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物业管家体系各岗位素质与技能要求
篇一:物业管家签订目标责任书代表管家发言的发言
物业管家体系各岗位素质与技能要求
劳动密集型的企业,注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定,在提供“物业管家服务”的过程中,“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果,因此在打造“物业管家”的过程中,选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中,行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材,向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”,天生的质素与后天的培养都很重要。
“物业管家”服务体系中,“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求,决定了整个“物业管家”的基调,因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要,只有真正了解了“物业管家”的具体要求,与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢?
一、物业管家应具备的基本条件:
(一) 和顔悦色:亲和力是成功人际交往的重要元素,将美好愿望写在脸上时,甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离,赢得宾朋由然而生的好感。
(二) 举止得体:优雅的举止即是礼貌,也是自我的展示;得体的举止不但反应出训练有素,更影射着服务的品质与格调。
(三) 亲切友善:在现代化的都市中,高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离,但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中,真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。
(四) 礼貌热情:礼貌是人际交往的节制与标准,热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情,无疑有利于与人相处,建立友情。
(五) 态度积极:看待任何一件事都有不同的角度,而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界,我们能发现真、善、美,积极的态度正是源于一种相信美好,并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度,始终偏向于创造而不是保守,偏向于乐观而不是悲观,偏向于希望而不是绝望,偏向于行动而不是空想,偏向于革新而不是一成不变。
(六) 风趣幽默:积极的态度,灵活的表达是语言的艺术,具有幽默感的人有亲和力,风趣的谈吐在社交也很重要。
(七) 忠诚务实:忠于职守,勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径,也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中,敢
于承担责任,能用全身心的爱去忠于自已工作的人,往往都是极富创造力,能办成事、办好事的人。
(八) 业务精湛:“物业管家”的工作即对“人”也对“事”,因此成功的管家塑造,是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作,最佳地实践待人处“事”职责的前提。
(九) 博学多识:“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面,还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目,还是从业户的差异性来看,“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。
二、物业管家应具备的能力体系:
(一)得体的举止展示能力:人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养,是迈向成功的管家服务的第一步。
(二)良好的沟通社交能力:正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环,良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求,服务才会有针对性,服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系,服务的开展才可能更为顺畅。
(三)严谨的信息处理能力:严谨的工作和有针对性的服务,都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑,具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。
(四)成熟的服务提供能力:基础性的常规服务提供是有标准可依的,并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的;对于该类服务的提供,“物业管家”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉,了解业主的服务需求,有物业管理行业前台工作经验。
(五)敏锐的观察思考能力:“物业管家”服务,是一种通过主动性的精细化服务提供,来创造业户超值服务体验的过程,因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服务时,所必备的一种工作能力。
(六)较强的组织策划能力:在“物业管家”向业户提供系统的各项服务中,客人的需求满足往往不是通过“物业管家”一个人的努力就能很好满足的,有时需要更多的人通力协作,有时需要创造性的精心策划,因此较强的组织策划能力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制定、编写各项流程的能力;处理问题有大局观、远瞻性及全面性。
(七) 良好的运行协调能力:物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容;要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系,要创造性
地灵活处理客人的各类投诉,要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。
(八)理性的督导管理能力:“物业管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作,达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标,最好地完成各项管家服务的提供,取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。
三、物业管家应具备的几类工作技能:
(一)物业专业技能:离开了物业管理谈“物业管家”,尤如纸上谈兵;因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能,只有基础的物业管理服务坚实了,“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务,都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策,有一定土建工程知识和装修管理知识。
(二)家政服务技能:解决衣食住行问题,是每个人都要面对的事,与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作,因此“物业管家”应具备全面的家政知识,具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。
(三) 基础商务服务技能:“物业管家”服务随着信息时代的来临,涉及商务的内容也开始不断增加,客人的委托代办系列服务中,有许多涉及商务的内容。因此随着“物业管家”的推进,商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。
(四)贴身管家服务技能:管家式服务的内容十分的丰富,且服务的标准与要求很高,“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者,应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。
(五)服务拓展创新技能:服务是无止尽的,“物业管家”作为优秀的服务师,他们需要成为一名革新者,通过服务实践,将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户;同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者,积极地将和谐的社区文化,优质的生活方式,通过“物业管家”服务的形式,推广到业户,为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。
四、私人管家应符合以下要求:
1.遵纪守法,服从工作安排,为人诚实正直。
2.具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。
3.具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。
4.具备良好的岗位知识储备,了解基础的物业管理常识和法律法规,能有效的解答住户的相关问题咨询;
5.具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识,能按照标准的清洁流程和规范,向业户 提供高水准的房间清洁与保洁服务。
6.具备提供烹饪服务的技能,能为业户提供一般水平的家常性烹饪服务。
7.具有良好的服务意识和私人管事日常问题处理的能力,能独立处理在向业户提供家政服务中遇到的一般性问题;
8.具岗位需要的其他家政服务技能,能按标准的操作流程提供相关服务。
物业管家工作制度
篇二:物业管家签订目标责任书代表管家发言的发言
1.注重仪容仪表,每天上班前洗澡,并着装规范整齐后进入工作场所,随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下:
² 男性:头发清洁,梳理整齐,发色自然,头发长度不超过衬衫衣领,鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐,保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。
² 女性:指甲修剪整齐,可使用无色、透明指甲油。发色自然,头发清洁,按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰,自然化妆。可以佩戴耳环,长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分,客房服务会为你清洗制服,然而,你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。
2.提前15分钟到业服中心打卡签到;
3.查看交班记录,了解已经更新的工作信息。并签名确认,4.参加管区班前会,记录当天的工作任务安排和工作注意事项。
5.领取当班所需用具和工作表格,并以正确有姿态拿持。物业管家签订目标责任书代表管家发言的发言。
二、到岗后准备工作:
1. 检查分区所设的工作区域。物业管家签订目标责任书代表管家发言的发言。
² 确保工作间里有足够的备品(包括笔,留言单等其他用品)。
² 确保工作间里的设备,咖啡机,热水器冰箱处在工作良好的条件下。
² 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。
² 确保在工作间有足够的茶,咖啡,糖和其他的客需备品。
² 确保工作间的干净和整洁。
2.拟定具体的业户服务计划。
3.准备并检查当班所需的工作用品。4. 组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排,强调服务提供中的注意事项。
1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。
2.保持良好的精神面貌,始终面带微笑。
3.使用规范的服务用语,彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问,不可说“NO”。
4.礼貌待客,随时保持对服务对象的高度观注,实施主动性服务提供。
5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位,并有及时的反馈回复。
6.养成随时自己检查的习惯,确保每项跟办事项的及时准确到位。
7.时刻保持工作区域的整洁和安静,实施三轻服务;即“走路轻、操作轻、说话轻”。
8.工作钥匙须随身携带,不得随意放置。
9.在为业主提供服务中,遇业主及家人不在房内时,不得让访客进入。
10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品,严禁翻动客人物品,确要移动才能完成的工作,要经客人许可,并在清扫完毕后马上移回原处。
11.不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。
12.承担所有工作失误造成的后果,主动承认责任,并及时上报处理。
13.遵守公司规定,不做任何有违反公司员工手册规定的事情。
四、交接班及交接本的管理规定:
1.交接班前,交班方应整理好工作区域,
2.填写交班本时,必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据“检查表”内容交接班,以防遗漏,造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰,不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。
3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项,要记录在交班本内;
4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进,移交的事项在得到圆满解决之后,应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。
5.交接班时,应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接;对于当班尚未完成的宾客服务项目,应及时告知接班人,接班人应将相关信息转录到工作报表,对交班明确了需要跟办的事项负责,并及时跟办落实到位。
6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本,确保对当班情况有一了解,阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字,以表示对交班本的内容具以了解。
7.每班结束后,物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”,于下班前交物业大管家。
8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。
五、管家服务的要求:
1. 一站式服务的提供:
2. 主动解决业户的各项需求:3. 强调完美的服务展示;4. 注意工作细节管理; 5.按质按量地完成服务提供。
六、工作台帐使用流程要点:
1.工作台帐记录时,需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。
2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。
3.记录工作台帐时,统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项,在“跟进情况”一栏记录跟进过程,在“完成情况”一栏记录“已完成”;
4.工作台帐内对于当班不能解决的事项,在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因,在“完成情况”一栏记录“转入交接班本跟进”。
5.每天的下班前,当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名,以表示自己对当班期间发生的事项都已了解,并且已处理完成和做好了交接工作。
6.每天的工作结束后,台帐交到责任主管处,由主管进行审核签字。
7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档,按工作台帐的日期的先后顺序排放,以月为阶段,在月底检查当月的工作台帐存档情况,并制作台帐封面(封面需注明台帐的月份,使用统一格式)。并统一存放于指定文件夹中保存,以备后用。
8.工作台帐作为工作性文件,要求书面干净整洁、不得随意涂改,纸张表面整齐平坦,不得随意撕卷。
七、钥匙管理与使用规定:
1.上班时物为物业管家穿着全套制服,凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排,按时签出或交还他的工作钥匙。
2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。
3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。
4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录,以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。
5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作,属工作失误;当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚,遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。
八、物业管家的工作督导规定:
1.检查服务提供人员的仪容仪表,提示礼貌礼节与注意事项。
2.严格执行服务工作规范和质量标准。
3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务,并指到人进行落实。
4.实施私人管家家政服务的现场监督检查,保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导,对服务的效果进行检查。
5.保持每小时与私人管家联系一次,确保信息的顺畅与工作开展的安全。
6.定时巡视责任区域,做好安全管理与服务调控,发现有不妥之处,应立即安排整改到位。
7.实施现场管理,进行偏差纠正与整改,对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。
8.经常征询客人的意见,重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见,对投诉逐级上报,认真研究分析,并采取积极的态度,妥善处理。
9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程,实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
九、团队合作:
1.每个物业管家工作应以团队为重,始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。
2.热情助人,努力创造一个合协互助的工作环境,并习惯通过团队合作,高质量完成业户的服务请求。
3.常换位思考,了解同事的心思与处境。
4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大,确保与同事间的良好沟通。
5.学会聆听,不要凭想当然行事,造成沟通的误区。
6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。
7.在成功为业户提供服务后,要寻找机会联系合作伙伴,转达业户的感激之情。
物业管家的一天
篇三:物业管家签订目标责任书代表管家发言的发言
物业管家的一天
2015-01-20武汉市物业管理协会
我是翠都国际物业公司客服部的一名管家,负责翠都国际A座日常物业管理工作,让我们的业主能有一个温馨舒适的工作环境就是我最大的使命。所以,我每天勤勤恳恳工作,忙绿并且乐在其中。可能有太多人对我们物业工作不了解从而产生误会,希望带您走进一个物业管家普通的一天…
迎接清晨的第一缕阳光,早上7:30,我早早来到了客服中心。首先我查看了一下昨晚前台有没有报修的事宜,做好跟踪回访工作。
早上7:40,我拿上我的《装修巡查记录表》和《空置房巡查记录表》去园区楼宇进行巡查。走在景观大道上,看到园区有垃圾顺手捡了起来扔进了垃圾桶。物业管家签订目标责任书代表管家发言的发言。
路过样板间,看到配电盘门未关闭,我上前及时关闭。
早上7:50,我来到了楼宇大堂,跟值夜班的保安同事做了工作交接,询问有没有业主报修事宜。
早上8:00,这个时间是业主上班高峰期,对外来来访业主仔细做了登记。
早上
9:00,把业主报箱进行查看。
然后进入楼栋进行巡查工作,一进入电梯口,我就先去查看了宣传栏上的通知是否有过期的。
看完宣传栏以后,我开始进行楼宇公共区域卫生巡查。
看到有卫生不到位的地方,及时和保洁阿姨沟通。
上午10:00,巡查完楼宇公共区域的卫生以后,我开始对楼上装修的房屋进行巡查,填写《装修巡查表》,与装修师傅聊聊天,也能学到很多关于装修的知识。
上午11:00
,检查完楼宇,将发现的问题一一详细记录下来。回到物业服务中心前台,对需要维修的项目进行登记派单维修。
下午13:30 给工程师傅派完单,对空置房进行巡查。
下午15:00 回访业主,查看维修是否完成。