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客服培训绩效考核
篇一:快递客服绩效
电子商务淘宝天猫客服培训 客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意） （理论部分）
第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；
2、是店铺的产品专家与形象专家；
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；
4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】
第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；
2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；
3、任何错误都是我们的，客户没有错误；
4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；
5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；
2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；
4、熟悉售后服务知识；
5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；
6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
【服务基本要求】
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过3-9秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过10秒。如回答太长，宜分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，
3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
（实践部分）
第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。
第五部分：推荐客服用语以及注意事项。
【客服语言规范】
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
推荐用语
自称：女：小女子
男：小生、在下
通用：我们、咱
尊称：亲、您、贵人、上帝等。
【快捷用语】
1、亲您好！欢迎来到“奥拓灯饰集团麦登灯饰旗舰店”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）
2、亲您好！欢迎来到“奥拓灯饰集团麦登灯饰旗舰店”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！
【问候用语】
1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？
2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？
3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？
【禁忌事项】
责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；
立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；
专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；
细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。
【常见问题】
1、你们家卖的是正品吗？
答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦！
2、怎么辨别正品呢？
答：① 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！
② 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！
③亲，中山市工商局授予我们广东省守合同重信用单位，中国互联网新闻中心授予我们中国信用企业认证体系示范单位，广东省照明电器行业协会授予我们企业为副会长会员单位，中国品牌协会授予我们中国十大灯饰品牌博鳌大奖和最具影响力品牌，广州华商学院指定我们企业为校外实习基地，
3、你们家的灯具都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？
答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价抛货的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！
② 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！
4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑经呢，少赚点不行啊？
答：① 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。
② 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！
5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！
答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）
（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个好评返现吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！）
6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！）
答：（根据运营政策给出相应回复即可）
或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里注意灵活运用包邮政策。）
7、什么样的包装，有发票吗？
答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的纸箱泡沫整体包装，大的客厅灯具我们还要打木箱，一切都是为了您收到的货物不会有任何的破损。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。（C点说可以不开，天猫店就必须肯定的说有！）
8、买了不喜欢可以退换吗？
答：是的7天无理由退换货。
9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？
搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。（天猫店严格按照相关规则执行即可。）
10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？
答：① 原则上是不行的（看看顾客反映）。
② （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。 ③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧??{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。）
11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？
答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会请假什么的，也有可能和要考虑的哦。）
12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能指定快递发货呢?
答：① 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。
② 亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。 ③ 指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。（顾客一定指定，请他留言。）
13、你们家发货怎么这么慢啊？
答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？ ① 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
② 如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。 ③ 亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不听我们指挥的嘛笑脸，敬请谅解哈！相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗？
答：① 亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！
② 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。
15、拍下付款后没货怎么办呢？
答：① 亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。
不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖灯具的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下哦。
16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？
答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！快递客服绩效。
17、我要投诉，给你们差评！
答：（解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。如果果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或返现等弥补顾客，并及时上报此类情况到店长或相关负责人员，做好档案记录。）
如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？
（如果是顾客故意挑刺，那就只能说明理由退换，如果不成，一定要做好聊天记录保存，不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！）
18、关于信用卡问题。
我买的比较多,可以使用信用卡吗?
答：C店的话根据运营设置回答，若开通信用卡付款，
回答：亲，可以的哦，本店都是支持的，如果您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接
哦!如果没开通，回答抱歉，不行哦~~
（天猫一般都是默认支持信用卡的。）
那手续费怎么算呢？快递客服绩效。
答：亲，这个是银行的结算方式的问题,，我们绝对不会追加手续费的。如果不是很清楚。建议您看下我刚刚发您的链接。
【信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。
2、买家咨询是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。】
19、可以货到付款吗？
答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，可以拍下哦。
【提醒及注意点：根据店铺实际情况回答，谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费。】
20、关于7天无理由退换货问题。
问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！
问：退货运费谁来承担呢？
答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
问：那我退回的运费怎么办呢？
答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。【注：天猫上只要是质量问题，邮费均由商家承担的哦！】 （运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。）
提醒及注意点：
7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；
商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
第六部分：客户关系管理。
1、简历客户交流群，但群里不得发布商品广告，允许畅谈聊天，保证聊天群的纯洁，只要有一个广告出现，就会铺天盖地的各类广告都会出现，所以一定要保证群的控制；
2、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等），定期不定期发送祝福消息。
（手机消息：发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息，邮箱发送图片营销广告等。）
3、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。
4、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。
5、做好售后问题处理与关系管理。
注：客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关系。
第七部分：中差评处理办法。
KPI 某快递有限公司运作绩效考核指标
篇二:快递客服绩效
某快递有限公司运作绩效考核指标
物流公司绩效考核制度
篇三:快递客服绩效
绩效考核管理制度
一 目的
二 适应范围 三 工资的组成 四 考核原则
五 考核周期与考核责任人 六 考核办法 七 考核结果应用 九 附则
一 目的
为达成公司经营目标，提升公司业绩，充分调动员工积极性，提高工作效
率，激发员工个人潜力，促进公司、员工共同发展，特制定本绩效考核管理制度。
二 适应范围
本绩效考核管理制度适用所有转正员工。
实习生的绩效考核由所在部门的部门经理执行，并将最终的结果上交到人
力资源部。
三 工资的组成
平时工资：(方案一)、月工资总额 = 基本工资 + 绩效工资?绩效系数 +
工龄工资
年终奖金：年终奖金 = 年终奖金基数 ? 岗位系数 ? 绩效系数（员工以
月绩效系数平均值为准，主管以上员工以年度考核系数为准） 〈注：1、员工的加班工资核算基数为基本工资，再乘以相关加班系数与天数；2、年终奖金只适用正式员工〉
四 考核原则
1、公开原则：考核指标的制订与调整，均需由被考核者与考核者共同参与
协商完成，员工有知晓自己的详细考核结果的权利。
2、客观原则：要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价都应有明确的
评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况，坚决避免印象偏差、亲近性、以偏概全等现象带来的误差。
3、反馈原则：考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，
并提出今后努力改进的方向。
4、申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求考核者进行必要的
解释并可向人力资源部提出申诉。
5、激励原则：各级主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差
者少得或不得，与员工薪酬、晋升、晋薪挂钩。
五 考核周期与考核责任人 1、考核周期：
1）、月度考核：与员工的月绩效工资、岗位调整挂钩； 2）、年度考核：与部门主管（含）以上员年终奖金挂钩，与
员工的晋升、晋薪挂钩。
2、考核责任人与交考核表时间如下表：
注：年度考核的时间以具体通知为准。
六 考核办法
1、考核方式与适用对象
2、KPI绩效指标的制定均应符合“SMART”原则，即 “具体的（S）”、
“可度量的（M）”、“可实现的（A）”、“现实的（R）”、“有截止期限的（T）”，各岗位的KPI指标不能超过7项，各项指标应尽量量化，对不能量化的KPI指标则应详细定性化。
3、MBO考核以年初制定的年度目标为准，采购部主要目标指标为生鲜采
购总额和物流中心生鲜损耗率，市场营销部主要目标指标为营业收入和账款回笼率。
4、各部门的具体考核指标见附件。
七 考核结果应用
1、 为员工月工资度绩效工资和年终奖的发放提供依据，绩效系数如下
表：
2、 为员工的晋升、晋薪、岗位调整和解除劳动合同提供依据，员工的
晋升通道如下：
实习生
快递业务员业务员绩效考核办法
篇四:快递客服绩效
业务员绩效考核方案
为了对业务部全体职员工作的效率、能力以及服务质量有个客观的评价，同时，对业务人员的薪水变动、职位变动、培训以及自身发展提供有效的依据，特制定以下绩效考核方案，本方案适用于公司业务部全体职员。 业务员薪水组成：
进港件派送每件0.6元（以当日实际签收件数为准）、出港件揽收每件0.5元（以当日进港扫描数据为准），每月保底2500元，业务员未经岗位调动的情况下，额外派送非本辖区的派送件，每件给予1元派送费。快递客服绩效。
奖励：奖励分为行政奖励与奖金奖励，行政奖励分为表扬、记功、优秀员工称号。奖金奖励则直接发放奖金。
有下列行为者，予以奖励：
1 不低于公司规定的最低市场价格，业务员发展任何一家新客户，月业务量在1000-2000元之间的，一次性予以奖励50元，月业务量在2000元—5000元之间的，一次性奖励100元、同时予以表扬一次，月业务量在5000—10000元的，一次性奖励300元、同时予以表扬一次，，月业务量在10000元以上的，一次性奖励500元、同时予以记功一次。
2 在服务过程中，受到客户或其它分公司书面表扬或者感谢的，奖励50—200元、同时予以表扬一次。
3 积极举报其他职员违规违纪的，避免损失后果产生的，奖励50—300元，同时予以表扬一次。
4 工作中不惧危险，见义勇为，及时阻止危险事故发生的，奖励100—500元、同时予以记功一次。
5 工作努力，业务娴熟，适时完成公司安排的重大的，特殊的工作任务的，奖励100—500元，同时予以记功一次。
6 刻苦学习本行业业务技能，并通过国家相关技能考试获得等级证书的，奖励100元每门。
7 维护国家、集体、广大人民群众利益被新闻媒体，国家机关予以表彰，影响较大的，奖励500—2000元，同时，予以优秀员工奖。
8 每季度无旷工、季度考勤迟到未超过4次、无客户投诉、无快件遗失，早上一频次派件签收率85%以上，全天签收率98以上，奖励200元一次、同时予以优秀员工奖。
9 为公司整体运营提出有效建议并被采纳的、刻苦钻研进行技术革新，使公司提高整体运作水平或服务质量的，奖励100元、同时予以表扬一次。 10 全年表扬8次以上的年终奖励800元、记功3次以上年终奖励1000元、记功5次以上奖励1500元。优秀员工3次以上，年终奖励2000元。
处罚：处罚分为行政处罚与罚款，行政处罚分为警告、记过、记大过、解除合同，罚款以现金形式直接从当月薪水中扣除。
有下列行为者，予以处罚：
1 违反国家法律法规，被公安机关拘留或判刑的，予以解除合同。
2 参与赌博，涉黄嫖娼等违反社会治安管理条例的，，视情节罚款100—500元，同时视情节予以记过以上处罚。
3 在公司内部打架斗殴、寻衅滋事的，未造成严重后果的，罚款100—500元，同时予以记大过一次处罚，造成严重后果的，移送公安机关处理。
4 在公司内部谩骂侮辱同事，煽风点火的，罚款20—100元，同时予以警告一次处罚。
5 上班时间喝酒，造成恶劣影响的，予以警告一次处罚。
6 在公司规定禁烟场所吸烟的，予以警告一次处罚。
7 在办公场所，操作场地大声喧哗，嬉闹打骂的，予以警告一次处罚。
8 无故不参加公司会议，罚款50元，同时予以警告一次处罚，开会时不遵守会场纪律，喧哗吵闹的，罚款20元。
9 主观故意违反操作规程，造成公司财物或者快件轻微损失的，罚款50—200元，同时予以记过一次处罚，造成重大损失的，追究赔偿损失。
10 过失原因而造成的公司财物或者快件损失的，予以警告处罚，同时视情节追究赔偿损失。
11 偷盗同事或公司财物的、快件物品的，予以解除合同，同时移交公安机关处理。
12 泄露公司秘密或者客户商业机密的，给公司或者客户造成损失的，罚款50—300元，同时给予记大过一次处罚。
13 私自开拆客户快件，故意毁坏、摔坏快件的，罚款200元，同时给予记大过一次处罚。
14 派送件扫描至业务员后遗失的，按照快件实际的赔偿价格，第一次由责任人承担50%，第二次由责任人承担80%，给予警告一次处罚，第三次由责任人全额承担赔偿金额，并给予记过处罚。
15 扫描至业务员后产生的快件延误罚款，由派件责任人负责承担，当月延误3次以上，除承担时效部门处罚的罚款外，公司另外予以罚款100元，同时给予记过一次的处罚。
16 揽件派件过程中产生的服务质量投诉，每次罚款30元，同时给予警告一次处罚，连续3次以上派件投诉，予以记过一次处罚。另外还需承担由其原因而产生的总公司罚款。
17 本辖区内的派送件故意不送，揽件故意不收，每次罚款30元，同时给予警告一次处罚，另外还需承担公司派出机动人员代替揽派的费用，（市区内50元一人次，乡下80元一人次）。
18 派件后回单遗失，回单未交（以每日时效监控数据为准）责任人罚款每件5元，连续5条以上数据，给予警告处罚，有派件扫描记录而没有签收记录的，（以每日时效监控数据为准），责任人罚款每件5元，连续5条以上数据，予以警告处罚，，另外责任人还需承担由此产生的总部时效罚款费用。
19 派件后回单没有签字的，罚款每件5元，签字不清晰或字迹潦草的，罚款每件2元，如收件人放映未收到快件的，由责任人负责联系客户确认，无法确认的，按遗失件处理。
20 揽收件目的地大头笔未写或未按规定填写的，每件提成扣除0.1元，大头笔错写的，总公司罚款由责任人承担。
21 量大客户活动期间，公司委派外勤人员参加揽收操作的，业务员提成扣除0.25元。
22 在服务过程中，辱骂客户并调查属实的，罚款30元，同时予以警告一次处罚。 23在服务过程中，与客户发生肢体冲突的，罚款100元，同时予以记过一次处罚。
24 每日现付款未缴，拖延2日以上的，罚款50元，同时给予警告处罚一次。
25 发件后故意不上交结帐联现付单的，每张罚款20元，同时予以警告一次处罚，另外还需补交该单的发件费用（按公司发布的市场价收取）。
26 发现有私自修改现付金额，多收少缴等贪污行为的，按贪污一元罚款10元的比例处罚，连续三次以上给予记大过一次处罚。
27 不服从管理人员安排，顶撞领导的，罚款30元，给予警告一次处罚。
28 违反食堂、宿舍、消防安全、操作部管理制度的，罚款30元一次，同时予以警告一次处罚。
29 未经主管领导批准超区取件，造成其他业务员投诉的，罚款30元一次，连续3次以上，给予警告处罚。
30 发现私自买单卖单的，按实际买卖单金额罚款50--500元，同时给予警告一次处罚。
31 工作期间，电话停机、关机、联系不上的，由公司负责充值话费，所充话费金额直接从当月薪水中扣除，同时每次给予罚款30元，警告一次的处罚。 32业务部人员无故不得进入话务室、单证室，如确因查件找单等原因进入的，在内不得长时间逗留、喧哗吵闹、影响客服人员接线质量，如有发现罚款20元，连续3次以上，予以警告一次。
33年度内连续收到三次行政警告，予以记过一次处罚，连续收到三次记过的，予以记大过一次，连续收到记大过2次以上，直接予以解除合同。
34本方案自公布之日起执行