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金融消费者权益日案例
篇一:金融消费者权益保护案例
抵押小额贷款”的虚假短信，引诱急需小额贷款的受害者上钩。当受害者主动联系后，诈骗分子便要求受害者开户存入贷款保证金，并告知个人详细信息；随后又以验证账户保证金余额为由，要求受害者同时用两部手机，一部与自己通话，另一部打开免提功能拨打银行客户服务电话、查询账户余额，并要求客户将两部电话靠近以便能听到银行客服电话播报的内容。在此过程中，
诈骗分子利用声频分辨软件从在获得客户关键信息后，伺机将客户账户内资金通过网银进行转移或挥霍。
点评：在众多的电信诈骗案中，犯罪分子利用电话、手机等通讯工具发布虚假的“无抵押小额贷款”
信息，该类电话或短信经过犯罪分惕，并引诱急需贷款的受害人上钩。以下关键点有助于我们辨别电话诈骗行为：
审批和发放贷款的前提条件，据此可直接判断为诈骗行为。 二是多数诈骗电话会预留银行客服热线外的另一个号码，如诈骗分子要求受害者同时用两部手机来验证账户保证金余额，此行为就可立即判断为诈骗行为。因为，如果是银行的客服电话，会让客户在接
电话的同时输入查询密码就可以知道账户的余额。因此，消费者可以直接拨打银行客服热线电话，而不要拨打诈骗电话预留的联系电话，一般就能防止此类诈骗。
身份证件、密码等情况。遇到此类问题时，消费者要提高警惕，坚决
金融消费者权益保护知识
篇二:金融消费者权益保护案例
金融消费者权益保护知识
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文章来源：银川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本页
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金融消费者权益保护知识
近期，为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务质量，促进区域金融市场平稳健康发展，中国人民银行银川中心支行近期制定了《中国人民银行银川中心支行金融消费者权益保护办法（试行）》,现对主要内容解读如下。
一、制定金融消费者权益保护办法的意义?
金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。
（一） 金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。
（二） 金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。
（三） 金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。
二、什么是金融消费者？金融消费者都有哪些权利？
金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者有如下权利：
（一）金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
（二）金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
（三）金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
（四）金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
（五）金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为。
三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？
（一） 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
（二） 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。
（三） 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
（四） 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。金融消费者权益保护案例。
（五） 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
（六） 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
（七） 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。
（八） 金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。
（九） 金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金
融服务水平。
四、金融消费者权益争议如何处理？
金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：（一）与金融机构协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）提请行业协会调解；（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；（五）依法申请仲裁或提起诉讼。
金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。
金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。
五、人民银行宁夏辖区各级行在保护辖区金融消费者权益方面有哪些职责？
人民银行宁夏辖区各级行对下列金融消费者申诉事项进行受理。（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；（四）与金融消费者信用记录相关的争议；（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；（六）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
对下列申诉，人民银行宁夏辖区各级行不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；（二）双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；（四）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。
人民银行宁夏辖区各级行受理金融消费申诉事项后，可以采取下列方式进行调查：（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；（四）向申诉人进行调查。经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。
对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，可以采取下列处理措施：（一）约见该金融机构的高级管理人员；（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；（四）依法进行检查监督；（五）依法实施行政处罚；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
人民银行将金融机构处理金融消费者申诉的工作纳入对金融机构的综合评价体系，按年度进行评价并通报。
关于金融消费者权益保护工作的自评估报告
篇三:金融消费者权益保护案例
关于XX年金融消费者权益保护工作的自评
估报告
中国人民银行XX中心支行：
切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银行业长期健康发展的基础。XX银行一直将金融消费者权益保护工作作为一项战略任务，从总行行领导到每一位普通员工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行决策之中。XX年，XX银行认真贯彻消费者权益保护的相关理念和原则，进行了富有成效的大量工作，现将XX年金融消费者权益保护工作情况进行如下汇报：
一、自评估总体意见
XX年，是XX银行全面深入贯彻落实《银行业消费者权益保护工作指引》等相关文件精神的一年，也是我行更加深刻领悟消费者权益保护理念的一年，在这一年，我行推广完善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作，包括：
（一）对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更加明确，决策更有效率。同时明确了金融消费者权益保护工作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议
消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议。
（二）制度和系统方面，我行推出了以下措施，为消费者提供便利和更好的体验。
1、XX年XX月XX日，将手机银行转账限额上调为单笔XX万元、单日XX万元，更好的满足了客户对手机银行转账额度的需求。
2、XX年XX月XX日，起，下调网上银行转账手续费标准，即系统内转账免收手续费，跨行转账按柜面标准的XX折收取，真正做到了以客户为中心、让利于客户的服务承诺。
3、XX年XX月XX日，对短信平台升级改造全面完成，客户可以享受短信平台提供的短信查询余额、报表统计、柜面签约等服务。
4、XX年XX月XX日，“XX一卡通”在全省全面开始推广发行，该卡主要面向农民，将全省财政惠农补贴资金转入该卡统一进行管理，并免收工本费和年费，方便农民掌握各项财政补贴资金和入账和领取情况，使广大农民享受到更多的金融服务优惠。
5、XX年XX月XX日，网上银行新增了手机流量充值业务，可以实现移动、联通和电信三大运营商全国手机号码流量充值功能，在移动互联网时代，做到以客户为中心，满足客户日常移动上网流量业务需求。
6、XX年XX月XX日，推出了“感恩母亲，XX元观影”的网上银行购票优惠活动，倡导社会关爱家庭、关爱母亲，呼唤社会正能量。
7、XX年XX月XX日，微信银行“手机充值记录查询”、“收费标准查询”、“绑定客户报表”三项功能成功上线，进一步提升了电子银行对客户的服务水平。
8、XX年XX月XX日，ETC业务（高速公路不停车收费）正式上线，大大改善了客户的高速公路缴费体验。
9、XX年XX月XX日，与财付通联合推出的微信支付业务和与京东商城联合推出的借记卡快捷支付业务成功上线，进一步丰富了客户的网购支付体验，改善了客户的用卡环境。
10、XX年XX月XX日，XX信用卡正式获得批准，XX银行卡业务又迎来了一个新的发展里程。
11、XX年XX月XX日，发行的“XX”保本浮动收益理财产品的说明书进行了微调，更新了风险提示语句，确保对客户进行更为准确的风险揭示。
12、XX年XX月XX日，更新了《XX版收费价目表》，以响应监管要求，更好的保护消费者权益。
上述工作取得了良好的效果，但在实际工作中，我行也发现了一些问题，包括在创新经营模式、拓宽经营渠道和保护金融消费者保护领域方面，经验不足、力度欠缺。在面临
新情况、新局面时，存在力不从心，反应滞后等问题。这就要求我行要结合自身实际情况，进一步强化对消费者权益保护工作，认真参加监管部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督。
二、组织建设和制度建设情况
（一）组织建设情况
为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，省联社成立了XX组长，XX部、XX部等部门负责人为成员的XX银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行银行业消费者权益保护工作的组织开展。委员会下设办公室，办公室设在XX部，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。各行成立了由XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。
（二）制度建设情况
总行围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》、《XX银行绩效考核办法》、《XX银行客户投诉处理办法》、《XX银行银行业消费者
投诉须知》、《XX银行大堂经理突发事件应急预案》、《XX银行代理保险业务危机事件应急预案》等制度规定，尤其是《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》，是我行开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。
（三）人员培训情况
为了提升员工的客户服务能力，有效保护金融消费者权益，我行在XX年共开展了XX期相关培训，各行分管领导、经理、网点负责人、客户经理、综合柜员共计XX余人参加了培训，培训时间共为XX个课时。通过现场讲解、分组讨论、学员互动等各种形式，将业务理论知识与实际客户问题处理能力相结合，将客户关心的业务处理热点和难点问题与典型案例分析处理相结合，使受训人员业务技能和服务方式上得到有效提升，服务水平得到了进一步增强。
三、投诉工作流程情况
我行高度重视消费者投诉管理，下发了《XX银行客户投诉处理办法》和《XX银行银行业消费者投诉须知》，建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行9XXXX和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者
xx银行金融消费者权益保护管理办法
篇四:金融消费者权益保护案例
XX银行金融消费保护管理办法
第一章总则
第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。金融消费者权益保护案例。金融消费者权益保护案例。
本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。
第三条 分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。
第四条 我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责
第六条 分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。
第七条 分行履行下列金融消费者权益保护职责：
（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；
（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解；
（三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务；
（四）指导金融消费者依法维护自身权益；
（五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议；
（六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；
（七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；
（八）其他相关工作职责。
第八条 分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。
我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。
我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。
第九条 我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案例。
第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
第十条 金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；
（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利〃
第十一条 我行依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、
《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；
我行与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；
（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；
金融消费者要求我行提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实、全面提供或者真实、明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；
（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
第十二条 应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十三条 应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。
台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理。
第十四条 遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向总行及所在地人民银行报告。
第四章金融消费争议的处理
第十五条 金融消费者与我行发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：