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优秀乘务员的团队意识

优秀散文 时间:2020-08-10

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乘务员基础素质和技能
篇一:优秀乘务员的团队意识

为了传承奥运精神,巩固创建文明行业成果,结合新时期公交服务工作

的特点,全面做好车厢服务工作,作为一名乘务员,必须提高自身的基本素

质和技能,认真执行服务规范。

一、 乘务员服务素质

乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务技能等四个方面。

(一) 服务意识

服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法,是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献,充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值,可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情,形成做好服务工作的精神动力。

(二) 服务态度

服务态度是指乘务员在服务过程中的表情,是乘务员语言、动作的外在形象表现,带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象,端正服务态度,使用文明敬语,及时乘务员服务素质的内涵,也是乘务员形象的写照。

(三) 职业规范

职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道,服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要,也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为,认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。

(四) 业务技能

业务技能是乘务员运用业务技术的能力,是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能,熟悉城市地理和交通环境,具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力,掌握服务设施的使用方法等。

二、 乘务员服务规范

(一) 使用文明服务用语

在运营服务过程中,公交乘务人员必须使用“文明服务用语”,杜绝“服务禁语”,努力营造车厢良好氛围,树立公交新形象。

1.文明敬语。内容主要包括:“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。

标准:用语要语气和缓,语速适当,吐字清晰。

2.报站用语。内容:正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。标准:

(1)报路别方向:“×××路,开往×××,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”(发“区间”或“快车”时,要每站进行宣传提示)。

(2)报预报站:“下一站×××,下车乘客请在后门做好准备,没票(卡)乘客请买票。”

(3)报到达站:“×××站到了,请您在后门下车,没卡的乘客请您出示车票,谢谢您的合作。”

3.售验票用语。内容:在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。标准:

(1)售票、监督刷卡用语:“持卡的乘客请您刷卡 ,没卡的乘客请您买票”;遇到乘客买票是说:“请问您去哪里?”需要找零钱时,要做到唱收唱付:“您这是××元(块)钱,收您××元(块)钱,找您××元(块)钱,请拿好钱和票。”

(2)查验票用语:“下车乘客请您出示车票。”队配合查验的乘客要说:“谢谢!”

4.解答询问用语。内容:乘客提出询问时,向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。

标准:要面带微笑,态度和蔼,做到有问必答,不知带问。特别遇弱势群体、外埠、外籍乘客要做到主动热情、耐心细致。

5.疏导乘客用语。内容:为保持车厢通道畅通的宣传用语。

标准:“路远的乘客请往里走,”或“刚上车的乘客请您往后门走,谢谢!”;“下车乘客请您提前换到(下)车门附近。”

6.温馨提示用语。内容:乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开关车门提示;车辆上高速公路提示;雨雪天房话题是;车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示;车内放到提示;避免携带物品遗落提示等。

标准:“站在车门外的乘客,请您注意,(我)要开(关)车门了!”、“车辆进站,请您注意安全!”、“各位乘客,车内人多拥挤,请您携带(保管)好随身物品,以免丢失。”;“各位乘客,终点站到了,请您携带好自己的物品下车。感谢您对我们工作的支持与配合,下车乘车再见!”

7.节日问候语。内容:在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘客祝贺节日的用语。

标准:“各位乘客,新年好!”;“各位乘客,过年好(春节好)!”;“各位乘客,节日好!”

8.处理问题用语。内容:在运营服务中遇到一些具体问题时,应当使用的规范用语。 标准:

(1)发生机械故障或交通事故时,乘务人员应对乘客说:“各位乘客,非常抱歉,本车发生了机械故障(交通事故),无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车,您所购买的车票(刷卡)依然有效。”

(2)发生客伤事故乘务人员应对乘客说:“各位乘客,刚才遇到突发情况司机踩了急刹车,有受伤的乘客,请您及时和我们说明。”

(3)当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时,乘务人员应说:“对不起,请您让一下。谢谢!”

(4)与重大活动或交通管制,造成车辆受阻时,要进行宣传解释:“各位乘客:前方与有临时勤务,车辆实行交通礼让,请您给予理解和支持!谢谢您的合作!”

(5)与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说:“对不起我们有规定,不能中途上下车,请您谅解!”

(6)因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说:“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。

(7)遇到70岁一下老年人要求免费乘车适应到说:“根据市政府文件精神,目前70周岁一下老年人暂不享受免费乘车待遇,请您谅解。”

(8)遇到乘客上不来车时应当说:“乘客朋友,这趟车人太多了,如果您还有点时间,请您等候下次车好吗?谢谢您的合作!”

(二) 倡导文明服务行为

强调“着装规范,举止文明,服务周到”的文明服务基本行为,突出重点照顾“老、幼、

病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车。市文明服务行为贯穿公交运营服务全过程。标准如下:

1.规范着装,仪表大方

(1)乘务人员按要求统一规范着装,佩戴胸卡,并保持职业装整洁。

(2)女员工可淡妆上岗,佩戴饰物得体。

(3)男员工要剃净胡须,修剪鼻毛,不得留胡子。

2.执行规范,举止文明

乘务员在车厢服务中要做到:举止端庄,面带微笑;主动售票;驾乘配合,照顾安全,耐心解答,细心周到。

(1)主动售票:流动售票时宜左肩右斜肩背票袋,有售票台的,可见飘带放在售票台上。

优秀乘务员的团队意识。

(2)驾乘配合:车辆进站或右转弯时,乘务员要伸手示意,提示非机动车和行人注意安全。

3.重点照顾,服务周到

遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车,必须做到宣传让座有声,动员让座有行,有条件搀扶上下车。

(1)遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说:“您好!”、“那位乘客给老人让个座位?”并嘱咐老年人注意安全“您慢点!”、“请做好!”优秀乘务员的团队意识。

(2)遇到乘坐轮椅乘客上车时,配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板,乘务人员(含无人售票车线路安全巡查员)要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备轮椅导板车辆,乘务与人员、安全巡查人员要动用其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅,(轮椅不得收取包裹费)问清下车地点,到站时要提前提示,严格执行开关车门制度,确保安全。

(3)遇到盲人乘客上车时,乘务人员要妥善引导,积极宣传,找到座位,问清下车地点,提醒下车,或委托顺路乘客协助照顾。

(4)遇到肢体残疾乘客上车时,有条件搀扶,积极宣传,找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客,要耐心询问去想,细心叮嘱乘车安全,对老年性痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有关信息,以免发生意外。

(5)遇到孕妇乘客,小声宣传让座位,温馨提示确保安全。遇到抱小孩乘客,积极宣传照作为,并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。

(三) 创造文明服务环境

以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容,从满足乘客乘车需求出发,为乘客提供温馨舒适的乘车环境。标准如下:

1.服务设施完好。报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影;车厢座椅扶手等设施齐备牢固;路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务标志齐全完好。

2.车厢清洁卫生。班前、班后按照车辆清洁标准,搞好车辆卫生,做到车身无泥点、玻璃无污痕、外顶无泥道、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、轮胎无积泥、脚踏板无积物、驾驶舱无杂物、废票不乱扔的车辆清洁10项标准。

3.站台秩序井然。首末站坐到提前进站,开门待客,准点发车‘照顾老年人优先上车;中途大站配合文明督察员,搞好站台秩序,按规定进出站,礼让老年人。候车排队,分门上下,不拥不挤,文明有序。

三、 乘务员基本技能

(一)语言沟通能力

语言是人类最重要的交际工具。乘务员准确地运用规范标准、文明礼貌、准确恰当、亲切柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求,是乘务人员做好本职工作的基本技能。在车厢服务中乘务员运用语言艺术和技巧,与乘客进行沟通交流,是做好服务工作的重要基础。依据乘务语言的基本特点,乘务员所使用费的语言应包括以下基本要求:

1.清楚。清楚是指:语言的内容明确,突出重点、表达有序,发音清晰,简明扼要、节奏合理。从乘务员本身来讲,首先自己要清楚,说什么内容,为什么要说,需要达到什么效果。从乘客来讲出行是具有一定目的的,就需要选择乘车线路、上、下车地点和换乘车站,也需要知道乘务员介绍的各种情况,了解公共交通企业。无论从乘务员、还是从乘客来讲,语言清楚都具有重要意义。要清楚、就要做到表达时语句完整、语意明确、发音清晰,表达的内容有头有尾、符合逻辑,易于被乘客接受。绝对不能使用含混不清的语言,残缺不全的语句,杂乱无章的内容来表达。特别应该强调的是:表达应有节奏,语速适中。语速快乘客听不清楚,相反则会显得拖沓。根据经验,正常的语言是运动员为每分钟150~180个字,使用这种语速,人们的感官和神经系统可以清楚地街道语言信号,一些老乘务员曾经通俗的解释为“慢、高、清”。

2.准确。准确包括发音准确、词汇准确和对象准确三个方面。

发音准确是指要使用现代汉语的标准发音,剔除方言发音。

如何做一名合格、优秀的乘务长
篇二:优秀乘务员的团队意识

如何做一名合格、优秀的乘务长

尊敬的领导,各位乘务前辈:

你们好,首先我非常感谢各位领导给了我这个机会来参加这次竞聘。2002年来到公司至今已有6年时间,多年来我在上级组织、各级前辈的悉心关怀、身边同事的热心帮助下,逐渐成为了一名成熟的头等舱乘务员。“工欲善其事,必先利其器”,多年来,我严格要求自己,不断提升完善自己,积极参加各类考核,并陆续取得了广播员资格证、民航中级英语证书、民航高级乘务员技能证书,同时,伴随着年龄增长和长期工作积累,也使我自身对工作有了更新、更深、更理性的认识,通过用心领悟、真心感受,细心思考,我认为自己有充分的能力足够的经验来胜任乘务长这一岗位。“稳中求快、快中求好、好中求细、细中求新”将是我下一步担当乘务长这一岗位的工作核心。

一、专研专业知识,提高专业技能,做到履职尽责

作为一名乘务长,首先应具备的就是专业知识和对待工作专业的精神。她很敬业很有专业能力,才能服众,才能有的放矢地对乘务员进行提问,做好每一次飞行前准备工作。只有乘务员服从她的管理,飞行工作才能继续下去。而当发生紧急情况、意外状况是才能迅速、准确地做出判断,并妥善安排,处理问题。

二、注重团队精神,加强协作配合,发挥整体效能

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在完成航班任务时,要想搞好一个乘务组团队的管理,乘务长就需要以身作则,言传身教,以公司价值观念贯穿始终,帮助组员提高综合素质,凝聚合力,使组员在认识上与公司保持高度一致,从而出色的完成航班任务。对于一个新乘务长来说,要学会站在管理的角度来对待问题。不为应付检查而对组员实行高压政策;给组员必要的解释和正面引导;给组员提建议的时间和机会;在航班中更多的关心组员,及时了解反馈,合理安排工作,大声的表扬,大胆的婉转地指出问题。要让他们做到有发挥、有思想、有责任的工作。同时要公平、公正地对待每一个组员,在生活上多嘘寒问暖,处理好工作关系和私人关系,不能因关系好而造成放纵或不公平的现象,不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系。只有这样才能突出团队协作,发挥“1+1+1+1>5”的整体功效。

三、培养敬业精神,努力开拓创新,突出人性服务

所谓“小事成就大事,细节成就完美”。通过几年的工作实践我发现普通的乘务长和优秀的乘务长最大差距便是对“细节的关注”。细节的关注不是喊口号喊出来的,也不是乘务长呵斥组员而得来的,是靠身体力行做出来的,因为身体力行本身就是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因是因为它突出了人性化服务,好的乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他的每个要求、每个细节开始的。宽容地对待旅客,让他们感受到我们的“诚心、爱心、细心”想他们所想,急他们所急。乘务员一个随- 2 -

手的动作就可以让旅客充分记下了这个航班中的优质服务,一句真情的问候就能温暖他们的心。除此之外,在细节的基础上我们还需要增加创新意识来提升服务高度。社会在发展,企业在进步。在一切条件同等的情况下,谁的服务最有新意,谁的服务最有创意谁,才会赢得更多的掌声。因为只有创新才能寻求更好的发展空间创造更好的企业品牌。更需要我们这些新时代的人用新智慧、新理念、新手法为东航打造更好的服务品牌。

进入公司6年来,我的工作受到了各级领导和同事的初步认可,也得到了很多旅客的赞扬,这些都是我对工作坚持不懈的动力源泉。从当初带飞师傅的谆谆教导,到前辈乘务员的认真指点,包括每一位乘坐航班的旅客,我都怀着一颗感恩的心去对待他们,如果没有他们,也就没有现在的我,所以我更应该加倍努力工作,不断提高乘务队伍的整体素质,树立好公司的服务品牌,这样才能真正感谢那些给予我帮助的同事们,才能更好地为乘坐公司航班的旅客提供更加优质的服务。

假如把乘务工作比作大家共同创作的一幅画,那么乘务员是一支画笔,乘务长就是画家,画出来的画美不美,就在于握笔的画家怎么去引导笔的走向。但无论作一幅什么样的画,都必须要在画框里进行,这个画框就是保证安全、规范服务。”而我想作这样一幅画,想让所有乘坐过航班的旅客都能够开心、快乐,请相信,只要给我一个机会,我会绘出一片更加美丽的蓝天。

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浅谈乘务员如何做好乘务工作
篇三:优秀乘务员的团队意识

空中乘务服务中如何树立主动为他人服务的意识

——浅谈乘务员如何做好乘务工作

摘要:客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质,程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求,更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务,引入人性化服务的理念。它是最高层次,最高境界的服务。

关键字:客舱服务 职业道德 个性化服务 综合素质 航空礼仪

一、 客舱服务与个性化服务的关系

飞行员驾驶飞机,十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化,才能保证动作的准确性,保证安全。只有操作的程序化,才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化,程序化,以减少工作中的忙乱和差错漏忘,提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机,而空中乘务员服务的对象是乘客,所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化,程序化服务是空中乘务员的起码要求,但由于乘务员服务的对象是各种各样的人,他们有各种各样的要求,所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的,而个性化服务是程序化服务的延伸,更加细化,更加具体,更加贴近各种乘客的要求,更能体现服务质量。要搞好个性化服务,无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,难以统一规范,难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。

二、空姐应具备的职业道德

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐,她需要的职业道德包含着哪些内容呢?

(一)首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

(二)有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空姐的人生观里,成为一种自觉的思想。

(三)有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

(四)热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

(五)刻苦学习业务知识。作为一名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,比如,航班今天是飞往美国,空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

(六)学会说话。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧,在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。这就是说话的艺术,作为一名合格的空姐,说话真是太重要了。

三、空中乘务员的综合素质与服务质量

(一)客舱服务质量的好坏,主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来,空中乘务员的工作,无非是端端茶,倒倒水,点个头问个好而已,没有多高的技术含量;也有人认为,空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。然而,只局限于规范化、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化,方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉。

(二)在个性化服务的基础上,还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之,就是以人为本,用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务,是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神,能赢得乘客的心。

(三)空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业,高尚的职业,她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有一个美好的心灵,仪表美、心灵美的统一,才是真正的美。心灵美的涵盖面很广,难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱自己的本职工作,必须要有娴熟的专业技术,丰富的文华修养和社会知识,思维敏捷,反应

灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质,搞好客舱服务,在强调乘务员的个人综合素质的同时,不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性,团结协作的精神,大家都要有强烈的集体荣誉感,高度的责任感。在工作中要配合默契,团结协作,要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象,我们在国人面前代表着民航人的形象,我们在兄弟公司人的面前代表着国航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己,检点自己的一切言行,提高自己的综合素质。

四、航空服务礼仪

航空服务礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通、到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于:

1 .有助于提高空姐的个人素质;

2 .有助于对旅客的尊重;

3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;

4 .有助于塑造航空公司的整体形象;

5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。

作为一名空姐,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

(一)言谈的仪态。不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

(二)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

(三)言者的表现。空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。

(三 )做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

五、乘务员对乘务工作的感悟

纪亚飞写的《空姐说礼仪》一书,这本书几近完美地结合了空勤人员的生活和工作,让我感触颇深。就像她在书中所提到的,礼仪,也许就是一本书,需要

不断地阅读;也许就是一些理论,需要持续地学习;礼仪还是现代社会的必要规范,需要了解和遵循;也是一些总结出来的道理,需要我们接受并执行。但万万不可忽视了最重要的一点,真正的礼仪是来自心灵的呼唤,无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟,无论多么细致的礼仪规范,都代替不了自觉自愿的行动。

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜,其整体好否直接影响公司经济发展与生存。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲,至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式,易于乘客接纳,产生宾至如归之感,同时树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展,航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天,态度决定成败,微笑战胜一切。

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关,间接影响企业发展,意味深长。空乘服务涉及广博得知识,要掌握、运用、表达及交际,以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累,增加道德水平和智慧厚度,展示开朗个性,广交各界朋友,待人和善,处世大度。感受性、灵敏性不宜太高,忍耐性与情绪兴奋不能低。吸取工作经验,善于总结结晶。开发良好情绪,调试自我性格。增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循循渐进中,气质与涵养得以进化,进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需,感染身边乘客畅然,排解旅途劳顿,张扬婉约浓墨书卷之气,才当为合格空乘。 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时,健康良好心态甚为重要,它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外,败絮其中’,勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生,整体效果美观;如果不顾自己特点去模仿别人,难免会俗不可耐,有“东施效颦”之嫌。追求秀外慧中,诚于中而行与外,达到和谐统一。加强组织表达能力,给乘客舒适语言环境。现实理想化,尽量与乘客进行积极的交流沟通。化小爱为大爱,视机舱为家,客为友。空乘高雅的仪表,积极乐观的精神,用心的服务,整个旅途会熠熠夺目。

在乘务工作中,空乘在航班中面对不同类型乘客,会遇到各种特殊事情,如航班延误时,要面对乘客尖刻语言;在服务中,会遇到百般挑剔的乘客,甚至无理取闹。空乘在承受压力,处理矛盾,做好工作时,亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能,并注意在以下几个方面锻炼提高自己:1、遇事不慌,沉着稳定。2、思维敏捷。3、机智幽默。4、忍耐性要强。

与乘客之间的沟通交流不需要太多言语,也许只是普通眼神,简单暗示,便可心领神会,这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能,是每位的必要之行。在航班中,空乘与乘客间陌生距离忽远,而油然滋生的温暖增多,这就称为?召唤?,暗喜的是有了归处。

优秀机车乘务员的职业素养调研
篇四:优秀乘务员的团队意识

优秀乘务员的团队意识。优秀乘务员的团队意识。

优秀机车乘务员的职业素养调研报告 机车乘务员是保障列车安全平稳运行的关键行车工种,他处于铁路运输生产的第一线、最前沿,是保证行车安全的最后一道防线,其职业素养的高低直接影响铁路运输安全的质量。切实加强机车乘务员队伍建设,努力提升机车乘务员的职业道德、职业意识、职业习惯和职业技能水平,成为机务段各级管理者必须深入思考和亟待解决的课题。

在此,我调查、咨询了南昌铁路局南昌、鹰潭机务段的学长们,他们是从以下几个方面进行阐述的:

一、加强职业道德教育,提高机车乘务员的政治素质

机车乘务员的职业道德就是“遵章守纪、爱护机车、平稳操纵、安全正点”。因此,加强机车乘务员的职业道德教育,要从机车乘务员应遵循的基本道德规范入手,开展形式多样的宣传教育,增强机车乘务员的职业自豪感,增强他们对自身工作重要性的认识,增强他们对社会、对国家、对人民生命财产、对铁路运输生产高度负责的责任心。一是机务段各级党、团组织要高度重视加强机车乘务员队伍的职业道德教育,切实增强其政治责任感。我国铁路运输事业的特殊性决定了机车乘务员必须具有高度的政治责任感,没有高度的政治责任感,难以确保运输任务的完成。这就要求机车乘务员自觉拥护党和国家的路线、方针政策,树立正确的人生观、价值观,对社会上的一些政治现象能有正确的认识和判断。二是引导机车乘务员树立强烈的大局意识。机车乘务员是铁路运输原动力的直接操作员和现场控制人,铁路

运输这部大联动机是否能协调动作,最终决定权在他们手里。他们作业中的一举一动,都要以大局为先。如果心存杂念,都会使铁路这个大联动机的动作失调,从而影响运输大局。因此,机车乘务员要有大局意识、整体观念,要听从指挥,各负其责、协同配合,才能圆满完成铁路运输生产任务。三是引导机车乘务员牢固树立宗旨思想。“人民铁路为人民”是整个铁路行业必须遵循的宗旨,机车乘务员也不例外。因此,机车乘务员必须时刻牢记宗旨,明确当好新时期火车头、认真学习各种先进模范人物的先进事迹,培养高尚的道德情操和工作责任感,自觉融入铁路的改革发展事业,以人民铁路为人民的宗旨激励和鞭策自己的日常学习和工作,使自己在工作中的言行逐步适合职业道德的要求。

二、加强职业意识教育,增强机车乘务员的爱岗敬业精神

从铁路运输部门来说,“安全不安全,就看乘务员”。机车乘务员必须要具有无私奉献的敬业爱岗精神,牢固树立起的“安全重于泰山”的责任意识。一是引导机车乘务员牢固树立“安全第一,预防为主”的责任意识,使 “我要安全”的思想扎根于每一名机车乘务员脑海中,在工作中努力做到小心谨慎,精细工作,把事情做到最优。二是要努力提高机车乘务员的工作积极性,要适当提高乘务员的待遇,只有相应提高机车乘务员的政治待遇和物质待遇,才能有效调动其工作积极性。三是要加强人文关怀,坚持以人为本,加强职工心理疏导,尽力解决机车乘务员最关心、最现实、最直接的问题,不断改善生产生活条件,帮助其解决生活中的后顾之忧。四是培养机车乘务员队伍

具有良好的组织纪律性,机车乘务员是铁路管理最严的工种,要求机车乘务员必须具备执行铁的纪律和自觉的纪律统一于一身的素质。组织纪律性是一个乘务集体的主心骨,没有严明纪律性,一个乘务集体就是散沙一盘,无法形成良好的风气。因此,机车乘务员必须遵章守纪,遵纪守法,使严格的纪律贯穿机车乘务工作全过程。五是引导机车乘员端正自身的道德品质,机车乘务员道德品质,是指一定社会的道德原则和规范在机车乘务员思想和行为中的体现,是机车乘务员在一系列的道德行为中所表现出来的比较稳定的特征和倾向。道德品质的优劣,直接影响到所担任的铁路运输生产任务完成的好坏。所以,机车乘务员必须遵循一定的原则、受到一定的约束,具有良好的道德品质素养,才能真正增强“在岗一分钟,安全六十秒”的敬业爱岗精神。

三、培养良好的职业习惯,提高机车乘务员的规章制度执行力

一个良好职业习惯的养成总是在不断克服不良习惯的过程中形成的,这就要求机车乘务员要严格要求自己,不断反思自己的得失,做到不放松,坚持到底,最终才能培养起良好的职业行为习惯。一是要培养机务乘务员严格执行作业标准化制度的行为习惯,在值乘过程中,做到按章行车,按规定操纵列车。二是要大力宣传机车乘务员中的先进典型。加强典型事迹的宣传,及时推广先进工作经验,充分发挥先进典型的示范作用,使机车乘务员不断学习同行先进的职业习惯。三是引导机车乘务员养成良好的学习习惯,使其充分了解所在岗位的工作范围、工作职责、工作任务,将份内的工作一点一滴都落实到具

体的工作之中,圆满地完成铁路运输生产任务。四是养成遵章守纪习惯,提升机车乘务员的规章制度执行力,铁路行车规章制度从某种程度来讲,是上级要求、行车事故教训、经济损失换来的,更是机车乘务员在工作中的行为规范。机车乘务员必须养成遵章守纪的良好习惯,时时刻刻以规章制度为行为准则,用规章制度约束个人的行为。

四、加强职业技能培训,提高机车乘务员的技术业务水平

一是加强对机车乘务员日常的技术业务教育培训工作,使人人都能熟知岗位职责和标准,能熟练掌握有关行车规章制度和列车操纵技能。乘务长(指导司机)应切实发挥好指导帮教作用,推广“机车课堂”,对机车常见故障应急处理,采用“教实招”的方法,手把手在机车上进行实战演练,记录好学习效果,对业务素质差的要进行反复指导,保质保量、逐一过关,坚决达到“短板”补强效果。二是细化师徒培带制度。组织业务技术过硬的职工培带业务素质较差的职工和新职工,一对一“结对子”,签订培带合同,对培带效果时时进行盯控、评比和奖励,鼓励有资质的师傅按期带好徒弟。三是建立“岗位大练兵”的长效机制,根据不同时期天气变换,阶段工作重点,突出非常行车、小而广机车惯性故障,利用每周一题、每月一考、每季一赛等形式,进行系统培训、开展业务竞赛、实行考

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