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美的空调顾客服务管理制度
篇一:美的集团客户服务管理系统
美的空调顾客服务管理制度
××空调国内营销公司顾客服务部
2003年11月
目 录
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序?????????3
二、 服务规范?????????????????????10
三、 免费安装、包修政策及产品退换管理规定???????13
四、 安装维修服务费结算管理规定????????????17
五、 零配件供应管理规定????????????????24
六、 质量信息反馈管理规定???????????????34
七、 服务考核、激励管理规定??????????????37
八、 安装维修服务费结算标准??????????????54
附表：
（1）、年安装费结算标准
（2）、年维修费结算标准
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序
一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件
将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中
心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情
况等资料。
2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾
客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，
则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称
《申请表》）。
3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批
准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》
寄回公司顾客服务部。
4、 申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。 说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则
该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约
技术服务单位档案。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、
美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
四、建立签约维修技术服务单位的程序
1、 2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所
在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。
3、 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交
《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审
查，确定投标资格。
4、 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
5、 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维
修网点协议。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务
监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：
(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；
(2)故意损坏我公司声誉的；
(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的；
(4)建点两个月内无业务量发生的。
（5）季度考评达到撤点条件的。
(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服
务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。美的集团客户服务管理系统。
2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个
星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个。
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。
七、签约技术服务单位资料变更的注意事项
1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公
司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄
回顾客服务部。
2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注
明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。
3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两
张表。
美的空调顾客服务管理制度
篇二:美的集团客户服务管理系统
美的空调顾客服务管理制度
目 录
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序?????????3 二、 服务规范?????????????????????10 三、 免费安装、包修政策及产品退换管理规定???????13 四、 安装维修服务费结算管理规定????????????17 五、 零配件供应管理规定????????????????24 六、 质量信息反馈管理规定???????????????34 七、 服务考核、激励管理规定??????????????37 八、 安装维修服务费结算标准??????????????54
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序
一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件
需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产
品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管
理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。
3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中
心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。
4、 申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量
保证金。
说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修
协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并
建立签约技术服务单位档案。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服
务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条
件
四、建立签约维修技术服务单位的程序
1、 2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投
标。 3、
具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格。
4、
二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
5、 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给
予签定维修网点协议。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、
顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格： (1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的； (2)故意损坏我公司声誉的；
(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的； (4)建点两个月内无业务量发生的。
（5）季度考评达到撤点条件的。
(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。
2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位
需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个。
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。
七、签约技术服务单位资料变更的注意事项
1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服
务单位公司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。
2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角
编号处注明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。
3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，
不需填两张表。
八、关于网点编码的注意事项：
1、如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码
（不论该网点03年度是否签约）。
2、如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04年度的维修点，则维
修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。 3、网点的编码必须保证唯一性。
美的空调顾客服务管理制度
篇三:美的集团客户服务管理系统
美的空调顾客服务管理制度
(2004年电子版)
美的空调国内营销公司顾客服务部
2003年11月
目 录
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序?????????3
二、 服务规范?????????????????????10
三、 免费安装、包修政策及产品退换管理规定???????13
四、 安装维修服务费结算管理规定????????????17
五、 零配件供应管理规定????????????????24
六、 质量信息反馈管理规定???????????????34
七、 服务考核、激励管理规定??????????????37
八、 安装维修服务费结算标准??????????????54
附表：美的集团客户服务管理系统。
（1）、04年安装费结算标准
（2）、04年维修费结算标准
一、 签约技术服务单位的建立条件和程序
一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件
将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中
心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情
况等资料。
2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾
客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，
则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称
《申请表》）。
3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批
准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》
寄回公司顾客服务部。
4、 申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。 说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则
该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约
技术服务单位档案。
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、
美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
四、建立签约维修技术服务单位的程序
1、 2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所
在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。
3、 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交
《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审
查，确定投标资格。
4、 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
修网点协议。 5、 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维
6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务
监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：
(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；
(2)故意损坏我公司声誉的；
(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的；
(4)建点两个月内无业务量发生的。
（5）季度考评达到撤点条件的。
(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服
务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。
2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个
星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个。
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。
七、签约技术服务单位资料变更的注意事项
1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公
司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄
回顾客服务部。
2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注
明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。
3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两
张表。
八、关于网点编码的注意事项：
1、如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网
美的集团职位管理手册(全)
篇四:美的集团客户服务管理系统
美的集团职位管理手册
编制：___________
审核：___________
签发：___________
日期：___________
目 录
第1章 职位管理手册使用说明 ....................................................................... 1
1.1 职位管理理念 ..................................................................................... 1
1.2 职位手册使用范围说明 ....................................................................... 1
第2章 职位管理机构的职责 ........................................................................... 2
2.1 集团人力资源部的职位管理职责 ......................................................... 2
2.2 二级管理平台人力资源部的职位管理职责 ........................................... 2
2.3 事业部人力资源部的职位管理职责 ..................................................... 2
2.4 公司人力资源部的职位管理职责 ......................................................... 3
第3章 职位管理基本目标和关键定义 ............................................................. 4
3.1 职位管理的范围 .................................................................................. 4
3.2 职位管理的目标 .................................................................................. 4
3.3 职位管理的关键定义 ........................................................................... 4
第4章 架设职位管理体系 .............................................................................. 5
4.1 职类 .................................................................................................... 5
4.1.1 管理类（M类）职位 ................................................................ 5
4.1.2 专业类（P类）职位 ................................................................. 5
4.1.3 行政类（A类）职位 ................................................................. 6
4.1.4 操作类（O类）职位................................................................. 6
4.2 职群（Function） ............................................................................... 6
4.3 职种（Sub-function）......................................................................... 8
4.3.1 职群与职种的对应关系 ............................................................. 8
4.3.2 职种对应的工作内容范围 ......................................................... 8
4.4 职衔（Job Titile） ............................................................................ 11
4.4.1 职衔体系的定义 ...................................................................... 11
4.4.2 职衔体系的管理 ...................................................................... 11美的集团客户服务管理系统。
4.5 职等(Grade) ..................................................................................... 11
4.5.1 职等的划分标准 ...................................................................... 11
4.5.2 职等与职类的关系 .................................................................. 12
4.5.3 职等架构和职衔的对应关系 .................................................... 13
第5章 职位说明书的写作 .............................................................................15
第6章 职位体系维护管理 .............................................................................17
6.1 新员工入职管理 ................................................................................ 17
6.1.1 新员工定级 ............................................................................. 17
6.1.2 新员工转正 ............................................................................. 18
6.1.3 新员工入职相关职位管理操作 ................................................ 18
6.2 员工调动/晋升管理 ........................................................................... 20
6.2.1 一般调动/晋升原则 ................................................................. 20
6.2.2 管理类人员的调动/晋升 .......................................................... 21
6.2.3 员工调动/晋升管理相关的职位管理操作 ................................. 22
6.3 员工离职管理 ................................................................................... 22
6.3.1 员工辞职流程 ......................................................................... 22
6.3.2 提前解除劳动合同流程 ........................................................... 23
6.3.3 员工离职管理相关的职位管理操作 ......................................... 24
第7章 职位管理监控指标分析 ......................................................................25
附录A 名词对照表 .......................................................................................27
附录B 职位管理表格列表 ............................................................................28
第1章 职位管理手册使用说明
1.1 职位管理理念
美的集团建立并不断完善以职位为基础的职位管理体系。
? 根据职位的工作职责确定职位价值；
? 基于职位体系设计薪酬、人才规划、培训发展等人才管理体系，建设专业发
展与通才发展的多重职业通道。
1.2 职位手册使用范围说明
本职位手册作为对集团人力资源部职位管理工作的指导。同时，也是管理平台、事业部以及下属企业的职位管理的框架和原则。
第2章 职位管理机构的职责
职位管理的主要机构为各层级的人力资源部。人力资源部应该设专人对职位进行管理。美的集团职位管理机构可分为四个层级：集团人力资源部、管理平台人力资源部、事业单位人力资源部和公司人力资源部。本章将对四个层级的职位管理机构的职责进行介绍。
2.1 集团人力资源部的职位管理职责
集团人力资源部在职位管理方面的主要职责为：
? 制定集团职位管理原则及框架
? 指导管理平台进行职位管理
? 管理由于集团的人员调动、任免而带来的职位变化，并备案
? 管理由于管理平台及事业部中、高层管理人员的调动、任免而带来的职位变
化
? 维护集团层级的组织结构图
? 监控职位管理指标，以便对职位管理中出现的问题进行及时调整
2.2 二级管理平台人力资源部的职位管理职责
二级管理平台人力资源部在职位管理方面的职责为：
? 参考集团职位管理原则和框架建立管理平台职位管理细则
? 管理管理平台中由于人员调动、任免而带来的职位变化
? 指导事业部进行职位管理
? 管理由于事业部及公司中、高层管理人员的调动、任免而带来的职位变化 ? 维护二级管理平台层级的组织结构图
? 向集团人力资源部汇报职位管理情况
2.3 事业部人力资源部的职位管理职责
事业部人力资源部在职位管理方面的职责为：