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目前零售药店存在的问题分析
篇一:当前药品批发销售中存在的问题
目前零售药店中存在的问题及其解决措施
班级:2011级公共事业管理
学号:111515010
姓名:郭绒霞
目录
一.零售药店基本概述................................................. 3
二.零售药店质量管理制度............................................. 3
三.零售药店执业药师执业问题......................................... 4
四.零售药店监督管理存在的问题....................................... 4
五.零售药店存在的整体问题........................................... 5
六.实例分析......................................................... 6
七.解决措施......................................................... 6
八.新医改对零售药店的影响........................................... 7
九.结束语........................................................... 8
目前零售药店中存在的问题及其解决措施
摘要:本文通过介绍零售药店的基本情况及其出现的问题,总结了目前我国应对此问题提出的政策和制度,后提出了相关的解决的措施.
关键词:零售药店 制度 措施 问题 执业医师
近年来，我国零售药店数量急剧增加，行业竞争日益加剧，药店生存压力越来越大。因此药店经营管理上存在着销售假药劣药、诱导患者购买高价药、药学服务不到位等许多问题。本文从这方面提出了适合治理和整顿医药零售药店的可行的对策，能更好的保证药品质量，维护人民身体健康和用药的合法权益。
一.零售药店基本概述
零售药店是直接面对最终消费者（患者）的商品流通环节，也是药品流通的最终环节.消费者可以通过这一直接渠道得到药品，而无须像在医院一样要通过一系列的挂号、诊断、开处方、取药等重重关卡才能得到药品.药品零售业与其他零售业一样，从宏观上看，其生存与发展受政治法律、宏观经济、消费者需求、市场竞争等因素影响，而在微观上，又受商品、价格、服务、选址、广告与促销、店铺设计与商品陈列等要素影响。这些影响因素是零售经营者制定经营战略与营销策略的重要前提。目前的零售市场情况，我国非处方药品种已经基本能满足自我药疗需要，零售终端扩张速度在加快，药品数量增加，利润空间变小，行业竞争激烈，而药品经营方面的规范程度则成为了消费者心中所关注的一个重要问题。
二.零售药店质量管理制度
1、进货和验收质量管理制度
2、药品陈列管理制度
3、药品销售及处方调配管理制度
4、拆零药品管理制度
5、药品养护检查管理制度
6、中药饮片购销管理制度
7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度
8、卫生和人员健康管理制度
9、服务质量管理制度
10、药品不良反应报告制度
11、不合格药品管理制度
12、质量管理工作检查考核制度
13、负责人岗位职责
14、质量负责人职责
15、营业员岗位职责
16、质量验收职责
17、养护检查职责
18、计算机信息化管理制度
三.零售药店执业药师执业问题
1.零售药店中执业药师挂名现象
目前零售药店以较低廉的工资来聘用兼职执业药师在店内工作,这样在正常营业时间药师并不在店内执业,只有在相关需要时才出现,这样就是所谓的有名无实,所以不能为患者提供优质的药学服务.
2.无法对处方进行正确的审核.
3.对患者用药行为难以跟踪,难以掌握相应药品不良反应信息.
由于在药店中进行买药的消费者流动性很大,对药品使用情况难以追踪,再进行继续调查更是难上加难了.
4.遵守国家药品政策具体行动上不到位.
四.零售药店监督管理存在的问题
1. 无药品购销记录。
2、未按照规定留存有关资料、销售凭证。购进药品未索取正式发票。
3、不开具销售凭证。
4、药师不在岗，销售处方药品，处方药未凭医师处方销售。
5、从非法渠道购进药品。
6、违法非药品销售行为。
7、不按规定培训从业人员。
8、超范围（无证经营）经营医疗器械。
五.零售药店存在的整体问题
1.经营同质化现象严重，价格竞争成为主要手段
价格竞争是同质竞争，每个市场主体都可以采用这一竞争手段由于各零售药店专业人才缺乏、药店营业员职业素质普遍偏低等原因，很难为患者提供个性化服务，竞争主要体现在价格上，降价成了吸引顾客的主要手段，药店打折销售、特价销售、会员积分、返利、赠送礼品等促销手段屡见不鲜。药品价格大战不断压缩利润空间，使药店的赢利水平下降。由于微利经营，各药店之间难以形成差异化经营和独特优势，导致经营同质化现象严重。
2.注重模式,形式的连锁，忽视规范的连锁和基础建设
连锁药店具有规模效应、品牌效应、管理规范统一等优势，不少企业把大量的精力和资本投入到连锁店的开发上，但只注重连锁经营的规模和数量，对经营的规范化重视不够，且忽视内在的基础建设，导致管理成本上升。盲目扩张门店使经营管理力不从心，削弱了企业的整体实力。有的连锁药店在繁华地区每隔100米一个门店，增加了企业内部的竞争，削弱了连锁经营的整体利润。一些药店缺乏对加盟者相关条件的审查，准入门槛低，鱼龙混杂，造成加盟店的服务、管理等与直营店存在较大差距，使企业形象受到损害.
3.多元化经营效果不好
不少零售药店近年来开展了多元化经营，涉足了化妆品、日用品、健康用品等领域，但经营效果并不理想，不少项目长期陷于严重亏损之中，且在计划期内难以扭亏为盈。
4.经营不规范
部分药店存在着药品销售不规范的现象。如消费者未出具医师处方而销售处方药、违规销售近效期药品、允许消费者使用医保卡购买日化用品等。
5.缺乏专业人才
由于各种原因，我国从事药品零售的药学专业人员缺乏，药店从业人员的素质相对较低，药店的药学服务远远跟不上需要。药学服务作为药店的核心竞争力，其功能不能得到有效发挥。
6.经营中忽视患者利益
不少药店片面追求利润，不顾患者利益，推销与患者不适的药品，夸大保健品或药品的功能，避谈药品的副作用或注意事项等。
药品经营中存在的问题及监管对策
篇二:当前药品批发销售中存在的问题
药品经营中存在的问题及监管对策
一、药品零售企业存在的问题
通过对药品经营企业日常监管和各项专项检查反馈的结果，我们发现我市部分存在违法违规行为的药品零售企业在经营过程中普遍存在以下问题：
（一）管理职责落实不到位。表现在：企业对与本企业进行业务联系的部分供货单位销售人员，未进行合法资格的验证，企业对部分首营企业未审核其合法资格，有许多供货单位销售人员的委托书已过期，未做首营企业审批表，对首营企业的资质材料收集不完整；企业对各项管理制度未定期检查和考核；质量管理人员指导、督促制度的执行不到位；质量管理人员建立企业所经营药品的质量档案不全；质量管理人员未收集和分析药品质量信息；企业购进药品与企业未签订有明确质量条款的购货合同，对质量保证协议未注明有效期，双方也未签名或盖章；少数从业人员未按时进行健康检查，未建立健康档案。
（二）从药人员素质偏低。表现在：一是企业不重视对员工的培训，不能发挥质量管理机构的作用，
存在走形势，多数企业负责人忽视对员工的培训和考核。质量管理人员未能组织开展对企业职工药品质量管理方面的教育和培训，企业人员的继续教育档案不完善，多数企业没有制定年度培训计划，培训实施记录里也没有什么内容。二是企业成立时配备了一定的药学专业技术人员，但难以保证在职在位，仅有一些不具备药学专业技术的人员在岗。
（三）设施与设备配备不全。表现在：企业未配备完好的称取中药饮片的衡器，称取中药饮片的戥未定期拿到计量所校验；企业营业场所部分销售柜组标志不清，有些柜组没标识；部分药品经营企业营业场所或仓库无空调，无冰箱、温湿监测调节、无防潮、防虫等基本设施的不同程度的存在。检查中发现有的空调夏天不开，有的冰箱存放食品，甚至营业场所与生活区未完全分开。
（四）药品购进验收不规范。表现在：一是验收人员对购进的药品，未能按规定逐批验收，有些药品没有验收就上柜销售，验收后也没在单据上签字或记录，即使验收也只是看看数量是否相符，未能按规定检查药品的内外包装、标签、说明书及标识等内容。二是部分农村牧区比较偏远的药店以及个别规模小的药店的药品采购渠道的正规化难以确保，企业负责人当前药品批发销售中存在的问题。
由于受利益的诱惑，从个体药贩走乡串户、厂家代理上门推销、无证单位违规售药等人购进药品；少数用药单位未建立真实、完整的药品购进记录，未按规定索取、保存票据，药品采购档案不全，未执行进货检查、验收和出库登记制度。
（五）陈列与储存药品不规范。表现在：企业营业场所部分处方药与非处方药、内服药与外用药、药品与非药品未分柜摆放，部分非处方药放在处方药柜中，非药品放在药品柜中陈列，内服药与外用药混放；部分药品未按用途分类摆放；部分中药饮片装斗前未做质量复核，有串斗现象；中药饮片未附有质量合格的标识；店堂内陈列的药品的包装不符合规定，部分拆零药品未集中存放于拆零专柜，未保留原包装的标签；对陈列药品未按月检查并记录，有些检查也是流于形式，有近效期药品没有填摧销表，有过期、标签脱落及批号不清等不合格药品也没能发现；少数企业陈列的药品没有类别标签，未标注药品的价钱。许多设有仓库的药店，存储条件普遍简陋，管理措施不到位，药品不按分区管理随意摆放情况依然存在；药房或仓库无空调，无冰箱温湿监测、调节、无防潮、防虫等基本设施的不同程度的存在，且有的空调夏天不开，有的冰箱存放食品，甚至营业场所与生活区混合。
有的中药饮片霉点清晰可见，生物制品无冷链运转设施设备。当前药品批发销售中存在的问题。
（六）违规销售与服务行为。表现在：企业为了提高经济效益，而忽视了人民的用药安全。部分驻店药师不在岗，且不挂牌告知，时有无医生开具的处方销售处方药，在检查中大多数药店存在未凭处方销售处方药的行为。营业时间内驻店药师未佩带标明技术职称的胸卡；部分企业在营业店堂内有不符合国家有关规定的虚假广告宣传现象。
（七）出租出借柜台行为。表现在：个别零售企业收取一定的管理费，直接为一些生产厂家，提供药品经营场所和销售柜台，厂家派促销员专一促销本厂供的药品，来误导消费者，导致药店存在有出租柜台形为。这种现象很难取证查处。
（八）未健全企业良好的退出机制。表现在：目前我市大多数单体药店一般是以个体工商户形式存在，相关法规政策不允许企业采取转让形式退出，因此只能采取关停方式。而关停势必要求企业将药品通过原渠道退回，可是一些近效期药品难以实现退货，造成经营者经济损失同时遗留注销许可证后继续无证经营或流入非法渠道的安全隐患。
二、监管对策
药品零售行业的发展离不开企业和政府监管部门的共同努力，一方面企业要不断的调整自身经营服务理念、提高企业市场竞争能力；另一方面需要政府监管部门创造良好市场竞争环境、监督市场药品质量、维护公众用药安全有效。
（一）以市场调节为基础，加强政策机制建设促进药品零售行业健康发展。在目前药品零售业日趋饱和的状态下，为避免低水平的重复，更好的发挥市场调节资源配臵的基础性作用，监管部门应本着保证用药安全、方便群众的原则，适时调整药店设臵门槛。一是要提高硬件水平：新增的药店应采用计算机管理，软件能满足GSP进、销、存各个环节管理的需求，为今后与药监部门实行动态链接，进行实时动态监管打下基础；二是要提高人员配备要求。适当增设驻店药师以满足指导顾客安全用药工作；三是要实行关键岗位人员（企业负责人、质量负责人、驻店药师）能力测试机制，对不能满足药品质量安全管理需要，缺乏指导公众合理用药的人员不予开办受理；四是逐步实行药品经营许可证年审制度，年审制度可以结合目前实行驻店药师继续教育、药品经营企业诚信体系建设等工作。
我国药品营销渠道存在问题与发展对策探析
篇三:当前药品批发销售中存在的问题
龙源期刊网 .cn
我国药品营销渠道存在问题与发展对策探析 作者：樊亚男 梁晶
来源：《今日湖北·中旬刊》2014年第09期
摘 要 目前我国医药行业发展较为迅速，药品营销渠道优势是众多医药企业赢得竞争的关键。本文从药品营销渠道模式入手，分析了现阶段我国药品营销渠道发展存在的问题，并针对问题提出了药品渠道的发展对策。
关键词 药品营销渠道 药品营销渠道模式 发展对策
一、药品营销渠道的涵义
药品营销渠道是指企业生产的药品从该企业向消费者转移过程中取得药品所有权或使得所有权转移的所有企业和个人，实质上是为促使药品顺利地从药厂转移给患者使用而由一系列相互依赖的组织构成的网络系统。它是由药品制造商、批发商、代理商、零售商和消费者等渠道成员所构成的一个网络系统。当前，医药生产企业必须重新审视现有的营销渠道，结合市场竞争的发展要求和医药企业自身的特点，建立高效运行的营销渠道模式。当前药品批发销售中存在的问题。
二、药品营销渠道模式
随着药品行业的迅速发展，我国医药市场形成了四种渠道模式。一是全国总代理经销模式，药品生产商授权某一中间商或代理商在全国范围内销售一种或多个品种的药品。二是区域代理商模式，药品生产商在特定的区域内选择一家经销商销售该厂商生产的药品，并负责销售店面的宣传、推广、促销以及产品货款等。三是药品生产商自营渠道模式，厂商设立单独的办事处或者销售公司，负责特定区域的药品销售、渠道的建设与维护以及终端的传销与推广。四是直销模式，药品厂商直接招募销售人员，在固定营业场所向终端消费者销售药品，省去中间商，降低了成本。
三、我国药品营销渠道发展存在问题
（一）渠道结构不合理，盈利能力弱
我国多数医药生产商习惯使用区域代理渠道模式，药品营销渠道较长、环节过多。药品从制药厂家要经过层层批发才能到达医疗机构或零售药店，最终销售给患者，药品渠道呈现出“中间宽、两头尖”的形状，这不仅增加了渠道费用，还减缓了药品流通速度，降低了渠道效率。
（二）渠道价格冲突
中药在营销中存在的问题及解决途径
篇四:当前药品批发销售中存在的问题
中药在营销中存在的问题及解决途径
摘 要
很多中药企业有很好的产品，但是多年来销售停滞不前，有的企业还是拥有几年中药老字号百年老店，可是因经营不善最终也免不了最后被收购重组的悲惨命运这不前两天有个中药老字号又被收购了，拥有300年历史的中药老字号“四川皮仁堂”（现称四川宝光药业）因近年经营不善，终于在2011年9月被山东烟台的绿叶制药收购控股便是例证。坦率的说，很多中药企业董事长对营销工作还是非常重视的，今天学了这个管理理论这样改、明天学了那个管理思想那样做，始终没有抓住中药营销管理的核心。中药企业营销管理核心的第一步是产品的规划和选择。产品规划既要符合疗效和安全性方面的一般标准，更要具有市场价值和可操作性。同时也要努力形成自身的特色和优势品牌。一些中药企业营销长期徘徊不前，仔细分析内中原因，会发现产品、营销和其他方面都存在一些缺陷，这些恰恰是是阻挡中药企业营销发展的的瓶颈。接下来，让我们看看中药企业中常见的一些共性问题，希望抛砖引玉，为中药企业的营销发展贡献一份智慧。
关键词：营销工作 营销管理 中药企业 营销管理核心
第一章 绪 论
由于中药的组方多来自古方，没有专利，再结合历史原因，导致了一个药品通常都是有数家甚至数十家、上百家企业都在生产。而由此也造成了一个中成药现象：没有一个品牌能够让人们提及某类中成药就自然想起它，这就是“只有品类，没有品牌”。这样的品类很多：新雪颗粒、小柴胡颗粒、小柴胡注射液、复方丹参片、牛黄解毒片、小儿七星茶、维C银翘片、清开灵注射液（片、滴丸）、双黄连口服液（片剂）等等，这个名单可以列很长很长。
1.1 人们对中药的认识不明确
在近半年的实习中我发现够买中药的大多数消费者为中老年人，青年人则普遍认为西药更针对病因解决病痛。上世纪八、九十年代，西方文化和西药的涌入，
剧烈冲击传统中药。具有现代背景的药品消费者，大多误以为中药只能治疗慢性病，或只是养生的营养补充剂。这种中药用药心理动摇了中药的市场基础。中药和西药相比较，西药可以直接针对病处：如头痛则止痛，出血则止血的观念。虽然效果显著，但只是针对表面现象并未从根源解决问题，而且西药多为化学制剂具有一定的毒副作用或过敏反应，使用人群有一定的局限性。而中药的毒副作用很小，适用人群广泛，可以从根源上解决问题。
1.2 诉求模糊、晦涩，缺少技术含量
西药对于功效的传达，都有着较正规和严格的药理、病理、毒理等实验，特别是对于功效方面有着比较准确的说明。而中成药则由于其配方的多样性，成份的复杂性，加上中医自有其独特有效的哲学见解与辨证施治，其中自然就有相当多的中医专业用语。而这些用语对于一般的中医医生当然明白，但对于西医医生乃至广大消费者而言却着实有点费解和难懂。所以，中成药行业中应该有自己的标准，在遵循现代循症医学的原理上，制定包括药理、病理、毒理与临床试验等一系列的标准。当然，这个规则应该根据中成药自身的特点量身定做，而不是完全按照西药的标准。但作为中成药企业，要认识到，没有学术推广，没有技术含量，则前景暗淡。
1.3 药品的进货途径不正规
一般药店的进货途径分四种：药厂、代理商、批发点、业务员。而这四个途径都不能保证药品的质量。药厂分大小，代理商分是否正规，批发点和业务员则是最容易出现问题。一些不规范营销商会为获取更多的利益,大批量的药品从小厂家进货，小批量的则直接从批发点或业务员手中购买。在批发点和业务员手中会出现很多在包装规格上仿制大厂的药品，会让消费者在购买上容易出现错误，影响中药在消费者心中的信誉保证。还有一些营销商为了简化进货手续, 在药品采购时不索取合法的进货票据, 不索取和审核供货方药品经营许可证及营业执照, 有些证件未加盖供货方合法印章,甚至存在从非法渠道购进药品的现象，不能确保药品的质量。在药品购进验收时, 忽视药品全面的质量验收和项目登记。
1.4 营销者专业化、规范化不够
目前很多从事中药营销的工作人员，多未经过专业培训，不论从知识上还是礼
仪上都存在着相当大的差距。一些药店招收的工作人员专业不对口，从医的资格亦不具备，就向消费者出售药品，这存在着很大的安全隐患。服务人员由于不够专业在面对消费者提出的问题无法解决，服务人员只是用几句模糊的言语敷衍过去、草草了事，员工素质相当恶劣。而在产品的陈设、柜台的布置，药品存放等方面则缺乏规范化、生动化和系统性，药品容易产生混淆，让消费者在选择药品上十分不便，时间久之，会产生反感从而减少销量。
1.5 品牌单一，选择性少
在中药市场上让消费者熟知的品牌屈指可数，如：不老森，同仁堂。这让消费者选择的范围明显减小。其它一些小厂家，即使药品质量好，也很难让广大消费者相信接受。由于品牌小，对消费者而言没有可信度，自然在选购时再三考虑从而影响销量。如今品牌化不仅是药品质量的保证，也是厂家对消费者信誉的保证。只有让药品形成品牌化，消费者有了大的选择空间，中药市场才会得到拓宽。
1.6 中药出口产品结构不合理且市场狭窄
我国出口的中药品种虽多，但以药材和传统中成药为主，占中药出口总额的60％以上，中药半成品和保健品仅占30％稍多，而高科技、高附加值的中药产品却是寥寥无几。我国出口的中药产品中，价格普遍偏低，且缺乏拳头产品。在中药的上千个出口品种中，单个品种超过l 000万美元的还不到10个。另外，我国中药产品出口市场狭窄，以华人为中心的市场和日韩市场，占我国中药出口市场的 80％以上，这在很大程度上影响了我国中药在国际市场上的地位。
第二章 解决问题
中药是我国几千年来沉淀的文化宝藏，但随着西方文化和西药的涌入，剧烈冲击中药传统，使消费者对中药认识不全面，使中药销售市场狭窄，如何解决中药销售中存在的问题，除了调整机构、人员等，还要进行以中医中药为目标的一系列的管理改革[2]。
2.1 让消费者正确认识中药
让消费者对中药有确切认识，首先需要让消费者走出消费误区。误区一：中成药显效慢，不能用于急救。有许多人认为，中成药不适合甚至不能用于急救，其实这种看法是片面的。中成药中有许多是抢救危重病人的良药，如抢救中暑
用的十滴水等。误区二：中成药没有失效期，贮存多久都能服用。目前，由于中成药的效期研究工作组相对滞后，绝大多数中成药还没有确定有效期，但是这并不意味着这些药品就可以无限地使用下去。其次让消费者充分认识到中医药的六大优势，我们要搭建一个信息交流的平台，加大中医中药的宣传推广力度，营销人员应正确介绍药品，让消费者认识到中医中药国粹的伟大它是我国几千年文化的积淀，它的地位是西药无法比拟的。
2.2 品牌化是品质的保证
商家在经营过程中注重成本的控制同时应确保消费者的利益，对于中药饮片应选择地道的，对于中成药应从知名的大厂家：如北京同仁堂，哈药世一堂，增加消费者信任度的同时也可提高销售。中药品的品牌化四个优点[3]：第一，品牌化有利于中药材质量的稳定控制：实行中药材原料的生产认证或许可证制度并加以品牌化, 对于中药材产地适宜性、品种标准化、栽培规范化、加工与炮制规范化以及包装与管理规范化的推行, 最终实现中药材原料质量的稳定可控极为必要。第二，品牌化有利于提高中药的社会效益与经济效益：品牌在商品流通中所起的作用早已被各行各业所认识并充分运用，经过市场洗礼并得到认同的品牌产品，更是企业的生命。中药材生产经营企业良好的自身信誉，必须采用“商标”来保护，这对于实现中药资源的可持续利用和发展有重要意义，其社会效益和经济效益也将十分显著。第三，品牌化可以促进市场流通体制的规范化与中药现代化建设：中药产业的发展与现代化对中药材原料的要求越来越高,优质中药材规范化生产技术体系的建立,将为优化中药材种质资源和品种,规范栽培和加工技术提供保证。保证了质量，中药便可以健康的可持续发展，继而使中药现代化的实现。第四，品牌化将加速中药走向国际化：利用现代科学技术,借鉴国际通行的医药标准规范, 改造和重组我国传统中药产业, 建立国际认可和广泛接受的现代中药材、饮片研究、开发和生产体系, 实行中药材原料的品牌化,能够极大提高我国中药产品的科技含量和市场竞争能力,树立中医药的国际形象, 促进这一目标的尽快实现。
第三章 加强规范化管理
3.1 销售人员专业的培训和素质培养
商家应请专业中药师对于中药销售人员进行培训，在销售人员的选择上也应以
本专业为主，对培训内容进行严格考核，不合格者对其淘汰，做到去粗取精。俗话说活到老学到老，营销人员也应该在中药的销售中学习将专业知识不断巩固。同时注重人员的素质培养，正确对待中药销售这个职业，运用“文明用语”向消费者正确指导或销售，对中药的用法用量和注意事项应交代仔细，不能夸大宣传欺骗消费者。对顾客提出的问题应该专业的回答。
3.2 建立好客户群
在药店实习期间，店长对于维护客户关系进行各项记录，从记录的费用比值中看开发一个新客户的费用是一个老客户的六倍甚至更高。所以要建立良好的客户群体，首先应留住老顾客，再挖掘潜在客户。针对消费者的价值观不同，应该对不同的消费群体提供不同的服务，如：中老年人注重养生，可以开一些中医药养生的社区座谈，对于女性可以介绍中药美容等，以提高消费者的满意度和忠诚度，有利于开拓中青年的消费市场。
3.3 药品管理规范化
药品堆垛要符合要求, 应与地面、墙壁保持一定距离;药品储存实行分区管理, 存在的合格药品与不合格药品、外用药品与内服药品、药品与生活用品杂物不能有混放现象;药品按分类陈列,严格按照药品摆放“六分开”，要系统化、生动化，不造成药品混乱;药库药房的温湿度要进行定时监控;药品营销员定期对药品进行检查养护。同时要保持药品和柜台的卫生，给消费者留下良好视觉感受，消费者在选购药品时也清晰明了。
3.4 服务亲情化
在营销过程中会遇到各式各样的顾客，不管与顾客是否达成交易，营销人员都应态度一致，那就是亲情化。亲情化服务是21世纪西方发达国家广泛采用的新型服务理念,是以创造和谐的医患关系,为患者提供家庭般就医或购药环境和亲切感受的服务方式要把所有的消费者看成是自己的家人、朋友，对消费者服务要全面。实行亲情化服务相对于药店的具体硬件投入来说,是最低成本的投入,这种投入往往只是营销人员一句问候,一个笑脸、一个提示,但收取的回报却是患者的信任和忠诚。由亲情化服务所带来的和谐的医患关系,使双方在最低的投入下实现了收益最大化。除了在营销人员的服务言语上，药店还可以代煎中药，药品研磨，送货上门，开设咨询台等。以消费者的利益为出发点的服务自然会