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医院主要窗口服务规范
篇一:医院主要窗口服务规范
东台市第二人民医院
窗口人员工作规范
一、一站式服务中心
l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室
l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊药房
1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
6、负责解惑释疑。
7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
8、不得邀非工作人员进入工作场所。
四、影像科
l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。
五、检验科
1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对"(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。
六、注射室、输液室
1、准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
2、严格执行无菌操作规范和“三查七对"(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
4、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。
七、急诊室
1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
二〇一五年五月六日
医院收费窗口服务规范
篇二:医院主要窗口服务规范
医院收费窗口服务规范
为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：
第一部分 基本服务要求
仪容仪表
一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。
二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则
一、 姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、 工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、 体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清
点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
4. 主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、 虚心接受意见。
1. 听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
2. 为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。
3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
五、 实行首问负责制。
1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收
费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2. 收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4. 收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
第二部分 服务用语
一、 基本要求
1. 50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。
2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。
3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4. 禁止说下列语言：
“还没上班，等上班再说。”
“不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？”
“不是我的事，有意见去找领导吧。”
“结帐了，下班了，不能办了。”
二、 服务技巧
1. 对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。医院主要窗口服务规范。
2. 发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。
第三部分 疑难问题及病人投诉的处理
1. 遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。
2. 财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。
1) 对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
篇三:医院主要窗口服务规范
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医院行为规范及窗口服务规范
篇四:医院主要窗口服务规范
医院职工行为规范
第一章 总 则
为加强我院精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，建立以病人为中心的“三好一满意”医院，特制定本服务规范。
本规范为指导我院各类工作人员医疗活动和服务工作的准则。
第二章 医院员工共同行为规范
1、全体员工要热爱医院，热爱科室、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，遵守劳动纪律，执行规章制度和技术操作规范。
2、以救死扶伤、防治疾病为己任，全心全意为患者服务。医院主要窗口服务规范。
3、按时上班，不随意离岗、窜岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事。医院主要窗口服务规范。
4、着装整齐，衣帽整洁，佩戴工牌。仪表端庄，举止大方。
5、接待患者热情，做到语言美、行为美；对病人一视同仁，急病人之所急，助病人之所难，不冷漠，不敷衍，不刁难训斥患者及家属。
6、刻苦钻研、虚心好学、不断更新知识，努力提高业务技术水平。
7、团结协作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互学习，自觉维护集体荣誉。不抬高自己，贬低别人。
8、加强修养，严于律己，以身作则，表里如一，不弄虚作假，不说有损医院和人格的话。
9、遵纪守法，廉洁奉公，不以职谋私，不索牟病人财务，谢绝病人请客吃饭、馈赠，不收受回扣。
10、爱护仪器设备和公共财务。
第三章 医师行为规范
11、救死扶伤，爱岗敬业
以“救死扶伤、治病救人”为己任，坚持首诊负责制，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳，千方百计为病人解除病痛，把维护病人生命、增进人类健康作为崇高职责。遇到危重病人，须尽力赴救，不得以任
何理由延误抢救时机。发生差错事故要及时报告，自觉维护病人利益。保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。
12、尊重病人，关爱生命
对待病人不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。尊重和维护病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。
13、尊重同事，平等相处
在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以病人和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。
14、仪表端庄，举止文明
着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴病人，主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到，不讲忌语。
15、医术求精，慎言守密
虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护病人的各种利益；严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私与医密；向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。
16、遵纪守法，廉洁行医
坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。
第四章 护士行为规范
17、忠于职守，病人第一
热爱护理职业，尊重病人的生命价值和人格，尊重病人平等就医的权利。对所有病人一视同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、帮病人所需，满足病人的治疗和护理需求。
18、勤奋学习，精益求精
勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，不断提高护理水平。积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，
做好护理工作。
19、热情体贴，认真负责
认真推行整体护理模式，积极做好基础护理、生理护理和心理护理，运用人性化语言，给病人以精神上的安慰和支持，帮助病人保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。认真执行医嘱，及时巡视病人，细致观察病情，严格执行“三查八对”制度，防止差错事故。
20、互尊互助，团结协作
同事间相互尊重，互帮互助，主动与医、技、工等人员配合，协调地完成各项医疗任务。
21、仪表端庄，慎独守密
仪表端庄，举止稳重，语言文明，态度诚恳，作风正派。单独操作时，不论有无监督，不做有损于病人利益的事，为病人保护隐私。
第五章 药房人员行为规范
22、认真履行岗位职责，对病人语言文明，态度和蔼。发药时认真进行“四查十对”，按处方向病人告知药物用法，对病人交待要清楚、详细、准确，耐心解释病人提出的疑问。
23、调配处方时必须严格按照操作规程进行，认真审查处方，逐项进行核对，做到品种、剂型、规格、数量准确无误，保证病人用药安全有效，严防差错事故。
24、遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程，不采购、不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非药用商品。在采购药品时，要严格执行Gmp管理规定；在制作制剂时，要严格执行Gpp管理规定，保证药品质量。
25、执行药品招标采购制度和药事会集体讨论审批的进药制度。不以职谋私，不吃请，不收礼，不索要“回扣”。
26、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。
第六章 医技人员行为规范
27、热爱本职工作，树立全心全意为病人服务，为临床服务的思
想。
28、坚守工作岗位，认真执行各项规章制度和操作规程，积极配合好危、急、重症病人的抢救。急诊检查随叫随到，对行动不便或危重病人要主动协助检查或到床边检查。
29、接待病人要主动热情，工作尽职尽责。操作细心，准确无误，坚持集体会诊制，及时准确地报告检查结果，尽量缩短病人及临床科室的等候时间。对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意。
30、坚持原则，公正无私。尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。不准私自鉴别胎儿性别，为病人严守医密。
31、爱护仪器设备，严格操作规程，对病人及陪护人员采取必要的防护措施。
32、检查前，应向病人告知检查注意事项；检查结束，应详细告知病人取报告的时间和地点。
第七章 医院管理和后勤人员行为规范
33、坚守岗位，尽职尽责。认真贯彻执行党和政府关于卫生工作的方针、政策，带头模范遵纪守法和执行各项规章制度。以人为本，以德服人，依法管理，严格要求，爱岗敬业，求真务实，善于听取和吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理。
34、面向基层，主动服务。强化服务意识，竭诚为病人、为医疗第一线、为基层服务。坚持行政查房制度，深入实际，调查研究，及时解决问题。
35、实事求是，坚持原则。坚持照章办事，识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人，作风深入、密切联系群众。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。
36、廉洁奉公，以身作则。作风正派，大公无私，严于律已，不谋私利，不徇私情，克己奉公，身体力行，自觉抵制不正之风。
37、勤俭节约，遵纪守法。严格执行财务、物资管理制度，爱院如家，爱护公物，保证物资质量，及时满足一线的需求。搞好公共卫
生，加强环境管理，保持医院的优美环境和优良秩序。