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重大突发事件舆情怎么应对
篇一:如何做好突发性安全事故舆论应对工作
重大突发事件舆情怎么应对？中央早就说了
【学习小组按】
每一项重大的突发事件，其实都是考验各级干部的时刻。其中的重要一项，是“舆情”。
舆情热烈，说明广大人民群众对事件的关注度高。由此，舆论引导就成为重要的一项工作。这讲究技术，也讲究艺术。舆论引导得当与否，经常影响一地、一部门乃至全局的工作和形象。近年来，应对舆情不力、不当的事情也时有发生。
但归根结底，舆论不一定是“引导”出来的。问题的推进、解决，才是真正的”引导“。
今年年初，中共中央办公厅下发了名为《关于全面推进政务公开工作的意见》的文件。其中提到，要加强突发事件的信息发布，负责处置的地方和部门是第一责任人，根据处置进展动态发布信息，回应社会关切；习近平总书记在今年2月召开党的新闻舆论工作座谈会时也指出，要直面工作中存在的问题，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。
分享这两篇文字中的精要部分，供大家学习。
新闻舆论要讲究时度效
团结稳定鼓劲、正面宣传为主，是党的新闻舆论工作必须遵循的基本方针。做好正面宣传，要增强吸引力和感染力。真实性是新闻的生命。要根据事实来描述事实，既准确报道个别事实，又从宏观上把握和反映事件或事物的全貌。舆论监督和正面宣传是统一的。新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。
随着形势发展，党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性。要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。要推动融合发展，主动借助新媒体传播优势。要抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求。
——习近平，在党的新闻舆论工作座谈会上的讲话
快速及时回应社会关切
加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布，负责处置的地方和部门是信息发布第一责任人，要快速反应、及时发声，根据处置进展动态发布信息。
回应社会关切。建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制，加强重大政务舆情回应督办工作，开展效果评估。对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。依法依规明确回应主体，落实责任，确保在应对重大突发事件及社会热点事件时不失声、不缺位。
发挥媒体作用。把新闻媒体作为党和政府联系群众的桥梁纽带，运用主要新闻媒体及时发布信息，解读政策，引领社会舆论。安排中央和地方媒体、新闻网站负责人参与重要活动，了解重大决策；畅通采访渠道，积极为媒体采访提供便利。同时也要发挥新闻网站、商业网站以及微博微信、移动客户端等新媒体的网络传播力和社会影响力，提高宣传引导的针对性和有效性。
——中共中央办公厅《关于全面推进政务公开工作的意见》
突发事件应对法
篇二:如何做好突发性安全事故舆论应对工作
突发事件应对法的思考和认识
摘要：近年来我国面临突发事件频发的极为严重的现状。《中华人民共和国突发事件应对法》的颁布实施对我国的应急管理具有重要的意义，为政府有效应对危机和提高行政能力开辟了一条新途径，同时对政府各方面的建设也提出了严峻挑战。本文主要以《突发事件应对法》为蓝本，解读了突发事件的内涵，认为突发事件是指由《突发事件应对法》界定的，突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等事件。突发事件的外在规定一是表现为突发性、严重的危害性、发展的不确定性、公共性和要求处置的紧迫性，二是表现为各种分类和分级。突发事件应对，则指的是行政领导机关及其他责任主体为克服突发公共事件，对社会依法行使应急处置权所采取的行政措施的总称。突发事件应对具有紧迫性和时限性、自由裁量性和灵活性、调整规范与程序的特殊性、集中性和权威性等规定性。在解读现行突发事件法律制度的基础上，完成了突发事件应对之法律渊源、法律主体、法律原则以及行政机关应急管理权力与权限等法律问题的理论建构。在结合具体实践进行理论解读和架构时，洞见了现行突发事件应对法律制度的缺陷。即在立法层面，存在立法空白、立法过于原则抽象以及缺乏救济机制。
关键词：突发事件；应急管理；行政能力
突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。 突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。在目前通讯技术和媒体高度发达的信息化社会，正确妥善地做好突发事件中的媒体应对和舆论引导工作，是能否缓解或化解危机的一个重要的甚至决定性因素。处理不好就会加深危机或酿出新的危机。所以，媒体应对技巧已经成为政府机构或企事业单位领导越来越重要的基本功。公共安全问题的特征，总体上说，公共安全问题属于社会突发性问题，具有以下特征：突发性。大部分公共事件都可归于突发性事件，难以进行事前防范；破坏性。公共安全事件中自然灾害及恐怖袭击事件破坏力十分巨大，汶川大地震、美国恐怖袭击事件造成的损失至今仍难以得到准确评估；复杂性。这里的复杂性，既指引起公共安全问题的原因复杂，又指公共安全事件的结果复杂。而事件发生以后，给社会各方面带来的影响错综复杂，在某一领域往往会形成连锁效应。突发公共事件应对的目的是为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序。突发事件应对原则是预防为主、预防与应急相结合的原则；突发事件应对措施主要指的是行政措施，包括行政强制和行政征收等措施。 《突发事件应对法》是我国对于非常态事件进行规制的一个开始。它作为一部基本性法律弥补了立法空白、衔接了法律与预案，对于初步建立突发环境应急法制体系起到了关键作用。然而，由于我国的突发环境事件应急法制体系是由历年来的各种法律、法规、预案、规章等制度组成的，立法思想的脱节、内容的落伍、衔接的不畅致使整个体系危机重重。本文分析了该法对于环境应急如何做好突发性安全事故舆论应对工作。
法制的积极意义和问题所在，并提出了一个从修订预案和清理制度入手来解决当前该体系问题的路径。《突发事件应对法》的立法特色特色主要在于：重在预防、关口前移；既授予政府充分的应急权力，又对其权力行使进行规范；对公民权利的限制和保护相统一；认识到问责制度对提高处置突发事件效率的意义；突发事件应对制度的相关观念及概念的变化，体现了立法机关以及政府相关部门观念的逐渐转变。突发事件往往具有很强的社会危害性。为及时有效处置突发事件，控制、减轻和消除其引起的严重社会危害，不但需要针对性较强的单项法规和相应的行政应急预案，而且需要一部权威、统一的《突发事件应对法》。如何做好突发性安全事故舆论应对工作。
概括来说，《突发事件应对法》的内容主要包括如下五个方面：①突发事件的管理体制。建立统一领导、分级负责、综合协调的突发事件管理体制是提高快速反应能力、划分各级政府的应急职责、有效整合各种资源、及时高效开展应急救援工作的关键；②突发事件的预防和应急准备制度。建立健全有效的突发事件预防和应急准备制度，是做好突发事件应急处置的基础；③突发事件的监测和预警制度。突发事件的早发现、早报告、早预警，是及时做好应急准备、有效处置突发事件、减少人员伤亡和财产损失的前提；④突发事件应急处置和救援制度。突发事件发生后，依法及时采取有力措施控制事态发展，开展应急救援工作，是避免其发展为特别严重的事件，努力减轻和消除其对人民生命财产造成损害的关键。⑤突发事件发生后的恢复与重建制度。突发事件的威胁和危害基本得到控制或者消除后，及时组织开展事后恢复与重建工作，是减轻突发事件造成的损失和影响，尽快恢复生产、生活、工作和社会秩序，妥善解决处置突发事件过程中引发的矛盾和纠纷的保证。《中华人民共和国突发事件应对法》第5条规定：“突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。国家建立重大突发事件风险评估体系，对可能发生的突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生，最大限度地减轻重大突发事件的影响。”
我国《突发事件应对法》按照社会危害程度、影响程度等因素，将四大突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。《突发事件应对法》第三条规定，突发事件的具体分级标准由国务院以及相关部制定。突发事件一般会经历一个发生、发展、减缓和结束的过程，据此可对突发事件的阶段进行划分，主要有预警期、爆发期、缓解期三个阶段，《突发事件应对法》的制定提高了政府依法应对突发事件的能力，是政府全面履行职能、建设服务型政府的迫切需要。是贯彻落实依法治国方略、全面推进依法行政的客观要求，是构建社会丰义和谐社会的重要举措。同时，《突发事件应对法》的制定，对克服政府应对突发事件的缺陷有着推进催化的作用，直接督促政府做出积极的应对行为，采取积极有效的应对措施。此法的出台大大提高了政府应急能力，也能很好的督促政府工作人员积极应对突发事件。
联系我们的实际，该法的颁行，为高校安全管理工作的开展提供了重要的实定法依据，效力及于高校安全教育、高校安全预防、高校安全维护、高校安全善后等方方面面。该法的生成，推动了高校安全管理工作的制度化和规范化，推进了高校安全法治进程，为高校安全管理工作的开展提供了重要的实守法依据，而且作出了重大的精神指引。高校是社会的重要组成部分，校园安全不能
自外于社会安全，高校的安全管理工作应该力促校园安全与社会安全的良性互动，并为社会安全奉献心力，有所回馈。与此相对应，我国高校的安全管理工作自然也是以预防为首要，致力于防患于未然。高校应该建立由校领导、学校安全保卫干部、有关法律教育、德育教育及有关负责学生工作的干部组成学校安全教育中心，统一负责全校大学生安全教育，确定教学内容，制定教学计划，组织进行授课，考评教育效果等。要在高校整个教学计划内制定安全教育计划，构建安全教育的保障体系，紧密结合高校思想政治工作，对学生全面开展法律知识教育、国家安全教育、网络安全教育、心理安全教育、人身安全教育等，尤其要培养学生的应对突发性公共事件的公民伦理精神。 对社会的影响，该法的颁布实施，是社会在危机时刻仍得以有序运行，有组织、及时有效地应对突发事件的法律保障。凶此，《突发事件应对法》对我们的社会的影响I司样是深远的。(一)应急情况下的社会管制对公民权利依法予以限制和保护相统一，在应急处置期间，为了维护公共利益和社会秩序，需要对公民个人的某些权利加以限制。或者增加公民的某些义务。尤其是抗险救灾，它是一种民事应急行为，按照《突发事件应对法》的要求，它需要政府尽一切可能采取积极的措施对社会各界进行，“泛的动员。民事应急对政府权力的限制比较小，相反鼓励政府的一切积极性行为，这与在正常时期限制、约束、规范政府权力的要求是不一样的，行政主体在应急的过程中，其自土性、自由度在行使时与平时相比更大一些，在必要的情况下要求对社会进行管制。(二)维护社会秩序，‘突发事件应对法》明文规定：突发事件发牛后，政府必须在第一时间组织各方面力量，依法及时采取有力措施控制事态发展。开展应急救援工作。避免其发展为特别严重的事件，努力减轻和消除其对人民生命财产安全造成的损害。
突发事件具有突发性、紧迫性、危害性、破坏性、不确定性和扩散性等特征。在突发事件导致的紧急状态之下，政府必须运用紧急权力，采取紧急措施。以迅速、及时、有效地控制事件的扩散和升级，消除危险，避免更大的伤亡和损失。这就会影响到公民的一些权利，但即便是在紧急状态下．对公民权利的剥夺和限制也是有界限和范围的，这也是公民权利保护的虽低标准。“任何情况F，政府的管制也不可能抹杀公民的生命权、获得救助权和知情权，相反在该法的范围内对这螳权利给予明确的保护规定。然而，正是在这个尊重人权的社会，我国提出”以人为本”的治国理念，而《突发事件应对法》的实施正是这一理念最好的诠释。该法的实施能够最人限度地在突发事件当中保护受害者及受威胁者的生命财产安全，减少人民的损失，维护人民的利益。所以，无论是从政府的角度还是从社会公众的角度来看，该法的颁布实施，其影响是及其深远的。在该法的规制下，政府的应急能力得到增强、应急机制更加健全、相关责任史加明确：社会民众的生命财产安全在突发事件师前能够得到最人程度的保护：同时依据该法社会秩序与稳定能够得到有力保证。该法的深远影响，更有待我们去进一步发现和体会。
银行突发事件应急处理办法
篇三:如何做好突发性安全事故舆论应对工作
附件1
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引
第一章 总则
第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。
第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。
第四条 服务突发事件种类
（一）营业网点挤兑；
（二）营业网点业务系统故障；
（三）抢劫客户财产；
（四）自然灾害；
（五）客户突发疾病；
（六）客户人身伤害；
（七）寻衅滋事；
（八）营业网点客流激增；
（九）不合理占用银行服务资源；
（十）重大失实信息传播；
（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
第五条 服务突发事件应急处理原则
（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；
（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；
（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；
（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；
（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。
第二章 组织体系及职责
第六条 组织体系
各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。
各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。
第七条 工作职责
（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：
1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；
2、审定符合本行实际的应急处理预案；
3、决定启动和终止应急处理预案；
4、统一指挥应急处理工作；
5、调配各类应急处理资源；
6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；
7、审定应急处理信息披露事项；
8、总结应急处理工作经验教训；
9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；
10、决策应急处理工作的其他重要事项。
（二）服务突发事件应急处理工作办事机构的职责
1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，
制订符合本行实际的应急处理预案；
2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作；
3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；
4、组织实施应急处理预案；
5、指导督促营业网点应急处理预案的执行；
6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；
7、按权限对外披露相关信息；
8、收集、整理、保管应急处理档案资料；
9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。
（三）营业网点应急处理团队的职责
1、制订并组织实施本单位应急处理预案；
2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；
4、落实应急处理预案的演练工作；
5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。
第三章 服务突发事件级别界定
第八条 级别划分
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。
第四章 应急处理
第十条 服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。
系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件
政府应对突发事件的舆论引导能力建设
篇四:如何做好突发性安全事故舆论应对工作
政府应对突发事件的舆论引导能力建设
——以“7·23”动车事件为例
【摘要】“7·23”动车事件，由于政府在传播方面存在的问题，导致政府陷入舆论的被动地位，遭受社会大众的指责。本文试对此事故进行分析，指出相关部门在本次动车事故信息传播中的不足，反思此次教训，为我国政府对未来的突发性事件传播采取科学有效的传播机制提供可借鉴的经验。
【关键词】突发事件；政府；舆论引导机制
引言：
2011年7月23日20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温线上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人死亡，约200人受伤。是2011年发生的重大交通安全事故，引起了社会各界的关注与深思。无论从事件受伤人数、持续时间、事故严重程度看，这次事件都是近年来我过重大交通安全事故的的“标本性事件”。从此次事件进行研究，可以使我们了解政府对突发事故的应变能力，考察突发事件中政府、媒体与公众在这件事情中的张力和互动。
一、突发事件的特点及传播规律；
根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件具有较大的社会冲击力，在事件发生后短时间内就能迅速成为舆论关注的焦点。一般而言，突发事件具有消极的社会影响，许多突发事件对社会政治经济的正常运行和公众的正常生活造成了负面的影响。具有突发性、高度不确定性、关注度高、造成危害、连锁反应、需即使处置等特征。
其传播规律主要表现在：一、公众对信息的饥渴性；人们普遍急于知晓突发事件的发生情况和过程，事件是否对社会和个人利益造成影响，政府的态度和所采取的相关处理措施。二、媒体报道的热衷性；突发事件的影响使之具有较高的新闻价值，受众高度关注，因此也成为媒体吸引受众、扩大影响的极佳时机，成为媒体之间竞争的着力点。三、政府信息发布的权威性；政府是
处置突发事件的主体，了解的信息最多、最全、最真实。同时，政府具有较高的公信力，披露的信息可信度更高。四、信息传播的先入为主性。突发事件发生后，谁先发布消息，往往谁就能掌握舆论制高点。
二、案例分析及教训；
事件发生4分钟后，乘客袁小芜便率先发布微博，随后被转发，影响力扩大。其后再被新浪的官方微博头条新闻应用，舆论呈爆炸式增长。但77分钟后，新华网才发布快讯：两节车厢“脱落坠落桥下”，成为事故发生后首个官方正是信息，但这距离第一条草根微博已经有1个多小时。事故发生超过24小时之后，作为该事故发生后的第一次官方回应——铁道部的新闻发布会才召开。然而此次向社会各界公布这起事故的救援工作进展情况和披露与事件相关的各种信息和回答媒体的过程存在诸多的问题。虽然不排斥是新闻发言人王勇平的个人能力问题，但同时也可以看出现实中政府回应的经验不足。
首先，看待公民网络参与的观念落后，导致政府回应速度迟缓。
（1）时间上：权威性信息公开过慢，无法满足公众对信息的渴求。在这漫长的24小时内，互联网早已沸腾，公民已经积极的参与到了关于这起事件的讨论中，公民对这起事故疑问不断，互联网上谣言四起。政府的回应速度完全没有跟上公民网络参与的步伐，无法第一时间打消公民的疑虑并击退谣言。期间网友的质疑已经不断发酵，使得政府处于舆论的被动位置，使得公民网络参与和政府回应之间出现了一个较长的真空期，网民们的疑问由于信息的极为不对称，产生了越来越多的猜测并形成谣言，接着谣言迅速传播。
（2）新闻发言人情况：表现不得体，不利于公众诉求的实现。新闻发言人王勇平的职业性微笑，生活化用语以及先肯定铁道部救援供暖工作逻辑的发言形式。在被问及“在拆解车体的时候仍然还能发现生还的女孩？”的时候，发言人的一句“这是个奇迹”，更使其成为网友们口诛笔伐的对象。在引述其他工作人员对“掩埋车厢”的解释后，补充了一句“至于你信不信，反正我是信了”完全没有体现出灾难之后对于逝者的尊重。发言人的不严肃和不真诚没有让公众看到政府“与民同忧”的态度，相反却呈现出高高在上的事故处理者的姿态，使得回应公众的诉求难以实现。
（3）发布会效果方面：发布会受到诸多质疑，公众期待化为乌有。当记者提问“能否按照购票实名制公布死者名单？”新闻发言人王勇平回答将公布死者名单的事件推到了“工作到位”之后。此时，最牵动人心的死伤情况在一定程度上被打压。以事故正在调查中为由不提供死者名单和故意避开“实名制”的问题，使得公众对新闻发布会的期待化为乌有。由于事故救援工作尚
未结束，政府可以采用逐批公布的方式来进行，而非由动车事故失踪人员家属通过互联网，或者通过微博转发的途径来寻找亲人，甚至需要通过网民们耗费时间和精力来整理公布死者名单。但该事件处理中政府选择了后者，从一开始便已经处于舆论的被动地位，政府公信力也会大打折扣。
其次，事故后政府说辞不一，公众难以信任。如何做好突发性安全事故舆论应对工作。
关于这起事故的原因，铁道部最初给出的答案是D3115遭雷击后失去动力停车，造成D301追尾。接着，上海铁路局局长安路生又称，由于温州南站信号灯设备存在缺陷，应该显示红灯时显示绿灯，没有给后车提供应有的信号，相关人员也没有发出预警，引发追尾事故。而后，又有官方消息称动车事故是管理不善导致的。政府一次一次的给出答案却又一次次地推翻自己的回答，让公众有被戏弄的感觉。
与政府强大的力量相比，公众处于信息不对称的弱势地位，因此政府发布的信息对公众往往具有流动性和权威性，公众容易接受并相信，但对于此次事故的原因，政府给出的反复的说法，使得政府的公信力与权威性都会大大被削弱。长此以往会引发政府的公关危机与信用危机。政府应该在事后建立完善的调查机制，而不是随意猜测，随便讲结论公之于众，政府应该具有对自己的结论承担责任的心态。
新媒体形势下，简单的“传”和“受”已经不再试用于政府与公众的信息沟通，公众不再从政府处被动获取信息，而是主动寻求与自身利益相关联的各种消息。所以，政府面对突发事件必须综合考虑各种传播渠道，在坚持公众利益至上的前提下，及时、准确的告知真相，并与公众沟通交流，倾听公众的意见，满足公众的知情权和话语权，进而赢得公众的理解和配合，实现化危机为转机，有效的处理好突发事件。
三、突发事件舆论引导的机制
突发事件中政府要具有重视媒体的意识、信息公开的意识、接受监督的意识、和责任政府的意识；政府舆论引导中必须注意把维护公益、主动引导、把握时机、指向明确、口径统一的原则。
（一）建立突发事件舆论引导的组织机制，并规范政府官员新闻素养；
突发事件后，政府及其传媒组织只有主动、迅速传播危机信息，才能有效解决突发事件中信息传播失衡。才能牢牢控制住信息传播的主动权。通过新闻发言人、开通官方微博等措施，及时透明、公开的传递危机信息，避免社会传播系统内部之间信息内容的分歧和冲突。
选择合适的新闻发言人。发言人在某种程度上是政府的形象与代表，必须要对自身的发言负责。铁道部此次危机很大程度上就是由发言人的不当发言引起的。一名优秀的新闻发言人必须做到以下三点：1必须负责地向外发布真实的信息2必须从容面对新闻媒体，面对公众，面对意想
不到的不利环境3必须有理有节地驾驭场面，展现良好的人格魅力从而影响公众。此外，还应该规范新闻发言人的素质。
（二）建立舆情搜集、分析、研判机制。
建立多渠道的信息收集机制，确保信息准确。政府应当形成自己有效的信息源，将多个政府部门、民间机构、传媒单位等获得的信息进行整合，及时了解危机事件的全貌然后做出正确的危机应对和信息发布策略，而非此次事故中的反复和多变。
通过多渠道的信息搜集，了解公众最渴望最迫切知道的内容，从而改变策略，公布公众最想了解的内容：如危机事件的事件、地点、原因，事件的现状和发展趋势，事件涉及的对象以及政府的初步应对策略等。
建立突发事件传播、答疑、反馈机制，及时获得并分析目标受众的反馈信息，改进危机处理措施。面对突发事件，公众对信息存有饥渴性。政府部门可以通过公告信息热线、个别访谈、召开座谈会、设立电子信箱、民意调查等手段搜集公众的关注点和疑问点，总结经验教训并修改完善危机处理方案
（三）利用新媒体及时发布事件信息和处置进展信息等。
在突发事件信息传播过程中，政府可以开通官方微博，发挥其时效快和受众广的优势。及时澄清事故反生原因，公布事故处理进展，为事故的直接相关人提供必要的信息帮助，同时在一定程度上消除公众的猜忌、疑虑和担忧，从而引导舆论走向。
参考文献：
【1】陈秀梅，甘玲，于亚博.领导者应对突发事件的理论与实务,2005
【2】史安斌.危机传播与新闻发布，南方日报出版社，2004
【3】薛克勋.中国大中城市政府紧急事件响应机制研究，中国社会科学出版社，2005
【4】毛伊辛.突发公共危机事件中的政府传播策略，浙江杭州，2012，310012