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网络游戏客服部门制度方案
篇一:客服二线工作职能
客服系统建立方案
第一章：服务（客服部门主要工作，包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容）
一、服务工作分类：
分类一：
1、公司为客服提供服务，帮助客服进行工作
客服，是客户服务的简称。客服人员能不能为客户提供优质高效的服务，取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时，具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议，客服人员转给技术部门时，需要该部门人员给予足够的重视，并在一定时限内解决，将结果提交客服，或直接与玩家沟通。另外，人资部对客服人员的培训除了公共课程，更应提供知识技能拓展、心态管理类课程，以此保证客服人员在条件充分的环境中累积经验，为玩家提供优质高效的服务。遵循以上原则操作起来，必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。所以，公司可以说是服务总台，公司服务各个部门，各部门服务终端玩家。
2.客服部门对玩家的服务，这是客服部门的主要工作
使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。
分类二：
客服分类：客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服；
目的：便于部门人员熟悉岗位及内部管理，对客户管理更具针对性；减少因客服流失造成的损失；减少平台数据外流的可能性；
1、一线客服：
? 人员设置：新入职员工或兼职客服
? 工作内容：以在线客服为主（即通过网络如网站客服系统、qq、邮件等形式），通过标准化对答记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；游戏性能测试； ? 目的：通过此方式熟悉平台及工作流程
2、二线客服：
? 人员设置：在一线客服位置得到锻炼，有一定的职能技巧，对公司平台有一定认可度； ? 工作内容：以电话客服为主，记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；
? 目的：降低投诉率；
3、vip客服：
? 人员设置：资深二线客服：
? 工作内容：一对一服务所分配到的顶级账号或vip客户，即除记录、跟进、回复外，应
定期或不定期建立、维护与该等级客户感情；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；协助一线客服进行工作，帮助一线客服成长。 VIP服务策略、周期设定、方式
? 目的：更有针对性，让玩家有尊享特权的感觉；(设置VIP通道：专门的电话和QQ， 不对外公布，只对顶级账号公布)
二、服务策略：
（一）.为玩家提供全方位优质服务的策略
1.实施全方位的网络服务
（1）使用下列方式全方位的为玩家服务：
客服软件系统在线服务、QQ（客服QQ、VIP客服QQ）、客服电话论坛提问与回复 官方微博、微信
（2）针对不同的用户群体提供全方位服务方案
2.实施全方位的沟通机制
（1）做一个恰当的倾听者
? 掌握必要信息
? 改善客户关系
? 解决问题
? 主动向客户询问
（2）进行有效的语言沟通：即语言简洁、条理清晰，使用明确词汇；在与客户沟通时要避免：
? 数据不足
? 资料解释错误
? 对关键部分的无知
? 无意识的偏见与夸张
（3）注意其他沟通方式：利用身体语言、时间、空间等非语言帮助交流交流；
（4）保持良好的个人形象
（二）留住玩家的策略
1.提高玩家满意度
（1）快速帮助解决问题、不拖延、不推诿
（2）快速处理玩家投诉并及时反馈
（3）及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进
（4）帮助玩家进行虚拟财产的保护
（5）帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣
（6）引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。
2.引得玩家的信赖感、忠诚度
（1）有限考虑客户的利益
（2）将事实与数据告知用户
（3）只允诺可履行的承诺
（4）真心实意帮助玩家解决问题
（5）在官网设置常见问题与解决办法汇总，让玩家自己能为遇到的问题找到解决办法
3.与玩家建立良好的互动关系
（1）经常在论坛、官网、游戏组织活动
（2）设立有效的投诉反馈通道：通过邮箱、客服软件、官方私信处理投诉并进行反馈
（3）主动为玩家服务
（三）发掘用户价值的策略
（1）为有充值意向充值问题的玩家提供优化充值服务方案
（2）为玩家充值提供最便捷渠道
（3）在客服软件客户端进行广告宣传
（4）在服务中进行游戏推广
三、服务宗旨
客户满意度最大，耐心、细致解答玩家问题，为玩家提供高效、优质、全面的服务。 维护公司的利益，适时将客户资源转化为有价值的资产，发掘客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争力。
四、服务标准
5S服务准则：
Smile微笑——礼貌、热情的服务；
Speed速度——效率、迅捷的服务；
Standard标准——统一、规范的服务；
Sincere真诚——全心、全意的服务；
Satisfy满意——周到、无暇的服务；
五、服务准则
见：《客服部门行为准则》
《客服保密制度》
六、服务内容
1、对玩家提出的问题及时帮助解决
2、对玩家提出意见和建议（包括bug）做记录，并且保持后续跟进及反馈。一是反馈到公司相关部门，对反馈内容及时审核，将结果及时反馈给玩家。（使用电话、邮件、私信）
3.针对VIP玩家，高级账户玩家的服务。
七、服务监管
（一）监管原则：不以处罚为目的，以帮助客服人员改进工作为目的，追求客服人员主动为玩家提供追优质的服务。
（二）方法：
1.部门主管对客服工作做监督管理。每天随机抽检客服人员在线工作情况，尤其对投诉类问题要进行了解、跟进，必要时协助客服处理投诉。
2、对客服软件给出的评分、建议、意见汇总检查。
3、另一方面，通过《客服问题记录》、客服日志了解客服人员前一天的工作情况，对客服人员的处理方法做出评定，确保客服平台正常运行及服务的不断优化。
第二章：培训
（一）流程
1、培训需求调研、分析
2、培训课程开发
3、组织培训
4、实施培训
5、考核
6、培训效果评估
7、反馈
8、改进
（二）管理
1、制度培训计划
制定培训必须根据公司总体目标、部门工作安排、员工发展规划来定，拟好计划上交，上级批准之后方可执行。
2、执行培训任务
执行培训需注意，受训员工知识层面、工作经验、理解能力不同，采用什么方法才能达到培训效果及培训目标。实行培训前要做好准备工作，包括场地布置、设备调试、打印资料。
3、完成培训评估
首先要明确培训评估工作不是针对培训师。培训师只是一部分，培训安排、课程内容都是评估的对象。评估的目的是为了下一次的培训工作做到更好，能更实在的帮助员工解决问题。以此为前提制定评估方法。对评估结果进行汇总，以此作为对培训工作的考核依据。
（三）培训机构和作用对象
1、培训机构 外部：专业培训公司
内部：专门的培训实体，部门主管或人力资源部。
2、培训对象
游戏客服人员
（四）培训内容
1、公共课程
多用于新员工岗前培训，目的是在规定时间内完成指定内容的培训工作，确保新员工适应环境，能独立开展工作，并达到一定的正面效应。
例如公司概况、发展前景、企业文化、员工规章制度、新人心态管理、职业规划、商务礼仪
等等。
2、职业技能培训
主要针对在职员工职能培训，按照岗位分类和岗位技能标准进行的规范性培训，目的是提升岗位技能、端正职业心态、发展管理潜力等。如下——
（1）工作流程、原则、方法
（2）处理投诉的方法
（3）突发事件处理方法
（4）电话礼仪
（5）标准话术
（6）玩家信息管理
（7）维护游戏平台
（8）协助线上活动
（9）协助管理网站
（10）心态管理类客服二线工作职能。
（11）熟悉游戏、官网、平台的功能，相关的操作
（12）熟悉QA文档即常见问题和解决办法文档，玩家问题收集（附四）、整理、提交办法等
（13）客服软件的使用
（14）打字
（15）与各个部门的各个岗位工作对接
（16）电子邮件、私信等官方回复内容的模板
（五）培训方式
1、岗前培训
2、在岗培训
上班时间内由部门主管或培训部门又或者外请的培训机构对在岗员工进行培训。
3、脱岗培训
脱离岗位工作，在一定时期内进行连续、连贯性的培训教育。例如安排技术性岗位员工前往培训机构对某项技术的专门学习，或前往合作企业对某项技术的学习与实习。
4、理论讲解
5、实际操作示范
三、管理
（一）部门对客服人员的管理
1、日常管理
（1）客服岗位职责
1）使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；
2）全面及时的监控并掌握游戏现场情况，维护游戏平台的正常运行及秩序，为玩家创造满意的游戏环境，提升玩家的游戏体验，并对玩家进行管理，做好玩家信息分析整理；
2015银行客服工作心得
篇二:客服二线工作职能
2015银行客服工作心得
第1篇：银行客服工作心得体会范文
***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2015年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤"手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面
不落实的工作被动局面。在2015年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲"在工作时间如何有效的开展工作"，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的 第2篇：银行客服工作心得
2015年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
"众心齐泰山移"我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期
许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
第3篇：银行客服工作心得
中国银行业与国外银行最大的差距在于服务--无论是服务的理念、服务的手段、服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从2000年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询、投诉开始，到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能，目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心，呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心至少包括四个方面的职能，服务咨询、服务监督、交易处理、外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高客户服务的效率，提高客户对银行服务的满意度，成为我们不断探索和研究的内容。
一、建立并完善业务信息资料库
呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表"战斗的武器"，"武器"的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为FAQ形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的FAQ中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类、组合和排列。
另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时，呼叫中心要应
客户服务个人工作总结
篇三:客服二线工作职能
客户服务个人工作总结
客户服务个人>工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。
在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我
都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的
感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想
觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生
活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈
战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的>培训，
从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，
不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。 多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在
不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，
以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半
年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处
理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，
实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以
大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积
极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以
认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极
协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险客服二线工作职能。
防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，
尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的
距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满
的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。 《>客户服务个人工作总结》篇二：
2016客户服务个人工作总结 2016客户服务个人工作总结 客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。
在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我
都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的
感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想
觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生
活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈
战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从
中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，
不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。 多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在
不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，
以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半
年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处
理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，
实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以
大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积
极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以
认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极
协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险
防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2016上半年的工作，
尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的
距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满
的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇三：客服代表个人工作总结 客服代表个人工作总结
客服代表个人>工作总结 客户服务部楼喻雯 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户
进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部
门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为
优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系
着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客
户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题
而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅
是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办
的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着
95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼
出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅
是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，
确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流
转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单
的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，
确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维
护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少
客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服
代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除