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银行业客户投诉案例
篇一:银行投诉案例
银行业客户投诉案例
银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。
银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。
银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。
2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：
有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。
见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。
3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。
银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。
2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。
3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。
银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。
2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。
道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。
3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之
后，客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。
4、解决问题如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。
5、跟踪服务留下客户的，事后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。有新的产品或服务，及时向客户提供。告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。
银行客户投诉问题处理典型案例2
篇二:银行投诉案例
银行客户投诉问题处理典型案例2
有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终
【事件经过】2011年3月7日中午客户赵女士在XX支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等几分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务，但客户坚决要求加塞，高声指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到955XX。支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。下午4点半，该客户母女又来到网点，称我行服务不好导致其发病住院，要求我行赔偿住院费用，之后向报社投诉，报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。4月1日、6日、7日该客户多次到网点讨说法，我行委婉表示无此责任。4月7日客户女儿刘某将其母带到网点大厅中，自行离开并关闭手机。客户佯装昏迷，我行员工拨打120并陪同其到医院。稍后客户以为我行人员已经离开，偷偷与其女儿联系，其女儿来后将其接走。据护士反映，该母女俩声称还得到银行去闹。我行经多方联系，通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫，表明立场，之后此事不了了之。
【案例点评】做好客户服务工作是我行员工的责任和义务，但本案例中的客户抓住了银行要面子、怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄要赔偿，不答应就没完没了投诉，没完没了无理取闹。我们无法选择客户，更要对客户一视同仁，但仁至义尽不是卑躬屈膝，对厚颜无耻的人要严守底线，坚决制止，维护我行的形象和声誉。
【经验启示】一是对这类客户应通过沟通表明立场，使其反映的问题能通过我行内部渠道解决，而不是通过投诉的方式解决。
二是提升服务质量，让X行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动客户。
三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和相关部门的重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，或是客户无理取闹，应坚持原则, 不卑不亢，该回绝的一定要坚决回绝，不能一头热一头冷，更不能过分迁就、无原则满足。
四是通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的相关人士，站在相对公正的立场上协助解决问题。
银行客户投诉问题处理典型案例3
篇三:银行投诉案例
银行投诉案例。
银行客户投诉问题处理典型案例3
对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉
【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年 1月末客户到上级单位投诉。我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨
个说法，借此“整治”银行。由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。
【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。
二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。 三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。
四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。
五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。
客户服务案例分析
篇四:银行投诉案例
客户服务案例分析
一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：银行投诉案例。
案例一 客户到底想要我做什么？
（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？
客：XX柜台
热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？
热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？
客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？
客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？
柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？
在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。
3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。
4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，我认为可以这样：
首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在**时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。
总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？
客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？
座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。
客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我 ！ 座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。
客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？ 座席：红利发放日指的是。。。。。。。
客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？
（客户和坐席争吵起来）
以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？我的分析如下：
1、在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。
2、我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利
到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。
案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？
客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”
回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”
回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。。。。。”
分析：
以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：
回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。
回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
结论：优质的服务＝态度＋知识＋技巧银行投诉案例。
1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3) 服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易
被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程收益
了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；
了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
第一章、培养积极主动的服务意识 ◆世界已经进入了体验经济时代 体验经济时代的定义 工作就是表演 ◆ 体验经济时代的客户需求分析 ◆ 什么是服务？
服务的定义
服务的目的 什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
◆ 服务的两个层面 物（硬件）的层面 人的层面
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆ 失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
◆ 亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
◆ 专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
◆ 得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
◆ 现场演练：形象改善与行为训练
◆ 奠定客户满意的关键时刻行为模式 什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
◆ 客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
◆ 客户体验分析
◆ 客户性格分析与需求分析 客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求 力量型性格的客户特点及需求 完美型性格的客户特点及需求 和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
◆ 观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
◆ 观察客户的注意事项
◆ 观察识别客户的需求
◆ 客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求