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处理客户投诉的方法
篇一:处理投诉的方法
没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下小编整理的处理客户投诉的一些方法技巧：
处理客户投诉的方法1、邮件投诉
1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理
2当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人
处理客户投诉的方法2、电话投诉
现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话
2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题
3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访
处理客户投诉的方法3、访问客诉
1有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理
2如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单。
处理客户投诉的小技巧：
1.倾听是最基本的。
顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。
2.回复要迅速，并表达歉意。
即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的问题信息
为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和总结，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。
4.提出完善的解决办法
顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!
5.投诉跟踪服务
投诉处理完，事情并没有结束，跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了，可以通过站内信件和顾客联系，询问顾客对自己处理的意见，顺便还能推广下自己的新产品。
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如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉
篇二:处理投诉的方法
在服务客人的情况下，每个服务人员都有可能犯一点小错误而遭到顾客投诉，这个时候，就是考验服务人员的应付技巧了!那么通过语言技巧怎么平息顾客投诉呢?下面跟着小编一起来学习服务员如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉吧!
如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉：移情法
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客人表示遗憾、同情，特别是在客人愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄
我能理解你现在的感受┄┄
那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄
我对此感到遗憾┄┄
如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉：三明治法
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。
“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”
告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客人。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”
告诉客人，你已控制了一些情况的结果，向客人提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄
如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉：谅解法
“谅解法”要求受理人在接受客人的投诉时，迅速核定事实，并向客人表示歉意，安抚其情绪，尽量用客人能够接受的方式取得客人的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”
如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉：引导征询法
“引导征询法”是一种为了平息客人不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出客人投诉处理方案往往会引起客人的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客人希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您需要我们怎样做您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”
如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉：分析顾客的气质特征和心理
从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
如何运用语言沟通技巧去平息顾客投诉：有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿 — 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
办公室礼仪培训目的
篇三:处理投诉的方法
学习办公室礼仪，就是为了是每个人都规规矩矩的，使得大家共同拥有一个良好的工作环境，那么要怎么培训呢?下面是为大家准备的办公室礼仪培训目的，希望可以帮助大家!
办公室礼仪培训目的
仪表礼仪
办公室工作人员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
头发：办公室人员的够发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑;男士的头发前边不能过眉毛，两边不能过鬓角;女士在办公室尽量不要留披肩发，前边刘海不能过眉毛。
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
面部：女士职员要化淡妆上岗，男士不能留胡须，胡须要经常修剪。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
服装：服饰要与之协调，以体现权威，声望和精明强干为宜。男士最适合穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
虚心受教
客户投诉也是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
拜访客户
拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至，随意去拜访别人，这对被拜访的对象来说是不速之客，这是非常没有礼貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访，会让对方手忙脚乱，弄的很尴尬。如果对方正好在开会或是外出不在，那又会碰个钉子，自讨没趣。
拜访客户不仅要事前通知确定，而且要提前告知，即使是已经确定好的行程，也需要在出发之前再确认一次，以便提醒对方提前准备。拜访之前，还要事先规划好行程和时间，确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长时间。同时，注意按时达到，不能迟到。
出入办公室礼仪
进出房门时，开关门的声音一定要轻，"乒乒乓乓"地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的3种方法：
(1)朝里开的门。如果门是朝里开的，应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。
(2)朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长、客人先进。
(3)旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。
无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等提示语。
如何应对客户投诉-知识点
篇四:处理投诉的方法
附件1：学习材料
课程名称：（ 如何应对客户投诉 ）
1.企业间的竞争是哪方面的竞争？
答：在市场竞争越来越激烈的今天，企业意识到，现在的竞争不再是产品的竞争，而是客户的竞争。
2.客户服务人员的工作任务是什么？
答：客户服务人员最常做的工作就是处理客户投诉，为客户提供优质的服务，满足客户的需求。
3.客户流失会对企业带来哪些影响？
答：失去这些客户创造的价值；企业形象受损；新业务量减少。
4.当客户不满意时，会有哪些做法？
答：当客户不满意时，只有4%的客户会投诉，而96%的客户不会投诉。
5.如何看待不投诉的客户？
答：对于不投诉的客户，最终结果就是流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友。
6.如何看待投诉的客户？
答：对于投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾；反之，90%的客户就会离去。
7.客户选择投诉，说明了什么？
答：客户投诉是他不满意的表现，一方面是为了寻求解决办法；另一方面也说明他对企业的信任。
8.如何看待开拓新客户的成本与维持现有客户的成本？
答：长期实践表明，开拓新客户的成本远远高于维持现有客户的成本。
9.客户投诉对企业的好处是什么？
1有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，答：○有效地维护企业的形象；
2可以使企业获得再次赢得客户的机会； ○
3可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走； ○
4客户的投诉会使企业的服务更趋完善。 ○
10.客户服务人员在接到客户投诉时，应做哪些工作？
1倾听客户投诉，了解投诉事实； 答：○
2向客户询问问题，了解事情的详细过程或细节； ○
3根据客户需求和实际情况，提供解决方案； ○
4让客户接受提供的解决方案。 ○
11.客户投诉的目的是什么？
答：客户投诉的目的是希望问题得到解决，解决的结果就是满足客户的需求。
12.倾听客户投诉的目的是什么？
答：了解客户投诉原因和客户需求，进而为客户提供解决方案。
13.客户的投诉一般集中在哪些方面？
1产品方面主要集中在：产品质量（质量缺陷、规格不符、误差过大、故答：○
障等）、产品价格（物有所值）、产品性能（功能）
2服务方面主要集中在：服务人员的态度、服务人员的技能、服务的质量和提○
供的服务内容。
14.针对客户的投诉，我们如何提供解决方案？
答：我们应参照实际情况，并参照客户的合理要求提出解决投诉的具体方案。
15.客户投诉时，需要满足的需求有哪些？
1技术需求； 答：○
2服务需求； ○
产品需求； ○
4情感需求。 ○
16.应对客户投诉时，提问的目的是什么？
答：提问的目的是迅速而有效地找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
17.提问的方法和技巧有哪些？
1开放式提问。开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点讲出来。答：○
这种提问方式主要是用来了解客户的情况和事实；
2针对性提问。针对性提问就是对客户阐述的事实提出针对性问题，了解问题○
发生的现象。针对性提问能让你获得问题的细节情况；
3选择性提问。这种提问是用来澄清事实和发现问题，客户一般回答“是”或○
“不是”；
4封闭式提问。○封闭式提问是用来帮助客户判断问题所在的。封闭式提问往往需要客服人员具有丰富的专业知识和经验。
18.当提出的解决方案无法满足客户的期望值时，我们应该如何做？
答：我们需要根据客户的期望值及现实情况设计多种解决方案，让客户进行选择。
19.如何正确看待与客户达成协议？
答：达成协议有时只是将问题暂时搁置，并没有最终解决。
20.在哪些情况下，客服人员需要将问题交由相关部门解决，并尽快给客户答复？
1不能满足客户的要求； 答：○
2在能力范围内无法解决问题。 ○
21.处理客户投诉的程序是什么？
1记录投诉内容。将客户的投诉详细记录在客户登记表上； 答：○
判断投诉是否成立。判定客投诉的是否充分，要求是否合理； ○
3确定投诉处理部门。根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责○
人；
4分析投诉原因。查明造成投诉的原因及造成投诉的具体负责人； ○
5提出处理方案。根据实际情况，参照客户要求，提出解决方案； ○
6提交主管领导。主管领导应掌握问题的处理方案，及时作出指示； ○
7实施处理方案； ○
8总结评价。 ○
22.在处理客户投诉时，客服人员必须掌握哪些原则？
1真心真意为客户； 答：○
2选择处理投诉的最佳时机； ○
3提供更多的附加值； ○
23.什么是24/48/30原则？
答：在24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。
24.如何将客户的投诉转化为商机？
1设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件； 答：○处理客户投诉的方法
2对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 ○
25.客户不愿投诉的原因？
1客户认为投诉没有用； 答：○
2客户向企业投诉的程序很麻烦； ○
3市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其投诉，不如换其他产品。 ○
顾客投诉的原因及处理方法
篇五:处理投诉的方法
顾客投诉的原因及处理方法
一. 顾客满意与顾客投诉分析模型
1. 顾客期望
2. 顾客感知
顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….)
3. 顾客心理比较分析
当顾客感知>期望= 顾客惊喜
当顾客感知=期望= 顾客满意
当顾客感知<期望= 投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意)
4. 一个满意的顾客
一. 一个满意的顾客会告诉1-15个人
二.100个满意的客户后带来25个新顾客
三.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
四.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
五.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级
六.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感
七.给公司提供有关产品和服务的好主意
5.一个不满意的顾客
一. 一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客
二.24个顾客不满意且不会投诉
三.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品
四.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
五.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系
●顾客投诉是一把”双刃剑”
一.顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.
二.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.
二.顾客投诉的原因
1.客人对服务态度的投诉
2.对服务质量的投诉
3.对实施.设备的投诉
4.对异常事件的投诉
5.以实物产品的质量不佳的投诉
三.投诉处理的原则
1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.
2.克制.有耐心,不与客人争辩.
3.维护公司利益
4.及时处理,高效解决问题
四.处理投诉中让步的原则
1.将”权力不足”作为讨价还价的借口
2.有耐心
3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由
4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定
5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意
五.顾客投诉的心理分析
1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.
2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.
3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方
所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.
4.逃避责任的心理
5.综合的心理
{案例}
某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。 “顾客是酒店正常经营的条件条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已来到了总台。
翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。”
何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我甚么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。”
翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。”
顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是甚么意思啊，甚么态度啊？“你？”翠花仍然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提示你一下，可能你在整理行李时，不谨慎顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”
顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你居然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会腐化到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你这是甚么态度！我要找你的经理，我要投诉！” 翠花心里感到一阵愤怒，这位先生怎样了？有理说理么，怎样能欺侮我的人格呢？她正要发火，但想起经理在职业培训课时说的一番话：“在某些时候，即便顾客是错的，我们也不能让顾客太难堪，不能跟顾客对着干，而要给顾客找台阶下，翠花想到这儿，连忙克制住自己的情绪，重新微笑着对何先生说：“先生，对不起，假如我之前说的某些话，冒犯了你的话，我在这儿先向你道歉；但是依照酒店规定，酒店的平常用品不见了是要按价倍偿的。” “这还有点像话，但我的确没有拿那条浴巾，你们总不能叫我付这冤枉钱吧？”
翠花微笑着提示他：“那末先生您昨天用完它有无顺手把它放在其他地方呢？能法能请先生移贵步再回到房间检查一下？可能您工作太忙了，忘记了这些鸡毛蒜皮的事情，每一
处理客户投诉方法
篇六:处理投诉的方法
处理客户投诉方法
一、14步有效处理客户投诉
第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。 第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。 第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。
第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。 第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。
第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。处理客户投诉的方法
第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。
第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。
第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。
二、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。处理客户投诉的方法
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
三、双赢客户服务游戏
我输——你赢
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
我赢——你输
客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
我输——你也输
当你对客户不冷静时，结局就会这样。
客户告上法庭，造成两败俱伤。
我赢——你也赢
我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气