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观摩学习心得体会
篇一:商场观摩学习心得
观摩学习心得体会
——苏湫涵
2013年8月7日至8月9日，在支行的安排下，我有幸参加了支行开展的会出条线外出学习活动——赴江北支行进行现场观摩交流学习。此次观摩学习，让我感受很深，收获匪浅。下面我从四个方面谈谈我的体会。
一、 优质的文明服务。
我被分到江北支行盘溪分理处进行观摩学习，走进营业厅，让我们感受到的是现代金融的气息。营业大厅装饰简洁明快，宣传资料摆放整齐。柜员着装整齐，每一位员工都在有序的忙碌着，整个氛围感觉温馨专业。在接下来的学习中，我全程观摩了他们办理业务的过程，他们严格按照七步法对客户进行服务，无论多忙，无论客户多无理，他们都始终保持微笑服务。晨会的开展，对于他们来说，不是单纯的站一站，而是对前一天的工作进行总结，对当天的工作提出目标，让每一位员工明确自己当天的工作任务。晨会上的话术演练，提醒着他们要时刻保持优质的服务态度。开门迎客，让一大早就等在外面的客户感受到他们的服务热情，处处体现了“以客户为中心”的经营理念和个性化的服务气息。
二、 熟练的业务技能。
他们分工明确，每一个人都能熟练的办理相应的业务。我所看到的，在储蓄柜台，他们的单笔业务都不会超过5分钟，他们所办理的远程授权业务，通过率很高，很少有因为少盖了章或是其他什么原因
而被拒绝授权。我想，这与他们对业务知识的熟练掌握是分不开的。在办理业务时，他们会针对不同的客户，推出不同的产品。对于能够简单操作手机的客户，他们会询问：“老师，你办手机银行卡没有？”如果客户没有办理的话，他们会接着：“那我现在马上为你免费办理，你看行吗？”对于网银，同样如此。如果发现客户帐户里面的活期存款较多，那么他们会推荐客户购买理财产品，如果客户当时没有时间详细了解，柜台人员会填写一张服务卡交给大堂经理，会有专门的人联系那位客户，进行跟踪销售。临柜人员不仅做好自己的服务工作，而且还了解本行的其它产品信息，给客户一种专业感和信任感。
三、 严格的内控制度。
他们严格按照规章制度执行，从平时的工作可以看出，他们的风险防范意识很强。在交接的时候，双人在场，监交人在场，方可交接。在办理业务的时候，即使系统不需要授权复核，但是规定里有的，他们会严格执行复核。比如：存取款上了5万的，会需要换人卡把；定期提前支取的，需要人复核；办理短信通，需要复核；他们在复核的时候，并不是敷衍，而是会查看实物，询问办理的什么业务，再进行复核或是授权。在需要使用公章的时候，会拿去专门负责管理公章的人盖章，而不是随意去拿来自己盖。我想，之所以江北支行在2012年度内部管理上可以评为“一级”，与他们对制度的严格执行和员工对内控制度的吃透学习是分不开的。
四、很强的工作意识。从晨会的开始，他们就将全身心都投入到工作中，没有一个人是抱着混的态度。他们能清楚地意识到中间业务
的重要性，所以，在给客户办理正常的存取款以外，能适时的向客户推销我们的产品。在整整为期三天的学习中，我没有看到一位员工在上班时间玩手机或是做其他与工作无关的事情，他们每一天的工作生活都是很充实的。
经过这次在江北支行盘溪分理处进行观摩学习，我意识到自己无论是在业务上还是对内控制度的理解上，都存在很多的不足，我将在以后的工作中更加严格要求自己。同时，也希望我支行能结合实际多组织一些学习活动，提高我们柜台人员的综合业务水平。
大连百货商场考察心得
篇二:商场观摩学习心得
大连百货商场考察心得
9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为可学习借鉴的具体方面。
一、门前广场
铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色（图一、二），可成为商场的标志性建筑，感觉我公司这方面还有提升的空间。
百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹如公园一般。（图三）
二、停车服务
友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。
三、电梯间的布置
友谊、百年城、迈凯乐的电梯间（直梯）都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。（图四至七）我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。
四、营业大厅
最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅，视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。（图八）实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。
另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。（图九）问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。（图十）商场观摩学习心得。
五、卫生间
每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱（个别的里边没有纸了）。（图十一）
“家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之，要想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。
六、试衣间
各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。
七、环境卫生、装修
友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面有一个保洁人员，商场的其他地方看不到保洁人员。
铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很多，尤其
是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。
友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。
八、服务人员工装、发型
友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。
在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑改变对导购员发型的要求。
九、员工服务管理
在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。
友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销员工的星级工资由供应商参照执行。
友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服务奖”柜组很相似；在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家——张晓辉” 的标识牌（图十二），类似青岛商业服务名牌“海滨小金”，这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片，对提升企业的形象有一定帮助，目前我公司在服务品牌方面还属空白，人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。
百年城的直梯口设有专门的服务小姐，为顾客提供电梯引导服务；迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客，可能是因为店庆活动客流较大临时设的，同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员”的工牌。我公司店庆活动可以参考。
十、特色服务
友谊商城的总服务台设在七楼，迈凯乐的在五楼（图十三），不知道是否是因为一楼黄金位置都给了品牌，只好将服务台挤到了楼顶。这种布局安排很不合理，不方便顾客，是不可取的。百年城的总服务台标志是一个大大的红色“问号”，很醒目，一些服务项目设计成图案做在背柜上，使人一目了然（图十）。
迈凯乐婴儿用品区设有“婴儿休息室”，里面有五张小床和洗手盆等，服务比较人性化。
友谊商城在一些台阶较高的地板上贴有“小心台阶”的标识，以提醒顾客注意台阶。我公司一楼、二楼一些新装修的品牌也有较高的台阶，建议营销部参照设计实施。
铜锣湾专门开辟出一个十几平米的休息区，命名为“老公寄存处”，里面设置了休息椅、饮料、报纸等，方便顾客在此休息等人。
十一、销售道具、促销宣传
友谊商城设立了专门的特卖区，特价车上面的围挡非常整齐，都是一种标识，而我们目前的特价车有些是我们公司的，有些是供应商自己的，标识不统一，而且上面的围挡很少有几个是平整的。因此，建议总务部修整特价车，提升形象，并统一要求，或者要求供应商全部使用我公司特价车，收取租金，或者制作统一围挡。
在友谊商城里也注意到了模特使用的物价牌架，是金属的，有一定高度，分层次的，一个架子可以从上到下依次放置上衣、腰带、裤子、鞋子等的物价牌，跟青岛的伊都锦非常相似，而我公司模特用物价牌多数采用小塑料座牌，不仅顾客无法看清（除非蹲下身子），而且档次不高，营销部应参照改进。
迈凯特六周年店庆、新玛特三周年店庆、青岛百盛六周年店庆均设计了数字logo，（图十四）在商场中随处可见，起到了一定的宣传作用，很有鼓动性。建议我公司在设计店庆活动主题时，也
可以参照加上数字logo。
商场工作心得
篇三:商场观摩学习心得
[商场工作心得]商场工作心得很早就有找份兼职做的想法，这次春节终于如愿，在一家刚开业的商场当一名临时营业员，从一月十七做到二月十三，也就大约在春节前后十几天，商场工作心得。
工作的主要任务就是加货，整理货架，引导客人购物。一开始很不习惯，还有一种上当受骗的感觉，因为营业员的职责和我想像中不一样：想像中，营业员就像一个商场导游一样，帮助客人了解商品，引导客人购物;然而实际上，营业员还承担着更累的活，那就是办货上货。 可能是商场不够大的缘故吧，原本这些上货之类的活是不用营业员做的，那是促销员的责任的，然而在我们那里，促销员是没几个的，更何况在我们本来就人烟稀少的食品部。再加上商场刚开业不久，很多方面的设计或则安排都还不到位，自然而然，许多义务献血的工作就落到我们头上了。所以，在大多时候是既累又很无聊的。
食堂的饭菜是商场免费提供给员工的，所以即使你不在食堂就餐你也不会得到比别人高一点的工资，所以这些都注定了食堂的饭菜“酸”的可怜，我们吃地又怎一个“可怜”了得。食堂的东西如同鸡肋，不吃的话觉得可惜，另一个原因是一天二十元钱的工资不允许;然而，当你真正端着饭盒在那里吃的时候，你又是多么的后悔与无奈，什么才叫“食不下咽”，就是那样的感觉了。哎，终于体会到打工的日子是多么的心酸啊
由于上货，手被包装袋给划破了，原本白白净净的手也变的黑黑的粗糙不已，有时排面没有弄好，骂是少不了的，但最怕的是客人投诉或故意来找麻烦，那时不但要自己赔钱，还有被辞职的危险，扣工资那是理所当然的了，心得体会《商场工作心得》。老板有两三次拈出我的失误，感觉理亏的连自己说话的声音都听不到了，从此以后再也不闲来无事了。想想我一个大学生，怎么说也得比他人做的要好吧.
工作中的辛酸自不用说了，但更多得到的是经验.
知道了一般超市的运作模式，知道了营业员与促销员的不同，知道了怎样订货(订货单是我负责写的)，知道了怎样与零售商交流，知道了怎样开购物单(我在烟酒柜做过一段时间，那里需要开单买烟)，知道了人事文员的基本责任，知道了怎样打称.
认识了打价机，认识了打孔机，还有那一群直爽的朋友
大年三十那天晚上，公司组织活动，我就是和他们迎接2006年的到来的，我门在餐厅笑啊，说啊，唱啊，还吃了好多好多菜，喝了好多好多酒，真的是不同寻常的体验
和他们在一起，没有竞争，没有猜忌，有的只是简单直白。
商场服务心得体会
篇四:商场观摩学习心得
篇一：商城服务心得体会
服务
心得体会
作为金威商城的一名员工，我感到很荣幸，通过这一年的工作，我觉得我来的目的不仅是为
了挣钱，更多的是责任和使命。记得刚来那会儿，我眼中的金威商城和其他商城没什么区别，
但随着时间的推移，我才慢慢的明白我们是人性化的管理。
经过一年的工作，
我总结出商场销售技巧，只要我们用心，让我们的顾客充满有趣的体验，充满浓浓的真情，商场观摩学习心得。
我们就一定可以赢得顾客，赢得未来。在充满竞争的今天，掌握好商场销售技巧是我们赢得
顾客的基础。商场销售中语言是比较重要的。可以说每一个环节都离不开嘴，每一次交易都
不亚于一场外交活动。销售需要说动买方，争得利益需要讨价还价。
下面是我总结出的
销售语言需要注意的几点：
1.销售员必须真诚
精诚所至，金石为开，因为人都有一个基本的分辩能力，花言玩语地虚假语言只能欺骗少数
人，多数人是不会上当的。如果遇到不那么厚道的人，还会弄得非常尴尬。
那也不是所谓的真诚。
2.讲话要有顺序和
逻辑性。
3.必须突出重点和
要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。
另外，商场销售中
必须掌握好自己的微笑技巧。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑，是一种愉快
的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处
处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友来尊重他，你就会很自然地向他发
出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自
觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
篇二：商场工作心得感想交流稿
中央
商场新入职员工工作心得交流稿
尊敬的各位领导、
亲爱的各位同事上午好:
参加工作一年来,
在公司和部门的培养下,我已经逐步适应了商场的工作环境,作为刚毕业的大学生,刚走上工
作岗位的职场新人最重要的是把自己从学生角色转变到公司员工的角色中来。尽快适应商场
的工作环境。
二、熟练掌握业务
技能是立身之本
商场收银工作在付
款方式上来讲种类繁多，有现金、银行卡、储值卡、回馈卡、电子券、抵扣券、支票、网银
等方式，而且录入的方式也有很多，有金卡、对公内转、其它、其他2、大额刷卡机刷卡录
入等，作为一名见习主管，我知道这是必备技能，这是工作之本。因此在去年的试用期期间
我用了仅仅不到二个月的时间就熟练的掌握所有的收银技能。也正是因为如此，在今年三月
份被部门调到一楼开展工作，一楼的收银笔数和收银金额几乎占到整个商场的三分之一，收
银员人数占到部门总人数的四分之一多，老员工占五分之一多。工作量大，工作难度大，但
是在主管休年假期间我能独立开展工作，保证收银工作有序进行，得到了部门领导的认可。
我有金刚钻，所以我就敢揽瓷器活。当然光有技能还是远远不够的，还要有正确的工作方法。
四、不断学习，在
学习中提高自己
(1)向领导学
领导之所以是领导，
是因为他必然有过人之处，有许多我不具备的特质。
（2）向身边同事学
习
每一个人身上都存
在着不同的优点，同事或者在业务技能上强于我，或者在思想认识上高于我，那么，向他学
习，学习他的业务技能，可以弥补我的不足，学习他的思想认识，可以提高我的思想境界。
（3）向工作中的事
情学习
所谓“吃一堑、长
一智”，世上所有的经验，都是由“事情”积累而来的。在我的成长过程中，每经历一件事情，
都是给我提供了一次极好的直接学习的机会。实践是学习的最高境界，而“事情”所体现出
来的，就是实践。收银管理工作可能较为繁琐，会遇到各种各样的矛盾和问题。
(4)利用业余时间
学习。
最有价值的，所以每个月我都会购买大约一百块钱左右的书籍，来充实自己，更新自己，提
高自己。当然，书以致用，所以购买的书籍大多是管理工具书和心理学习的书籍，之前我都
在大众书局购买，后来发现网上卖的相对便宜，然后就改网购了，毕竟现在我还是要考虑自
己的经济。
五、化解浮躁心理，
并将抱怨转化成工作动力
在日常收银管理工
作中由于事情繁琐，经常会产生浮躁心理，我每次都会调节心情，不把情绪带到工作中，不
把情绪带给员工。学会调节心情，面带微笑，将好心情带给员工，那么员工也就会带着好心
情去工作。
许多时候，我也在
抱怨，抱怨工作中的不如意。但换一种眼光看周围的一切，我就会有另一种心情。刚毕业我
也充满梦想，但是我懂得梦想只有在脚踏实地的工作中才能得以实现。浮躁的人也都有自己
美好梦想，但始终无法实现，最后剩下的只有满腹的牢骚和无边的抱怨。
六、带着一份感恩
的心工作
对父母我感谢他们
给与我生命、对公司感谢为我提供实现自我的
篇三：2015商场微笑服务心得体会
2015商场微笑服务心得体会
商场微笑服务心得体会，商场导购员，学会微笑是作为服务行业首先要学的基本技能，在上
岗培训时也会教大家如何微笑的解决顾客的疑难问题，以下由第一公文网整理商场员工培训
关于微笑服务的心得体会
商场微笑服务心得体会
此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务
举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。
我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应
该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：商场观摩学习心得。
一、从主观改变，从被动微笑，到主动微笑
二、坚持职业服务，
一定会有收获
三、对待不职业行为要坚决避免
以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献
以上这篇是商场微笑服务心得体会。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这
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篇四：商场服务人员工作总结
商场
服务人员工作总结
1、服务的心理和原
则
在销售的过程中服
务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，
皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。
2、待客服务技巧
当顾客进入这个品
牌的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，
顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾
客间交互性的行销行为。
3、顾客抱怨的处理
篇五：商场实习心得体会
商场
实习心得体会
各位领导、同事们大家好！
我叫***,今年38
岁,高中文化程度,自从1994年参加工作以来,一直从事商业工作,到5月份就满20年。
虽然从事收银员工
作已有三年时间，但是因为工作管理方式和操作方法不同，所接触到的顾客层面更不一样。
刚开始实习时，由于不熟悉操作流程，老害怕敲错数字，让我有些无所适从，更对自己的能
力有所怀疑。
顾客。更要冷静的结算好每一笔账，查清每一笔现金。
在新世纪商场7楼
楼层管理助理实习的这二十天里，让我认识到作为一名管理者，首先要严格要求自己，必须
以身作则，要加强同楼层营业员的沟通，了解每位营业员的基本情况和性格特征，通过相互
的了解和沟通，也让每位营业员了解我的管理方式，处事方法。
7楼现有波司登、
雅鹿、千仞岗、上羽、鸭鸭、鸭宝宝、雪豹、羊老大等八个羽绒服品牌，共有10名营业员。
以上就是我在这三
个月的实习心得和一些体会，因时间仓促，想到哪就写到哪，有不足之处请领导和同事们批
评指正。并趁这个机会感谢领导和同事们这3个月来对我的关心和帮助。