【www.myl5520.com--教学参考】
客户关系管理研究综述
篇一:客户关系管理参考文献
客户关系管理研究综述
摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。 关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制
随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。
一、基于CRM 为管理理念的研究
这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究.
1.国外研究
20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。
2.国内研究
国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。 陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。
二、基于CRM 为管理机制的研究
CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
1.国外研究
德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊 (埃德加·K·格弗罗伊)在《唯一干扰人的是顾客:以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径,并首次提出将人际关户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种;Ganesh等对客户群进行了研究,指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同;Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法;Lemon等提出了动态 CRM的概念,采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标,将对将来的考虑与服务保留决策结合起来;Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持,通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性;Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度,以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件,研究了面向客户的分销商战略决策。
2.国内研究
国内研究 CRM较具代表性的机构 CRCC,(CRM Re-search Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业实际,率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Method-ology)”,设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构,提出了中国企业应用 CRM的“双 e主导”结构,为各企业提供了中立、完整的 CRM应用方法,以及清晰准确的 CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议;奚佩润和叶春明在《浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施》提出提升客户关系管理能力的五项措施：企业文化变革、人力资源管理变革、组织结构的变革、数据挖掘技术的运用和绿色供应链伙伴的选择。张国安与孙忠的《客户关系管理与企业文化》。CRM的策略视角强调创造客户价值的重要性，而这个观点在客 户关系管理的其他研究视角中并没有清晰地提出来，只是有所暗示而己。王炳雪研究我国企业在 CRM实施过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,及这些问题对 CRM作用的发挥与 CRM推广的影响,进一步提出正确的实施程序是,在一位高层领导的负责下,进行需求分析,合理规范,从实际出发选取软件,分步实现,并引入有效的监理机制。路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性,可以过对客户关系发展的阶段进行定义,并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型,应提出运用合理的客户关系管理手段,尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性,从而保持客户,尽可能减少客户资源的流失。
综合以上研究内容,将 CRM视为管理机制得研究主要从以下两方面展开:一方面,CRM要求以“客户为中心来搭建新型企业管理系统,追求信息共享,完善客户需求快速响应机制,优化以客户服务为核心的工作流程;另一方面,贯彻和落实 CRM理念和观念,使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系,建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源,因而是一套运行方法体系。
三、基于 CRM为管理软件和技术的研究
许多研究认为 CRM也是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。 CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面向商户的系统,从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。
1.国外研究
世界著名商业分析机构Hurwit z &Associates 认为: CRM 的核心是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。这一定义强调CRM 的信息系统属性,
一定程度上侧重于技术的角度。ReinlloldRapp博士指出:CRM是一套管理软件和技术;Winer归纳了 CRM的结构框架,认为 CRM应该至少包括:客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和 CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分;目前,在这个领域内比较全面的当属 RonaldS·Swift和 William·G·Zikmund等人的观点,他们认为数据仓库和数据挖掘都是 CRM中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用,CRM系统就不可能发挥其全部功效;著名的管理咨询公司 Yanke Group指出尽管 CRM与 ERP通过不同途径去实现客户的价值,但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。
2.国内研究
李显君提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业生产平台;凌云峰、万晓介绍了基于 ERP的 CRM的基本原理,在此基础上引入三种当前流行的三层 B/S开发模式,并且比较这三种开发模式的利弊,从而提出适合CRM的开发模式;韩光臣、王军强、孙树栋针对制造企业客户关系管理 CRM与企业资源计划 ERP系统信息集成问题提出了一种 CRM与 ERP系统信息集成模型,并利用 XML表述数据,实现了基于 XML的 CRM与 ERP的信息共享,使企业能够充分利用内部资源与外部资源,实现利润最大化的目的;桂良军、薛恒新、黄作明比较了 BPR、ERP、SCM与 CRM,并进一步提出几者有效集成的方法。在这些研究的基础上,又有西方学者提出 EPM(企业绩效管理)将成为未来企业管理的主要发展方向。
四、CRM述评及研究发展方向
国内外 CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视,实践较多,取得了一些成就:构建了 CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。既有理念的指导,又有软硬技术的支持。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想、经营管理策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率,客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的产品表现为一套管理软件和技术,但它更是一种管理思想的反映。CRM管理的核心是客户资源。客户资源是客户关系管理的基本对象。对于客户关系的研究,包括顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等。又以顾客渴望或期望作为衡量顾客满意的标准。进而有学者又提出,让顾客对饭店产品满意并不能留住顾客,要使顾客忠诚,并在此基础上进行了定量研究。现有研究主要集中在从营销角度出发的系统构建,或是企业 CRM软件系统设计,而作为一种管理理念,客户关系管理的战略地位更显重要,营造适应 CRM的企业文化环境也应受重视。我国很多人认为与国外知名企业的差距主要体现在技术上的落后,受到新技术、高科技的吸引,很多企业大刀阔斧地进行 CRM软件系统研究和改建,却忽视了软环境的培养,多数收效甚微。
参考文献:
1．杨路明，巫宁．客户关系管理理论与实务．北京：
电子工业出版社，2004：5-18．
2．钱旭潮，袁海波，丁源．企业客户关系管理．北京：科学出版社，2004：22．
3．R．E Schmid，V．Bach，H．Osterle．Mit Customer relationship management zumprozesportal． Customer Relationship Management in Praxis．Berlin：Springer，2003：3-55．
[1]陈卫华.多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J].商业研究.2010,(7) :68-71.[2]陈瑜妍.从战略管理角度看客户关系管理的实施[J].安徽农业科学,2007,(22):7012-7014.
[3]范学谦.论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理[J].中国商贸,2010,(8): 51-52.
[5]马凯旋.知识管理在客户关系管理
中的应用研究[J].商业经济,2009,(6) :52-53.
[6]沈秀梅,张瑞鑫.关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究[J].科技 情报开发与经济,2009,(5):185-186.
[7]奚佩润,叶春明.浅论提升企业客
户关系管理能力的五项措施[J].黑龙江科
技信息,2007,(3)57-58.
客户关系管理应用文献综述
篇二:客户关系管理参考文献
客户关系管理研究文献综述
07工管4班 陈银锋 040320070180
一、选题背景及意义
随着经济的发展，竞争日益白热化，全球各公司为获取顾客关顾不断增加成本的投入，加上顾客选择的多样化，让管理者们觉得生意越来越难做。面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已经成为企业必须研究的重要课题，因此研究客户关系管理对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文从信息角度对客户关系管理的研究现状进行总结，并在此基础上做更深入的研究。
二、国内外研究动态
１． 客户关系管理的概念
CRM(客户关系管理)是英文 Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
２． 客户关系管理的研究现状
近年来，由于客户关系管理的兴起，国内外的学者对其理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、基本功能和技术要求以及如何实现等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
（１）Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求
①信息分析能力
CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是相当重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地作出决策。
②对客户互动渠道进行集成的能力
对渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。无论客户用何种方式联系，与其互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
③支持网络应用能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
④建设集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息统一起来。
⑤对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝的完成。
⑥与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。
（２）余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能
①销售
销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。其包括：
人员的时间安排，对资料的管理，对市场的预测及产品价格的制定，账目的管理。
②市场
这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员做出正确的抉择。其基本功能：
对市场的分析及资源的管理。客户关系管理参考文献。
③客户服务和支持
功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素，它把客户服务组织从一个成品中心转换成赢利中心。基本功能包括：
对客户的个性化服务以及售后事项。
（３）江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能
①技术架构
目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。
②典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
（４）AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块
同上文中提到的江波（2002）的CRM的典型功能完全相同，在此不再阐述。
（５）建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系
①数据挖掘是客户关系管理的引擎
在网络科技的快速发展条件下，透过跨平台整合，加上日益成熟的数据仓库和数据挖掘技术，使得企业能更有效地掌握客户的行为及需求。如果企业把利润作为自己的目标，客户关系管理则是到达这一目标的最有用的工具，而数据挖掘则是这个工具的最佳引擎。
②数据挖掘在客户关系管理中应用的主要方式
Acquisition Gap可利用Customer Profiling找出客户的一些共同特征，通过在何种办法深入了解客户
Sales Gap可利用市场购物篮分析（Basket Analysis）帮助了解客户对产品的消费模式，找出客户做容易购买那些产品，从而有效地决定产品的组合、产品摆放等，或者利用序贯（Sequence Discovery）预测客户在购买某一种产品之后，在多久之内会买另一种产品等等，从而更有效决定产品的推荐、不同时间的进货量和存货量等，还可以用来评估促销活动的成效。
Retention Gap可以分析那些刘氏客户，根据分析结果，在现有客户数据中找出可能流失的顾客，然后采取一些相应的措施预防客户流失
③以数据挖掘指导建立客户关系管理系统
④数据的搜集与存储
数据挖掘将大量数据、数据的系统整合是为一个必然的条件。客户关系管理的第一步工作，就是搜集数据。在数据搜集及存储之初，从主题出发，各个部门的顾客数据库设置相应的标准，以数据挖掘的需要为指导简历数据库，那么日后就很容易采用了。
三、总结客户关系管理参考文献。
众所周知，客户是企业利润的源泉，招来新的顾客与留住原有的顾客是一个企业成功必不可少的，那么对顾客的信息就必须非常了解。所以公司应该建立起一个客户数据库，将所有接触的客户信息录入，并且还应当在往后同客户的交易中随时更新数据，紧随客户的需求制造出然顾客满意的产品与服务。
参考文献：
[1] 欧海鹰，覃正，吴军.客户关系管理成功因素分析[J].软科学，2002（3）。
[2] 中国人民大学统计学系数据挖掘中心。建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系。统计与信息论坛，2002（4）
[3] AMT CRM研究小组。对CRM的六大技术要求。网站资料。
[4] 余军合，吴昭同。客户关系管理。计算机辅助设计与制造，2000（12）。
[5] 江波。新长征路上的CRM——技术篇。网站资料。
[6] AMT CRM研究小组。如何做好“客户关系管理”。网站资料。
[7] 董金祥，陈刚，伊建伟。客户关系管理。浙江大学出版社，2002（12）。
[8] 罗纳德·S·史威福特。客户关系管理“加速利润和优势提升”。中国经济出版社2001
（2）。
[9]杰弗里·皮尔。如何抓住你的客户“再定义客户关系管理”.中华工商联合出版社，2004
（5）。
[10] 迈克尔·J·A·贝里，戈登·S·利诺夫。数据挖掘“客户关系管理”的科学与艺术.中国财政经济出版社，2003（8）。
[11] 刘永中，客户满意与客户意识。广东经济出版社，2002（4）
[12] 吴文良。客户关系管理的投资回报分析.中国科学技术大学，2003（10）。
[13] 宿春礼。客户管理方法。经济管理出版社,2003（8）。
[14] 王广宇。客户关系管理方法论。清华大学出版社，2004（9）。
[15] 柳惠雄。网络时代的客户关系管理研究。学位论文，网站资料。
crm2和参考文献
篇三:客户关系管理参考文献
2.文献综述客户关系管理参考文献。
2.1社会化CRM概述及数据挖掘技术
2.1.1社会化CRM
Wikipedia定义Social media（社会化媒体）是“为通过社会互动进行传播而设计，并且创造了具有高可用性且易于升级的应用”。词条“Social media”第一次被提出是在Linkedin于大约2004年创建了他们的社会网络应用之后。从2006年7月以后关注度稳定上升。当时，Wikipedia将“Social media”定义为“用来描述相对于媒体人和媒体机构主导的媒体，更多由公众群体作为群体通过社会化方式主导创建的媒体”
Andreas kaplan 和michael haenlein 定义Social media为“一组基于国际互联网建立顾客关系中潜在的风险因素，以及如何帮助企业做好准备，建立与消费者和媒体和内部员工的透明关系”。
在《marketing to the social web》中larry weber系统的阐述了 Twitter ，facebook等社会化媒体对于企业发现目标顾客并与之建立沟通的重要性，此外还介绍了新近产生的工具和平台，可以帮助企业即刻在该领域收获成果。
2.1.2数据挖掘部分
A数据挖掘概念
数据挖掘是指立基数据库分析技术，用于支持科学决策制定的过程，它主要基于与商业智能相关的机器学习技术。AI（人工智能）技术、统计科学等相关学科的结合，高度自动化地系统分析和处理解读企业拥有的大量数据信息，做出归纳性的退了和探索研究，从中挖掘出潜在的价值规则模式，从而形成科学预测，帮助企业的决策者调整策略制定流程、降低运营系统风险、支持作出科学的决策判断。
数据挖掘的主要方法包括关联分析、时序模式分析、分类分析、聚类分析、偏差分析以及预测、决策树分析、人工神经网络分析等，它们可以被有效应用到以客户为导向的企业决策分析及管理的不同进程阶段和领域。
关联分析（correlation）其目的是挖掘出隐藏在数据间未被发现的相互关系。例如，有大约80%顾客会同时在购买了某种A产品的同时购买了B产品，这就成功的发现了一条关联规则。、
时序模式（sequence discovery），通过针对时间序列的搜索，得出重复发生概率较高的模式，在这一模式中强调时间序列的影响力。例如，在某段时间内，购买了A产品的消费者中，有70 %的消费者会另外购买B产品。
分类（classification），找出一个类别的概念描述，并以此代表该数据的整体信息。分类
是数据挖掘中应用最多的任务和功能。分类法要为每个具体类别做出准确的描述或建立分析模型或挖掘清晰的分类规则，然后用这个分了规则对其他数据库中的记录进行分类研究。
聚类（clustering），按一定规则将数据分为一系列有意义的子集。同一聚类中，个体之间的差距相对较小，不同聚类之间，则个体之间的距离相对偏大。采用不同的聚类方法体系，对于相同的记录集合可能产生不同的划分结果。
偏差分析（deviation），从数据库中找出异常数据，从而指引发现问题。
预测（prediction），利用历史数据找出重复同现的规律模式，建立固化模型，并以此模型来预测未来数据的种类、特征等。
决策树（decision tree），机器学习中，决策树是用于预测研究的数学模型；它代表的是对象属性与对象值之间的某种映射关系。树中每个节点表示某个对象，其中的每个分叉路径则代表的是某个可能的属性值，而每一个叶节点则对应具有上述属性值的子对象。决策树系统仅有单一输出模式；若需要多个输出，则可以建立独立的决策树以处理不同输出目标。
以数据产生决策树的机器学习技术被定义为决策树学习，通常的简称是决策树。
决策树学习也是数据挖掘中一种高应用率的方法。在这里，每个决策树都表述了一种树形结构体系，并由其分支来对该类型的对象依据属性进行分类。每个决策树可以依靠针对源数据库的分割进行反复数据测试。在这一过程中可以递归式的对树进行修剪整理。当不能在进行分割或一个单独的类可以被应用于某一分支时，递归式的过程就完成了。另外，随机森林分类器将许多的决策概率来设计构成。决策树如果通过数据计算方法可以取得更加理想的效果。
决策树系统的工作原理：
决策树一般都是通过自上而下的流程来生成的。
虽选择分割的方法有多种，但是目的皆一致，即对目标类尝试进行最佳的分割。 从决策树根节点到叶子节点都会有一条路径，这条路径定义为一条“规则”。
决策树可以是二叉的，同时也可以是多叉的。
对每个节点的衡量：
（1） 通过该节点的记录数量；
（2） 在假设是叶子节点情况下，分类的路径；
（3） 对叶子节点正确分类的比例状况。
人工神经网络（ANN,artificial neural network），人工神经网络是由具有自适应性的简单单元构成的广泛并行且互连的网络，它的组织能够模拟出生物神经系统对真实世界物体
所作出的交互式反应。
人工神经网络研究的局限性；
研究发民受到脑科学研究成果的限制；
尚缺少一个完整、成熟的理论体系；
研究带有浓厚的策略和经验主义色彩；
与其他传统技术系统的接口不成熟。
一般而言，ANN与经典传统计算方法相比并非优越，只有当其他常规方法解决不了或效果不佳时ANN方法才能够显示出其优越性。尤其当对问题的机理不甚了解或不能用数学模型表示的系统，例如故障诊断、特征提取和预测等类别的问题，则ANN往往是最有利的工具。另一方面，ANN对处理大量的原始数据却不能用规则或者公式加以描述的问题，表现出特有的极大灵活性和自适应性。
BP人工神经网络
人工神经网络以其特别具有的自学习、自组织、以及较好的容错性和优良的非线性逼近能力，受到了众多研究应用领域学者的关注。在实际应用中，80%-90%的人工神经网络模型都是采用误差反传算法或其经过形式变化的网络模型，目前主要被应用于函数逼近、模式识别、分类和数据压缩以及数据挖掘分析。
（1） BP网络建模特点：
BP（back propagation）网络是1986年由rumelhart和mccelland为首的科学家小组提出，是一种按误差逆传播算法训练的多层前馈网络，是目前应用最广泛的神经网络模型之一。BP网络能学习和存贮大量的输入-输出模式映射关系，而无需事前揭示描述这种映射关系的数学方程。它的数学规则是使用最速下降法，通过反向传播来不断调整网络的权值和阈值，使网络的误差平方和最小。BP神经网络模型拓扑结构包括输入层（input
）、隐层（hide layer）和输出层（output layer）。非线性的映照能力；神经网络能以任意的精度逼近任何非线性连续函数。而在建模过程中的许多问题正是常常具有高度的非线性。
并行分布处理方式：神经网络中信息是分布式储存和并行式处理的，这使它具有很强的容错性和很高的处理速度。
自学习和自适应能力：神经网络分析在数据训练过程中，能从输入、输出的数据中提取规律性的知识，记忆于网络的权值中，并具有很强的泛化能力，即将这组权值应用
于一般情形的能力。神经网络的学习过程可以在线进行。
数据融合的能力：神经网络可以再同一时间处理定量信息和定性信息，因此它可以利用传统工程技术（数值运算）和人工智能相关技术（符号处理）。
多变量系统：神经网络分析的输入和输出变量数目是任意的，能够对单变量系统和多变量系统提供一种通用的描述方式，不需要考虑各子系统间的解耦问题。
（2） 样本数据的收集和整理分组
采用BP神经网络方法建立模型的首要和前提条件是要有足够多典型性好且精度高的数据样本。而且，为监控训练（机器学习）过程使之避免发生“过拟合”和评价建立的网络模型的性能表现和泛化能力，必须要求将收集到的数据随机分成训练样本、检验样本（10%以上）和测试样本（10%以上）三个部分。此外，数据分组时还应尽可能考虑样本模式间的平衡性。
由于传统的误差反传BP算法相对较为成熟，而且应用领域广泛，因此努力提升此方法的学习速度具有较高的实践应用价值。BP算法中有几个常用的参数，如学习率η，动量因子α，和形状因子λ以及收敛误差界E等。以上参数对训练速度影响为关键。
B CRM与数据挖掘
（1）用户行为预测
CRM中的数据挖掘是指从海量有关顾客的数据中挖掘隐含的、之前未知的、对企业决策具有潜在价值的知识和规则等。在技术层面，采用嵌入数据挖掘系统方式，可以自动产生一些所需要的信息。更进一步的，还需要组织中有统计学、决策科学、计算机科学等方面的专业人才来制定出相应挖掘规则以更进一步发挥出数据挖掘系统的优势。
（2）CRM中数据挖掘的工作流程
数据抽样。在进行数据挖掘分析过程中，首先要从企业大量客户信息数据中提取出相关的数据子集。通过针对数据样本的精选，不仅能够减少数据的处理量，节省系统资源，而且还能通过对数据的筛选过程，使数据更加具有规律性。
数据探索。数据探索是通常所进行的对数据进行深入调查的过程，从样本数据集中提取出规律和趋势，以聚类分析区分类别，最终期望达到的目的是处理清晰多因素间交互影响的、十分复杂的关系，并发现因素间的相关性。
数据调整。通过以上两个步骤的处理，对数据的状态和趋势将有进一步了解，这时要尽其可能针对问题解决的要求进一步明确化、进一步量化。
模型化。在问题进一步被明确定义，数据的状态和趋势将有进一步了解，这时要尽其可
能针对问题解决的要求进一步明确化、进一步量化。
模型化。在问题进一步被明确定义，数据结构和内容进一步优化调整的基础上，就可以建立数学模型。这一步是数据挖掘的核心步骤，运用神经网络分析、决策树模型、数据统计方法、时间序列分析等方法来建立模型。
评价。从前述过程中将得出一系列的分析结果、模式和模型，在多数情况会得出针对目标问题的多侧面描述，这时就要综合其间的规律性，提供合理决策支持信息。
2.2公众信息传播模式的变化
当社会化媒体成为消费者从社会关系网络中的朋友，同事获取消费决策所需消息，成为其便捷可信的信息来源，广告曾经作为严肃消费信息核心获取渠道的地位被大幅削弱。当这种来自和消费者同等地位的其他消费者的个人消费经验被越来越多的强调和分享，已经显著的影响到企业的营销传播效果。
在这种前提下，联想公司开始放弃以往单向的传播推动思路，尝试融入由消费者主导的社区，成为其中一员，以平等对话的态度和消费者进行沟通。
参与web2.0的个体消费者因其特有的主动性所以容易建立互动，个人主动的参与到互联网中，个人与个人之间不再彼此是孤立的，而是彼此相连接，当一个热点激起个人参与到对这一问题的相关讨论中，持有相同意见和特性的个人就自发的聚合形成了一个组织，通过组织的方式让人、内容等构成因素充分的“互动”起来，这一的力量就汇聚起来形成一个更加强大了力量，出现规模效应，使营销活动达到预期的理想目标。
随着web2.0时代的来临，个体消费者正在成为“新的数字时代民主社会”的公民。他们真实的个性得以在网络世界中延伸，积极主动的参与到了对品牌和产品的评论中，其力量也足以影响到一个品牌和产品的发展进程。因此，企业开始重视个体消费者的力量，在开展营销活动时也更加强调人性化。但是web2.0的潜力刚刚被一些企业所发现，企业在开展营销活动中并不能熟练的运用web2.0平台。
在web2.0网络营销体系中，知己知彼同样非常重要，如果对个体网名的行为不够了解，盲目的开展营销活动，其营销活动所能达到理想的效果。目前很多企业在狮屎web2.0营销活动时多忽略了这一点。此外，现有的网名分析系统也存在着很多不够完善之外。
目前对网民行为的了解主要是通过各大型网站自发主导实施的网民行为检测系统和一些第三方研究机构推出的针对网民个体行为的软件客户端监测。比如在美国的comscore和Netratings，他们多是基于网民安装的软件客户端进行监测的第三方连续研究服务机构，在国内近日知名的网络经济研究机构艾瑞咨询，也正式推出了类似的iusertracker产品服务平
客户关系管理毕业论文
篇四:客户关系管理参考文献
广西工学院毕业论文
论