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4.25-4.27云客服基础返岗培训考试
篇一:云客服培训中心
一、单选题（共10题，每题3分，共30分）
1、以下哪种情况不能主动关闭会话 A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题,纯属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告 2、质检扣分标准下面哪条是错误的
A、服务底线每条服务记录扣20分 B、业务投诉成立每条服务记录扣1分 C、转接错误范围每条服务记录扣3分 D、质检专项是每条服务记录扣1分
3、下列说法正确的是
A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择 B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择
4、会员咨询的业务不是在线客服受理范围的流程是
A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理
5、如果会员拒绝转接,不应该 A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助 6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？
A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。 B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。 D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。
7、和会员交流不能出现的 A、会员问如何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话
8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的？
A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失。 B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿。 C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。 D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定。 针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。
9、转接后正确的流程是
A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息 C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录
工 10、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备 A、停电导致班务提前离线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷
销活动 二、多选题（共10题，每题4分，共40分） 1、以下哪些是属于刷单炒信行为？ A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促
2、下列哪些情况属于隐瞒投诉
A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立,未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到,未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉
3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？ A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义 4、下面哪些情况属于泄露会员信息
A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏
5、标准首问语包含哪些内容
A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名 6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？
A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方电话 C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询 D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员
是 否 7、常见禁售品有哪些？ A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件,含反动内容的书籍 D、动物捕杀工具 8、公告区分为 A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态 9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询 A、手机淘宝软件 B、淘宝网服务中心 C、云客服QQ公众号 D、手机支付宝软件 10、社管可以从哪儿联系 A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们 三、判断题（共15题，每题2分，共30分） 1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话
2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。
是 否
3、1个态度投诉=2个服务底线
是 否
是 否 4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。
5、云客服论坛会有新的服务规范和要求
是 否
6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应
是 否
7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”
是 否
8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失
是 否
9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。
是 否
10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正
是 否
11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。
是 否
12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话
是 否
13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解
是 否
14、1个态度投诉=1个业务投诉
是 否
15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式
是 否
淘宝客服培训体系
篇二:云客服培训中心
客服培训体系
一 试岗期
1 了解电子商务基本概况
2 了解企业文化
3 熟悉服装基本知识（面料、设计原理、洗涤、测量方法、尺码）
4 初步了解公司产品
5 熟悉后台操作，加强打字速度
6 了解基本话术
二 试用期
1 分流到售前或售后
2 售前客服熟悉产品，了解产品卖点，熟悉基本话术，并能简单和顾客进行电话沟通
3 售后客服熟悉售后流程，包括物流，查件，退换货，表格登记、投诉维权的基本处理方式，并开始接待售后旺旺咨询
4 总结出便捷、实用性强的售后服务方式
5 可以进行中等难度的电话沟通方式
三 正式录用期
1 售前客服：
A 提高咨询转化率： 礼貌接待，熟悉产品和服装类基本知识，了解顾客需求
B 提高客单价：熟悉色彩、肤色搭配等搭配方式，做形象顾问式销售，熟悉搭配套餐，熟悉单价高利润高产品
C 提高付款率：提高催付能力和技巧，时时跟进。
D 提高接待服务满意度：适度热情，适度使用语气词，回答问题思路清晰
E 熟悉产品，对尺码和服装搭配有自己的见解
F 强化打字速度
G 提高回购率：平时注重顾客关怀，有活动及时通知顾客。
H 主动跟进特殊情况的售后问题，提高顾客满意度和回购率
I call center，呼叫中心
2 售后客服：
A 完全熟悉售后所有流程
B 提高应对纠纷的能力
C 提高电话沟通技巧
D 减少售后投诉的技巧培训
F 总结售后问题，提出减少售后问题的方案
G 进行客服满意度调查
F 熟悉产品，对尺码和服装搭配有自己的见解
G 强化打字速度
四 客服文化
1 分享优秀案例
2 一起解决困难，提出具体案例，大家一起分析 3总结淘宝网优秀店铺客服经验
4 学习平时做人、做事的沟通技巧
5 参加客服团队激励活动
云客服质量标准
篇三:云客服培训中心
云客服培训中心。
云客服质量标准云客服培训中心。
云客服质量标准
标准目的
质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。 适用对象
云客服（包含一线云朵和专家）
生效时间
2015.2.1
标准内容
一、 服务规范
二、 业务流程
三、 服务技能
四、 服务底线
一、服务规范
1. 首问语
标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。 如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。
服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语； 情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节；
2. 礼貌用语
标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……
服务原则：
称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”；
致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次； 配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语；
3. 文字标点
标准：字词使用正确，标点符号使用得当
服务原则：
字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义；
标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“？？”、“。。。”、“……”（表示无语）等；
完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）
4. 及时响应
标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。
服务原则：
提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；
等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认一下”，不能让客户等待超过3分钟；等待结束需感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”；仅告知客户稍等，则应在1分钟内给予回应；
致歉响应：当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时（如发送连续的？），需给予致歉响应，如“很抱歉让您久等了”、“非常感谢您的耐心等待”；
5. 服务耐心
标准：服务耐心，过程中不催促客户离开，未出现任何让客户感觉不够耐心的行为/言辞 服务原则：
不催促客户离开，如短时间内连续发送结束承接语；
不够耐心的言行，如客户重复提问已给予答复的问题，需要明确询问客户的问题节点给予针对性解答，不能够回复“我已经说过了”、“请您查看之前的答复”等语句；
6. 结束承接语/结束语
标准：使用标准的结束承接语和规范的结束语，结束语需包含对客户的来访致谢或关怀祝福； 服务原则：
使用标准的结束承接语：请问是否还有其他问题可以为您服务？
使用规范的结束语，如“感谢您的支持，祝您生活愉快”；
二、业务流程
1. 业务解答流程
标准：快速、准确定位客户的问题，根据业务流程要求给予正确、完整的业务解答； 服务原则：
明确问题：根据客户的问题描述同时结合云后台查询综合判断客户的实际问题；
流程正确：根据明确的业务解答流程/工具进行问题的判断和答复；
解答正确：根据现有的公告、前台操作流程、帮助中心、淘帮派等，给出正确且明确的答案；非本技能业务若未做转接，需做正确且明确的解答；
解答完整：影响客户操作的风险或关联业务需要提醒到位；
2. 通用服务流程
标准：按公告、淘帮派已有的服务流程执行，以快速有效的解决客户问题
服务原则：
流程正确：根据明确的服务流程进行服务的响应、流转、执行、完结等；
三、服务技能
1. 查看
标准： 查看到位，没有遗漏
服务原则：客户已经提供的信息不需要重复询问确认
2. 表达
标准：表达灵活，不机械式的重复
服务原则：表达专业、委婉，善于运用服务话术，避免带给客户造成机械式的服务感受；
四、服务底线
1. 服务态度
标准：服务过程中（服务/咨询对象包括但不限于客户、二线、云客服小二、云客服团队工作人员等）始终保持积极、正向的态度，尊重客户，未出现辱骂、嘲讽、质问、反问、顶撞客户、消极服务等行为
服务原则：未出现如下（包含但不限于）的行为
辱骂、嘲讽客户：服务过程中未出现污辱谩骂、嘲笑讽刺性的词汇或者符号；
反问客户：服务过程中未出现反问客户的词汇或者行为；
质问、教训、顶撞客户：服务过程不给人以用词强硬、明显的说教感受；未与客户发生争执； 消极服务：包含但不限于以下两种情况
情况一：对话过程不积极解决客户问题，反复出现“没有办法”、“只能这样了”等
说辞，给人以推卸责任的感受
情况二：对话过程中客户情绪升级，小二未作有效的安抚，直接采取了冷处理；
2. 服务行为
标准：服务过程严格按照标准规范要求执行，未出现随意（过度）承诺、索取与服务无关的客户隐私信息、主动拒绝服务、利用职务之便谋取他利、报复客户、泄露客户信息、泄露内部信息等行为
服务原则：未出现如下（含但不限于）的行为
随意（过度）承诺：未出现因随意/过度承诺、正常承诺未兑现而导致的客户损失或产生恶劣影响的行为，如钱款承诺、处罚申诉承诺、投诉是否成立承诺等；
索取与服务无关的客户隐私信息：包括但不限于索取客户的QQ、微博、微信、联系方式、支付宝账户、银行账户；不允许承诺（被动或主动）客户私下联系； 除现有受理业务所需核实信息外不能索要其他账户、个人相关信息；
主动拒绝服务/服务推诿：未出现没有解决客户问题或未经客户同意直接关闭对话的行为，含对服务中客户说“我已经下班了”；未出现在线受理业务主动引导联系热线的行为；
利用职务之便谋取他利：不允许向客户营销自己店铺的产品或其他内容等；
报复客户：包括但不限于通过旺旺小号辱骂客户、故意去客户店铺恶拍商品、未妥当处理客户资料而引起司法起诉或恶劣社会影响；
泄露客户信息：包含但不限于客户与其他客服的对话记录、后台查询到的客户信息（如值日生查询到的内容）；
泄露内部信息：包含但不限于内部账号、内部邮箱、脚本截图/完整信息、二线或内部服务链接； 绩效作假：如利用关联账号进入云在线咨询业务且咨询结束时给予满意评价的刷满意度行为； 挂机不服务：在线状态下却无服务中客户，包含但不仅限于利用“等待小休”状态下挂机不服务客户（上线服务后无客户咨询流入：<=15分钟，小二主动联系"云客服流转报备"进行有效报备，可免责；异常情况>15分钟，无报备或后续追加报备均视为无效报备；1个自然月有效报备可接受2次免责，超过则说明工作环境符合正常服务的要求。有效报备定义：报备时，需要提供包含屏幕下方电脑时间的完整页面截图，且截图能有效说明页面无会员流入情况）
占用云服务通道：上班时向其他云客服咨询问题，包括但不限于当前服务中的客户问题；下班后向其他云客服咨询业务问题或闲聊，包括但不限于已培训过的本技能组业务、云客服上班情况及绩效问题、闲聊、考试题目；
变相偷懒：申请小休状态下无服务会员，包括但不限于仅剩一名会员时故意拖长与会员的沟通时间、趁“等待小休”状态下离开工作平台做任何与上班无关的事情；
淘宝客服培训知识试题
篇四:云客服培训中心
淘宝客服培训知识竞赛试题（附答案）
已有7,360人查看过本文标签：培训 客服 淘宝 知识发布时间：2014-12-15 20:45:3486%好评3人参与打分0人评论
客观题
(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的
--答案：(c)
(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符
(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺
(c)每天都要重新发布商品
(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题
(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店
--答案：(b)
(a)三家
(b)一家
(c)两家
(d)没限制
(3)淘宝的违规行为分哪两种
--答案：(a)
(a)一般违规行为和严重违规行为
(b)普通违规行为和特殊违规行为
(c)少数违规行为和多数违规行为
(d)买家违规行为和卖家违规行为
(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)
(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
(b)到Google搜索
(c)到淘宝社区看帖
(d)向其它店家询问
(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价
--答案：
b)
(a)云客服培训中心。
30
天
(b)
15
天
(c)
9
天
(d)
7
天
(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名
--答案：(c)
(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点
--答案：(c)
(a)
10
分
(b)
16
分
(c)
12
分
(d)
20
分
(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《
淘宝规则》
中的哪几条有所规定
--答案：(c)
(a)恶意评价
(b)竞拍不买
(c)发布违禁信息和滥发信息
(d)虚假交易
(9)规则频道右侧栏目是：(b)
(a)直通车
(b)规则动态
(c)店铺街
(d)淘宝大学
(10)以下哪种不属于淘宝违规行为
--答案：(c)
(a)虚假交易
(b)侵犯知识产权
(c)成交不卖
(d)滥发信息
(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则--答案：(a)
(a)首页右侧“规则”专栏
(b)搜索宝贝
(c)淘宝服务
(d)类目导航
(13)以下哪种行为不属于严重违规
--答案：(d)
(a)骗取他人财物
(b)泄露他人隐私
(c)盗用他人账户
(d)竞拍不买
(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告
--答案：(b)
(a)考试中心
(b)规则公告
(c)规则解读
(d)友情链接
(15)违规扣分什么时候会被清零
--答案：(a)
(a)每年的十二月三十一日二十四时
(b)每年的五月一日二十四时
(c)每年的十月一日二十四时
(d)每年的一月一号二十四时
(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理