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酒店优质服务案例
篇一:酒店有哪些优质服务
餐厅地板害人记
18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一
步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。
点评：
酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。
暖心的止水阀
1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。
这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”
小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。
同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损
失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下。”
这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？”
小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。”
王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”
随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。
十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼
貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。”
次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。
一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。
点评：
酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。
温馨的接待
4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。
言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。
本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。
酒店优质服务六要素
篇二:酒店有哪些优质服务
酒店优质服务六要素
优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。做好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑：在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通：要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
3、准备：即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
4、重视：就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
5、细腻：主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。
6、创造：为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 过了这么多年，回忆起当年，进入我脑海中的第一个画面，依然是那片蓝色的天，回响在耳边的依然是聒噪的蝉鸣，那时的阳光总是那么的灿烂，所有人的笑容也是那么的暖。 1997年的时候 ，也是张淼上初中二年级的时候，他们搬家搬到了一个新的小区，她也进入了一个全新的学校开启了她的初中生活，那便是向日葵中学。
小淼，快点起床，今天是你新学校上学第一天的日子。张淼的妈妈急匆匆的催促着还在赖床的张淼，虽然年纪不大，但因为家庭条件优越，父母从小的疼爱，张淼一直有一些娇惯。最终在迟到的边缘，张淼迅速起床洗漱，骑上自行车去了学校。还好她家小区离学校不是很远，10分钟后她就到了学校。
初二三班，这个是她新的班级，一进班级门口，发现教室里已经坐满了同学，因为离上课还有几分钟的时间，所有的同学们都聚成一堆三三两两的在讨论昨晚的动漫和最近喜欢的明星。张淼有点不知所措，因为初二三班是以前的初一三班直接升上来的，只有张淼这类的转学生才没有认识的人，她有些不知道该怎么办，正准备随便找个位子先坐下来的时候，有个男生在背后拍了拍她的背，hi 你也是我转学生吧 我也是 我叫吕思，说话的时候吕思
露出了8颗标准的牙齿，初生的阳光从的背后照耀过来，照的他整个人看起来暖暖的，有些不真实，张淼有些愣住了。过了一会才反应过来，哦，是吗，回答着吕思。
说着随便找了个位子坐了下来，“不要这么冷冰冰嘛，我们先一起做吧，虽然老师等会会给我们排座位”吕思说，张淼没有说话，转过头，看向了窗外。
希望安静的度过每一天 真的不希望出现任何的问题 亲爱的 真的 我心里承受能力不好 我承受不起啊 求不要虐我 不要 给我最后一次机会
酒店优质服务
篇三:酒店有哪些优质服务
饭店优质服务
一、规范化服务与个性化服务
1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。
旅游优质服务的构成—规范服务
—超常服务酒店有哪些优质服务。
2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范) 100%群体 质量基础
3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通过
规范之外的服务来解决。
超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使宾客的个体需求得到最大可能的满足。
4、个性服务—有针对性的个别服务 个性服务≠规范服务
个性服务=超常服务
二、个性化服务的内容
1、灵活服务
不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足，站在“客人是皇帝”的立场上思考。
“寻找服务对象，发现宾客需求”。
2、癖好服务
客史档案
3、意外服务
并不是宾客原有的需要。
在客人最需要的时候，服务准确到位。酒店有哪些优质服务。
4、心理服务
想客人所想，在客人不开口的情况下提供针对性的服务。 理解客人的心理—妥贴安排。
5、礼宾、托办服务
管家服务、金钥匙服务
是个性服务的重要标志。酒店有哪些优质服务。
三、饭店服务的整体意识
服务链 100-1=0
补位服务
员工要明确自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整体立场上满足宾客需要。
四、服务认识误区
1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。
没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。
先把理让给客人
2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。 首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。
3、的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。
要把“对”让给客人，让客人满意。
4、客人有时是低素质的客人，员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。
“改造”并影响低素质客人。
五、对“客人总是对的”的理解
服务规则一：客人永远是对的
服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一
1、站在客人需求上考虑服务。
2、充分理解客人的想法和心理状态。
3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因。
4、遇到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益出发，更要避免无谓的争执。 把影响缩到最小程度。
5、客人在有些场合也会出错，应尽快消除矛盾。
用心去思考、去改进，在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意，客人与酒店大家都“对”了。
六、站在客人的立场上提供服务产品
酒店服务营销的核心
立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。 产品与需求的变化。
1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不同客人的同类要求。
2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。
3、不同时期（或时间）的客人对同类产品有不同的需求。
我们是为女士和先生服务的女士和先生。
让客人与酒店自然融为一休。
酒店优质服务的具体表现
篇四:酒店有哪些优质服务
专业服务的具体表现
什么是专业服务？
一、良好的礼仪、礼貌
服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分：
一是设施设备的质量；
二是食品、商品的质量；
三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
二、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
三、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类: 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星 级及现在的经营特色；
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义；
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
四、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
五、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
六、建立良好的顾客关系
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，来衡量饭店服务质量的主要标志。因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。