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淘宝客服考核及工资考核标准
篇一:天猫客服主管绩效考核
淘宝天猫客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、 客服分级：
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。
二、 工资及考核标准
(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管
1. 见习客服要求:
1) 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2) 性格活泼，有耐性，反应快
3) 业务能力好，态度端正，具备服务意识
4) 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5) 有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6) 18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求:
1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单.
5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 3. 资深客服要求:
1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 8) 在正式客服上干满6个月以上 4. 客服主管要求:
1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 8) 在资深客服要求上干满1年以上 9) 协助主管完成部门的管理工作 10) 具备新进员工的培训管理的能力 11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12) 协调各个部门处理有关问题 13) 对热销产品的及时反馈
14) 工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 15) 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 16) 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
(二)客服晋升制度
(三)工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。新入职客服试用期一个月，工资2000元/月，无业绩提成，无绩效奖金。
1.基本工资：每月15号发放（如遇星期六日推迟）
3.客服绩效提成表
三、 绩效考核，奖罚，加分 (一)绩效考核
客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）
加分，扣分标准
备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！
附表1绩效考核表
淘宝客服岗位细分及考核标准
篇二:天猫客服主管绩效考核
淘宝客服岗位细分及考核标准
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| 来源 2014-10-10 | 阅：11372 转：160 人人网 |
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淘宝客服这个群体，在大多数人的眼中基本是这样的一个概念：年轻、缺乏经验、流动性大、专业性低，因此很多淘宝运营店铺也没有过多地去关注这个职位。所谓“铁打的店铺，流水的客服”，这个“低级职位”被很多人忽视。可是，走过了“卖便宜”的年份，在迈向“卖服务”的当下。不少淘宝开店卖家惊觉：客服很重要！因为他们是顾客与店铺最直接的接触点，是品牌传播极佳的信息输出点，更是引导网购客户成交的关键。
店铺有好的引导和服务，转化率和回购率都会相应提高。随着店铺发展以及团队结构的优化，不少店铺的客服考核标准和绩效体系也逐渐完善。接下来，我们就把客服岗位做个细分，根据职责分别定义考核指标项，给大家作为参考。 客服岗位分析一览表：
售前好服务
售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。目前对售前客服的考核，存在一个误区，认为售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于销售，将销售额作为唯一的考核项，而忽略了接待量、转化率、客单价及其它服务层面的考核，这其实是一种只顾眼前利益的做法。
细致化的考核，才更有利于客服，有利于店铺的发展。因此，售前客服的考核，建议分为以下五个方面，按一定比例进行细致化的综合考量： 服务得分占35%
服务得分的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几个指标项，投诉处理、备注精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高，也是最需要重视的方面，因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的，客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及备注等都能为店铺形象增彩；
转化率占30%
转化率可根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低也是客服自身能力的一个表现，在询单过程中如果能洞察客户的需求和喜好，针对性推荐从而引导成交，转化率就会高；
客单价/客件数占20%
客单价应根据本店商品均价和客服等级调整，在考核时，客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。这一项考核标准，是将销售能力细化到客单价来考量，可以进一步激发客服主动性的商品关联推荐，让客户感觉到专业化的商品搭配建议，提升店铺整个的品牌价值和服务；
接待客户量占10%
接待客户量能够从侧面反映客服的工作效率，但考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准；
退款率占5%
在售前客服的考核点中，退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。
考核标准已经明晰，那么售前客服的个人绩效怎么计算才合理？他们的绩效应包含底薪（售前客服底薪约在0～3000元）+岗位绩效，岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。除此之外，对于表现优秀者可以有额外的奖励，如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的，或者其它方面表现优秀的等等。
妙用考核标准：
考核标准按百分比换算为实际分数，如30%=30分，以转化率为例，30分即为满分，但根据客服表现的不同，30分可能会有下降，超标准完成任务时也会有上升。这里可列一个通用的岗位绩效计算公式：岗位绩效=（X/100）*Y元，其中X为得分，Y
为商家设置的固定基数值，客服岗位考核得分高低也直接影
响到奖金高低，低扣高奖。在实际操作中，商家可以根据各自店铺情况设置不同的Y值。
举个例子，假如A客服的岗位绩效得分为80分，其所在店铺设置的奖金基数值为400元，那么A客服的岗位绩效即为：（80/100）*400=320元。 Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：
端好“售后”的饭碗
售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作。目前，有很多店铺的售后客服缺乏考核或者干脆没有考核，干多干少一个样，唯一和售后挂钩的就是DSR服务得分。我们说售后客服更需要秉承“客户第一”的原则，在这当中，有完善的考核指标也是至关重要的事情。
售后客服可以以工作内容为维度进行考核：
服务得分占40%
跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几项指标项，不同的是，客户评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“客户服务”的，此前客户对店铺的印象，有可能因为售后客服的服务质量而迅速扭转。
解决率占40%
这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率（扣分项)。
接待客户数占20%
不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，这时，便要考核客服的呼出电话数量。
总之，不论是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相似的——主要考核的是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理还可以考量“成本控制”。如果有客户要求退货，客服能尽量安抚客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支。
售后客服的绩效贯彻多劳多得原则，服务好、售后问题处理得当的多拿钱，但是，如果出错率和投诉率高，也会被扣分。
妙用考核标准：
跟售前客服一样，售后客服的考核标准也可按百分比换算为实际分数，岗位绩效计算公式亦相同。
Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：
晋升VIP
VIP客服可以说是CRM体系下的产物，目前已经有部分大的店铺开设了这
个职位，服务对象就是店铺的高等级会员以及大订单处理，目的是为了提升高
淘宝客服绩效考核表2016版
篇三:天猫客服主管绩效考核
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核标准2016
篇四:天猫客服主管绩效考核
淘宝客服绩效考核说明
目录
1 绩效考核的定义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要求 .................................................................................................................................2 3 考核方案 .........................................................................................................................................3
3.1 售前客服..............................................................................................................................3 3.2 售后客服..............................................................................................................................3 4 考核指标权重 .................................................................................................................................4
4.1 售前客服..............................................................................................................................4 4.2 售后客服..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计算 .............................................................................................................6
5.1 个人......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客服...........................................................................................................................6 5.2 团队......................................................................................................................................6 6 考核范例（以小林为例） .............................................................................................................7
1 绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求
售前
转化率
售前咨 询，引导 下单
整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好
售前
接待数量
售前咨询
当天当班中所 E客服接待分流、店铺自身流量、 接待的咨询买 店铺接待转化率（引导到客服）、 家数量或业务 量，越多越好
售前 售前
客服成交额 落实客单价
引导下单 引导下单
整体的当天交 易额，越高越好
通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价 之后的客单价， 商品本身等 越高越好
售前
退单率
售前咨询
通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的
售后
催付款
订单管理
概率，越低越好 买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好
售后
完成率
交易纠纷
处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等 等事件完成度， 越高越好
售后
评价处理
交易纠纷
针对中差评情 PR能力、买家情况 况的处理，改变 评价，越多越好
综合
响应时间
售前咨询 售后服务
针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为
操作熟练度、工具的使用
催付手段与话术方法等
客服服务满意度、商品满意度、 问题处理的效果与能力等 客单价、接待量、接待能力等 促销活动等
诸多因素
准，越短越好
综合
打字速度
售前咨询 售后服务
综合
回复率
打字的速度，以 熟练程度 分钟计，越快越 好
售前咨询 售后服务
客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好
综合
聊天记录
售前咨询 售后服务
通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断）
综合
专业知识
售前咨询 售后服务
通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定，
综合
满意度
售前咨询 售后服务天猫客服主管绩效考核。
越优越好
售前：单客服服 服务满意度、交易满意度、商品 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度；
售后：对售后处 理的整体满意 度
满意度 客服专业程度等
客服专业程度、客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等
3 考核方案
3.1 售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2 售后客服
考核指标=完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效
的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）
4 考核指标权重
4.1 售前客服
时间 序号
KPI指标
详细描述
标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80%
1
指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划销 售额（A万/月）
80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
<40% >=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询
人数天猫客服主管绩效考核。
45%>?>=40% 40%>?>=35%
<35%
本旺旺落实且最终
3
客单价
付款：销售额 /下单
付款人数（有效客单
价）
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总
接待客户数天猫客服主管绩效考核。
>=224 224>?>=200 200>?>=180 <180 >=98% 98%>?>=95% 95%>?>=92%
<92% <=29
5
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间
33>=?>29 35>=?>33 >35
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100
按照主管要求完成
6
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总 上级打分
80 60 40 0
25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重
数据
标准点
得分 加权得分
（表 1）
4.2 售后客服
时间 序号
KPI指标 指标完成率 （纠纷）
详细描述 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数
标准 >=90%
1
90%>?>=70% 70%>?>=60%
<60% <=26
2
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间
30>=?>26 32>=?>30 >32
通过抽查，发现客服
3
聊天记录
服务的态度，心态与 质量，越优越好（主
观判断） 通过观察在工作过
4
专业知识
程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性（主观判断）
上级打分 上级打分
分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100
按照主管要求完成
5
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总 上级打分
80 60 40 0
20% 20% 10% 10% 40% 权重
数据
标准点
得分 加权得分
（表 2）