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广电营业员

语文试题 时间:2020-07-19

【www.myl5520.com--语文试题】

(最新)营业厅题库20160713
篇一:广电营业员

营业窗口星级评定理论考试题库

一、判断题

1、 高清35套餐是否包含高清求索节目包?

答案:否

2、 高清56套餐是否包含基础试听费?

答案:是

3、 高清56A套餐是否包含标清回放?

答案:否

4、 高清56B套餐是否包含标清回放?

答案:是

5、 频道23是中央5套吗?

答案:是

6、 浙江卫视是11频道吗?

答案:是

7、 求索纪录频道是601频道吗?

答案:否

8、 高清55套餐是否包含高清时尚包和高清求索频道包?

答案:是

9、 钱塘老娘舅是在浙江民生休闲频道播出吗?

答案:是

10、 央视高清频道现在一共有15套节目对吗?

答案:否

11、 浙江高清频道一共有8套节目对吗?

答案:是

12、 四海钓鱼频道是在167频道吗?

答案:是

13、175台证券资讯频道包月价格是15元/月吗?

答案:否

14、182台DOXTV包月价格是5元/月吗?

答案:是

15 、《荒野求生》栏目是在求索科学频道吗?

答案:否

16、支付宝服务窗“湖州华数”可以缴费吗?

答案:否

17、数字电视月租费是否可以通过支付宝缴纳?

答案:是

18、用户安装宽带是否需要房产证?

答案:否

19、数字电视开户可否由他人代办?

答案:是

20、数字电视报停可否由他人代办?

答案:是

21、湖州华数的全称是湖州华数广电网络有限公司。对外公开的客

服热线是96371。

答案:是

22、英超足球联赛在华数高清体育频道上可以收看到吗?

答案:是

23、2016年暑期(7-8月)办理高清35以上的套餐的新开户用户需要收取开户费?

答案:否

24、“看奥运 选华数”市场策略中10M云宽带3年可以免费领一台高清机顶盒?

答案:是

25、营业厅工作人员女士黑色低领内搭、着裙装时穿黑色丝袜。 答案:否

26、营业厅工作人员男士西装不得完全扣开,内着白色衬衫。

答案:是

27、营业员不得先于用户入座(两次请用户入座后,用户仍拒绝,

方可坐下)

答案:是

28、营业员在前台服务时,不可吃东西,但可以快速喝水。

答案:否

29、为方便交流,营业员在前台时可以用手机。

答案:否

30、办理业务时,递还客户物品时必须双手呈递。

答案:是

31、营业厅受理新开户业务后,城区用户须在24小时内完成安装。广电营业员。

答案:是

32、营业员发型女士刘海可超过眉毛,但不能遮挡眼睛。

答案:否

33、女性营业员可以涂彩色指甲油,但是指甲长度不超过手指顶端。

答案:否

广电营业员。

34、女性营业员最多可以戴两副耳环。

答案:否

35、男性营业员穿工作服应系黑色商务皮带。

答案:是

36、营业员坐姿需身体端正,双肩放松。无客户时,方可依靠座椅

的背部。

答案:否

37、营业厅班前会是在营业时间开始前20分钟召开吗?。

答案:是

38、女性营业员为了工作需要是否需要化淡妆?

答案:是

39、男性营业员是否可以留齐刘海?

答案:否

40、受理台席电脑因工作需要可以连接外部网络。

答案:否

41、新开户用户办理高清35及以上融合套餐,是否可免初装费? 答案:是

42、营业员上岗是否需要统一佩带工作牌?

答案:是

43、报停生效时限为次日生效。

答案:否

44、只能收看本地台,后面的频道出现温馨提示:“无法识别卡”,建议处理方法:让用户关机插拔卡后重启机顶盒

答案:是

45、营业员的工作鞋应该是黑色光面皮鞋。

答案:是

46、营业员在工作空隙时间可以适当交流一下。

答案:否

47、当顾客办理完业务起身离席后,营业员需要起立鞠躬送客。

答案:是

48、中介帮助办理数字电视过户手续需带上双方户主身份证复印件、

房产证复印件、委托书、居间协议、代办人身份证复印件(上面要有中介单位公章)、机顶盒。

答案:是

49、为全面落实“新网络+应用”战略,今年湖州华数确定的两项重

点专项工作是云梯推广和网格化管理工作。

答案:是

50、浙江华数亮剑行动第一季中,湖州华数所在的组获得了全省第一吗?

经济管理学原理在广电营业厅的实例应用
篇二:广电营业员

经济管理学原理在营业厅的实例应用

——记玉溪分公司红塔经营南部营业厅的改革与创新 视频传播手段的多样性使电视观看拥有更多选择,随着广电竞争对手技术更新进步,视频市场产品差异越来越小。营业厅作为广电网络服务客户的重要触角,成为广电取得竞争优势的主要阵地,提升营业厅运营效益和营销服务能力显得尤为关键。

玉溪分公司为了提升营业厅的聚客能力,自2013年对营业厅在服务资源与成本投入上实施倾斜,着力于装修改造营业厅的硬件设备,在扩展客户规模,增加收入方面取得了明显成果。

作为承担广电网络渠道销售的示范和引领功能的营业厅,在硬件设施改造后,提高软件能力,提升营业厅营销管理组织能力提上日程。2015年初,南部营业厅从各个维度进行了营业厅管理效益评估,发现了优势也找到了问题,2015年1月中旬,玉溪红塔经营南部营业厅在提升营业厅效能、市场客户发展能力及提升客户满意度方面率先实施了一系统的改革与创新,从传统的“柜台受理”向“效能营销”定位转型,结合经济管理学相关原理在营业厅的服务、激励、流程、岗位、考核、技能等方面探索新的管理模式,并取得了阶段性成果,南片营业厅进店成功率由21%提升至42%,取得全市八县一区成功率排名第一的好成绩,经营收入随之呈递增趋势。以下是南部营业厅经济管理思维要点的实施案例分析,与大家共勉。

一、营业厅的目标管理

【经济管理理论】

平衡计分卡 (BSC):

是加强企业战略执行力最有效的战略管理工具,通过财务,客户,内部流程,学习与成长四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹,将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。平衡计分卡的评价内容与相关指标和企业战略目标紧密相连,企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。

【应用实例】:

公司战略制定后,如果不被束之高阁,那么能否在日常经营工作中得以执行是关键。每逢年初,分公司给每个经营主体都下达了包括收入、续费率、发展数等各项经营任务目标,每个主体、每个部门围绕战略、任务到底从何下手,又如何操作呢?营业厅作为经营主体的一部分,首要目标的确立是营业厅一年所有经营活动及工作执行的依据。南部营业厅引入平衡计分卡管理思路,打破传统的只

注重财务指标的业绩管理方法,将玉溪分公司的发展战略落实为可操作的执行系统,制定了详尽的营业厅平衡计分卡的评价内容,包括业务流程、人员激励、绩效考核、团队协作、顾客满意度、用户挽留率等全方位评价,并逐一确立指标相对应的驱动执行,在确立一系统相互强化的执行量度基础上,把提升效能作为南片营业厅的关键,在进店人数相对定量的客观事实基础上,将营业厅进店成功率确定为营业厅的核心目标任务。

财务指标,只能反映上季度、上年度发生的情况,是一种过程管理,营业厅是不是非要等到当年的最后一个月才能明确这一年的工作绩效评价?正因此,南部营业厅年初的管理基调便定义为着重于过程管理,也正与平衡计分卡的管理思路重合,南片营业厅在2015年一年中任何一项改革,任何一项措施,即所有的执行动因都围绕着进店成功率这个目标,制定了相对应的计分卡分项执行要素,来获得持续优化的发展目标和动力。

一、 竞争意识建立的重要性

【经济管理理论】

层次分析法 AHP:

根据目标,通过结构模型分析,最终使问题为供决策的方案,措施相对于总目标责任制的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定。特点是对决策问题的本质、影响及内在关系进行深入分析,为决策提供层次权重决策分析方法,普遍应用于经济计划和管理等领域。

【应用实例】:广电营业员。

根据2015年初的评价调查,营业厅表现出缺乏积极主动导致生产经营效率低、顾客满意度低等问题,由于层次分析法在处理决策问题上的实用性和有效性,我们根据营业厅的问题,排定优劣次序,分析相对重要权值,利用权数确定首要问题所在,最终发现,解决症结问题的关键是:打破平均分配,建立竞争机制。

南片营业厅沿袭传统平均分配体制,个人收入分配实行“大锅饭”, 皆大欢喜的普惠式发展,长期的平均主义深入人心,改革必定是担忧和反感,大家分歧的根本在于多元带来的利益分化,矛盾的化解很难靠觉悟,营业厅的改革历经了动员直至理应如此的果敢决策,没有竞争就没有活力没有压力,更无从谈及人的潜能,竞争是企业最基本的管理原则,市场经济活动中最基本的竞争原则竟然在广电营业厅遭遇了考验。

改革是循序渐进的,开始时大家不能立刻消化制度变化带来的一系统变革,如何找到利益分化的情绪出口?那么,建立让大家从内心接受的合理竞争激励及透明考核机制、组织培训制度显得更为重要,如果营业员只是对强制命令的生硬执行,反而会向相反的方向发展,改革能否真正达到提高生产经营效率的目的,考验着南部营业厅接下来一系列的工作,竞争的规则是否科学合理,是否公正执

行,同时还要规避营业员之间的恶性竞争,培养团队精神和有序竞争,建立从无到有,从易至难的可行性配套改革实施方案。

竞争才有高效率,竞争出效益,内部公平竞争意识的建立更突出了其在经济管理中的重要地位,事实上,平均主义不仅挫伤营业员的工作热情,而且工作生产率低下,最终公司遭受的是经济损失,自南部营业厅实施竞争体系以来,取得了突出的工作业绩,连续几个月南部经营厅8个营业员全部挤身于全市营销排名前30名,在相同体量营业厅中营业员的占比最高。显而易见,生产率的提高带来的是整个营业厅明显经营收入的提升。

二、 营业厅业务流程管理

【经济管理理论】

业务流程再造(BPR)

以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。

【应用实例】:

由于设计不合理、需求变化等原因,组织中一些流程会导致效率不高和创造低价值的情况,业务流程再造正是解决这类问题行之有效的管理方法。

南片营业厅在元旦期间,通过对现有生产经营过程的各个方面,各个环节进行全面的研究和分析,运用业务流程重组的方法,对于有突出问题的流程问题,建立更为科学的更为简化的业务流程,有针对性提高为用户服务的效率,提高响应能力,提升用户满意度,另一方面,也提高员工满意度,减少员工的无用功及无效工作,复杂的工作简单做,提高员工的参与度和对工作的热情。

【应用实例1】:优化营业厅空间利用广电营业员。

结合服务需求进行布局和功能调整,优化营业厅空间利用率。南片营业厅设计存在一定缺陷,演示区在两扇开放式玻璃门之内,调查显示,用户习惯径直到左方等候区,而右方演示区功能基本丧失,仅凭导购引导并不能促使用户穿过略显漫长的过道移驾至演示厅,为了优化营业厅空间利用,将用户分流至演示厅,与相关部门申请拆除玻璃门,减少等候区的座椅并放置到演示厅,结果显示,用户被成功导流至演示厅观看电视,随之引导用户对高清互动的兴趣和初步了解,导购有更多的机会来做演示和介绍。BPR的应用提高了营业厅资源使用率,最终提高了用户的成功购买率。

【应用实例2】:组织机构设置改造

年初发现南部营业厅在组织机构设置及岗位职责方面存在一些问题,甚至出现营业厅赠品签收登记无人分管无人负责的现象。营业员主管与营业员职责重叠,主管主要职能与营业员无差异,工作内容无差异,任务分配无差异,唯一的区别即是处理营业厅的突发事件,造成主管岗位设置与实际工作不相符合。任何岗位职责都是权责义的综合体,岗位职责不匹配,就不会把握定位,不知道应该做什么,做到什么标准,也就没有了绩效考核的标准,南片营业厅应用BPR,以不同岗位与营业厅整体考核的关联程度的原则重置岗位职责,达到“人人有事做,事事有人管”,明确并修订了主管岗位职责,年终个人任务减半,增加了各类报表汇总,提供数据以供各类决策与分析使用。

另外,根据营业厅两班轮班的工作实际,主管行政班导致中午时段管理空白的情况,经与上级领导汇报申请增设了两个组长职位,解决了原来横向分极幅度过宽的管理弊端,达到纵向分级合理,提高管理效率的目的。

在营业员的职责方面,创新了“管理用户”的职责理念,即营业员对于自己接触的用户要有“管理”的概念,用户数据分析整理,寻找出有价值的信息,最关键的是接触用户时的营销管理,包括销售语言、消费者心理分析、销售技巧等,结束后的用户整理及归档工作。南部营业厅首次将岗位职责描述与用户营销状态相融合,避免传统岗位责任手册常流于形式的形式主义制定,增加了对营业员工作过程的把控,为岗位职责提供了实现的途径。并以“管理用户”的来规范自己的行为工作,并结合绩效考评,达到事半功倍的作用和效果。

【应用实例3】:工种职权变更调整

组织中有些流程会包含效率不高、在输出创造价值方面有不尽人意的地方,运用业务流程再造正是解决此类问题行之有效的方式。自从机顶盒的维护更换工作由营业厅接任以来,换机工作便成为营业厅一个不受欢迎的工种岗位,原因很简单,这是一个费力不讨好的工作。年初在做了初步调查与评估后,在南部营业厅立即打破原换机及购导的工作内容,增加了两个工种的职权,即参与收费,仅此项业务流程调整获得了突出的成效:第一,增加了顾客满意度,有针对性的增加为顾客服务项目的宽度,减少了用户的等待排队时间,提高了服务的效率;第二,增加了员工满意度,尤其换机在过去是禁止参与收费和发展业务,即使收费排起了长队,换机营业员依然依旧,毫无生气毫无生机的枯燥工作,表面是古板的工作态度,实际是死板的工作要求造成的,如今流程改变提高了营业员工作的热情,更为突出的是,营业员利用换机时特有的旧机对比营销契机,换机个人成功率有时竟然超过了正常收费的营业员,增加了一个不可多得的营销平台,仅此BPR的应用就拉动营销成功率提高2个百分点。

南部营业厅地处非闹市区,经营淡季超过三个月,淡季时因用户直接到交费区办理业务,工种“导购”发挥不出应有的功能和效果,南部营业厅根据实际工作需要增设了新工种,为了充分开发营业员的潜力和陌生营销的能力,将“导购”变换为“外联”,此工种的工作内容是开发集团用户及广告等其他业务,这一岗位的变更取得了意想不到的效果,2015年营业厅集团用户发展452户,接洽广

告业务达到32.8万。随着市场变化发展,顾客对服务需求变化,业务流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化,南部营业厅通过降低流程的无效性,使营业员被授予更多的机会对自身的工作进行决策,大大提高营业员参与工作的热情和干劲。

BPR的应用,使得营业厅每个子环节的优化及加速,促使紧随其后的环节跟进性动态改变,最终提高了顾客和营业员双重满意度。

【应用实例4】:制定合理动态的排班制度

为了最大限度的发挥营业员的智能和潜能,提高工作效率,同时响应公平竞争原则的顺利实施,南部营业厅打破原来按周轮岗带来的无法合理进行业绩考核的弊端,建立按天轮岗的动态排班制度,尽量做到每位营业员每周轮换工种岗位和工作时间一致,为了实现这一排班制度,年初反复运用数学公式计算,最终建立起了一套科学合理的排班制度,并辅助相关的排班原则:根据用户流量及业务量灵活排班;营业高峰期增加业务受理台席,在最短的时间内为客户提供满意的服务;如需加班要按顺序集资轮排;尽量避免加班并通过加倍调休解决加班补休。

【应用实例5】:细节流程管理

细节决定成败也体现了管理者的管理理念。南部营业厅年初在评价业务流程时,发现营业员为了方便用户咨询和查询自己办理业务的进度或疑问时,习惯在打印发票上手写客服电话96599。虽然只是一个细微的动作,但日积月累,1个人与10个人,1天与365天的差别就有了质的区别,南部营业厅专门制作了客服小印章,将非增值性步骤从业务流程中尽可能的简化,方便营业员业务流程操作的同时,提高了对质量管理环节的监控能力,提高为用户提供服务的效率,对用户也是一个正式正规的品牌效应的应用。

为用户办理业务的操作BOSS系统中,营业员在确定数字电视基本包节目套餐选项时,在首页选择操作后,另有两项付费节目需拉动滚动条至最末尾页才可以操作完毕,原本可以在首页快速连续点击完成的项目却变得复杂冗长而费时,这一操作同时是积少成多的浪费时间和影响工作效率的问题,虽然此项工作搁浅至技术层面,但同样对业务流程改造提供了借鉴提示,鼓励营业员发现问题并及时上报是BPR重要的依据来源,业务流程的每个环节尽可能的实现增值最大化,减少无效活动,对不合理不必要的环节进行改造和重组。

【应用实例6】:离网挽留制度。

目前用户离网现象凸显,高清互动用户亦有少量回流现象,我们都知道,发展一个新用户的成本比维护一个老用户成本要多3倍,老用户何其珍贵,为了做好存量市场的经营和维系,营业厅十分重视离网及高清互动的维持挽留工作,让营业员对待这部分用户要耐心、诚恳,如还不能挽留,需上报主管及主管副经理,多种方式多种途径来增加用户的订购稳定性,如最终未能挽留,详细听取用户意见及原因,做好登记记录,为决策做好数据收集及分析。

江西广电网络景德镇分公司营业厅管理规范(草稿)
篇三:广电营业员

江西广电网络景德镇分公司营业厅管理规范

第一节 营业人员仪容仪表制度

营业厅做为公司的窗口单位,营业人员仪容、仪表、仪态体现着

企业的整体形象,营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。

(一) 营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁,适当进行修饰。女营业员要淡妆上岗,口红应涂抹正统的红色系列,眼影应涂抹浅色系列,禁止浓妆艳抹;男营业员胡须要剃净,禁止留超长发。

(二) 营业人员头发应梳理整齐,刘海不要太长,长发者使用统一头饰(深色)将长发束在脑后;男营业员头发要整齐且不遮耳朵;男女营业员发型均要求大众化,不得梳、染奇形怪状的发型,禁用浓烈气味的发乳。

(三) 营业人员佩带饰物要得体、适度,手链、手镯、项链不得露出衣外,最多佩戴一枚戒指,女营业员只能佩带耳针,不能佩带耳环。

(四) 营业人员手指甲要勤修剪,指甲长不得超过指尖2毫米;女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油,禁止留长指甲,染重彩指甲。

(五) 营业人员应保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉形象。

(六) 营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式服装,保持着装整洁、挺扩,头花、领花要统一,佩带领带时,领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜,扣好纽扣、拉闭拉链,季节变更服装由单位统一通知;禁止穿自己的便服。

(七) 营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损,并熨烫整洁,衣服不得有明显皱褶,裤子要烫出裤线,衬衣领口、袖口扣紧,内衣领不得高于衬衣领,衬衣颜色统一,下摆扎入裤(裙)内,不得有破绽、少钮扣或有扣不扣,拉链不拉,不得敞领口卷袖口,不得将长裤脚卷起。女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜,且袜口不能露出裙外。窗口服务人员均应穿黑色鞋,不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。

(八) 营业人员上岗应佩戴工卡(挂在胸前或别在左胸前)并在本台席前放置工号牌,工号牌放置位置应在用户视线监督的范围内。

第三节 服务礼仪规范制度

(一) 站立服务:手上无业务处理时,用户走近柜台,营业员必须站立并主动招呼。

(二) 微笑服务:营业员以真诚的笑容向用户提供服务,使用户在接受服务中体会到一种亲切感,融洽用户与营业员之间的良好关系。注视用户的眼睛,用健康的笑明朗而又坦诚的欢迎用户的到来,还要做到微笑的宽容,有理也要让三分。

(三) 四声服务(来有迎声,问有答声,走有送声,唱收唱付声),话语诚恳,解释耐心,对用户不训斥,不责备。

(四) 兼顾服务:用户多时要及时兼顾下一位用户“对不起,请稍微等一下”。电脑或系统故障时,要及时告知排队的用户;手头业务多时应及时告知用户,并做好用户的引导工作。

(五) 姓氏服务:在确认身份的情况下向用户提供姓氏服务,拉近

彼此距离,如“王小姐,您的身份证,请收好。”

(六)规范语言:严格使用营业厅规范服务用语。

1、做到“请”字当头,“好”字结尾。

2、用委婉的语气表达否定的意思:“对不起”。

3、熟练运用“十字用语”:请、您好、谢谢、再见、对不起。

4、严禁讲服务忌语,包括营业员之间的对话。

(七) 与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放,不抛不丢,收费时必须唱收唱付。

(八) 客户未表示握手意向时,一般不主动和客户握手;若客户主动伸手握手,可略微欠身握一下即可,不要用力,特别是与女客户握手更不可用力过大或时间过长,只需轻轻握一下手指即可,不可戴手套与人握手,不要向多人同时交叉握手。

(九) 尊重客户风俗习惯,不与客户开玩笑。

(十) 主动接待客户,主动介绍电信业务,主动为客户提供方便,主动为客户排忧解难,主动征求客户意见。

(十一) 与客户谈话时姿态要端庄自然,心平气和,双目平视对方,语音适中,语调要亲切、诚恳,表情要明朗,表达要得体,语言要简单明了;禁止漫不经心,粗声大气,指手划脚,喋喋不休或吞吞吐吐以及言不达意。

(十二)有问必答,话语诚恳,解释耐心,对客户不教训、不责备,既要实事求是,又要讲究分寸和留有余地。

(十三) 严格执行首问负责制。

(十四)得理让人,不与客户争辩、顶撞,必要时请值班经理解决。 (十五) 工作有差错时,必须诚恳接受客户的批评,当面向客户道歉并及时纠正错误。

(十六) 营业人员在服务工作中应使用普通话,应根据客户的性别、年龄等情况适当予以称呼,应主动、自如地使用各种文明服务用语。

(十七)服务人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,当客户态度不好或不礼貌时,要忍耐克制,得理让人,不与客户争辩。

(十八)当客户办理的业务不属于本台席的工作范围时,服务人员应为客户准确指明相关台席的位置,不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。

(十九) 当客户向服务人员提出询问时,服务人员应热情、及时、准确地予以回答。遇客户表达不清楚的情况,服务人员应耐心听取,细致问明,不得简单草率、搪塞敷衍客户,不到对客户承诺没有把握的事情,禁止在与客户交流时不懂装懂,不得错误引导客户。在解答客户问题时应采用通俗易懂的语言,避免使用业务技术术语;在整个客户咨询过程仲,应该热情大方、耐心周到,必须做到有问必答,不得拒绝客户合理要求,不能随意打断客户的讲话,要让客户将问题说完后再回答或提问;对老弱病残的客户应优先受理,并要有礼貌地向其他客户说明情况。

(二十)遇客户着急催促的情况,服务人员在加快业务处理速度

的同时,应语气温和地请客户谅解,同时应注意保证业务处理的准确性。

(二十一) 遇客户动作缓慢的情况,服务人员应语气温和地商请或协助客户提高速度,不可催促客户。

(二十二) 当客户办理或使用业务有困难时,服务人员应以适当方式给予热情帮助。

(二十三) 当客户办理业务或使用业务不当时,服务人员应耐心给予指导。

(二十四) 当客户提出超出业务服务范围、不能满足的要求时,服务人员应有礼貌地向客户解释清楚,请客户谅解。

(二十五) 营业人员办理业务时应先外后内(先客户后员工),注意优先照顾残疾人和行动不方便的客户。当本台席前等候的客户较多时,服务人员应注意客户的先后顺序,或适当引导客户遵守秩序,避免发生矛盾。

(二十六) 遇到自己不清楚或难以处理的问题时,服务人员应向相关人员求助,不可想当然地进行处理。

(二十七) 业务忙时窗口营业人员应做到“接一、顾二、招呼三”,即在接待头一位客户时,口头上可以照顾第二位客户,同时还应当以自己的眼神,点头示意等方法去招呼第三位客户。

服务用语规范

广电网络公司片区副经理竞聘报告
篇四:广电营业员

尊敬的各位领导、各位评委,大家好!首先,感谢领导给我提供了这样展示才能的一个机会,也感谢同事们在工作中对我的信任和支持。我叫,现年岁,今天竞聘的岗位是城区公司副总经理。我年参加工作,经过十多年锤炼,使我具备了刚毅、智慧的性格,曾担任广电服务中心副主任,现任公司市场营销部副主任。本着干一行,爱一行,钻一行的原则积极做好本职工作,受到了领导和同事们的广泛好评,多次被评为先进工作者和优秀党员。我主要做好网络的安全优质传输和安全生产工作;做好分前端机房的日常运行、技术维护工作;做好收视维护费、增值业务费、工程建设费等各项经费的收缴工作;做好日常管理和绩效管理和考核工作;做好工程项目的立项申报、勘查设计、项目管理;积极支持和服从领导,协助经理完成经营创收任务。我竞聘这个岗位的主要优势是:第一、我具备较强的政治素质,有正直的人品、良好的修养以及严谨的工作作风,能不折不扣的贯彻执行上级领导和总经理决定。第二、有高度的责任心、高昂的工作激情和一定的工作组织能力,我将用百分之百的热情投入到工作当中去,让公司的的工作业绩更上一层楼。第三、有较强的专业技术能力,我通过不断努力工作,认真学习钻研,使自己对广电业务熟悉程度比较全面,从机房设备到光(电)缆线路,能独立掌握广电网络设计、计算、设备安装及维修,电脑绘图、制表,各类故障处理等技术。第四、我有自我学习自我完善的能力和毅力,随着广播电视事业建设的飞速发展,网络设备升级换代比较快,新的业务也正在不断推出,对基层工作要求不仅仅是简单的“爬杆架线、维护整网、巩固发展”,同时需要面对各种问题并能妥善地处理。但是。我能够虚心好学,勤奋钻研,学习是一个人不断提高不断进步的源泉,我相信,只要我好学,就没有过不去的火焰山。如果我当选,我将把领导和同志们的期望铭刻在心,按照“管好自己、带好队伍、搞好服务”的工作思路开展工作,在总经理的带领下团结公司全体人员,争创一流业绩,树立良好形象,以优异的工作成绩回报领导和同志们的信任。我认为首先应该认清角色、摆正位置、多请示多汇报,多向同志们学习,抓重点攻难点,认真履行好工作职责,具体概括为“一个原则”、“两大主题”、“三个转变”、“四个做到”,简称一二三四。“一个原则”就是上为领导分忧,下为群众服务,并把它作为全部工作的出发点和落脚点。特别是要全心全意为用户服务好,让群众看好高清互动电视,用好广电宽带,树立广电人的良好形象。“两大主题”就是围绕网络改造与网络管理两大主题,突出业务素质建设。实现工作正规化,管理制度化,服务优质化。“三个转变”就是实现由部门领导向公司领导的转变,实现由单一事务型工作向综合型工作的转变,实现由自我管理向全面管理的转变。“四个做到”就是:第一全面提高自己的综合素质,努力做到政治上成熟、思想上坚定、业务上过硬、纪律上严明、作风上优良、为人上正派、工作上突破。第二增强改革创新意识,做到守法不旧、创新不变,全面推动公司各项工作上台阶上水平。第三妥善处理三个关系,做到对上级要尊重,充分发挥自己的参谋助手作用;对待下级要多关心、多帮助,充分调动他们的积极性、主动性、创造性;对待同级要多沟通、多交流,相互配合、亲密合作;第四廉洁从政、树立形象,做到有权不滥用、有名不专争、有功不专居、有责不专推,以自己良好的形象和表率作用感召人、影响人、带动人、增强公司的凝聚力、战斗力。有了凝聚力、战斗力才能打胜仗,下面我对城区公司20xx年完成3168万经营创收任务提几点粗浅的看法,当然有些需要上级部门出台相应的政策:一、基本收视费:可以采取的措施:确保上年度完成总额基础上提升增量,具体是:1、预防现有用户流失,通过捆绑销售广电产品、市场活动优惠付费节目收视费、多销售机顶盒(有多只机顶盒的个人用户很少流失)等方法;2、激活历史死机户,落实奖励到个人,激励营销、维修人员或其它员工做此项工作;3、扩大集团用户基数,转变集团用户营销思路,制定吸引集团用户进网更大的优惠政策。4、旧机顶盒回收,是对扩大集团用户工作中大量使用旧机顶盒与调换用机顶盒可能不够问题的建议。二、高清(标清)机顶盒销售:可以采取的措施:(1)转变单一营业厅销售的方式,开展多渠道受理(呼叫中心或营业厅电话订购,网上订购),送货上门的营销方式;以及同家电销售企业合作(买高清电视优惠

购高清机顶盒);(2)废除影响用户购机热情的不合理政策,建议对室内已安装终端的用户免收材料费150元/端;(3)超额完成任务后奖励到营业员,切实提升营业厅营销力度,同时可提升互动业务(现办互动必须要有高清机);(4)进行全员营销,真实落实奖励政策,次月奖励到个人。

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