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前台优秀案例

优秀散文 时间:2019-09-01

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前台服务案例
篇一:前台优秀案例

记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

离店之际

某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。” 小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到。”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长店,理应享受优惠,不必客气。”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时,电话铃响,小姐拎话筒。

旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢。

小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话。

“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧。”

旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑。处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃。

清规戒律

“建立服务规范,是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性,而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店,因没有建立良好的服务标准,或者说规范化体系不健全,给接待服务造成了困难的故事。

[画面]一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂,要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说,日本人结婚没有结婚证,但在所持的护照上是有注明的,而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语,又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语,又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实,这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位,这次在日本的妻子利用丈夫暑假,专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况,接待小姐们言之凿凿,举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的,想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面,才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称,日本男客穿的是国产旅游鞋,谁能保证他不是中国人呢?第二天一早,这对日本客人便结帐离店。

“从上述故事中,我们可以发现,这家新开张的饭店,没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证,外出旅游也不是总带在身上的。那么,这位接待小姐的责任在哪里呢?这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。

[画面]某教授赴某地讲学,下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处,很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事,暂时离去。

教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知,将有一位饭店管理专家入住,但面对教授仍然照章办事,收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外,但依然从命。教授进客房正欲坐下休息,服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的,服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调:“我洗过脸后,会去登记的。”

“从第二个故事中我们可以得出这样的结论,即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐,循规蹈矩,主观臆断,是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责,但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则,规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员,必须努力提高本身素质,在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然,这需要服务员在实践中长期积累,努力摸索,刻意提高。

巧妙推销豪华套房

某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何?”

美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏,你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后,感到应该尽量勿使客人失望,于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任,我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人,请不要着急,我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京,先住两天我们饭店内的豪华套房,每套每天也不过收费280美元,在套房内可以眺望紫金山的优美景色,室内有红木家具和古玩摆饰,提供的服务也是上乘的,相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话,对方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决,小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来南京?我们可以派车到车站来接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟。”

美国客人听小王这么讲,倒有些感到情面难却了,最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

[评析]:

前厅客房预订员在平时的岗位促销时,一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销,这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”,即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务,也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干,在于他不引导客人去考虑盲人,而是用比较婉转的方式报价,以减少对客人的直接冲击力,避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的,在这种情况下,反而很难加以否定回答说个“不”字,终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

微笑的魅力

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦,跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来,刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚,在这种情况下,勉强作任何解释都是毫无意义的,反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

王小姐今年22岁,在饭店工作两年,先后当过迎宾员,餐厅服务员和前台服务员,后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑,遇到开心的事就禁不住大笑,有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈,谈到高兴时竟放声大笑起来,事后她受到领导的批评教育,使她明白了,在面对客人的服务中,笑必须根据不同的场点,场合掌握分寸,没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

笑,一旦成为从事某种职业所必备的素养后,就意味着不但要付出具有实在意义的劳动,还需付出真实的情感。王小姐深深感到,微笑服务说来容易做到难。你想,谁能保证每天心情都愉快?又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好?但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位,总是让新的一天从微笑开始,在微笑服务中化倾注一份真诚的情感,让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。

的确,微笑,已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验,即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为:“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质,还免费提供微笑,才能招揽顾客。

当然,微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例:

有一次,一个西欧旅游团深夜到达某饭店,由于事先联系不周,客房已满,只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然,扬言要敲开每一个房间,吵醒所有宾客,看看是否真的无房。此时,客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩,表示无可奈何,爱莫能助。这使宾客更为不满,认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”,是对他们的污辱,便拍着桌子大声喝道:“你再这样笑,我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下,客人的愤怒才告平息。

显然,这样的“微笑”离开了优质服务,与微笑服务的本意南辕北辙。

总之,微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题,是饭店服务一刻不可放松的必修课,它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术:热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……

酒店前台案例分析
篇二:前台优秀案例

酒店前台案例分析

一、一位先生入住8806房,第二天以为自称是该客人妻子的人来酒

店前台问询这位客人。

·首先询问客人入住房号,委婉的告知客人查无此人,需自己跟客人联系。

一、 某酒店问讯处来了一位提着箱子的客人,通过询问得知箱子里 是准备交给该客人总经理的资料,该总经理下午3点会入住本酒店。服务员接受了该客人的请求。下午3点30该总经理迟迟未出现,但放置行李的客人未留联系方式,2个小时候该客人打电话到前台得知其总经理受其他客人的邀请已入住了其他酒店。

·问清客人该酒店的地址和前台电话,与大堂副理商议尽快将其行李送过去。

二、 一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价打折,接待员拨通总经理的电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交。

·接待员处理的方式不对,应先按规定程序知会大堂副理或者主管来处理,如超出职权范围,再由大堂副理或主管以适当的方式知会总经理或值班经理。

三、 一位酒店客人要求总台为他做第二天早上6点的MORNING CALL。接待员同意了客人的请求并做好了记录,然而第二天早

上7点过后,客人非常气愤的来到大堂经理投诉“今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,导致延误了国际航班”后经尝试,总台在早上6点已经为该房间作了MORNING CALL的服务,可能是客人睡的太沉,没有听见。

·客人的要求我们也做了,但是最终结果却没有达到服务的目的,这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化、程序式的服务,那么工作将会做的更好,比如,客人要求6点叫醒,在电话无应答的情况下,通知该楼层服务员上门叫醒,这样,就可以完全避免此案列中所发生的不愉快。

四、 以为先生来到酒店前台要求说要找酒店陈总经理

询问客人的单位

·拨通陈总经理电话后“您好,我是前台接待员某某,请问陈总在吗?有某单位的某某先生找他”

作为酒店的总经理,日理万机,不可能随时接待所有来访客人,还有些客人由于某些原因,总经理不便于接待。这种情况下考验服务员的灵活度,能够让经理从容的决定是否接见这位客人。

秘书经典案例30例
篇三:前台优秀案例

秘书学经典案例30例

案例1如此露脸

年轻的小王大学毕业以后,应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力,经过一段时间的努力,他被分公司的李经理看中,调到经理办公室当秘书,王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋,因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色,人又机灵,李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了,他要精心准备一番,一定要在副总经理面前好好表现一把,不光让李经理脸上有光,说不定借此以后还可以调到总公司工作。所以,在张副总经理视察其间,王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况,侃侃而谈,娓娓道来,从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况,也能灵机一动,迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务,王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后,王秘书还给张副总经理留了名片,表示今后张副总要办什么事,无论公私,都可以直接找自己。送走张副总经理以后,王秘书对自己的表现有些沾沾自喜,可是,他发现李经理的脸色有些不对头,并没有表扬他,只说了一句:“辛苦了。”过了几天,王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果,郁闷极了。

分析与评述 王秘书该郁闷,他的接待工作越位了,抢了领导的风头,喧宾夺主。作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神,辅佐自己的领导做好接待的准备工作,并在接待的过程中做好服务和补充工作。但是,秘书永远不是主角,是领导背后的影子,对自己的工作和职权都必须有清醒和明确的界定。王秘书由于忽视对自己工作和职权的界定,“积极主动”过头,出现“越位”现象。在接待上级领导过程中,一是汇报工作越位,本来应由领导来汇报的情况,他抢先汇报;二是表态越位,超越自己的身份,胡乱表态。

在工作中,秘书热情过高造成工作越位,只要不是“武大郎”式的领导,一般还不会过于计较,但秘书必须严格把握好自己,因为热情过高,表现欲过强而造成工作越位,往往会在不知不觉中干预领导的职权范围,这对于领导来说,是绝对不能容忍的。如果秘书经常犯这样的毛病,领导就会设法来“制裁”你,最直接的做法就是请你另谋高就。

思辨题 1.王秘书在接待工作中的表现合适吗?‟

2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做?

3.经理事后调王秘书去销售科当业务员,你是怎么看待这件事的?

案例2用什么方式说话,永远比说些什么更重要

局里就要开年度总结会了,要对今年的工作进行总结。还有不到一周的时间,为了保证会议顺利召开,秘书处的全部人马都集中到会议室,研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔,报告写得洋洋洒洒,声情并茂,令人振奋。但在征求意见过程中,秘书小周直截了当地提出了自己的看法,他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确,原因在于李处长采用的统计方法不正确,应该加权处理的数据没有进行加权处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据,进行简单的加减就可以,无须进行其他处理。可是,周秘书自恃自己是学统计学专业的,是科班出身,坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴,脸越拉越长,说了一声:“大家先休息一下”,就端着茶杯出去了。趁休息期间,秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说:“小周,要注意一下提意见的方式,当着这么多人的面,用这么肯定的语气说李处长错了,他会是一种什么感受?如果我是李处长,我会觉得你就跟直接骂我„无知‟一样。所以,即使你的意见是对的,也应该注意说话的方式。”周秘书马上辩白说:“我没有别的意思,只是实话实说,我这个人生来就是这样的性格,有什么说什么,不会装假,不会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。”

话音未落,张大姐严肃地说:“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直,是指不撒谎,不欺骗,是个人道德品质问题;而说话方式是个技巧问题,是个工作方式方法问题,两者不能混为一谈。请你记住,对于我们这些职业秘书来说,用什么方式说话,永远比说些什么更重要!”

分析与评述 作为职业秘书,周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己,应该懂得有效沟通的知识和技巧,不能像一般人那样说话随便,想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,想在什么时候说就在什么时候说。秘书说话,不单纯是为了表达自己的思想或情感,更主要的是为了实现自己的工作目标,达到预期的沟通效果。为了达到预期的沟通效果,就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机,特别是提意见的方法和时机。如果你提意见的方法和时机不正确,那么,即使你意见的内容再正确,也是正确的错误。对于职业秘书来说,用什么方式说话,永远比说些什么更重要!

思辨题 1.在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人,你怎么看待“秘书的正直”?

2.秘书应该怎样提出自己的观点?

3.怎么理解“对于职业秘书来说,用什么方式说话,永远比说些什么更重要!”?

案例3真实的谎言

公司近一段时期以来气氛比较沉重,暗潮汹涌,进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候,都要进行例行的人事调整。但是,这些天秘书张静的办公室却很热闹:一会儿财务部李经理过来转了一圈;一会儿公关部周经理也借故来了一趟;一会儿研发部经理打来电话,张静询问他有什么事情,他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪,但是对于经验丰富的张秘书来说,却见怪不怪了。她心里很明白,这些部门经理之所以总往她这儿跑,就是因为她是总经理秘书,近水楼台先得月,知道一些关于人事调动的内幕消息,想事先从她这儿打听一些消息,但既然他们不好意思明说,她也

乐得假装糊涂。中午在餐厅吃饭的时候,销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句,就话锋一转问道:“小张,咱们平时关系不错,我就不拐弯抹角了,能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你,有机会的话,帮我在总经理面前多说几旬好话。”张秘书一听,该来的还是来了,望着田科长期望的眼神,她却只能回答:“对不起,田科长,我不太清楚。”田科长对她的回答有点失望,不高兴地说:“你不知道谁知道,是不想告诉我吧!”张静只好说:“田科长,我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的,不是我起草的。”其实,张秘书说的话一半是真的,一半是假的。文件是人力资源部起草的不错,但是在经过她的手送给总经理的时候,她看到了里面的内容。接下来,田科长只好转移了话题,闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影,张秘书也有些难过,人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是,职场的生存环境就是这么残酷,作为职业秘书,她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德,否则,她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。

分析与评述 张秘书的做法是聪明的,所有的组织都有自己内部的规章制度,所有的职业也都有应该遵守的职业纪律。秘书身处组织的核心要害部门,长期在领导身边服务,经常接触重要文件和资料,掌握的秘密多,知道的秘密早,了解的秘密深,因而必须自觉的树立保密观念,严守秘密。同时,聪明的秘书不仅会对组织事务守口如瓶,也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。

思辨题 1.张秘书拒绝透露人事调动内幕消息,会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处?

2.秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言?

3.张秘书明明知道人事调动的内容,她却说不知道,你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实?

4.你认为张秘书为什么乐意假装糊涂?

案例4不速之客

今天是星期一,上午来公司的客人特别多,一波接着一波,前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间,资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排:今天中午秘书小王值班,其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回,想着赶紧吃完饭,上午人那么多,真是累死了,自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候,听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看,一个五十岁左右的中年人,穿着一件普通的夹克衫,夹着一个黑色的公文包,正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴,心想,这人真没礼貌,没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬,面无表情地问:“请问你有什么事?”来人说:“对不起,耽误你吃饭了。。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说:“现在中午休息时间,你有预约吗?”来人回答说:“之前没来得及。”小王心想看他的样子,说不定是来推销东西的。就说:“我们总经理不在,请你下次预约再来吧。”那人说:“你打电话问问,说不定他现在回来了。”小王面露不耐,说:“不在就是不在,请回吧。”来人说:“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后,中午再没客人来,小王吃完饭后,美美的小睡了一会儿。下午1:OO正式上班后,前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1:30左右,总经理秘书张丽打电话到前台,询问中午是否来了一位深圳的客人,他是总经理非常重要的客人,现在人在哪里?李姐叫小王接电话,因为中午是她值班。小王告诉张丽说:“中午是来过一个客人,是不是深圳来的她忘记问了,因办公室没提前打招呼,她也不知道来人是总经理的重要客人,觉得那个客人像是推销东西的.,又没预约,所以就让他回去了。”张丽说:“那可麻烦了,今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有,说他们老总是到这边开会,顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情,所以他们老总没让提前打招呼,说自己过来就行了。现在人走了,这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。。过了几天,小王被停职去参加培训,因为公司认为她要学的东西还很多。

酒店个性化服务案例精选-前厅部
篇四:前台优秀案例

酒店个性化服务案例精选——前厅部

一包精致的烟丝P5

4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.

可以租台VCD机吗?P7

2002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,前台优秀案例。

但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多

留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.

顺利的东北之行

2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。150元,是这正与我们酒店推出的子夜房相符合,而且我们酒店的位置距火车站非常近,真是2全其美。为了保证她们的行程顺利,我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车,并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前,联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房,并留言给我,感谢我的帮助,一切进行的非常顺利。

客人终于笑了P22

晚上22:00多的时候,一们客人走到礼宾台,底部哪里可以有别克汽车的专修店,当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人。“先生,请您稍等一下,我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有,然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店,打了一遍又遍,就是没有人接听,这时站在一边等待的客人恼了:你们到底能不能问到啊,什么服务嘛 !这时,电话响了,对方传来不耐烦的声音,谁呀?干什么?小李先是客气地向对方道歉,后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走,可细心的小李忙追上客人说:“先生,这是专修让的地址路线和电话,如果有什么事,你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说:谢谢,谢谢,刚才我太急了,态度不好,请不要介意。小李笑说:”没关系„.“

还是让客人好好休息吧

2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了„„(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询„„这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要前台优秀案例。前台优秀案例。

向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了„董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.

尊敬的酒店领导:

请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.

我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.

再次感谢1020号服务员!

再次感谢海景花园的全休员工!

周建安草上

2001年3月8日

点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.

您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人,每次她出差都要入住在这里,6月的一天,我在当班时,大堂副理的电话突然响了,原来是706的付小姐打来的电话,她刚才出去逛街了,可惜他的高根凉鞋的根断掉了,想让我们帮她找个能沾鞋的胶水,我说,这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.

点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”;切勿因熟识而降低服务质量和标准;反而我们要更加的尊重他们,比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐(教授,会长)重视他们的每一次服务需要。

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