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星级饭店硬件与软件的环境氛围该如何营造
篇一:提升酒店服务中硬件环境
海南大学
酒店管理期末论文
论 文 题 目：星级饭店硬件与软件的环境氛围该如何营造 年 级 专 业：应用科技学院2012级旅游管理一班 姓 名：程岗
学 号：20120962320005
任 课 老 师：崔邵华
阅卷分数：
阅卷老师：
星级饭店硬件与软件的环境氛围该如何营造
摘要：在酒店业竞争日益激烈的今天，将某一文化引入酒店，并通过酒店硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）和软件（氛围的营造、服务等无形方面）的三维立体塑造，形成立体的、流动的主题文化氛围的特色主题式星级饭店逐渐受到消费者的追捧。饭店建筑与装饰中的总平面设计、造型设计、装饰设计、室内陈设设计与客房设计给人直接的视觉感官，是最主要的硬件氛围构成要素。饭店产品则是饭店主题特色展示最直接最有效的途径。软件氛围方面，服务是核心，PDCA是一种良好的饭店服务质量管理模式。而给逗留饭店的客人以良好的身心感觉则有赖于听觉氛围的营造，这其中服务用语必须强调。
关键词：星级饭店 氛围 主题 核心 设计 消费者 产品 核心 服务 管理模式
一、前言
在酒店业竞争日益激烈的今天，趋于雷同的酒店产品已经难以满足形形色色客人的需求。在这种情况下，将某一文化引入酒店，并通过酒店硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）和软件（氛围的营造、服务等无形方面）的三维立体塑造，形成立体的、流动的主题文化氛围，带给顾客有价值的、难忘的体验。对于星级酒店的消费者而言，酒店的氛围是他们体验酒店最直接的途径。因此，通过氛围来营造来突出酒店的主题，并在主题浓郁的氛围中提供特色服务，让顾客体会到差异化的文化感受，是星级酒店经营者值得关注的重要内容。
二、硬件氛围的营造
（一）建筑与装饰
星级饭店往往以酒店的建筑风格和装饰艺术来体现某一特定的主题，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题。
1、总平面设计
酒店总平面设计是随基地条件、酒店主题、规模、等级的不同而变化。主题酒店的总平面设计是处理与酒店有关的人、物、环境三者错综复杂关系的主题设计。 酒店的各部分布局以至体型塑造都有与基地环境相适应的问题。
酒店总平面设计桂华包括集中式总平面和分散式总平面。在酒店总平面中，庭院绿化是很重要的组成部分，它不仅可以增强酒店建筑外观的表现力、增加亲切近人的尺度与形象，还为旅客提供了可以休息、观光的优美人工环境，庭院的绿化应该突出酒店的主题。
2、酒店造型设计
酒店主题酒店的设计，关键是主题的确定。在主题确定后，再确定建筑形态，如城堡型、碉楼型，还是帆船型、塔型等。然后就是内部装饰的确定。围绕主题进行的建筑艺术化应该强调一种体统协调、长远考虑的大思维。美国阿拉斯加的卢克索赌场酒店外形酷似金字塔，所以卢克索酒店也是拉斯维加斯最容易被人识别出来的酒店。黑色金字塔内部，是一个中空的建筑，房间建在金字塔的外壁之中，房间呈 30 度向上延伸至金字塔塔顶。 於造型太特殊了，在金字塔的四个角落设置的电梯，其造型亦是前所末见的，电梯成 30 度斜 角上昇，称之为Evalator。
3、酒店建筑装饰设计提升酒店服务中硬件环境。
酒店建筑装饰的设计是艺术与技术的综合体，主要包括室内环境和室外环境的创造，并将主题元素融于整体环境的设计和建造的全过程。
酒店建筑装饰设计的三个原则是：一是满足使用功能要求，二是满足精神功能要求。三是满足现代技术要求。同时要做好室内外环境设计、色彩和照明设计等。
在土耳其卡帕多西亚有着非常多的古老洞穴，而洞穴酒店就是将这些古老的洞穴改造成了客房，就成了这个五星级的酒店。酒店所在
的卡帕多西亚地区的地貌是由千年前的火山爆发而形成，类似于月球表面，而其中最著名的就是“精灵烟囱”。
4、酒店室内陈设设计
在主题空间确定以后，对家具和陈设为主要对象，它们是酒店室内环境功能的主要构成因素；同时，家具与陈设的布置排列设计，对整个空间的分隔以及对人的活动以及对生理、心理上得影响也是举足轻重的。
酒店室内陈设设计要达到三个目标，即是一种意境，一种个性，一种风格。对于酒店的室内陈设设计来说，要保证室内陈设设计的独特的个性化是关键所在。酒店的室内陈设的个性化设计主要包括家具选择和配置、陈设品的选择和配置这两大方面。长沙的非特主题酒店以纯绿色的家具和陈设品给人一种清新舒畅的感觉，对于都市白领快节奏的生活有一个很好的舒缓的效果。
5、酒店客房设计
酒店中的客房所有的结构、形态、照明、色彩、材质及陈设等设计元素都要围绕酒店主题, 传达主题信息, 反映特定的文化观念和生活方式。提升酒店服务中硬件环境。
“主题客房比一般的客房更具有针对性，是运用多种艺术手法，通过空间、平面布局、光线、色彩，多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。”
如何提高酒店酒店服务质量
篇二:提升酒店服务中硬件环境
如何提高酒店酒店服务质量
针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案
一、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡分析
1、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对于“标准化的服务”根本就未达到，更加需要努力完善我们的标准化管理，才可以去追求所谓的“个性化服务”、“情感服务” “超值服务”
2、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们酒店从业人员来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而 “标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。
3、“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传”?它是否真的可有可无？
某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已出现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视，领导十分满意，所以经常将该重要的接待全安排在该酒店。
这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。
没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。
在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一本摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。
在酒店行业人员看来，把标准的程序按部就班的运用就可以让客人满意，达到酒店的服务质量，但是大家要做到的是：在以标准为基础的前提下去追求和寻找更多的细节服务，方可提高酒店的服务质量。
4、满意的顾客来源于满意的员工
1）如何创造满意的员工
员工的需求不外乎物资和精神，面对六盘水的城市消费而言，对于工资的需求越来越高，企业的利润越来越低，相关部门对企业的扶持力度较弱，企业在很多方面面对的不只是员工，更加的是面对市场的竞争。
2）有效的人力资源
酒店每个岗位的工作不是写文章，尤其是在酒店的一线营业部门（前厅、
客房、餐饮等）、产品生产者（厨师）、产品销售、产品维护者等都需要人去工作，有效的人力资源才会产生有效的工作效率和工作质量，面对六盘水招人难的问题，酒店不止考虑到其的福利待遇（工资太高，企业无法承担，工资一般又招不到人，从此看出酒店处于二难状态），企业目前首要的是注重员工的工作环境和灌输个人发展观
二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。
1、在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。
2、酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。
3、要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作
1）、是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；
2）、要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。
4、服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。
案例：“星级酒店格调提高了，服务同样也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。”这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”；不要用“请稍等”，而改用“马上来”；不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”。说话要与 “形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。
5、服务质量的高低不但取绝于硬件设施，更重要的是我们的细节服务，在我们有完善的、标准的规章制度、操作流程和管理模式的同时，坚持做到以下细节并进行坚持
1）、保安必须按交警规范手势指挥车辆。
2）、门童必须向每位进出客人微笑、问候并称呼常客姓氏职务。
3）、总台见客3米微笑点头、1米微笑问候，递物用双手。
4）、总机微笑接听电话，常客和VIP来电立即称呼对方姓氏职务，叫早告知天气情况，提醒注意事项，熟悉饭店情况和六盘水地理环境。
5）、烟缸烟头不超3个，电话3响之内接听，超过3响要向对方致歉。
6）、客人香烟到嘴边，服务员打火机立即跟进点火。
7）、客人就餐完毕离开，要提醒客人带好随身物品，欢迎客人再次光临。
8）、对客服务，将每一动作用语言表达出来。
9）、用指头扣出马桶卫生。
10）、床垫编号每月翻转一次。
11）、工作间地面、柜壁保持干净整洁。
12）、抹布有标识分开使用不混用。
13）、垃圾桶离墙不碰墙。
14）、椅凳架好再移放或离墙10公分以上堆放。
15）、拖把、扫把指定摆放处。
16）、（宴请）主人、主宾第二次来能称呼出姓氏和知其喜好。
17）、对半个月没来消费的常客电话拜访一次。
18）、对VIP客人首日入住的空调开放、迎接、介绍等。
19）、地毯有洞有污迹，发现后4小时以内补好和刷洗。
20）、每日征求客人意见，关注宾客需求
21）、工作间物品摆放整齐、有序。
22）、工程部小到一颗螺丝都有帐可查。
23）、将每个维修做的更加完美
三、社会的发展和顾客的需求离不开：如何关心人，照顾人
1、关注你的客人，关注所有的细节
随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，而且国家也在大力提倡经济转型，调整产业结构，由第一，第二产业为主导的产业结构向第三产业为主导的产业结构过渡;由“中国制造”向“中国服务”转型;天时、地利、人和都具备了，我们还在缺什么呢？是的，还缺点什么……..因为优质服务不是体现在酒店的豪华程度和每平米的造价,也不是在技术层面能解决的问题,支撑它的是一种精神，一种文化，一种深入人们骨髓的灵魂性的东西，否则，即便你偶尔做到了优秀，也不会持久，也不会卓越，更不是传奇。为此，在“时代假日酒店”过去5年的经营管理中，一直在思索,在探求，总结出工作的所有细节是酒店服务业的灵魂之一
在“酒店莱茵阁”某日，服务人员并不多，但都忙着为客人服务，有位参加“西南家居开工典礼”的广东客人用早餐时边想着待会要参加会议的事情，这时，一个满面微笑的服务员走到这位客人的身边，礼貌地说：“对不起，先生，您的鞋带松开了”，这位客人低头一看，果然皮鞋的带子不知什么时候松开了，客人一边连忙道谢，一边重新鞋带系好。这位服务员微笑了一下又忙着干活去了，后来当客人留下表扬单时才知：这位客人本能地以为他（服务员）过来是要问是否加咖啡，茶或者点心之类的话，连这么小的事情都被酒店员工关注到了！其实最高境界的服务就是关注你的客人，满足他们的各种需要，甚至是他们自己还没意识到的需要
2、关爱你的员工，给与他们你的耐心和理解
六盘水市是一个发展中的城市，随着发展的脚步不断加快，旅游资源溃乏的情况，对于酒店行业来说是一个很大挑战，并且六盘水呈现的环境为中心城市富裕，四周相对比较贫穷，文化水平相对比较低。在“时代假日酒店”，当我们的工作人员用娴熟的操作每个工作细节和为客人服务时，客人会询问：你们的酒店是管理公司管理的吗？你们的服务人员都是大学生吗？你们的服务员都是从外面聘请过的吗？我们都会微笑的对他们说：其实我们都是本地人，文化大多在初中文化程度，主要是因为我们有一支关爱你的人，他们能对你有耐心和理解，在技能上坚持不断的培训、在生活中无微的关心、树立美好的工作前景等！“因为他们什么都不懂，所以更需要关心、需要耐心的进行讲解和指导，他们是我们的家人，更加需要的是对他们工作的理解和支持”，就这样几句简单的话，说出了时代假日酒店在培养人才、注重人才和团体和谐根深蒂固的文化，随之也为六盘水酒店服务市场培育一批又一批的酒店人才，产生在酒店业的价值。
3、带着爱去工作，你的客人，你的员工会感觉到的
时代假日酒店有位很了不起的茶艺师，每当有客人需要喝茶时都会点名要求她为其服务，她很漂亮吗？有的可能会这样询问，其实不是这样的，她相貌般般，但她有真诚的微笑、无忧的表情、无邪的心灵。某天，我在品尝她所侵泡的茶水后问：为什么您侵泡的茶会这么好喝，让人感觉特别的舒服、顺口呢？她讲了一大堆的道理，如与茶叶质量、饮茶的季节、水、器具等因素有关外，最重要的是您应该用心去做、开心的去做，这样才会侵泡出优质的茶，关键是在用心、用爱，因为品茶是在品您的心和爱，品茶犹如品人！大家应该去想：如果我们每个酒店从业人员都用心去为客人服务、用爱去关心我们的客人和同事、开心乐意的接受每一项工作任务，难道还有什么事办不好的吗？
总而言之酒店服务就是：如何关心人，照顾人，以上只是我们酒店的一个闪光点，在酒店管理中，没有最好，只有更好，同样也要求酒店所有从业人员都能做到，真正的意识到：如何关心人，照顾人，为六盘水酒店行业做出贡献。
酒店员工服务技巧10招
篇三:提升酒店服务中硬件环境
【干货】酒店员工服务技巧10招（上篇）
第1招 什么是待客服务
对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为什么到这个店里来,当然是为了想吃美味可口的饭菜。还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价。周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。
所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小心碰倒了咖啡，洒出的咖啡弄脏了客人的衣服。
客人：“啊，好烫，怎么搞的嘛！”
服务员：哦，对不起！（继续嘀咕着什么。）
客人：“快，还不拿毛巾来擦。”
服务员：“是，毛巾。”
客人：(气呼呼地说）“全弄脏了，这是个什么鬼店嘛！”
老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。
店老板：“你觉得，你刚才的态度好吗？是你让客人生气了吧 ！”
服务员：“那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛！” 店老板：“但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……” 服务员：“我又没错，为什么非要道歉呢？”
店老板：“虽然你没什么错，但惹客人生气就不对！”
服务员：“自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？”
店老板：“哎，虽说是这样，可是……”
店老板没有说话了。不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。待客服务就是要千方百计地使客人愉快。请随时记住这一点。
但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。
某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着“吃了饭，就赶快解散”。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：“吃面的话，比较快。”
于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧，我也是……”结果大家全都点了什锦面。这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。
思想交流是一项至关重要的待客技巧。客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？”这会使客人高兴，受到表扬。这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。
因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。
第2招 认真待客服务与自身共同成长
一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。而且服务品质下降。新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。
她告诉我她跳槽的理由是：“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。因此，我想掌握更高层次的待客服务的技巧。” 她又说：“待客服务，就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作，这与对待亲朋好友的心情是一样的。”
请回忆一下你与好友交往时的情景。遇见朋友时，会亲切地跟朋友交谈。如
果对方很愉快的话，自己也同样会感到高兴的，不是吗？理解了待客服务的真正含义，并能把它付诸行动，那么，在日常生活中就更能善解人意，会更细心周到地服务客人，这也有益于你的人生成长。
但是，在工作中，务必把饭店的利益放在首位，这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼，还穿着丧服的人正在静静地喝酒，脸上还带着悲伤，对周围兴高兴烈的客人十分反感，不时侧目看一下。其他客人则有些不悦，认为不吉利，他们认为穿着丧服的人有一种压迫感，会影响喝酒时的愉快气氛。这时，服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位，结果双方皆大欢喜。如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。
第3招 服务员代表饭店提供服务
你的店里有几个服务员？5个？或者更多？或者更少？无论多少，重要的是，大家都应关系融洽地进行工作。如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。
比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是用漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？他会说“那家店的╳ ╳ 店员的服务态度很差”吗？不会的，他会说“那家店的服务态度真差。”一个服务员的服务态度不好，就会影响到整个店的声誉。 况且，我们在判断事情的时候有一种倾向，看到的虽然只是很小的某一方面，但常常就只凭这一点，以点涵盖全面来分析总体，或者了解得很少。他会通过他的第一印象，来判断这个店整体的服务的好坏。
饭店服务员所做的所有服务工作，说穿了就是为饭店赢得经济效益。
待客不是单纯的服务工作。在客人所付的费用中。不止包括饭菜的费用，还包括饭店的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值付这么多钱。如果客人认为服务好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。还有，如果因服务员的水准不同，使客人在用餐时的满意程度不同就不了。饭店的每一个客人应受同等的令人满意的服务，客人应随时享受到应该享受的服务。
因此每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。在接待客人时，你就是该店的代表，客人是这样看的。饭店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是饭店的代表。”
假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为饭店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。饭店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：一视同仁地认真热情地接待每一位客人。
第4招 一切以客人考虑
下面是我自己在一家快餐店亲身经历的事。我端着一杯咖啡想坐下，这时，旁边一名十七八岁的年轻小姐突然一伸手，将咖啡弄翻了。“啊！”当我反应过来时已经晚了，咖啡洒了一桌，那人也不知怎的就走开了。“真是个很失礼的人！”
我只好叫服务员来收拾。一会儿那名小姐将一杯新的咖啡放在我面前说：“不就是一杯咖啡吗？”她表情冷淡，完全就是一副赔一杯咖啡就行了的态度。像这个例子中的这名小姐就是一个不懂常识的人。其实，她带给我极大不快不是因为一杯咖啡，而是她的态度。
一个客人在吃面时，刚吃一口就叫：“好辣！”随即大声嚷着：“水，快给我水！”吃完后就说了一句“难吃！”。自知理亏还提出这样那样的要求，这个客人确实有点过分，于是服务人员很气愤，仅仅是出于礼貌拿了一杯水重重放在桌子上就走开了。但是，客人的感觉是受他心情、身体状况、服务员的类型、店里的风格的影响，不要认为每个客人的想法都是一样，都会接受饭店所提供的服务，像这样去接待客人的话，客人会产生不满，像前面那个客人，当时就十分不悦，“不要太辣，还做这么辣，难道你们还有理了不成？”惹得周围就餐的人给纷纷侧目，整个事件登时放大了，给所有的客人都不得留下了不好的印象，损失可谓惨重。 服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。类似的例子有很多。因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。所以应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。
其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。理解这一点很重要。有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？”“浓一点儿吗？如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！还是平时的味道好。”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。不要把自己的意愿强加给客人。店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。
第5招 从客人的角度去理解客人的话语
在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。
一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务员看见咖啡快喝光了，就走了上去。 服务员：“你还要一杯咖啡吗？”
客人：“好了。”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”
服务员：“但你不是说还想要一杯吗？”
客人：“我说„好了‟，就是„不要了‟的意思。”
服务员：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了）
这是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？！有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误地理解，造成误会。提升酒店服务中硬件环境。
上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，
就会以为客人说的是“再来一杯”。因此，准确判继客人所说的话的含义是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一下客人的真正意图，以免误解了客人的意思。
酒店员工服务技巧10招（下篇）
第6招 不可忽视的寒暄
在车站前看到了正在等自己的年轻同事。
“你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的资金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的。”他们很开心，大概是感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。各位平时寒暄是怎样的呢？是不是像手册上的那一种，只说“欢迎光临”、“谢谢”之类简单的寒暄是缩短客人与服务员的距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才谈得上。
多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。其实寒暄有着其重要的作用：
（1） 表示你重视对方；
（2） 可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会（因为寒暄可以使谈话顺利进行）。
有时有街上走时，会有人向你问路。一天，一个年轻的男子突然问我：
“去××银行怎么走？”我很吃惊，本能地不客气地回答：“就在那栋楼的背面。”相信谁都会这样相同的经历。因此应当明白，一句客气话都没有就开始问话，首先就让对方感到不快，谈话是不会顺利进行下去的。
酒店客房服务的改进策略
篇四:提升酒店服务中硬件环境
酒店客房服务的改进策略
摘要
客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。
关键词：客房服务；服务质量；服务原则
一、我国现代酒店的现状和发展趋势
对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注
意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。
二、提高酒店客房服务质量的重要性
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
三、改善和提高客房服务质量的对策
（一）提供良好的环境
1、保持客房的整洁
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个家的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
2、信守诚信道德
要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中，如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
3、重视补救措施
对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。
4、提高员工素质
员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。
5、客房服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。首先，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的
检查，实行逐级查房制度，达到层层把关；其次，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；再而需要主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
（二）提供优质的服务
1、保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回家的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
2、满足客人渴求尊重的心理
首先，主动服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递
送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。
其次，热情帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
然后客房服务人员要懂礼节知礼貌，对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语，避免干扰客人，与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
耐心则是不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
最后及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供生活用品等。
（三）良好客房服务的基本原则
1、个性化服务原则
个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种受重视的感觉，在心理上得到一种受尊重的满足感。
2、人情化服务原则
服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、