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酒店企业文化建设的思考
篇一:万豪酒店企业文化
酒店企业文化建设的思考
摘 要：近年来，随着酒店行业竞争重点的转移，酒店业在关注硬实力的同时，越来越关注软实力。因此，酒店企业文化的建设日渐提上议程。本文首先概述酒店企业文化的含义、结构、内容、特征及功能，然后结合国际国内的酒店企业文化的发展现状，指出当前酒店企业文化建设过程中存在的误区和问题，并且选取宁波华侨豪生大酒店作为例子，介绍豪生的企业文化，指出豪生企业文化的闪光点，并探讨豪生企业文化建设中的不足，最后从激励体制、运营机制、管理作风、学习氛围、服务理念、豪生服务等方面提出酒店企业文化建设的一些思考。 关键词：酒店；企业文化；宁波华侨豪生大酒店
1引言
当前，酒店业进入新型酒店时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，服务向综合发展，并且力求尽善尽美。国际酒店集团通过直接投资、租赁经营、合同管理、特许经营等形式进入中国市场，极大地促进了中国酒店业的成长。但是，中西方在管理制度、理念、用人等方面矛盾重重，国际酒店集团在中国实行跨文化管理十分必要，要建设与中国本土文化相融合的酒店文化。随着市场经济的发展，我国的酒店业从最基本最原始的价格竞争到质量竞争，再上升为文化竞争。这种竞争重点的转移，使得酒店企业文化成为竞争中的王牌。因此我们要对酒店企业文化建设进行研究，以期对酒店企业文化建设及经营发展起到积极的作用。 2旅游酒店企业文化概述
2.1酒店企业文化的含义
2.1.1企业文化的含义
企业文化是将企业经营理念和价值观体现在企业制度中，体现在经营实践中，体现在员工的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。企业文化具有以下5个方面的作用：导向作用， 约束作用，凝聚作用，融合作用，辐射作用[1]。
2.1.2酒店企业文化的含义
酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和[2]。酒店在借助有形的设施设备为顾客提供物质产品的同时，提供无形的服务，酒店企业文化是物质形态和精神形态的统一体。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。
2.2 酒店企业文化的结构及内容
酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的物质文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化[3]。
2.2.1物质文化
指饭店内外的物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验及文化感受。它是最直观的文化，最先被顾客认知与接受。它的范围极其广泛，包括外观建筑，内部装修，设施设备，员工服饰，饮食产品，客房产品，产品结构等。通俗的说就是酒店的硬件。随着酒店市场竞争的加剧，硬件的比拼在所难免。
2.2.2行为文化
指酒店员工在接待服务、学习生活中产生的活动文化。它体现在员工行为文化、服务文化、经营文化等方面，包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、典礼仪式等。此外，行为文化还包括一些特色活动，如圣诞节，情人节，啤酒节等。员工是酒店的一面镜子，对客服务的每个细节都折射出酒店文化。
2.2.3制度文化
指企业在长期的生产、经营和管理实践中形成和发展起来的，以提高企业经济效益为目的，以企业规章制度为载体的文化现象，是企业精神在企业制度上的体现。它包括领导体制文化，企业组织文化和规章制度文化。这部分文化弹性空间小，是对企业和员工行为的一种规范，以保证酒店在正常的轨道上发展。
2.2.4精神文化
它是一种无形的力量，能对员工精神面貌产生持久作用，是企业文化的本质和灵魂，需要长期的塑造。主要包括企业的价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念。好的精神文化产生巨大的凝聚力和向心力，是员工工作的强大动力，使酒店具备生机和活力，从而获得更好的发展前景。
2.3酒店企业文化的特征
2.3.1是一门艺术，可塑性很强
企业文化是一种管理理念，也是一门艺术。优秀的企业文化有利于酒店的正常运营与管理，为酒店带来效益的同时，提高酒店的公众影响与知名度。酒店企业文化除了物质的显现外，更加重视深层次的精神力量与意志影响，装点充实着员工的心灵。因为其主观性很强，又没有硬性的规定，故而具有很强的可塑性。
2.3.2以价值观为核心，以文化为引导
酒店企业文化把优良文化传统与先进管理思想传递给每一位员工，用企业的最高目标来统一员工行动，形成企业精神和企业共同的价值观。价值观是一种无形的力量，它可以激励员工的热情，约束员工行为，从而引导他们献身自己的工作，创造有益成果。酒店企业文化理论突出以文化为引导，把企业精神和价值观臵于核心地位，引导着其他要素，从而创造良好的酒店内部环境与外部环境。
2.3.3以人为主体，体现人性化
这里的以人为主体，既包括客人，也包括员工。任何企业要想获得利润，必须围绕顾客的需求下功夫，使顾客真正享受上帝般的待遇。对内而言，企业文化管理的重点在人，使员工树立主人翁意识，把员工的主动性与积极性作为企业效率增长的源泉。酒店要进行人性化管理，尊重员工的参与意识，吸收员工参与管理，关心员工的物质与精神需求。
2.3.4以规章制度为保证，体现规范化
现代化的酒店吸收先进的管理理念，实施企业文化管理，需要通过精神和文化等软管理去强调员工的自我约束，同时也需要科学合理的规章制度这种硬管理去强化员工的外部约束。只有将这两者很好的结合，才能有效地进行员工约束，强化管理。各大酒店的员工手册和员工守则就体现了规范化管理。
2.3.5突出鲜明个性，强调个性化
旅游活动本质上是文化活动，旅游者在追求物质上满足的同时，更多的追求感性上的满足。酒店的营销必须适应感性消费的特点，创造感性设计，树立创新意识，在激烈的竞争中突出产品和企业的个性，做到以新取胜。具体来说，就是要在产品、服务、经营方式上独树一臶，形成自己的独特风格。
2.3.6彰显世界性，体现综合化
酒店是涉外型企业，要接待不同国家和地区的游客。这些游客文化背景、行为倾向和审美特征有所不同，这就要求酒店的建设的企业文化具有世界性。这一特征要求酒店员工具备开放意识，充分研究年各国文化，设计和推出世界性的综合化的产品，使旅游者在文化认同中产生亲切感、安全感和享受感。同时还要在服务与管理各方面与国际接轨，使酒店走向世界。同时酒店要注意世界性、综合化与民族性、地域性的共生共荣。
2.4酒店企业文化的功能
2.4.1提高酒店竞争力，推动酒店良性发展
良好的企业文化带给宾客良好的公众感知和记忆，有利于树立良好的酒店形象。酒店企业文化反映了酒店的思想、信念和价值观，它能统一员工的思维和行动方向，使员工朝着共同的目标前进，指导酒店的经营方向，改善酒店的管理功能，推动酒店的创新发展。
2.4.2以顾客为本，提高宾客满意度
现代酒店企业文化的以人为本包括两个方面，以员工为本和以顾客为本。酒店通过提供各种有形的无形的服务以满足宾客的多方需求的同时，更好的了解宾
客需求，开发适销对路的服务产品，个性化产品，为顾客提供卓越的极致的温馨的服务，提高宾客满意度。客人入住酒店也是一种享受，一种满足，一种自我实现。
2.4.3以员工为本，促进员工个人发展
酒店的营运离不开员工，员工是酒店的生命线，是酒店宝贵的资源。酒店企业文化如同方向盘，统一员工的思维和行为，形成强大的凝聚力，激励着员工的创造能力和进取心[4]。良好的企业文化提供一种精神归属，员工成为组织中的一员，如同大家庭的一分子。酒店的规章制度、培训文化以及人才的选拔与提升制度，为员工进行良好的职业生涯规划，有利于员工的职业发展。
3旅游酒店企业文化发展现状
3.1国外酒店企业文化发展状况
3.1.1伴随集团化而出现的酒店集团文化
随着酒店业的发展，集团化成为一个趋势，出现越来越多的酒店集团，各国酒店联结成一个网络。我们熟知的有黑石，温德姆，洲际，万豪，雅高等品牌。酒店在扩张的同时，同一集团下新开张的酒店带着集团的企业文化，结合当地的特色与面向的顾客群体，建设独特的酒店企业文化。这些酒店有着共同的使命和愿景，继承集团的企业文化，同时又彰显自身的特色。
3.1.2酒店企业文化特色化
主题酒店是现代酒店业的又一特色，如拉斯维加斯的主题酒店群借助鲜明的历史、地域和文化背景，创造出“卢克索”（埃及金字塔风格）、“凯撒”（古罗马奢靡风格）、 “威尼斯”（意大利水城的再现）、“纽约纽约”（如同是纽约电影的一台布景）等酒店[5]。酒店不再是单纯的食宿场所，而变成有特色的风景线。酒店企业文化也融入了更多的特色元素，呈现特色化、主题化的特点。
3.1.3 重视酒店企业文化的建设
酒店文化是从西方引进的舶来品，西方国家很早以前就意识到了文化的重要性，酒店业也逐步进行企业文化的建设。时至今日，著名的国际酒店集团都建成自身独特的酒店企业文化系统。酒店企业文化作为上层建筑，受到极大的关注，文化俨然成为酒店的生命线，体现在酒店坚持的文化内涵当中。
3.2国内酒店企业文化发展状况
3.2.1 酒店企业文化建设关注度提高
酒店由一个单纯的食宿场所发展为融休闲、度假、商务、享受、食宿于一体的综合性服务场所，功能增加，文化诉求也相应增强。酒店企业文化建设从一个被忽略的角落逐步被提上议程。越来越多的酒店重新打造自身的文化体系，用文化建设来规范酒店的经营管理，大打文化牌，吸引顾客，从而实现更好的效益。可以说，酒店企业文化建设越来越受到重视。
3.2.2 较为肤浅，未能把握核心文化力
尽管大多数酒店都在进行企业文化建设，但是建设的成果差异很大。很多国内的酒店单纯的制定规章制度，提出口号，贴上标语，换上整齐划一的员工制服，以为这就是企业文化了。其实，这只是酒店企业文化建设中很小的一部分，而且局限在表层。要想建设成功的企业文化，需要挖掘企业文化深层次的内涵，建设酒店企业文化体系，从酒店的硬件设施到软件服务，从员工的服务理念服务意识到管理者的管理方法与手段，从营销策略到酒店的发展策略，从员工凝聚力向心力的形成到酒店经济效益的实现，方方面面都要进行深入的酒店企业文化建设。
3.2.3 复制现象较为严重
国内酒店企业文化建设初期，存在着严重的复制现象。复制外国酒店的外观以及管理制度，没有结合本地特色，结果不符合本地市场的要求，经营效益不好。主题酒店的建设也存在着复制现象。杭州的梦幻城堡，打造豪华气派，超五星的享受，却没有很好的进行客源定位，单纯克隆深圳模式，结果保证不了入住率。
3.3当前酒店企业文化建设中的误区及问题
3.3.1认识方面的误区
第一，认为文化解决不了经营管理中的实质问题。有人认为文化是观念形态的内容，而经营管理是实实在在的运作。其实不然，离开了文化，纯粹的经营活动是不会成功的。成功的企业都很重视经济发展中文化力的作用，可见，文化有助于经营管理中实质问题的解决。
第二，认为有了足够的经济基础才能进行文化建设。有人认为，没有雄厚的物质基础，酒店文化建设就无从谈起。酒店企业文化渗透于物质、精神、制度各个方面，是随着酒店的发展逐步建立起来的，企业文化建设还可以反过来促进酒店的发展。所以，企业文化建设是一项长期的工程，等到有了足够的经济基础为时已晚。
第三，认为文化建设高深莫测，不易实施。酒店文化建设是一项系统工程，尽管复杂，但是酒店不能逃避企业文化的建设。只要酒店的管理者愿意花时间去认识、去学习、去研究，努力地掌握理解其内涵，酒店的每一位员工参与到企业文化的建设中来，文化建设不是一件高不可攀的事，一样可以成功的。
第四，认为管理者只管经营与管理，文化建设是文化人的事[6]。酒店企业文化建设贯穿于酒店运营管理的每一个环节当中，上至管理者，下至每一个员工都应该参与。文化设施、文化队伍和文化活动的建设不光是文化人的事，应该是每个员工共担的责任。
3.3.2实践方面的误区
第一，文化建设中局限于外表文化，不注重挖掘内涵，生搬硬套，流于形式，没有落到实处。有的酒店单纯认为文化就是宣传栏，宣传标语和口号等外在的东西。其实不然，文化的内涵十分深厚，建筑装修，服饰礼仪，产品服务以及酒店的规章制度，价值观，内在凝聚力都是文化。
第二，文化建设中的偏西化或特立独行，没有找准位臵。有人认为，西方的酒店文化已相当完善，可以照搬到中国来。因此，我国的许多酒店照搬西方的建筑风格与模式，结果因为水土不服而告失败。文化建设需要特色化，但有人把特色化理解为特立独行，一味建设特立的文化，甚至是有些低俗的文化，完全不考
万豪酒店人力资源管理总体方案
篇二:万豪酒店企业文化
酒店人力资源管理总体方案
酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。
对酒店遇到问题的分析：
经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境：
1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难
2.由员工素质低引起的服务质量问题
3.由员工跳槽引起的人才流失问题
4.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间
5.员工培训往往达不到预期效果
6.绩效评估不够公开公正公平
人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系。这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。
想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。
针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一，完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。
以下是方案的具体内容：
1.完善纳新制度
酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。 吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的，人才是关系到企业生存和发展的关键。
首先，要进行企业人才战略分析。新老创业者内在关系与矛盾的调整是吸引人才的关键，价值评价体系的重建与人才需求分析是招聘的前提，招聘时要建立心理契约以留住人才，需考虑招聘对企业成本的影响，了解竞争者是如何招聘人员的也很重要。
其次，要制定人力资源战略规划。企业必须以“以人为本”为理念，应把人力资源看作是战略性资源，对人力资源的利用、开发着眼于支持长期战略，因此，企业就要转要观念，人力资源管理不只是企业人力资源部门的职能，更应该是整个企业管理人员共同关注和参与的基础性管理活动。管理人员要树立人力资源管理思想，让传统的“职能化”人力资源工作发挥主动的战略支持功能。确定人力资源战略，一般要从企业文化、管理思想、人力需求、薪酬策略等方面考虑，从长远着眼，注重未来规划，为组织发展提供长期的动力支持。
最后，选择最有效的招募方式。在企业确定人员供需之后，就要在一定的时期内吸引足够数量和符合工作资格的人选，进行招聘活动。对于负责招聘工作的人员，要在认真分析职务具体要求的基础上，通过多元化的招募渠道，最大限度地吸引合适的人选进入组织，为了使招聘成本最小化，利用满足特定职位需要的招聘来源和方法尤为重要。招聘可通过报纸，
人才交流中心、高等院校或现职员工推荐等渠道。当职位的类型级别较高时，招聘过程则需要扩展到地区之外。
2.完善晋升制度
酒店内部员工缺乏工作积极性。完善晋升制度就是为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在企业内部营造公平、公正、公开的竞争机制，减少跳槽率，留住人才。
员工晋升制度完善方法：一，要掌握晋升原则。原则有三条：德才兼备、机会均等、阶梯晋升与破格提拔相结合 二、熟悉晋升模式。模式有三种：按工作表现晋升、按投入程度晋升、按年资晋升。三、制定晋升计划。有4个步骤：挑选晋升对象、制定个人发展规划、具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因素、制定辅助计划
根据酒店的情况，可尝试将员工资格与所担任的职务分开管理，针对各职等晋升的条件订定具体的审查标准。理想的状况就是既要留住人才，又要兼顾薪资支出的控制。想要达到效益最大化就要向着这个方向努力。但是不论如何都不能离开的三个基本晋升原则，管理者在员工晋升时需要注意考核员工是否德才兼备，考虑是否实行了公开招聘，公平竞争，惟才是举，不惟学历，不惟资历，真正激发员工的上进心。选择何种晋升方式或者哪些方式相结合，如何制定晋升计划需要管理者灵活地变通，根据企业的现状来选择与制定。
3.完善薪酬制度
酒店的薪酬制度单一并且显然是不公平的，它违背了作为一个企业高效的原则，不利于员工潜力发挥与人才保留，不利于员工积极性的提高，形成不良企业文化。因此，必须使其薪酬制度多元化、标准化、合理化，才能达到公平公正原则，才能使员工真正满意。
薪酬制度设计是一个比较困难的环节。存在的困境：绩效是能力的逻辑产出，即员工投入能力产出绩效。但是，在现实中，高的能力并不一定产生高的绩效，因为绩效受许多方面的影响，如：工作的动态环境、资源配置、员工的努力程度，以及目标设置等；这里有些因素已经超出了薪酬的处理范畴。从另一角度来讲，员工要取得高的绩效，没有好的能力是很难达到的，因此，能力是获得高的绩效的基础。基于这些原因，在薪酬设计时就面临一个两难困境——为能力付酬却未获得所需绩效的风险；不为能力付酬，造成员工缺乏能力提升动力影响绩效和人才培养机制。
薪酬制度一般有三种方式：为绩效付酬、为能力和绩效同时付酬、为能力付酬。这三种方式各有各的优缺点，不论如何处理付酬的问题，都必须以酒店的价值观念、战略发展、面临的环境等方面来决定选择哪一种方法或多种方法。此外，我们应该多向外国企业学习获得经验，因为他们的体系更加成熟，更加具有可行性。
4.完善管理者与员工的培训机制
酒店普遍存在的问题就是中方管理者与员工素质普遍不高，缺乏人才，这个现状对于企业发展来说是相当不利的。酒店也考虑到了对员工进行定期培训，但是员工的缺乏主动性与积极性，使得培训难以达到预期效果。
对管理者与员工的培训的重要性不言而喻，它是企业的一种有效投资，可以提高工作效率，可以规范工作流程。
那么针对酒店的情况，需要对员工与管理者进行培训。对中方管理者的培训，可以让他们出国深造，这不能一蹴而就，是一个长期的过程。对员工的培训，首先应该做的就是在企业内部制定一系列工作标准，并且量化到细节。企业对员工的管理一定需要标准化，为员工的行为制定一个尺度。其次应该做的就是根据这些工作标准，进行针对性的培训，因为有工作标准的约束，员工才能积极参加培训。最后就是让员工能够自主学习。关键在于员工对自己企业文化的认可，对企业的目标体系清楚明了，把自己献身于企业，有目标与责任感。这需要长期的文化渗透，还需要有一批素质高的管理者，他们能够为员工做好榜样。
酒店需要转型成一个学习型企业，这个需要时间，需要丰富的人才储备。
5.完善绩效考评制度与完善员工激励制度
酒店的员工缺乏工作积极性，需要有公正公开公平的绩效考评制度与好的员工激励制度。
针对酒店的情况，绩效考评没有把握好应有的透明、具体可衡量、反馈、客观公正、定期化与制度化等绩效考评原则。要做好绩效考评工作，首先要制定绩效考评标准，其次要评定绩效，再次要对绩效考评做一下反馈，最后进行考评结果的运用。酒店可灵活运用目标管理、排列法、成对比较法、强制分布法等绩效考评方法，尝试绩效与荣誉和薪酬挂钩，避免纵容群体中能力不足的人，起到充分激励员工积极性的作用。
在完善员工激励制度方面，应该牢牢把握企业目标与个人目标相结合、物质利益与精神激励相结合、公平、时效性、个性化的原则，避免进入激励的误区。酒店可灵活运用目标激励法、情感激励法、荣誉激励法、物质激励法、学习激励法、许诺激励法、逆向激励法、“鲇鱼”激励法等多种激励法，还可尝试近年来较为流行的员工持股和股票期权激励，这些都可以很好提高员工的积极性，形成强大凝聚力。
酒店管理的核心理念
篇三:万豪酒店企业文化
香格里拉
1、经营理念
香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义， 就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：
尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:
第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾
客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事 业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指
导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店万豪酒店企业文化。
集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不
需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念
香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为
“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、
“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两
方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所
在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香
格里拉酒店强调的服务体现在点滴。
你只要真想为客人服务，
只需要走向他，
向他微笑，
这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。
4、酒店服务模式
香格里拉酒店集团的服务理念很简单：
“殷勤好客香格里拉情”
。
香格里拉在酒店业
脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且
矢志将这份服务精神发扬光大。
香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸
显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。
这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。
凯悦
服务宗旨“时刻关心您”
凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE 计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。
凯宾斯基
“充分满足客人” 凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。 喜来登
喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。
喜来登十诫
（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。
（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从
8
名装潢大师中经
过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、
餐厅与
大堂装潢的总主持人。
（4）不能反悔已经确定了的客房预定。
（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”
。
（8）放凉了的菜不得上桌。
（9）决策要靠事实、计算与知识。
（10）对下属的差错，不要急于指责。
万豪
万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”
，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
豪生集团
豪生大酒店：
五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的五星级酒店。口号：商务天地，一应全。 豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。口号：无论走到哪里这里。 豪生全套房酒店： 全套方式家居布置，全天候酒店式服务。口号：舒适感觉，无与伦比。 豪生度假村： 五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。 豪生酒店的愿景： 要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。
To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.
豪生酒店的使命：
要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、
工作质量及业绩增长方面的目标。
To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth
with honsty,passion and dream.
豪生酒店的核心理念：
为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和服务。
To offer value-added products and services to ......
豪生酒店的宗旨：
将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化风情。
An international hotel brand that knows the impotance of integrating
into local culture.
豪生酒店的价值观：
Customer
顾客 Comfort
舒适 Clean
干净 Convenience
便捷 Consistency一致
雷迪森
雷迪森酒店管理三大经典理念：
A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度
B、Making It Right 尽善尽美
C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顾客满意保证
汉庭快捷
价值观
Value H Humanity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。）
T Teamwork团队 （一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。）
IIntegrity 诚信（诚实做人，重诺守信。）
NNo Excuse结果（不找借口，达成目标。）万豪酒店企业文化。
NNovel学习与创新 （让我们做得更好。） 愿景 Vision
成为世界住宿业领先品牌集团。使命Mission
成为客户首选的中国经济型酒店品牌。
四季酒店
“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。
W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”
。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。
杭州华美达酒店
始终秉承着“Leave the rest to us 将余下的交给我们”为服务宗旨
北京东方君悦大酒店
该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关怀，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服
务特色为：关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。
上海金茂君悦大酒店
酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要， 持续地提供高度个人化且细致周到的服务。
广州花园酒店
“用心工作，以情待客”是花园人的服务宗旨。
深圳圣廷苑酒店
酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意，顾客利益为首