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破解当前卷烟销售难题
篇一:卷烟社会库存销比1.4周
破解当前卷烟销售难题
2016年，卷烟销售面临“困难最多、压力最大、形势最复杂”的局面。从宏观看，随着 “控烟履约”要求不断推进，市场刚需拉动不足，行业“四大难题”正在加剧。从微观看，区域市场保量稳价难度加剧，零售客户利润下降，销售积极性不高，信心不足。为了行业良性健康发展，应扎实打好去库存保销量的攻坚战，坚持规范经营根基，在市场秩序健康良好基础下，寻求良性发展之路。
一、卷烟销售市场存在问题
1、库存压力加大。年前大量投放市场的卷烟库存没有得到充分消化。零售客户卷烟积压量过大，导致周转资金不够，造成巨大经营压力。由于消费群体有限、消费水平限制、货源投放集中、销售能力不高等多方面因素影响，库存短时间内难以消化。
2、利润空间下降。随着提税顺价政策实施以来，由于零售客户之间存在着销售能力的差别，部分销售能力较弱的零售户通过压低价格的手段保证销量，地区之间也存在着相互竞价的问题，甚至出现价格倒挂，压缩了零售客户利润空间，致使价格维持在低平稳的状态，顺价难以落地。
3、卷烟品类繁多、供非所求。目前，在卷烟市场繁多的品牌规格中，存在很多同质产品，对原来能引领销售，创造利润的优质老品牌也造成了一定的冲击。根据市场满意度调查, 43%的
零售客户认为当前卷烟货源投放存在严重的供非所求的情况，客户需要的不足，不需要的过剩，不能按照零售客户的真实需求进行货源供应。
4、假、私、非烟挤占空间。假烟呈现出网络式、专业化的制作和销售模式，大量的冲击市场，造成价格混乱，随着《新广告法》的修改、控烟政策的升级等原因，卷烟销售利润下降，零售户甘冒风险经营假烟、走私烟的现象呈抬头趋势。同时，在严打严控真烟非流的情况下，烟贩通过团伙式、流窜式、跨区域式收、贩烟，躲避执法打击，致使部分紧俏烟流入本地市场，挤占本地销售空间，加剧价格竞争，扰乱正常销售秩序。
二、上述问题存在的原因
1、烟草行业受制于大环境，消费情况遭遇困境。在GDP增长速度持续放缓的形势中，随着反腐倡廉带来政治清明化，国家控烟措施日益趋于严峻，吸烟有害健康的宣传日益深入人心，消费者不断趋于理性，戒烟人数不断上升，在公共场合中，不抽烟逐渐成为普遍现象。
2、地域消费习惯不同。消费习惯相对保守，对烟草品类接受程度较低，新品卷烟往往很难打入卷烟市场，品牌市场占有率较低。
3、供需矛盾突出。一方面，在中央利税增收的压力下，烟草企业加大货源投放，实行宽松的货源投放政策，导致紧俏、顺销卷烟丧失稀缺感与价值感，影响销售状态；另一方面，随着消
费者环保理念，控烟措施日渐加强，卷烟市场需求逐渐减少，市场需求的疲软叠加上货源投放的放大，两相作用下，直接影响卷烟零售价格，致其一直处于疲软状态，压缩零售户利润空间，挫伤零售客户经营积极性。
4、卷烟结构不合理。目前各工业企业各自为政，投入大量精力、物力研发新品卷烟，造成卷烟品牌数量过多，可从实际卷烟销售来看，主要集中在老品牌，新品卷烟品牌市场占有率较低，投入和收益不成正比，造成了大量的资源浪费。
5、卷烟在节日期间的重要性下降。往年除了日常自用，卷烟主要扮演两类角色，一是节假日、业务招待的礼物；二是红白喜事等酒席的份子回礼，如今随着“八项规定”等系列文件出台，“送礼”的浮夸风气已得到有效遏制，原有的政府、事业单位接待用烟、会议用烟等消费渠道基本被堵，节假日礼物更多的被健康的奶制品、茶叶等替代；红白喜事用烟等喜庆事件也因中央政策大幅减少，份子回礼逐渐由红包取代烟用物资，同时，槟榔、口香糖已不断成为卷烟强劲替代品，争夺消费市场。
三、解决对策
1、从“需求侧”发力。认真落实“总量控制、稍紧平衡”的调控方针，坚持市场需求导向，严格规范货源控制，由“满足消费需求”向“引导消费需求”转变，即通过产品创新，营销方式的创新帮助消费者发现自己的需求。新产品的研发要在洞察市场行情、了解现在大众潮流之后，研究当前的社会心理来研发出
新的卷烟品牌来创造更多的卷烟需求，营销人员在品牌培育过程中找准市场定位，通过宣传推广，引爆需求。按照真实的市场状况因地制宜制定营销策略，挖掘农村市场蓝海，激发细支烟、旅游和婚庆等特色市场活动，用新思路来优化存量、激活需求、牵引增量。同时，随着反腐力度的加大，“天价”公务用烟现象已不复存在、而社会富裕人群逐渐增加，对高档消费需求旺盛，建议遵循市场规矩，取消或者提高高档卷烟价格限制，根据市场需求，面向高收入的精英人群销售高档高价卷烟。
2、从“供给侧”改革。烟草行业需求拐点，供大于求的表象之下，是有效产能的严重不足。新产品开发良莠不齐，低水平、低效益、低质量的产品不在少数，在开发新产品过程中忘了、弱了、忽视了对老产品维护，是得不偿失。应在全国性重点骨干品牌为核心的基础上，整合品牌，优化资源、精而准地推广新品。一是可以节约研发、推广的费用，二是集中精力突出所推产品的优势，提升品牌价值。因此，在做大、做强大品牌的同时，有计划、有限额、有把握地推出新品，严格按照创新特色的要求，在细分市场、新兴市场、潜力市场发力，避免出现同质产品。
3、向“假、私、非”要销量。强化市场规范管理，做到守土有责、守土负责、守土尽责，最大限度地消除各种形式上的违法违规生产经营活动,确保市场秩序健康良好。一是重拳出击，在卷烟打假打私中要市场。保持卷烟打假打私高压态势，通过各级专卖人员信息互动，不断完善“三员”信息反馈，与公安等部
门的信息防控网络，及与守法卷烟零售户的信息互动网络，建立多层次的卷烟打假打私信息网络，开展多部门联合的专项打假打私行动，同时严密布控微信、QQ等自媒体售假售私行为，不定时开展“网络巡查”，收集互联网制假售假行为的活动信息，打击新时期的售假行为。二是坚守底线，在真烟非流整治中提效益。牢牢把握规范经营这条“生命线”，杜绝主观故意、组织参与、内外勾结这三类触碰专卖管理底线的真烟非法流通行为，通过部门联动协作，强化绩效考核，守好关口、管好市场，既要严防区外流入，更要坚决堵住区内流出。
4、从优化服务上找空间。市场经理、客户经理要用自己的专业技能帮助零售户增加销路和客户群体，提升零售户的经营能力，客我共赢的互利关系。一是持续深入地做好明码标价，大力营造明码实价的氛围，让零售户有钱赚；二是持续开展提税顺价自律小组工作。从提升卷烟零售价格着手，通过将大片区划分为小片区，逐一在小片区进行宣讲，引导零售客户自觉加入稳价，顺价的阵营，通过“统一战线”逐步提高卷烟价格，通过“一镇带周边，多镇带整体”全面提升卷烟零售价格，稳定市场，提振零售户信心。三是有序帮助零售户建立电子支付能力，以电子化交易保证价格执行，让零售户赚到钱。四是强化客户服务，指导客户强化卷烟鉴别技巧、防范卷烟掉包，在梅雨等潮湿季节保管卷烟，避免零售户蒙受损失。
5、向管理要效益。“求木之长者，必固其根本”，在困难时
销售计算公式大全
篇二:卷烟社会库存销比1.4周
卷烟市场分析报告中常用公式及单位
1. 同比:今年的销量跟去年同期的销量相比较(如:2011年2月分跟2010月2月相比较).
同比%= 今年的销量 - 去年同期的销量/去年同期的销量*100%
2. 环比:本月销量跟上月销量相比较.(2011年3月与2011年2月相比较).
环比%= 本月销量 - 上月销量/上月销量*100%
另外一种表示方法：
同比%=〔(今年的销量/去年同期的销量)-1〕*100%
环比%= 〔(本月销量/上月销量) -1 〕*100%
3. 卷烟销售常用单位:
1件=1万支=50条 1箱=5件=250条 1箱=5万支
万元化成元乘以10000
箱化成万支乘以5
万支化成箱除以5
条化成万支除以50
万支化成条乘以50
16支装的烟→1万支=62.5条 1小箱=4000支 1万支=2.5箱
如果1件=2小箱→5件=10小箱=4000支
4. 单箱额 = 总金额/总销量 单位:万元/箱 元/箱
单条值= 总金额/总条数 单位: 条/元
单箱额=单条值*250
5 . 销售总额 = 销售数量*指导零售价 销售成本 = 销数数量*批发价 毛利总额 = 销售总额 - 销售成本 毛利率 = 毛利总额/销售总额
6. 上柜率 = ( 当期上柜户数/当期客户总数 )*100%卷烟社会库存销比1.4周。
满足率 = ( 当期实际供应数 /当期客户要货数) )*100%
再购率 = (上期订货后本期又订货户数/上期订货客户数) *100% 或 上期订货后本期又订货户数/（本月铺货户-上月增加的户数）*100%
购买率=（购买人数／样本人数）×100%
重叠率=（买了A品牌烟又买了B品牌的人数／买了A品牌烟的人数）×100%
7.年度销售增长率=今年销售实际量-去年销售实际量／去年销售实际量*100%
1、什么是 GDP?
国内生产总值,简称 GDP)国内生产总值是指在一定时期内(一个季度或一年)，一个国家 或地区的经济中所生产出的全部最终产品和劳务的价值， 常被公认为衡量国家经济状况的最 佳指标。它不但可反映一个国家的经济表现，更可以反映一国的国力与财富。
2、什么是 CPI? 即消费者物价指数，英文缩写为 CPI，是反映与居民生活有关的产品及劳务价格统计出 来的物价变动指标， 通常作为观察通货膨胀水平的重要指标。 如果消费者物价指数升幅过大， 表明通胀已经成为经济不稳定因素， 央行会有紧缩货币政策和财政政策的风险， 从而造成经 济前景不明朗。因此，该指数过高的升幅往往不被市场欢迎。例如，在过去 12 个月，消费 者物价指数上升 2.3％，那表示，生活成本比 12 个月前平均上升
2.3％。当生活成本提高， 你的金钱价值便随之下降。也就是说，一年前收到的一张 100 元
纸币，今日只可以买到价值 97.70 元的货品及服务。一般说来当 CPI>3%的增幅时我们称通货膨胀；而当 CPI>5%的增幅 时，我们把他称为严重的通货膨胀。 全国 月 份 当月 增长 2011 年 04 105.3 月
3、什么是消费者收入？ 是指消费者个人从各种来源所得到的货币收入，通常包括个人的工资、奖金、其他劳动 收入、退休金、助学金、红利、馈赠、出租收入等。
4、什么事个人可支配收入、
即在消费者个人收入中扣除各种税款（所得税）和非税性负担（如工会会费、养老保险 金、医疗保险金等）后的余款。
5、卷烟人均消费量是如何计算的？
卷烟人均消费量=辖区卷烟消费总量÷辖区常住人口数量
指标类型 市场状态指标 主要指标名称 价格指数、存销比 客户毛利率、断货率、动销率 备注 商业存销比、社会存销比 客户经营指标 客户订单满足率 市场占有率 品牌覆盖率、品牌上柜率 品牌状态指标 品牌重需率、品牌动销率 品牌动销比、品牌断货率 品牌成长率 客户盈利水平计算 动销率（再购率） 成长率（销售增长率、 市场 份额增长率）
卷烟需求预测准确率=【1—（|总量需求预测—客户订单需求总量|÷客户订单需求 总量） 】×100%
卷烟销量预测准确率= 【1— （|销量预测量—客户订单总量|÷客户订单总量） ×100% 】订单满足率=订单量÷订单需求量×100%
卷烟社会库存销比=期末库存÷（期初库存+本期购进—期末库存）
卷烟动销率=本周期卷烟实际销量÷（期初库存+本期购进） =本周期内购进总量÷前期购进总量
覆盖率： 市场覆盖率是指企业产品在一定市场范围内占有区域的多少
（市场占有率、铺货率） ：指一个订货周期内，某品牌零售客户购进卷烟户数 与有投放应订卷烟客户总数之比。
上柜率=（实际上柜户数÷目标户数）×100%
再购率= （上期订货后本期又订货户数÷上期订货户数）*100%
客户断货率=（断货客户数÷有订货记录客户数）×100%
所以我们要将市场铺货率和覆盖率区分开来， 市场覆盖率的大小并不能真实反映企业的 卷烟销售情况，应把卷烟上柜率、再购率、断货率的大小作为卷烟培育的评定指标。 什么是客户毛利和毛利率？
商业企业商品销售收入减去商品原进价后的余额。
客户毛利率指客户卷烟销售毛利与卷烟销售收入之比。
卷烟毛利额=卷烟销售价格总额—卷烟批发价总额
毛利率=卷烟毛利额÷卷烟销售价格总额
同比增长率＝（本期销售数量（金额）-去年同期销售数量（金额）/ 去年同期销售数量（金额）×100% 环比：
环比分为日环比、周环比、月环比和年环比。
环比增长率＝（本期数－上期数）/上期数×100％ 反映本期比上期增 长了多少； 重需率=某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100％ 单品订足率＝当周某客户订货数量/该客户的投放限额×100％
单品订足面＝某单品本周订足率 100%的客户数/总客户数×100％ 例题：
卷烟竞赛模拟试卷理论
篇三:卷烟社会库存销比1.4周
兴化烟草卷烟商品营销技能竞赛模拟试卷
（理论部分）
单位 姓名 得分
注 意 事 项
1、竞赛时间：90分钟。
2、请仔细阅读各种题目的答题要求，按照说明要求填写您的答案。
3、不要在试卷上乱写乱画。
4、卷面满分100分。
一、判断题（1～10题，每题0.4分，共4分。每题的叙述：你认为正确的、请在（ ）打“√”，你认为错误的，请在（ ）打“× ”）
1、（√）卷烟零售客户是烟草商业企业服务的最重要的对象群体，是最主要的服务体验者、服务受益者和服务评价者。
2、（ ×）商业企业编制区域市场发展规划首先要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同角度的市场调查把握经济环境、社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素，为科学制定规划提供依据。
3、（ √）当所提供的服务使得零售客户感知度超过期望度时，表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。
4、（×）客户满意度提升是属于细分目标。
5、（ √ ）四维立体式”品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位，具体评价指标可以根据企业实际情况进行拟定。
6、（ × ）衰退期是指卷烟产品竞争力一般、产品销量虽然没有明显下降，但是市场份额被竞争对手大量蚕食甚至最终被淘汰的阶段。
7、（ × ）在服务监测的方法中，服务目标追踪法分过程控制和结果检查两种方式，其中
过程控制指在服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对。
8、（ ×）卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的客户经理亲自讲授，更有说服力，所以可以搭建客户经理与零售客户的服务界面。
9、（×）服务产品的生产和消费的不可分离性决定了分销才是最合适的营销形式。
10、（ ×）绩效反馈与改进是保证绩效计划完成与落实的中间过程。
二、单项选择题(第11题～第90题。每题0.6分，共48分。每题选择一个正确答案的字母填入（ ）里。）
11、拦截式访问的缺点是（ B ）。
A、容易雷同 B、费用高 C、操作难度大 D、流动性小
12、新品牌是否能够成活，关键要看（ A ）。
A.重需率 B.上柜率 C.动销率 D.覆盖率
13、 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（ C ）承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。卷烟社会库存销比1.4周。
A．商品 B．服务C． 产品和服务 D．商品和服务
14、 （ D ）是绩效管理实施流程的第一个过程。
A. 绩效改进 B. 绩效评估 C. 绩效反馈 D. 绩效计划
15、 绩效改进是不断优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的（ A ）和绩效。
A．能力 B．素质 C．学习 D．综合水平
16、某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（ C ）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A、客户经营环境 B、客户订货行为 C、客户网络操作能力 D、客户的配合情况
17、服务反馈可以让服务营销体系形成一个有效的（ D ）。
A、圆环 B、循环 C、通路 D、闭环
18、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指( A )。
A、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B、卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶
C、卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶 D、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械
19、企业通过对员工在绩效考核期间的工作任务和工作要求所做的界定，基于此标准，实现对（ D ）考核。
A、领导绩效 B、员工技能 C、员工业务水平 D、员工绩效
20、下列关于户均库存量描述错误的是（ D ）。
A.是某一时点社会库存量的平均值 B.能反映即时的社会库存量平均水平
C.可以辅助存销比指标对卷烟库存的合理性进行判断
D.有利于对卷烟供应在不同时期中的均衡性进行判断
21、 品牌架构既品牌名称与（B）之间的排列组合。
A、规格 B、产品 C、市场定位 D、市场细分
22、服务监测的内容包括服务监督与（ A ）。
A.服务测量 B.服务评估 C.服务实施 D.服务改进
23、消费者的生活方式属于购买行为分析中的( A )。
A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素
24、不属于卷烟营销运行体系评估内容的是( A )。
A、零售客户满意 B、工商协同效果 C、客户服务效杲 D、卷烟经营业绩
25、 服务设计一般包含（ A ）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A、设定服务目标 B、明确服务提升方向 C、细化服务项目 D、设定服务提升指标
26、 以下不属于绩效实施特点的选项是（D ）。
A、持续沟通 B、及时反馈 C、提供支持 D、跟进改良
27、围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持( B )。
A、市场导向 B、政策导向 C、品脾导向 D、管理导向
28、 服务改进是为了（ B ），对服务的方式，服务的品质进行改进。
A、更好地了解客户B、满足客户日益发展的需求C、达到服务目标D、赢得市场竞争
29、绩效管理不仅能促进组织和个人绩效的提升，而且能保证组织（ D ）的实现。
A. 整体策略 B. 总体目标 C. 绩效目标 D. 战略目标
30、对服务评估所反映的问题进行追溯的是（A ）。
A、服务追溯 B、服务评估 C、服务检测 D、服务反馈
31、 服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（ C ）的服务目标。
A、公平公正 B、围绕客户服务 C、围绕经营性服务 D、围绕企业服务
32、关于货源采购定位主要考虑的因素，下列描述正确的是（C ）。
A、货源品项的年度收入水平 B、货源品项的分类指标
C、货源品项的年度支出水平 D、货源品项的重要程度
33、单品订足率指标反映了各零售客户单点上是否仍有余力（ B ）。
A.缩量采购 B.放量采购 C.放量销售 D.加大投放
34、烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥（ C）的价值。
A、品牌培育 B、服务推广 C、分类方法 D、终端渠道
35、 通常选择满意度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的（ C ）。
A、针对性 B、合理性 C、普遍适用性 D、普遍实用性
36、对于卷烟商业企业来讲，组织绩效评估主要是对（ C ）。
A、卷烟专卖运行体系的绩效评估 B、卷烟营销培训体系的绩效评估
C、卷烟营销运行体系的绩效评估 D、卷烟营销沟通体系的绩效评估
37、服务目标的过程控制是一种（ D ）。
A.及时反馈 B.现时反馈 C.即时反馈 D.实时反馈
38、瓶颈品牌与常规品牌相似，不同之处在于瓶颈品牌有（ C ）。
A、更低的缺货和供应短缺的风险 B、更低的取得替代品的困难程度
C、更高的缺货和供应短缺的风险 D、更高的取得替代品的困难程度
39、如果某个零售客户在计算期间内投诉4次，计算投诉零售户数时算（ A ）。
A. 1 B．2 C．3 D．4
40、复合品牌架构分为（ A ）。
A.双品牌架构与联合品牌架构 B.双品牌架构与单品牌架构
C.主品牌架构与副品牌架构 D.主副品牌架构与联合单品牌架构
41、（ C ）需要来自服务监测的数据支撑。
A.服务测量 B.服务评估 C.服务实施 D.服务监督
42客户小王对烟草公司的基本服务是比较满慈的，那么烟草公司可以在有效的资源成本投入下，通过一定的比率的( D )提高客户满意度。
A、基本服务 B、日常服务 C、期望服务 D、惊喜型服务
43、 （ A ）是指管理者和员工之在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。
A. 绩效管理 B. 绩效考核 C. 绩效反馈 D. 目标管理
44、 以下哪个指标不属于零售客户从经营情况纬度划分的分类指标（ D ）。
A、经营规模 B、销售结构 C、主销品牌 D、业态类型
45、下列（ D ）不是评价零售终端渠道价值的指标。
A、态度与行为 B、渠道能力 C、营销潜力 D、商圈类型
46、调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资 料的方法属于（ C ）。
A.观察法 B.实验法 C.询问法 D.座谈法
47、知觉图又称认知图，是消费者对某种产品、品牌、公司或者其他事物在（ D ）上的认知的形象描绘。
A.两个维度 B.多个维度 C.同一维度 D.两个或多个维度
48、每个完整的服务流程都开始于（ A ），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
A、客户 B、营销一线人员 C、管理人员 D、客服人员
49、可以有效弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定目标的是（ C ）。
A、服务反馈 B、系统修正 C、目标修正 D、客户征询
50、 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从
而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（ C ）。
A. 水平 B．重视 C．能力 D．及时性
51、 波士顿矩阵适用于分析某种组合中各个（B）在组合中的位置。
A、品牌 B、单元 C、规格 D、要素
52、 关键绩效指标法，是（ A ）的基础。
A、战略管理乃至组织设计 B、提升绩效活动 C、组织沟通活动 D、考核评估活动
53、在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（ B ）的要求。
A、可获得性 B、产品质量稳定性 C、投诉处理响应 D、以上都不对
54、处罚必有依据，所以检测和处罚要互为表里，（ A），被处罚者才会心服口服。
A、证据确凿 B、绝对精确 C、互相联系 D、充分沟通
55、成果利用通过（ C ）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。
A. 定性 B．定量 C．以上都是 D．以上都不对
56、调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（ A ）。
A.面谈调查 B．留置调查 C．电话调查 D．邮寄调查
57、多品牌架构是指（ A ）。
A.企业在同类产品中，使用两种或两种以上品牌的架构
B.企业在同类产品中，使用两种品牌的架构
C.企业在不同类产品中，使用两种或两种以上品牌的架构
D.企业在不同类产品中，使用两种品牌的架构
58、 价值贡献较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种（ C ）。
A．浪费 B．提高 C．过度 D．优势
59组织指的是（A ）。
A、为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程
B、由任务、工作流、责任关系和链接组织各部门的沟通渠道所构成的系统
C、企业内部设计营销活动的各个职位及其结构
D、许多人按照一定方式联系起来的系统
60、卷烟零售客户投诉源于服务，如（ D ）。
A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满
61、下列关于零售价格指标描述错误的是（ C ）。
A.价格分析中常用的指标有：条包价格与盒包价格
B.价格指标有两类：零售价格与市场价格
C.价格分析的维度主要应用于市场价格
D.市场价格的波动直接反映了交易单品的市场供需对比
62、 绘制排比图最关键的是特征因子的（ A ）。
A.选择 B.排比 C.排列 D.对比
63、服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（ A ）。
A.全过程 B.基本过程 C.部分过程 D.所有过程
64、 营销评估指标要有( A )。
A.代表性 B.操作性 C.可测性 D.系统性
65、 进行投诉案例分析应包括的主要步骤（ D ）。
A、选择所要分析的案例B、还原事情过程C、分析案例并提出解决对策D、以上都是
66、 绩效反馈是整个绩效管理过程中最容易被（ C ）的环节。
A．误解 B．整理 C．遗漏 D．改进
67、以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工，在企业发展战略下基于工作职能来组建组织机构，这种组织类型是：（ A ）
A.职能型组织 B.地区型组织 C.产品或品牌管理组织 D.市场型组织
68、一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的（B ）。
A、消费水平 B、地理位置 C、容量大小 D、产品种类
69、峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（ D ）。
A、先决条件 B、基本要求 C、重要环节 D、关键时刻
70、现代卷烟营销体系建设的显著特征是（ A ）。
A.结构扁平化 B.组织刚性化 C.组织柔性化 D.组织虚拟化
71、客户分类管理需要和（ A ）相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。
A、客户价值评估 B、客户价值管理 C、客户信息管理 D、客户关系管理
72、 麦肯锡矩阵的纵轴用多个指标反映（A）。
A、产业吸引力 B、品牌竞争实力 C、企业自身实力 D、竞争对手实力
73、 下列关于市场信息研判描述错误的是（ C ）。
A.公司销售和社会销售齐增，代表需求增加，销售势头良好
B.公司销售和社会销售齐降，代表需求减少，销售势头趋缓
C.公司销售与社会销售相悖，属于正常现象，无需理会
D.公司销售与社会销售相悖，就要调研出现该现象的原因
74、品牌定位配比图在确定了目标消费者之后，还需对其所注重的（D）进行进一步分析。
A、分子 B、要点 C、目标 D、因子
75、客户（ C ）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。
A．未来价值 B．实际价值 C．潜在价值 D．当前价值
76、客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录。这是（ D ）的信息收集方法。
A. 最详细和最根本 B．最基础和最全面 C．最原始和最有效 D．最详细和最基础