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ITIL服务管理心得
篇一:itil培训心得
ITIL服务管理心得
虽然IT部门当然是业务辅助部门，但这并不意味着IT部门只能充当被动救火员的身份。规范好，管理好IT业务，让IT管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为IT管理服务的典范。这就是IT服务管理的理念。 其实，实现IT服务管理，并不难。
夏忙，28岁，2004年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。
IT部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。
最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评
也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……
总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。
1一站式服务 少干活多挣钱
2004年8月31号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，IT部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提意见。
从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。 时下IT部门只有3个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告诉打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。
夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够复杂，电话没人接也就成了常有的事。
从8月中旬开始，夏忙陆续接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”itil培训心得。
服务，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的 IT服务，解决所有日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台。IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获 取答案和帮助。对于夏忙，通常来说，IT服务台可以有两种表现形式，一是电话申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台电话，根据语音提示选择不 同的问题类别；二是网络申请服务。在IT网络服务中，夏忙建立了一个简单的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到 相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。
建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，排除了接了电话乱找人的情况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该CASE的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间互相推委的现象。
服务台建立起来后，并非万事大吉。大家还是觉得电话方便，随叫随到。夏忙只好向老板申请，把IT部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。
机器加人工，基本上满足了同事们的救援需求。
小贴士：
问题响应方式固然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要
公示响应方式，让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。
2 突发事件管理 摆平漏子不罚款
建立了服务台管理之后，夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应及时，夏忙最近没听见什么抱怨。
一天，电脑提示收到一封事件警报邮件，同时，另外三封事件报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的电话刺耳地响起，另外两位同事的电话声此起彼伏。
销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题，不多久，人事那边也找夏忙，人事部的PC系统崩溃了，夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。 事情还在处理中，忽然又接到一个报警，说财务的机器上不了网，现在是月底要报税，事情紧急。于是IT部门最后一个人去了财务部。夏忙忙乱得一头大汗，他不 知道假如再来一桩突发事件，他该怎么办。此时，一直有人在找夏忙，有的机器中毒，有的机器蓝屏了等等。夏忙只好不停地说，“稍等——，稍等——”，一位急 脾气的同事不耐烦了，“我急着要一份数据，硬盘却坏了，能不能先给我看看？”
“手边有紧急的事没处理完呢。”
“那你得分个轻重缓急啊。”夏忙一听，觉得有理，层出不穷的技术故障让IT部门的
人疲于奔命，成了“救火队”。可状态不能老这么持续下去，需要有一套流程和方法来有序地处理。他决定把手边的事情忙完之后，好好思考一下。itil培训心得。
经过紧张的排查，夏忙得出的结论是，网络中心的一台交换机出了故障，夏忙迅速联系网络中心并启用了备用的交换机。20分钟后，网络恢复正常。itil培训心得。
趁着尘埃暂定，夏忙赶紧翻资料，能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。他发现，对于突发事件，最重要的是避免业务中断。对此，首先要确定突发事件 管理流程，通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。显然，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必须理清是火烧眉毛还是常规慢性病。
夏忙反思，网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将直接影响到公司内关键部门的正 常生产，应该属于紧急一级，如果不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事件则属于一般级别。因此先处理网络中心交换机问题是对的。
但是自己在紧急事件的处理工时上把握不够，刚才用了大约3个工时来处理交换机的问题。那么如果当自己在规定的时间内不能解决或没有解决某个突发事件 时，又该怎么办？一般来说，如果不能在规定时间内解决，需将处理任务交给更有经验的支持人员。这叫突发事件升级，通常有两种方式：一、职能升级，安排更多 的专家或授予更多的特权以解决事故；二、层次升级，出现在所需的权限和资源不够的时候。
IT运维培训学习心得
篇二:itil培训心得
IT运维培训心得
——谢宇新
在学习的这几天中，收获很多。首先，学习到了跟本职工作相关的知识，这些知识也正是我所需要的。虽然学习的时间短，但对所学内容有了深刻的了解和认识。这次的培训课程目标是：对ITIL框架的基本理解、ITIL如何帮助组织加强IT服务的质量、描述和区分IT服务管理实践的核心指南，包括：服务战略，服务设计，服务转换，服务运营，持续服务改进。老师讲的很好，在讲课中间和我们分享了很多的案例，用实际的案例来给我们分析和讲解课程的内容，使我们很快就能理解学习的内容。特别是在课程的最后，通过一个设计的案例来进行分组演讲讨论，把前面讲过的内容基本上都运用到了案例中，如：问题管理、变更管理、建立配置管理流程的步骤与其它流程间关系等知识都充分的在所设计的案例中进行运用，让我们知道如何把学到的知识运用到实际的工作中。在和其它学员分组进行沟通讨论的同时也分享了在各自工作中的一些经验和方法，以及各自单位在IT运维和IT管理的实施情况及好的经验，彼此都获益非浅。
其次，通过几天的学习，让我深刻感受到自已的不足，由于讲课的课件中有部分是英文或是英文的缩写，对于基本没有英文水平的我来说就无法理解这些英文或英文缩写所表示的意思，只能集中精力听老师的讲解，才能勉强理解。在以后的时间里尽可
能的学习些英文，以提高自己的英文水平，搞IT的没点英文水平是不行的。
通过这次的学习，感觉到自已的自学意识不够强，不善于抓紧点滴时间进行学习，使自我在学习方面提高不快。大家都知道，学习需要时间，客观上由于日常性的琐碎事情比较多，需要花费许多时间和精力去完成，主观地自己存在自满情绪，工作几年了，目前可以应付现在的工作，不愿意下苦功夫去学习，以致于渐渐缺乏学习的兴趣和习惯，失去了对自身知识结构“更新换代”的自觉意识，使的知识不够学习全面，无法快速的提高自我水平和素质。
所以，在以后的工作和生活中要积极参加公司和部门组织的内部学习，争取各种的外出培训机会，努力学习，只有不断学习，才能不断提升自己、完善自己。还要养成自觉学习的习惯，学习各方面的知识，只有通过全面的学习，才能快速提高自身的知识水平和整体素质，才能实现自己的职业规划及适应新形势下公司高速发展的需要，为建设“百年伊泰”贡献自己的力量。
IT培训实习心得
篇三:itil培训心得
it运维培训心得
——谢宇新
在学习的这几天中，收获很多。首先，学习到了跟本职工作相关的知识，这些知识也正是我所需要的。虽然学习的时间短，但对所学内容有了深刻的了解和认识。这次的培训课程目标是：对itil框架的基本理解、itil如何帮助组织加强it服务的质量、描述和区分it服务管理实践的核心指南，包括：服务战略，服务设计，服务转换，服务运营，持续服务改进。老师讲的很好，在讲课中间和我们分享了很多的案例，用实际的案例来给我们分析和讲解课程的内容，使我们很快就能理解学习的内容。特别是在课程的最后，通过一个设计的案例来进行分组演讲讨论，把前面讲过的内容基本上都运用到了案例中，如：问题管理、变更管理、建立配置管理流程的步骤与其它流程间关系等知识都充分的在所设计的案例中进行运用，让我们知道如何把学到的知识运用到实际的工作中。在和其它学员分组进行沟通讨论的同时也分享了在各自工作中的一些经验和方法，以及各自单位在it运维和it管理的实施情况及好的经验，彼此都获益非浅。
其次，通过几天的学习，让我深刻感受到自已的不足，由于讲课的课件中有部分是英文或是英文的缩写，对于基本没有英文水平的我来说就无法理解这些英文或英文缩写所表示的意思，只能集中精力听老师的讲解，才能勉强理解。在以后的时间里尽可
能的学习些英文，以提高自己的英文水平，搞it的没点英文水平是不行的。
通过这次的学习，感觉到自已的自学意识不够强，不善于抓紧点滴时间进行学习，使自我在学习方面提高不快。大家都知道，学习需要时间，客观上由于日常性的琐碎事情比较多，需要花费许多时间和精力去完成，主观地自己存在自满情绪，工作几年了，目前可以应付现在的工作，不愿意下苦功夫去学习，以致于渐渐缺乏学习的兴趣和习惯，失去了对自身知识结构“更新换代”的自觉意识，使的知识不够学习全面，无法快速的提高自我水平和素质。 所以，在以后的工作和生活中要积极参加公司和部门组织的内部学习，争取各种的外出培训机会，努力学习，只有不断学习，才能不断提升自己、完善自己。还要养成自觉学习的习惯，学习各方面的知识，只有通过全面的学习，才能快速提高自身的知识水平和整体素质，才能实现自己的职业规划及适应新形势下公司高速发展的需要，为建设“百年伊泰”贡献自己的力量。篇二：实习心得
踏入新路程
**信息高职*班 **
每个人终会有一天从校园踏入社会，在踏入社会的时候，有人自信，有人迷茫，有人兴奋，有人退缩„„每个的心理态度都会不一样，而我当时的态度是激动。当用人单位过来应聘的时候，把最好的自己展示出来，没想到的是每个都应聘上了，三个摆在面前当然要做出选择，而我选择了慧科的编辑职位。
大家会问我为什么选择**，我只回答，我的技能不强而我获得的奖项是汉录竞赛还有文明风采大赛的奖项，给自己定位，所以选择慧科。
到**面试的时候，自己很紧张，跟我一起面试的人却说我很淡定，可能自己当时把情绪拿捏的很好，但是自己能感觉出来我的手心已经出汗了，自己还是缺少自信，后来从老师那儿知道我被**面试上了，感觉很高兴，踏入社会的第一步已经迈开，自己一定要往前冲！ 在**刚开始培训的时候，想着以后的我也会跟老同事一样做客户新闻，感觉很激动，培训的流程很严整，所以入手做新闻很快，老同事培训自己的时候，对于每条新闻的错误讲解都十分的细致到位，培训了两个星期，就开始接手客户新闻，开始做新闻担心自己会做错，所以每条新闻都非常的仔细看，但是浪费的时间很多，老同事教会了我一些做新闻的窍门，再做了两天之后感觉自己的速度有所提高了；之后又开始培训另一个客户，刚开始真弄不明白什么样的新闻该保留，什么样的新闻不该保留，不过培训我的同事很有耐心，一直在教我，
终究不负有心人，一个月后我也开始正式的接手了。
到了9月份我正式转正成为慧科的一员了，接手了两个客户很有信心的认为自己什么样的客户都不会难倒我，没想到我错了，中信银行是我至今认为最难的银行客户了，不但要考验人的忍耐力而且信心程度也要高，培训这个应该有3个星期，我手上的客户一千条新闻最多花个一个小时，中信一千条新闻起码要将尽两个多小时甚至更多，做的时候心不是很定，所以很容易出错，想快点做完，采取了快捷的方法，没想到会更慢，而且出错更多，慢慢做反而会节省时间，我挺佩服做中信的编辑的，抗压能力太好了心也比较定。之后值班的时候幸好中信的新闻不是很多，做着做着也上手了。
到了10月份，手上的客户更新新闻保留要求，新闻量上来了，然后又练习着中信，中信稍稍一不小心就会出错，就感觉特别的烦躁，一天做新闻做下来感觉吃不消，组长找我谈了下心，感觉好多了，工作要有好心态，服从工作安排。我在想在遇到困难时，有个人来帮你开导一下，就感觉拨开云雾见青天一样，明朗很多。
不要去抱怨，这样会更让自己在工作上得不到更高一层次进步，你做的好，领导才会去把有难度的任务交给你，你做的不好，领导可能需要人做事的时候，连想都不会想到你，去接受挑战，让自己更加强大，让别人看到你的优点，让自己去掉在学校的青涩，学会去承担，因为自己在社会才刚刚起步！篇三：实习心得
生产实习
在紧张的考试结束，立即迎来了令我们一直很好奇的生产实习，在此之前我们并不知道生产实习具体是做什么。自通知下来，我们开始准备着期待着。来到机房的每个人都觉得很新鲜，用飞秋上线和老师互动，在广播屏幕里跟着老师操作，一个下午时间竟然过去得如此之快，一个下午竟然会如此充实。
一个下午用来装各种需要的软件，因为我们自己的某些小问题，然后对老师所交代的事情并不熟练，所以第一天的只能做了这些。我们的兴奋一直持续着，对能学到的东西也非常期待，期待第二天的学习任务。老师先是给我们做了一下基础的系统复习，因为java我们之前学过，而之后我们需要用这些知识连接数据库做一个网站，网站我们并不是没有做过，网页制作的课程和php数据库系统开发的课程，做网站也已经是熟门熟路。但能学习更多的知识，实现更多的功能，对于我们这种大三面临即将大四的学生来说，像沙漠中的旅者迫切的需要水一样。
其实在上大学之后，开始接触专业知识，我想我们班上也有很多人和我一样对这个专业要么就是没有一点兴趣，要么就是觉得抽象比较难，也有被调剂过来的于是自暴自弃，在大学混日子。只是我们最终都要学到东西走向社会，最终我们都要自己挣钱赡养父母为未来做打算。曾经一度，我自己很迷茫，专业是我当初自己选的，只是理想的和现实差太多，在大学之后我发现自己在编程方面并不擅长，然后没有兴趣，我们一辈子，最幸福的应该是自己的工作是自己的快乐，因为我们大部分的时间都是在工作的，我们选择要从事的工作应该首先选自己感兴趣的，其次选自己擅长的，再是有创造性的和营利的。程序员这个职业是我们大部分计算机科学与技术专业的同学必须走上的道路，而我在前两条都不属于，即使在程序员这个职业也许算一份不错薪水的职业。我们在迷茫中的日子终究该要结束，因为我们没有时间了，我们必须得早下选择，下定决心之后为其奋斗，奋斗属于自己的未来。
我们跟着老师安装了各种软件，学会了如何使用myeclipse和sql server软件，经过老师简单的介绍基础知识，开始跟着老师敲项目，老师会一边敲一边跟我们讲其原理，从开始懂得不适应，跟不上老师的节奏，到后来打字的速度都开始提高，而在其他学习的过程，因为要操作的东西很多，有时错一步，后面的结果就无法显示，根本检查不出来是哪里出了错，这时候，老师都会耐心的过来帮助我出现的各种问题。佩佩老师非常耐心，即使讲了很多遍的问题，我们不会，很多小问题我们都找不出，她会亲自给我找问题的所在，给我们耐心的
指导，还给我们讲一些学习计算机的方法，让我们知道自己在哪方面不足，需要加强，也让我们了解到哪些需要认真的学习，也告诉我们将来可能要走的路，叫我们提前做好一些对将来有利的准备。我们都很感谢可爱又温柔的佩佩老师也很感谢学校能安排这么优秀的老师来教我们。有时候我们太笨要么就是以前打基础没打好，有很多东西老师讲的很多都不知道，但以后我们真的会认真学，一定会努力！
生产实习就这样不知不觉的过去了，从一开始抱怨推迟十天回家到现在还有点舍不得的感觉。我感觉自己还有好多东西要学，还有好多的东西不懂呢。这是我大学以来第一次这么集中的学习，感觉还是学到了不少东西。因为是一天到晚的不间断训练，上午休息十分钟，下午休息十分钟，但我们都已经慢慢习惯。而这样集中的学习使得有些东西会非常牢固。不像平时上课，要么就是学习抽象懂得理论知识，要么就是在课上，有老师在前面演示，然后我们再自己做，但是因为实际操作的少，很多时候我们就不记得老师的步骤了。我很感谢学校有这样的安排，把这些知识进行系统的集中的训练，对我们计算机水平的提高发挥着重要作用！
经过这次的实习，也体会了软件设计过程中的艰辛与快乐，一个个问题解决时的快意，一个个问题产生后的迷茫，都让我回味无穷。而对于代码的编写，一定要字斟句酌，一个不起眼的问题都可能变成大问题。我也真真确确的感受到了计算机在我们生活中工作中的运 用，这些软件、程序能让我们提高工作的效率，更直观更便捷的切入主题。 我发现我对计算机有了新的认识，以前只知道玩游戏、娱乐和简单的应用。通过这次的实习，我了解到，要真真正正的掌握计算机程序还不是一件简单容易的事儿，但真正掌握后，它带个我们的将是无穷的便捷与科技，我们喜欢高端便捷的生活。我希望我能做计算机这个万能机器人的主人而不是奴隶。
ITIL_V3全系列课程培训建议书
篇四:itil培训心得
ITIL V3全系列课程
培训建议书
目录
1 2
培训路线............................................................................................................................................. 2 培训课程介绍 ..................................................................................................................................... 2 2.1 2.2 2.3 3 4
ITIL V3 FOUNDATION国际认证课程（2学分） ...................................................................... 2 ITIL 中级课程（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进）（3学分ITIL 高级课程 服务生命周期管理（5学分） ....................................................................... 9
/门） 6
报价................................................................................................................................................... 10 附录一............................................................................................................................................... 11 4.1 4.2 4.3
公司概要 .................................................................................................................................. 11 服务和支持 .............................................................................................................................. 13 我们的部分客户 ...................................................................................................................... 14
1 培训路线
2 培训课程介绍
2.1 ITIL V3 Foundation国际认证课程（2学分）
课程介绍
1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。 初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。
在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT
服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。
服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（Pattern of Business Activity）、服务模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。
服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。 服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Event management）、事件管理（Incident management）、问题管理（Problem management）、服务请求（Request Fulfillment）访问管理（access management）管理流程，以及服务台（Service Desk）、运营管理（Operation Management）、应用管理（Application Management）、技术管理（Technical Management）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。
在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。
培训内容、考试及时间 (三天，上午9：00－12：00； 下午13：30－17：30)