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论寿险公司声誉风险管理
篇一:保险公司声誉风险管理办法
论寿险公司声誉风险管理
新华人寿上海分公司风险管控部 董悦琪
保监会于2010年11月下发了《人身保险公司全面风险管理实施指引》（保监发„2010‟89号），该指引界定了保险公司面临的七大风险，并且引入了声誉风险及其参考评价指标。此举标志着声誉风险管理已成为保险公司风险管理的重要组成部分。本文通过对声誉风险管理理论分析，探寻声誉风险管理的一般规律和有效措施，为寿险公司加强声誉风险管理提供借鉴和启发。
一、声誉风险的定义及内涵
保监会给出的定义如下，声誉风险，是指由于公司品牌及声誉出现负面事件，而使公司遭受损失的风险。那么寿险公司声誉风险就是指寿险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对寿险公司负面评价的风险。
寿险公司声誉的核心是信任，声誉的本质在于使公司获取长期的利益。对寿险公司的信任包括顾客对公司的信赖，销售人员对公司的认同，员工对公司的忠诚，股东对公司的支持和社会大众对公司的认可。寿险公司要获得长期的利益，就必须使其与客户的交易关系以足够高的概率维持下去，为此，公司必须通过努力为自己赢得一个好名声。
而从现状来看，国内寿险公司并没有一个好的名声，相反普遍具有低声誉的特征，例如：多次社会调查显示公众对保险的认同率较低，保险投诉案件经常见诸报端；一些寿险公司为降低保险赔付率而无故拖延或寻找借口拒绝赔付，视对方情况，当赔者不赔，不当赔者滥赔；一些业务员或代理人在展业时虚假承诺、言而无信，误导甚至诱骗投保人购买保险，或诱导退掉高预定利率保单；寿险公司和代理人之间关系不顺，业务员的流动性比较大，“孤儿保单”大量存在、“黑名单制度”缺失，对代理人的行为约束不利等等。
二、寿险公司声誉风险的特征及其分类
与其他风险相比，寿险公司的声誉风险又有其特殊性：
（一）诱发的因素复杂
与保监会界定的其它六类风险相比，声誉风险的诱发因素较为复杂。既可能是仅声誉方面的因素引起，也可能是其他类风险，即信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、保险风险、战略风险积聚到一定程度触发；既可能是因寿险公司内部原因造成，也可能受寿险公司外部因素影响。且对寿险公司来说，内部声誉风险因素便于防范，但是外部声誉风险因素却防不胜防。
（二）传播的速度快
在当今宣传管理渠道多元化、速度高速化的条件下，风险事件常常会被迅速公开、传播，且寿险公司的声誉情况极易成为社会各界关注的焦点和热点，对于有声誉风险的寿险公司必定会成为媒体追踪报道的对象。这就为寿险公司恢复声誉的工作增加了不可想象的难度；严重的，可能因无法恢复声誉宣布破产。声誉风险的这种特性要求寿险公司必须具备快速的识别能力和处理水平。
（三）危害的范围广
寿险公司其他类风险的危害仅限于寿险公司本身，而声誉风险的危害范围要
广得多。声誉风险除了可能会引发其它类风险外，其一旦控制不住，就会引发声誉危机，危害到该寿险公司的声誉质量乃至生存发展，造成寿险公司多方面的直接和间接损失，还可能给客户、员工、股东以及其他社会大众带来恐惧和惊慌；甚至于会通过连锁反应威胁到大部分同业其他寿险公司的声誉，影响全社会金融业，严重的还可能会引发金融和经济危机，最终会给社会造成经济损失。这就要求寿险公司高度重视声誉风险的管理，将声誉风险臵于全面风险管理体系的重要位臵。
从已知案例来看，声誉风险可以分为一般纠纷性声誉风险和重大事件性声誉风险。
一般纠纷性声誉风险是由寿险公司在经营管理过程中出现的各种纠纷(包括与客户的纠纷、与投资者的纠纷、与员工的纠纷、与监管部门的纠纷、与其他社会组织或公众的纠纷等)升级而来。例如，招商信诺保险公司“黑客门”事件，不尊重客户的利益和投诉，通过删帖和雇佣黑客等方式打压舆论，导致更大的舆论反弹，最终损害招商信诺的市场形象。
而重大事件性声誉风险则源于重大的经营管理决策失误、重大的其他六类金融风险和天灾人祸等。例如，在2008年的金融危机中，AIG遭遇重创，市场纷纷传言AIG将要出售其亚洲资产，一时间，投保人对其未来的偿付能力产生质疑。2008年中期，AIG在新加坡，中国香港等地纷纷遭遇退保潮，其后上海、广州等城市也被纷纷卷入退保潮，友邦在内地新业务的扩张举步维艰。重大投资决策失误引发声誉危机，给业务和经营带来巨大负面影响。
三、寿险公司声誉风险管理
上述两种声誉风险，其爆发的机制、发展的过程、造成的后果和处理的方法各不相同。总体来说，一般纠纷性声誉风险，其事件本身并不足以引发较为严重的后果，但如果处理不当，激化矛盾，事态失控，就会掀起轩然大波，令寿险公司处于极为尴尬的境地。因此对这类风险要实施寿险公司利益相关者管理，尤其是要建立起规范的服务制度和完善的服务体系，在风险爆发前消除隐患。而重大事件性声誉风险，一般只能靠事前的准备，届时的应变来完成任务。
（一）对于一般性声誉风险管理
1、利益相关者分类管理
客户总是愿意与自己信任的公司打交道，寿险公司在客户心目中的地位，将决定客户的行为。因此，寿险公司在提供保险服务的时候应当切实的以客户的需要为动力，努力使客户得到一个满意的、舒心的服务，从而让客户传播更多的公司良好声誉。另一方面，又能够让客户切实感觉到寿险公司“顾客之上”的服务宗旨，以便为后续重塑声誉打下基础。
股东与公司的利益紧密相连，公司屡创佳绩会强化投资者的信心，公司经营出现不利情形会打击投资者的信心，公司与股东及时进行信息交流，可以消除误解，增强信心。
经纪人和代理人公司都直接与寿险公司打交道，在营销渠道多元化且经纪人和代理人逐渐成为一个主渠道的情况下，中介机构对寿险公司的看法会影响其业务走向，寿险公司需要认真地听取它们的意见。
保险监管机构负有监督、检查的责任，对各家保险公司的情况非常了解，因此，虚心地听取监管机构的改正意见对寿险公司的声誉建设有着重要的意义。另一方面，监管机构出于对整个金融业环境的考虑，往往会对出现声誉风险的保险
公司会伸出援手，以帮助保险公司渡过危险期。因此，必要时可以作为寿险公司的求助对象。
新闻媒体传播速度快、传播面广、影响力大，它对寿险公司的正面宣传，会大大的提升寿险公司形象；反之，由于缺乏保险知识、同情弱者、偏昕偏信所进行的负面报道，会损害寿险公司形象。因此，寿险公司必须协调好与新闻媒体的关系，积极邀请新闻界人士参加公司的重大活动与事件，让之了解事情的真相，尽量用内行话从保险的角度来报道保险事件。
寿险公司还需要注意竞争对手对自己的评论，并通过某种方式进行交流，以缓和它们对本公司的评头品足。可以定期开展同业交流会，交换声誉风险管理经验，同时也可以互相监督，提高整个行业的抗风险能力。
2、内外兼修，规范管理
培养以声誉为导向的风险文化。形成一致的声誉风险管理意识，建立利于声誉风险管理的激励机制，贯彻“声誉创造价值”理念，营造良好的声誉管理氛围，培育全公司员工的事业心和责任感，关注诚信和道德，投资声誉建设，积极培养员工的认同感，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节，把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。作为公司的管理者，应当高度警惕利益驱动、短期行为对公司培训、经营理念和管理制度的冲击，始终如一地坚持最大诚信原则。作为员工，应有一定的危机意识，明确所处行业的特殊性及其风险。
建立专门的督察小组，对声誉风险进行研究与检查。对公司内部引起声誉风险的苗头要严格监控管理，力求从根本上杜绝声誉风险事件的发生；制定严格的内部监管措施，建立系统的惩处违规违纪行为的制度体系，使得公司员工受到严格的行为约束，从而起到有效的规范作用。
强化对代理人的培训和管理，严格规范他们的行为，建议引入客户对代理人的信用道德评估制度，并将其纳入决定代理人收入的考核指标之中。如果出现违背道义的现象和行为，应当及时纠正并且事先要建立必要的惩戒机制，让那些欺诈者(业务员或代理人)为欺诈行为所付出的代价远远高于因欺诈行为所获得的收益，及时清除“害群之马”。
（二）对于重大事件性声誉风险管理
虽然重大事件具有不可测性，但其处理方式还是有其共性和固定的模式，例如应急小组对于事态的反应时间、制定处理方案、与媒体的沟通及内部审查。寿险公司应组建独立的危机处理小组，危机处理小组应该根据所在地的特殊性制定专门应对声誉风险的方案。若该地区以互联网作为主要的媒介手段，则应加强官方网络信息的披露；若所在区域是以个人业务为主，则应注重与客户的沟通；若以银行为其销售主要渠道，则应确保客户的利益。总分公司应该建立应急方案数据库，对于所制定的应急方案，应不定期地进行演练，提高员工的应变能力和处理危机能力。与此同时，对于原有的应急方案还应定期进行升级管理，及时增加新的处理方案。分公司之间可以进行数据库共享，以应对同类事件不同地点发生的情况。
如果重大事件的发生导致公司声誉出现危机，公司相关领导和部门必须快速行动起来，启动相应预案，查明危机的起源、性质、涉及范围、问题严重程度，果断决策，尽快中断危机，防止事态扩大；掌握对外报道的主动权，通过公众信任的媒体传达事件真相，并积极为其提供新闻参考材料和背景资料；设立一个专门的发言人，将有关情况及时告知公众；向受害者提供经济上和道义上的补偿，
并及时将结果向社会公布；总结危机教训，深化危机教育。危机过后，公司要进行反思，对内惩罚相关责任人，进行全员教育；对外广泛听取意见，重建公司形象。
保险公司风险控制
篇二:保险公司声誉风险管理办法
保险公司声誉风险管理办法。
保险公司风险控制
10050848 10金融5班 郑佳
【摘要】：保险业是金融业三大支柱之一，其经营主体保险公司与其他金融机构一样具有负债经营的特点，同样要面临来自外部和内部的风险。然而，与其他金融机构不同的是，其本身就是经营风险的机构，如果不重视和防范自身的风险，不仅不能完成经营风险、转移风险的职能，而且还将放大原有风险。本文首先分析保险公司风险产生的原因，之后阐述我国风险控制的现状，并着重论述目前存在的一些问题，最后给出一些建议和意见。
【关键词】：保险公司；风险；管理与控制
文献综述：
何士宏(1999)从保险业经营风险的角度对风险管理展开讨论,认为保险公司的经营风险应该分层考虑,并针对每一层有相应的风险管理策略,把保险企业的风险看作是系统的、彼此之间存在紧密关系的。孙键(2002)也从保险资金运用的角度展开了风险管理的探索。这两篇接连发表的文章也从侧面反映了当时保险业对加强保险资金风险管理的呼声。此后,刘新立、董峥(2003),,张君(2003)