【www.myl5520.com--说明文】
客服工作内容及职责
篇一:快递客服岗位职责
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.快递客服岗位职责。
2.诚
指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉
得跟你家买东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面,而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要
开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
售后客服工作职责和要求
篇二:快递客服岗位职责
售后客服工作职责
售后客服工作职责 1.负责收集回头客客户信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对较差评价进行excel统计),负责进行有效的客户管理和沟通
3.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 4.负责发展维护良好的客户关系
5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。
6.配合售前进行店内VIP的折上折(后期开发)
7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广
9.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。
售后的流程:
售后四步奏:前期沟通,接收商品、确认问题、解决问题。
A. 前期沟通:
客户发现商品问题后,一般会联系商家,说明问题,并要求售后服务,这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,供售后部门在后续处理中使用。
售后申请是基于订单的,每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品,可能会在多次出现质量问题,因此,同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。
在售后申请的过程中,客户与商家的沟通非常重要。首先,这是与客户直接交流的过程,客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次,良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子,NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时,经常需要用力挤才能打开,但是一些用户都不敢很用力,因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候,只需要客服鼓励客户用力挤,问题就会很快解决,客户可以使用自己的商品,而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识的引导问题,可以使得商家了解问题的具体情况,在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用,做到有的放矢,提高了效率。
B. 接收商品:
客户所遇到的问题,商家无法通过客户的描述来解决的,可以先让客户拍照片进行初步鉴定,初步鉴定确认非人为原因的产品问题,可立即上报,无法确认的,可以请客户寄回商品对实
物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认,客户发出商品。由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。为了便于处理,商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等,商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。
C. 确认问题:
收到商品后,商家查看实物,并确认是否有质量问题。
送出实物的目的有二,首先是确认商品是否有质量问题,其次是确认质量问题后,解决商品问题——即退货。
D. 解决问题:
确认质量问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。
为客户的处理方式有2种,分别是退货、换货。退货时,一般会退入客户的银行帐号,客户的网站帐户余额,礼品卡,支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。
不管是何种处理方式,最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票,在退货时需要作红冲,而换货时则需要作背书。
退货和换货都有着相当大的成本负担。因此,在销售过程中,应尽量减少退换货问题件的产生。
物流客服人员的岗位职责
篇三:快递客服岗位职责
岗位职责:
1、受理及主动电话客户,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;
2、与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户进行系统的应用培训;快递客服岗位职责。
3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;
任职资格:
1、高中或以上学历,有一定客户服务工作经验或销售经验,有一定的客户服务知识和能力 。
2、计算机操作熟练,office办公软件使用熟练,有一定的网络知识基础.
3、要求一定要有“客户第一”的服务精神,一切从帮助客户、满足客户角度出发。
4、、性格要求沉稳、隐忍,善于倾听,有同理心,乐观、积极。
5、普通话标准,口齿清楚,声音甜美,优秀的语言表达能力和沟通能力;
快递公司岗位职责
篇四:快递客服岗位职责
快递公司岗位职责
快递员职责
1、负责提货点取待派货物和货物的装卸,及时对货物进行初步检验和交接;
2、收集客户信息,主动宣传介绍本公司的业务;
3、安全准时收送快件,及时把快件送达客户;
4、负责现结业务的价格核算,及时把快件送达客户;
5、检查发送货件是否有错,及时反馈;
6、检查资料是否出差并呈递相关单据和资料;
7、突发事件的处理,如客户货件的遗失、损坏等;
8、派件返回,问题件及时与客服交接;
9、负责将所收快件送回总部。
人事行政岗
1、 负责贯彻落实公司的人力资源策略和计划,及时编制公司各种
文档资料;
2、 编制公司管理和检查等制度,并检查督促落实。牵头员工招聘、
晋升、调动、轮岗工作用;
3、 负责员工档案和合同管理;快递客服岗位职责。
4、 负责制定公司的培训,并实施培训;
5、 负责公司的薪酬福利和岗位绩效管理;
6、 落实公司考勤制度、绩效、提成等相关数据;
7、 管理公司人员变动情况;
8、 绩效考核每月,面谈工作,了解并解答员工对绩效的疑问;
9、 负责面单签收和派件签扫描工作以及问题件跟踪和处理;
10、 负责公司卫生水电暖等供应保证。
客服岗
1、 负责派件前面单的拍照和数据处理;
2、 配合人事行政岗,电话联系处理问题件,并根据行政人员的指
导协助完成资料的整理;
3、 接待来访客户,并提供客户咨询及寄件资料填写指导;
4、 负责取件信息登记,并负责与快递师傅的沟通与对接;
5、 负责信息的录入,协助完成我的特派送件分拣工作,配合行政
岗完成问题件的处理;
6、 完成公司交给的临时任务;
7、 收集客户信息,主动宣传介绍本公司的业务。
内勤仓管岗
1、 负责公司卫生、水电等店面保洁;
2、 负责快递员后勤的应急和保障;
3、 对待派送物件进行分拣和保存;
4、 协助客服人员接待上门客户;
5、 整理和管理办公杂物;
6、 协助解决办公室内的设备修理;
7、 收集客户信息,主动宣传介绍本公司的业务。
出纳岗
1、 负责速递业务量、业务收入的统计和各项新业务业务量、
业务收入的统计、分析工作;负责各类统计报表的汇总、上报,统计资料的编制、保管工作;
2、 严格执行国家的现金管理、银行结算制度,根据会计审
核正确的收付款凭证办理款项的收付;
3、 妥善保管库存现金,每日终了及时盘点现金,做到账款
相符,确保资金安全和完整;
4、 负责保管好有关印章、空白收据、空白支票,严格执行
支票管理、使用制度,严格执行操作规范,确保资金和重要凭证安全;
5、 负责与综合会计的对账工作,确保业务数据与财务数据
的一致性;
6、 做好银行对账工作,按月编制“银行余额调节表”,及
时清理未达账项,发现错误及时通知会计调账;
7、 负责欠费管理;每日收取营业款和欠费款,及时催缴用
户欠费,及时督促核销用户欠费;认真核对量收系统数据,做到量收数据和实际数据相符;及时分析全区速递专业用户欠费工作,实行用户欠费动态管理;
8、 完成公司领导交办的其他工作。
会计岗
1、 正确核算税金,并及时上缴各种税款;
2、 认真执行财务管理规定、财务核算办法及专业会计制度,
正确核算专业生产经营活动,准确反映经营成果,加强财务监督,做好支撑服务;
3、 完成公司的收入、成本、费用的会计核算;
4、 负责汇总、通报用户欠费、悬记账款的清理情况,督促
相关人员并及时清理;
5、 及时办理各种请款报销业务。