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉
得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然
安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相
差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，
由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将
两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备
了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了”。
在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个
服务非常用心的人。
篇二：餐饮企业优秀的服务案例
餐饮
企业优秀的服务案例
进门的深刻印象：
我和朋友刚下的士
车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车
辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已
经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我
朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生
了不错的第一印象。
点评：顾客的进入
餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟
有先入为主的判断。
1 很多餐饮店铺的
保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员
能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属
不易；
2 很多酒店把迎宾
小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，
但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净
雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。
入门的引领：
进入餐厅大堂，首
先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次
光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，
但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光
接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！
点评：什么是服务？
能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给
顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是
远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！
专业的点菜服务：
我和朋友找到一张
靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟
练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一
化解。
问：您这里什么最
好吃？
答：不知道您喜欢
吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最
高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道）
点评：类似的回答
我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。
根据我们的喜好，
和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随
时欢迎我们光临。
点评：整个服务流
程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是
在于：
1 点单人员的彬彬
有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍；
2 对于顾客特殊问
答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活；
3 主动介绍自己
（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。
感动的就餐等待过程：
如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话，那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员。她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复”。一番话语，舒服而亲切，如沐春风，什么烦恼忧愁都会云开雾散了。这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意的用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业多年，也不断教导员工要察言观色，要为顾客主动提供这些超值服务，但是我们自己却是第一次以顾客身份享受这种待遇，我们有备而来都有些许感动，普通顾客自然会更容易被深深的感动吧。
点评：净雅的服务，远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的是变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的高兴极了。此外，在等待过程中，净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等候的时间，以免我们会焦急的等待。 熟练的处理投诉技巧：餐饮管理人员功力的了。我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下。用餐途中，因为上菜员上了一道“##干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不知道是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼鳔之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么。服务员这次也有些慌手脚，不过她马上说，先咨询下厨师，马上再来回答，等她问清楚了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的，我们所疑问的是鱼的内脏而已。不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这么高档的餐厅出品的”并试探性的询问：“推掉吧，重新做一个别的菜”。本以为，服务员会面带不悦，解释一大堆。但是，事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，马上重新为您点单”。于是，我们就重新点了另外一道价格同等的菜品。
事后，我们还特意问了下，退下的菜品是如何处理，会不会让服务员买单？我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜，那以后顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答的很巧妙：“不会的，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，如果他们对我们的菜品不满意，那说明我们的菜品，真的有需要改进的地方，我们感谢还不及呢~”。先抬高顾客，再说明问题，给顾客面子，和台阶，是不是真的回答巧妙呢？
点评：处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而造成顾客的流失。净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员，都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最后服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最后还是该打折，打折；该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减。所以，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理。
酒店总机对客服务中常见问题分析及处理
篇三:酒店总机优秀服务案例
酒店总机对客服务中常见问题分析及处理
一、总机的重要性