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天猫客服注意事项
篇一:天猫客服禁用语
规则防范(天猫客服注意事项) ? | 天猫规则真的很多呀,一个不小心就会被扣分~!那损失真的不小~!所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则!
1. 规则防范(天猫客服注意事项)
1丶发票(6分)
2丶包邮问题 (4分)
3丶信用卡问题 (4分)
4丶货到付款问题(4分)
5丶泄露他人信息 (6分)
6丶关闭交易问题 (1分)
7丶付款方式问题
8丶套卖家保证金
9丶质检
以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶 可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮商品的发布标准:
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题 (如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题的标准答案是:
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。
支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看:
中行:3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期
平安:3期 ︱6期 ︱12期
农行:3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期
招行:3期 ︱6期 ︱12期
光大:3期 ︱6期 ︱12期
民生:3期 ︱6期 ︱12期
中信:3期 ︱6期 ︱12期
广发:6期︱12期
建行:3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期
注:
当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样,具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点:
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
3丶买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。
四 : 货到付款(如违规事实成立,扣6分)
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务 提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
五 : 泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1丶买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)
六 : 关闭订单( 违规成立,扣1分每笔)
防范:
1丶不能未经买家同意,私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七 : 付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式。
八 : 利用的缺货,延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间,如果卖家3天左右没上线,买家开始下单,一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货,或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法:旺旺每天在线,就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的
九:质检
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的,但是质检师一般找的是皮质的东西,质检报告是200,私了是五千,投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
发票案例:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗?
A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.
B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点:
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;
3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;
发货案例:
买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?
商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点:
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;
信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点:
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的
包邮问题:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:这个包邮吗?
商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。
商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点:
1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息)
2) 请尽快使用运费模版
货到付款问题:
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买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:可以货到付款吗?
商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.
提醒及注意点:
1) 请根据店铺实际情况回答
2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
3) 请按货到付款的运费模版设置运费
泄露信息:
新广告法禁用词汇(淘宝天猫)
篇二:天猫客服禁用语
新广告法禁用词汇(淘宝/天猫)
与“最”有关:
最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高档、最奢侈、最低、最低级、最低价、最底、最便宜、时尚最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最聚拢、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、最先进加工工艺、最先享受、最后、最后一波、最新、最新科技、最新科学。
与“一”有关
第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、NO.1、TOP.1、独一无二、全国第一、一流、一天、仅此一次(一款)、最后一波、全国X大品牌之一。
与 “级/极”有关
国家级、国家级产品、全球级、宇宙级、世界级、顶级(顶尖/尖端)、顶级工艺、顶级享受、高级、极品、极佳(绝佳/绝对)、终极、极致。
与“首/家/国”有关
首个、首选、独家、独家配方、首发、全网首发、全国首发、XX网独家、首次、首款、全国销量冠军、国家级产品、国家(国家免检)、国家领导人、填补国内空白、中国驰名(驰名商标)、国际品质。
与品牌有关 大牌、金牌、名牌、王牌、领袖品牌、世界领先、(遥遥)领先、领导者、缔造者、创领品牌、领先上市、巨星、著名、掌门人、至尊、巅峰、奢侈、优秀、资深、领袖、之王、王者、冠军。
与虚假有关 史无前例、前无古人、永久、万能、祖传、特效、无敌、纯天然、100%、高档、正品、真皮、超赚、精准。
与权威有关
老字号、中国驰名商标、特供、专供、专家推荐、质量免检、无需国家质量检测、免抽检、国家XX领导人推荐、国家XX机关推荐、使用人民币图样(央行批准除外)
与欺诈有关
涉嫌欺诈消费者
点击领奖、恭喜获奖、全民免单、点击有惊喜、点击获取、点击转身、点击试穿、点击翻转、领取奖品
涉嫌诱导消费者
秒杀、抢爆、再不抢就没了、不会更便宜了、没有他就XX、错过就没机会了、万人疯抢、全民疯抢/抢购、卖/抢疯了
与时间有关
限时必须具体时间(目前看京东消息是这样说)
今日、今天、几天几夜、倒计时、趁现在、就、仅限、周末、周年庆、特惠趴、购物大趴、闪购、品牌团、
精品团、单品团(必须有活动日期)
严禁使用
随时结束、随时涨价、马上降价
客服天猫违规以及对话技巧
篇三:天猫客服禁用语
目录
天猫客服必须注意容易被扣分的事项: ....................................................................... 1
产品专业知识 ................................................................................................................................... 4
支付后的对话 ................................................................................................................................... 8
评价对话......................................................................................................................................... 10
促进交易的一些技巧 ..................................................................................................................... 11
天猫客服必须注意容易被扣分的事项:
1. 发票(6分)
2.包邮问题 (4分)
3.信用卡问题 (4分)
4.货到付款问题(4分)
5.泄露他人信息 (6分)
6.关闭交易问题 (1分)
7.付款方式问题
8.套卖家保证金 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的
常见的商家违约情况如下:
1丶商家表示不提供发票天猫客服禁用语。
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3丶商家表示是特价商品,无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶 可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票
提醒及注意点:
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;
3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
提醒及注意点:
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述
三 : 信用卡问题 (如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题的标准答案是:
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景:
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介绍详见: 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。
支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看
注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样,具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点:
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
3丶买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。
提醒及注意点:
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的
四 : 货到付款(如违规事实成立,扣6分)
提醒及注意点:
1) 请根据店铺实际情况回答
2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
五 : 泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1丶买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)
泄露信息风险案例:
买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。
商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。
买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。 商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
提醒及注意点:
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
六 : 关闭订单交易( 违规成立,扣1分每笔)
防范:
1丶不能未经买家同意,私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七 : 付款方式问题 淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式。
八 : 利用的缺货,延迟发货漏洞。
运费险理赔的条件:
1丶交易发生退款以及退货;
2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点:
1) 7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;
2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;
产品专业知识
作为客服首先要比买家更懂产品才行,必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法,如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家,或者去本店、其他同行业的店铺查看相同商品的属性。
天猫客服语言沟通技巧
语言是买家和客服沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还要更好的语言沟通能力。
态度:要求礼貌,但不能过于亲密
方法:在服务过程中尽量为客户着想。
称呼:对客户称呼使用“您”。
规定:无法满足顾客的要求,第一句需要回答,“非常抱歉”。
严禁用:“哦,哦,恩的语气词”。
“我不知道,我不太清楚,我找不到人问”
“您自己选吧,我也不懂”
“不”及带有“不”的任何词:如不能便宜、不行、到不了等。
应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等
一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。
二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”
字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈天猫客服禁用语。
例如:
? 您好,我是客服古X。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。
? 您好,我是客服古X,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。
? 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈 :
? 您好,我是客服古X。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。
(旺旺可以设置快捷用语)
三、当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈
如果无法满足客户要求回答:
例如:
? 您好,实在抱歉,需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定,目前的价格
已经是最大优惠了,感谢您的理解和支持。
如果可以满足客户要求回答:
例如:
? 您好,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,
亲,请您稍等。。。。。。
? 您好,非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则
我真的不好办。
? 您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣,要不我给您打个××折扣吧,
谢谢您的理解。我服了您了,呵呵,这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
? 好的,领导哭着点头同意了。 这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商
淘宝天猫客服守则
篇四:天猫客服禁用语
按工作性质客服也一般分三种:
售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的)
售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题)
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点:
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题,承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;天猫客服禁用语。
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
(一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想,并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);
5、避免提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句:
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您,我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
(二)、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听,令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。
(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:
(1)对不起;
(2)X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;
(3)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对不起;
3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分