【www.myl5520.com--行政公文】
客户投诉处理规定
篇一:百度客户投诉处理规定
客户投诉处理规定（试行）
一、 目的
规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。 二、 适用范围
适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。 三、 职责部门
1. 公司行政部接待、记录投诉。
2. 公司各业务部门经理负责处理投诉。
3. 公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。 四、 处理投诉的原则
1. 服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。 2. 责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。
3. 禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。
五、 投诉性质的界定
1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉情况有：
（1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差
错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。
（2） 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
（3） 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
注明：
重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。
六、 客户投诉的处理时效。
1、当天可以解决的当天处理。
2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。
3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。
七、 投诉处理程序
1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。
2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。
3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。
4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。
5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。
八、标准接听语言：
1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。
3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。
4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！
客户投诉处理流程和规范(1)
篇二:百度客户投诉处理规定
客户投诉处理流程和规范
一、 目的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
二、 适用范围
如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、 职责
1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到
各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。
3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。
四、 客户投诉处理流程
1、客户投诉受理
综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单
综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。
3、投诉处理
各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访
各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总
对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。
客户投诉处理流程图
客户对投诉处理不满意重新派单
注意事项 ：
1、综合部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外）。并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。
2、各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《投诉记录表》上签字。 3、如果客户对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至综合部。
综合部在收到信息后的1-2个工作日内对客户进行电话回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意，如果客户不满意，则再次下发《投诉记录表》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，综合部则可以确认客户投诉处理完毕，将投诉结案。
五、 客户投诉处理
1、各责任部门在接到《投诉记录表》后着手处理客户投诉，需在三个工作日
内（特殊情况除外）回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因，通过多方面的了解，掌握基本事实，可通过以下方式调查： （1）联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。
（2）查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的具体情况。
（3）分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。 2、制定解决措施
（1）各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后，要针对具体问题，依据公司的政策与规定寻求解决问题的办法。 （2）重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向各部门经理汇报， 均需要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。
（3）处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 （4）如果沟通过程中没有和客户达成一直意见，那么部门负责人就需要重新制 定新的解决措施，直到与客户达成一致。
客户投诉处理管理办法
篇三:百度客户投诉处理规定
1．目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
2．范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3．职责
3.1销售部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 3.2品管课
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.3客服课
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科) (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产部门、机班别、生产人员，及生产日期。
4．管理办法
凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。
4．1处理程序
客户投诉处理流程，如表1
4．2客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2．质量异常客户投诉发生原因。
4．3处理部门
表1百度客户投诉处理规定。
4．4客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。
4．5客户反应调查及处理
9．1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明：“客户加工中未确定”
9．2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理，并于处理后向生产副总报告。
9．3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。
9．4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送生产部提示意见，再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见，再送生产副总室综合意见后，依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。
9．5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产副总室。百度客户投诉处理规定。
9．6.生产部接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核决。
9．7.判定发生部门，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
9．8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存，第二联生产部门存，第三联送销售部门依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经办存。
9．9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填 一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
9．10.客服课每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同品管课、生产部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
9．11.销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“ 客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
9．12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
9．13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由生产部会同有关部门共同处理。
9．14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
4．6客户投诉案件处理期限
⑴“客户抱怨处理表”处理期限自生产部受理起13天内结案。
⑵各部门客户投诉处理作业流程处理期限 表2
4
4．8客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
⑴客户投诉责任人员处分
生产部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送管理部提报“人事公布单”并公布。
⑵客户投诉绩效奖金罚扣：
生产部门、销售部门及服务部的责任归属部门或个人由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属部门，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计部门查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
4．9成品退货帐务处理
1.销售部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存销售部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计主办依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联销售部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求客户在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由客户盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”由客户盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由客户盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由客户盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
4．10处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
5．客户投诉行政处罚准则
5．1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出， 则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
5．2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与生产部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
5．3处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
表4
5.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：
5.4.1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 5.4.2.因财务错误遭客户投诉者。
客户投诉处理管理制度
篇四:百度客户投诉处理规定
第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;
第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;百度客户投诉处理规定。
(二)投诉处理细则:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;
(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件
对应次数 2次 2次 2次视情形而定
初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟
二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时
超时扣罚 20元 30元 50元 80元
如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;
第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;
第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;