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第十二篇 服务质量控制体系
篇一:华为目标责任书
第十二篇 服务质量控制体系
概述：
招商局物业欲在科研中心投入使用一年内，全面通过质量管理、环境管理、职业健康安全管理三个体系的认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。
在未来华为科研中心的管理工作中，我们将遵循公司服务质量体系，并针对科研中心功能型物业的特点，不断完善和改进，形成更加适合本项目的质量控制体系。
第一节 目标与组织
招商局物业始终坚持“说到，做到，持续有效”的原则，准备在华为科研中心全面实施服务质量、环境质量、安全管理三大方面的质量控制，规范各项工作，不断提升服务标准，持续提高服务质量。
一、 质量目标
1、 科研中心投入使用一年内，通过ISO9001：2000质量体系认证 2、 科研中心投入使用两年内，通过ISO14001环境管理体系认证
3、 科研中心投入使用两年内，通过OHSAS18001职业健康安全管理体系认证
二、 质量管理的组织
针对华为公司对服务质量要求高、操作流程规范的特点，招商局物业决定由总部品质管理部负责对华为各项目进行服务质量监控，并为此在全公司范围内抽调专业人员组成质量监控小组，制定了严格的质检制度，落实职责到人，专职对华为各项目进行质量和监控。
三、 质量监控小组职责
（一）负责对华为各管理处质量体系要素的执行情况进行检查和评审。
（二）负责对与服务、环境、职业健康安全和质量体系有关的、潜在的不合格项制定预防措施并进行跟踪和验证。
（三）负责对不合格服务的纠正情况及预防措施的执行情况进行验证。 （四）负责对管理处进行现场审核，编写《内部质量审核报告》。 （五）负责质量审核中相关记录的保存。
第二节
一、质量体系文件架构
招商局物业质量管理体系
我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门运作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：
四、质量手册
质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容：
1、 手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）； 2、 术语（条款对照）；
3、 质量方针（授权书，质量方针，目标指标）； 4、 组织结构；
5、 管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）； 6、 资源管理；
7、 产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；
8、 测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）；
五、程序文件
程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
文件控制程序； 记录控制程序； 质量目标控制程序； 质量策划控制程序； 信息沟通控制程序； 管理评审程序； 人力资源管理程序； 设备设施控制程序；
顾客需求识别及合同评审程序；
10、 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；
11、 采购及分包控制程序； 12、 供方评审及控制程序； 13、 服务及服务提供过程控制程序； 14、 标识和可追溯性程序； 15、 顾客财产控制程序； 16、 仓库管理及库存品防护程序； 17、 消防管理程序； 18、 物业接管验收程序； 19、 物业交付程序；
20、 物业管理与服务费用收缴控制程序； 21、 装修控制程序；
22、 测量和监控装置控制程序； 23、 内部审核控制程序 24、 服务过程的测量与监控程序 25、 不合格/不符合控制程序
26、 数据收集及纠正和预防措施控制程序 27、 环境因素的识别与评价控制程序 28、 法律法规收集及评价控制程序
29、 相关方环境/职业健康安全影响控制程序 30、 应急准备及响应控制程序
31、 环境/职业安全健康测量与监视控制程序 32、 危险源辨识与风险评价控制程序
六、运作手册华为目标责任书。
运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。 1、 2、
客户服务工作手册； 物业接管工作手册；
3、 工程管理工作手册；
1) 弱电专业工作手册； 2) 强电专业工作手册； 3) 电梯专业工作手册； 4) 制冷专业工作手册； 5) 空调专业工作手册； 6) 水运行工作手册； 7) 水化验工作手册； 8) 锅炉专业工作手册； 9) 设备运行专业工作手册； 10) 4、 5、 6、 7、 8、
七、质量记录
质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。
综合维修工作手册； 档案管理工作手册； 社区文化工作手册； 清洁绿化工作手册； 安全消防工作手册； CI运作规范手册。
第三节
一、 管理方针：
以环保为己任，从我做起追求人与自然的和谐；
以安全为根本，持续改进营造一流的工作环境。 二、 行动指南：
-- 遵守法律法规，履行事故/污染预防（事先点检、事先消除风险/污染源、事先
招商局物业环境/职业健康安全管理体系
资料总和周报
篇二:华为目标责任书
应用写作复习
篇三:华为目标责任书
试卷题型：
1、 单选题（1×10）基础知识。
2、 多选（2×10）
3、 判断（1×20）
4、 案例分析（15×2）提供两篇错误的公文，
要求第一步指出错误， 第二步写出规范文。
5、 材料作文（20×1）阅读材料写一篇公文，关键是文种
要选对。
应用写作
绪论
第一节 应用文写作概述
应用文——国家机关、企事业单位、社会团体以及人民群众办理公私事务、传播信息、表述意愿所撰写的实用性文章。
应用写作——以应用文的文体及其写作活动为研究对象、探讨应用文写作规律的实用科学。（具有实际使用价值和直接社会效用的文书写作。）
三、应用文的种类
公文的分类依据不统一，仁者见仁，智者见智。
? 通用类
行政公文类、通用事务类、个人事务类
? 专用类
科技类、财经类、司法类、传播类
参见课本目录的分法。
四、应用文的特点
第二节 应用文的写作基础
一、应用文的主题和材料（略）
主题又称主旨，是作者通过文章的具体材料所表达的中心思想或基本观点，主题是文章的灵魂。应用文主题的形成，往往是“意在笔先”，即根据应用文的撰写目的而确定；并根据撰写目的搜集材料，占有材料和选择材料。（材料是作者为了撰写目的而搜集或积累的能够表现文章主题的事实或论据。）
二、应用文的结构（略）
应用文的结构，要求完整、严谨，纲目清楚，层次分明，段落清晰，要避免松散与重复。一般来讲，应用的正文都具有开头、主体与结尾几大部分，但在具体安排时，还要根据不同文体的特点安排不同的结构形态。
三、应用文的表达方式
掌握行政公文的表达方式：叙述、议论、说明
不常用的表达方式是描写，不使用抒情方式。
四、应用文的语言
(一)应用文语言的表述要求
应用文的语言表述，要求尽量做到：严谨庄重、恰当准确、朴实得体、简明生动。
严谨庄重：公文的语言体现了发文机关的严正立场和严肃态度，体现了权威性和行政约束力。所以必须严谨庄重。 必须做到：1、严格使用规范的书面语。长期以来，人们在公文中沿用一些使用频率较高的专用词语。这些词语虽非法定，但已约定俗成。比如，公文开头，根据??，兹有?? 2、使用专用词语。既不宜使用口语，也不宜运用文学语言。
比如这样一个句子出现在公文中“改革开放后，农民的钱包一年比一年胀，日子越过越好，就像吃甘蔗由尾吃到头越吃越甜”太过口语化，应改为“改革开放后，农民的收入年年增加，生活越过越幸福。”
如在文件用语中，使用“商榷”、“诞辰”、“不日”、“业经”、“拟”等词，而不使用“商量”、“生日”、“不几天”、“早已经过”、“打算”等口语。
恰当准确：表达的信息要恰如其分地说明情况、表达思想。也就是用词要准确恰当。
比如（1）他由于平时勤于钻研技术，在这次厂际技术竞赛中获得第一名，为我厂争得了光荣。 “光荣”是形容词，不能当宾语，应该为名词“荣誉”。
（2）城市郊区鼓励农民多种蔬菜，原来的菜地不得任意改种，以保障和改善城市的蔬菜供应。 “保障”和“保证”都有“认真做到、切实可靠”的意思，但“保障”是保护已有的事物，使不受侵犯，而“保证”有担保做到的意思。
词语的信息容量与信息的确定性成反比，如果一个词语的信息容量太大，就会使人们对词语所含内容认识模糊，从而影响对文章的准确理解。因此要避免使用词义不确定的词语。如“最近他表现不好”，“最近”指什么时间，“表现不好”又缺乏具体明确的衡量标准。象“基本完成”、“太阳已经落山”等表述都是不准确的。
朴实得体：应用文是办理事务的工具， “朴实”是强调文风要朴实无华，“得体”指应用文的语言要适应不同文种的需要，讲究适度，把握好分寸。
比如在一篇请求别的学校解决进修教师住宿问题的函，有这样一段话“为提高我校教育质量，恳请贵校设法解决我校进修教师的住宿问题。贵校府高庭阔，物实人济，且具宽大为怀，救人之危的美德。以上区区小事，谅贵校不难解决……”作者本想卖弄文彩，堆砌词藻，结果适得其反，本意是想奉承几句，结果象是嘲讽，这样的公文很可能很难办成事。
简明生动：用尽可能少的文字来表达意思，能够十个字说清的，决不用十一字。
比如：
中华人民共和国国务院令
第347号
依照《中华人民共和国香港特别行政区基本法》的有关规定，根据香港特别行政区第二任行政长官选举委员会选举产生的人选，任命董建华为中华人民共和国香港特别行政区第二任行政长官，于2002年7月1日就职。
总理 朱镕基
二○○二年三月四日
这是一篇任命令，分为两层，一是任命的依据，二是任命事项。华为目标责任书。
第一章 行政公文写作概述
第一节 公文概述
一、公文的概念华为目标责任书。
公文——指国家机关、社会组织和团体行使职权、办理公务所使用的文书。
是党和国家在有关公文管理的法规中明确规定的公务文书。
具体可以分为两大类： 一类是中华人民共和国国务院于2000年8月发布，并于2001年1月1日起施行的《国家行政机关公文处理办法》中规定的13种公务文书（即行政机关公文）；另一类是中共中央办公厅于1996年印发的《中国共产党机关公文处理条例》中规定的14种公务文书（即党的机关公文）。
行政机关公文——《国家行政机关公文处理办法》明确指出： 行政机关的公文
（包括电报），是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。
党的机关公文——《中国共产党机关公文处理条例》亦规定：党的机关的公文，
是党的机关实施领导、处理公务的具有特定效力和规范格式的文书，是传达贯彻党的路线、方针、政策，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告和交流情况的工具。
二、行政机关公文和党的机关公文种类对照表
行政公文则是各级政府及其部门“依法行政和进行公务活动”的重要工具，而党的公文是实施党的领导，“传达贯彻党的路线、方针、政策”的工具。
行政机关公文与党的机关公文有共同的文种，也有的文种行政机关公文有，党的机关公文没有；有的文种是党的行政机关有，而行政机关公文没有。我们通过对照表来了解一下行政机关公文与党的机关公文文种的区别（书本p19）：
由上表可见，两种公文相同的文种共有9种，
党的机关公文与行政机关公文的格式、写法有许多相类似的地方，但也有细微的区别。在接下来的课程中，我们将重点侧重于行政机关公文的讲解，将在后面的章节中简单讲解党的公文的格式及其与行政机关公文格式的区别。
第二节 行政公文写作概述
一、行政公文的特点和种类
（一）、行政公文的特点
1、作者的法定性
2、制发的程序性
公文的制发（拟稿、核稿、签发等）、处理（签收、登记、分办、批办、承办、催办等）必须严格按一定的程序来进行。
3、法定效力性
指公文具有权威性和约束力，它代表制发机关发布公文，能对受文者的行为产生不同程度的强制性影响。
公文在办理过程中所发挥的法定效力是现行效用。当公文执行办理完毕后，其现行效用消失后，将成为档案文献。
4、体式的规范性
一是公文所采用的语体是现代汉语语体；
二是文件的格式由国务院颁布了规定，
三是公文文面、格式也有特殊要求（纸的尺寸、天头地脚位置、落款、日期和印章位置等）。
5 表达的简明性
（二）、行政公文的种类
◆1、按适用范围来划分：
我们已经讲过公文按文种来划分可分为15种
◆2、按缓急程度来划分：（办理时限）
◆3、按保密级别划分：
◆4、按文件载体和发布方式划分：
文本发文——通过一定的文件传递渠道发送文本文件。绝大多数公文属于此类。
电传发文——通过电报、传真、计算机等手段迅速传递给收文单位的文件。 报刊发文——通过报刊登载发表文件。一般是面向全社会或一定范围公布公务事项。如命令、通告、公告
公开张贴——将同一文件以特殊格式印制多份并以张贴形式公布。一般为公告和通告。
◆5、按行文方向划分（P18）：
行文方向——指发文机关和主送机关之间的关系。
隶属机关——指上下级机关具有（直接）管理和被管理的关系。
《办法》中的15种行政公文，根据其适用范围，可按行文方向作如下划分：
★命令、决定、批复、公告、通告：属下行文
项目管理计划书
篇四:华为目标责任书
项 目 管 理 计 划 书
一、项目管理交底
工程项目中标签约前后，公司向拟定的项目经理部进行项目管理交底，交底的内容包括招标文件及合同（或签定合同的策略）、项目管理目标、施工现场条件及管理重点、环境因素及重大环境因素、危险源及重大危险源、法律法规及其它要求清单及管理方案、应急预案、以及其它须注意事项和要求等。交底书由相关人员负责编制（详见附件1），项目管理部负责收集、传阅评审和汇总，公司总经理审批。
二、项目前期工作计划
工程正式开工前，项目经理部应向公司职能部门提交项目前期工作计划书，其内容包括：经公司批准的开工报告、施工组织设计或施工方案、施工准备工作组织及时间安排、CI工作计划、开工阶段需公司配备的管理人员和作业队伍需求计划、开工阶段需公司提供的材料（包括周转材料、临建需用材料）设备计量器具劳动防护用品计划、第一个月的资金计划和进度计划等。
公司与项目经理部应签定《工程项目管理目标责任书》、《安全生产、文明施工责任书》。
三、开工阶段控制计划
工程开工后15天内，项目经理部应向公司职能部门提交以下资料： 1、经项目经理部优化的施工组织设计和质量计划，报送公司总工审批及项目管理部备案；
2、项目组织机构设置及人员分工（部门职责及管理人员各种岗位责任制），管理人员资格证、上岗证复印件；
3、按《中建五局贵州公司分承包方管理办法》须提供的劳务队伍或分承包方的有关合同、文件资料、人员花名册、操作技能资格证书复印件（特殊工种持证率须达到100%）；
4、针对项目特点和地方要求编制或更新公司提供的环境因素及重大环境因素、危险源及重大危险源、法律法规及其它要求清单及管理方案、紧急预案；
5、员工代表选举结果。
三、施工过程策划与控制计划
施工过程中，项目经理部进行各项管理时应及时形成文字资料并及
注：1、月报上报时间为每月24日前，季报上报时间为季末月24日前，年报上报时间为12月24日前，不定期报指事件发生时立即上报。
四、竣工验收阶段控制计划
1、竣工验收阶段，项目经理部应及时做好以下工作并及时向公司项
2、施工总结应包括施工概况、各项管理目标完成情况、新技术应用及其效果、创优工作效果、经验教训分析总结等。
五、保修阶段工作计划
1、工程交工后3个月内的回访、保修由项目经理部组成收尾小组负责实施，并填写工程回访记录及工程保修记录；交工3个月以后由公司项目管理部组织原项目有关人员进行回访及保修。
2、保修期满，公司财务资金部应及时进行保修金的回收。 六、项目考核评价
由公司领导和职能部门负责人组成项目考评委员会，按照项目规模和工期长短对项目进行全面考核。考核期分为期中、期末、季度、年度、关键节点等，具体考核时间由公司根据实际情况确定。考核评价的内容包括项目各项目标完成情况、管理制度执行情况、管理资料收集、整理情况、顾客的评价、技术及管理创新效果等。具体见附件12。
考评等级分为差、一般、良好、优四个等级，各考评项按项目特点及管理难度分配权重，取加权平均等级作为项目综合考评等级，公司根据综合考评等级作为对项目进行奖罚的依据。
附件1
工程