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电信公司终端维护服务规范
篇一:电信公司的工作要求
电信公司终端维护服务规范
第一章 总 则
第一条 为了加强对企业服务质量的管理，基于使企业服务质量保障实现系统化、标准化和规范化的目的，参照信息产业部的《电信服务标准（试行）》和《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》，并根据现实的市场需求和企业的实际情况，制定本标准。
第二条 本标准适用于电信分公司及其下属的各个具有电信业务代理性质的企业。
第三条 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的非技术性服务质量指标和规范。
第四条 本标准是提供电信业务和客户服务时应当达到的服务质量标准；是企业及用户对客户服务质量实行监督的基本依据。
第二章 客户终端维护岗位职责
第三章 装移修人员服务规范
一、 服务理念
用户至上、用心服务
二、 一二三四五六服务守则
一个预约-----预约服务
二个出示-----出示工作证、施工单
三个到位-----服务后清理现场到位、服务后现场演示到位、服务后向客户讲解使用知识到位。
四个主动-----主动要求用户在施工单上签注意见、主动讲解、主动宣传、主动营销。
五种资料-----随身携带施工单、服务指南、业务宣传单册、业务（预）受理单、售后服务联络卡。
六个统一-----统一工作服，工作证、工具、资料、服务用语、操作规范。
（施工单一式二联，应体现：施工信息、用户信息、用户反馈意见（包括操作是否规范、行为举止是否得当、服务满意程度等），工具包括：施工所需工具、垫补、抹布、方便袋、鞋套）
三、 仪容仪表“三应该”
1、 应该穿着统一制服、佩带工作证
上门服务应该穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的工作证。
2、 仪容仪表应该整洁、大方
保持良好的个人卫生习惯；上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。
3、 应该穿自带的鞋套
进入客户家中应该自带的鞋套。
四、 行为举止“五做到”
1、 做到取得客户同意方进入客户室内。
客户不在室内又未关门时，不擅自进入，敲门力度适当，不可长按门铃。
2、 做到主动出示工作证。
应主动向客户出示工作证、说明来意。
3、做到保持良好的姿势和举止。
不动张西望、随意走动，不大声谈笑、不随地吐痰，不探问客户的私事。
4、
5、 做到未经客户同意，不擅动用户的设施物品。 做到工具轻拿轻放。
五、 服务态度“七注意”
1、 注意态度和蔼亲切，精神饱满。
对用户问题有问必答，耐心解释，诚恳听取用户意见。
2、 注意工作中应使用普通话和文明礼貌用语。
应根据客户的性别、年龄等情况给予适当称呼，应主动、自如地使用文明服务用语。
3、 注意不顶撞客户。
工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得礼让人，不与客户争辩。如发生现场不能解决的问题，应立即向公司汇
报，及时处理。
4、 注意尽量满足客户要求。
对客户提出的要求，在符合业务规定、条件允许的情况下应予满足。遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦。对客户的不当要求，应给予明确解释，请客谅解。电信公司的工作要求。
5、 注意耐心答疑解惑。
当客户提出业务、技术咨询时，服务人员应准确、耐心地解答客户的问题，自己难以解答时应立即向公司相关人员咨询，不得简单草率、搪塞敷衍客户。
6、 注意及时道歉。
服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。
7、 注意备足工具设备。
上门服务前必须备足工具和设备，不得让客户提供，不得支使客户承担劳务性工作。
六 标准上门服务过程“十四步”
第一步 预约上门时间
领取施工单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在预定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。
第二步 上门准备
出门前认真检查，带齐工具、资料等，避免因此影响服务工作和二次
XX电信公司员工绩效考核管理制度
篇二:电信公司的工作要求
XX 电信公司员工绩效考
核管理制度
一 总则
1. 目的 通过推行员工绩效管理制度，帮助员工加深理解自己的职责和目标，充分调动
员工 的积极性和创造性，在公司营造绩效导向的氛围，促进公司各项目标的实现。 2. 原则
(1) 公正、公平、公开原则 考核内容和流程向考核对象公开，以过程的
公正保证结果的公正。 (2) 客观原则
强调以数字和事实为依据，对 KPI 业绩考核结果做出客观性评价。 (3) 业绩改善原则 绩效考核是一个管理手段而非最终目的，考核责任人将通过
不断沟通帮助 考核对象发现工作中存在的问题，找到改进的方向，从而使组织和员工达 到更高的业绩水平。
(4) 比例控制原则 参与考核的员工根据其绩效水平被评为不同的等级，公司对
不同等级员工 的人数进行比例控制，确保通过绩效考核可以对员工的工作业绩加以公正 认可。
3. 适用范围
(1) 本制度适用于除 VP 以外的所有正式员工。 (2) 试用期员工不参加绩效考核。
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4. 考核管理体系
1） 两级管理体系 实行绩效考核两级管理体系：第一级是公司，负责确认员工绩
效考核的总体 思路和管理制度；第二级是总部各部门/分公司，在公司整体政策和框架的基 础上，根据自身特点制定考核细则，并对考核结果进行应用。 2） 公司管理职责
（1） 公司管理层 公司管理层根据公司管理体制，确定员工绩效考核政策，
审批员工绩 效考核相关制度。 （2） 人力资源部
i
人力资源部是员工绩效考核管理政策的制定部门，负责整体考核 框架和制度的制定。
ii 根据员工绩效考核管理制度，制定员工绩效考核方案。
iii 监督总部各部门/分公司考核工作的实施，确保总部各部门/分公司的员工绩效考核符合公司总体考核原则和政策，确保员工绩效考核制度的有效运行。
iv 根据考核过程中存在的问题和公司考核政策的调整，优化员工考
核管理体系和考核制度。
3） 总部各部门/分公司管理职责
（1） 总经理/总监（注：若无特殊说明，本制度中的“总经理/总监”特指“总
部各部门/分公司总经理/总监”） 根据公司员工绩效考核管理制度，结合本部门或本分公司实际情况， 制定符合自身特点的员工绩效考核办法。 （2） 人事经理
i 协助总经理/总监制定符合本部门或本分公司自身特点的员工绩效 考核办法。
ii 负责员工绩效考核的操作，确保考核过程符合公司政策和制度。 iii 针对绩效考核中存在的问题，及时向总经理/总监和公司人力资源 部反馈，协助公司不断完善绩效考核体系。
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二 考核要素
1. 考核责任人 对员工的考核由其直属主管负责，直属主管的上一级主管对考核结果
进行确认。 2. 考核输出结果
(1) 员工绩效考核得分 员工绩效考核得
分满分为 130 分。 (2) 员工绩效考核等级
员工绩效考核结果分为 A、B、C、D、E5 个等级。
3. 考核等级比例控制
(1) 为了确保考核结果的客观和公平，体现绩效导向原则，需对员工考核的等
级进行比例控制，员工的考核等级遵循以下比例分布（见表一和表二）：
表一：季度考核等级分布比例
表二：年终考核等级分布比例
(2) 季度考核中，各考核等级人数由参加该季度考核的人数和相应考核等级的
分布比例确定；年终考核中，各考核等级人数由参加年终考核的人数和相 应考核等级的分布比例确定。
(3) 季度考核为 E 且经过业绩改善期仍不能达到公司要求而被淘汰的人数，可
以计入年终考核等级为 E 的人数。
(4) 员工考核结果的控制比例每年由公司人力资源部提出调整方案，报公司管
理层审批。
4. 考核等级确定 在员工绩效考核得分确定后，按单位将考核得分从高到低进行排
列，再依据考核
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等级的控制比例，确定每位员工的考核等级。
三 考核体系 员工绩效考核体系由季度考核和年终考核两部
分构成。 1. 季度考核
(1) 考核对象 季度考核对象是公司所有转正后的正
式员工。 (2) 考核时间
1) 季度考核的考核时间为下季度第一个月。
2) 第四季度结束（亦即该财年结束）后进行年终考核，不对第四季度单独
进行考核。
(3) 考核方式
季度考核采取季度工作目标评价/KPI 指标完成情况评价等方式，由其主管根 据其季度初设定的工作目标/KPI 指标进行考核。 (4) 考核过程和沟通
1) 员工自我评价
员工依据季度工作目标/KPI 指标，全面回顾个人工作，根据《XX 电 信员工绩效评估指导》（见附件 1），客观、认真评价个人工作情况， 在《XX 电信员工（季度）绩效考核表》（见附件 2）上为自己打分（0~130 分）并对自己的工作进行综合评价，然后将考核表交直属主管。 2) 主管评价 主管根据员工工作情况并参考员工自评，全面分析员工工
作中的优 势和待改进部分，给员工打出绩效评估分数（0~130 分）和考核等级， 并给出综合评价意见。
3) 员工与主管沟通面谈 双方就员工综合考核分数和等级进行沟通，达
成共识后双方签字认 可。如果双方不能就考核结果达成一致，以总经理/总监签字认可的 考核等级为最终结果。 4) 总经理/总监确定员工考核等级 总经理/总监最终确定本
单位员工的季度绩效考核等级。
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5) 人力资源部汇总考核结果
各单位员工考核等级经总经理/总监签字确认后汇总至公司人力资源 部。 6) 业绩改善
绩效考核等级为 E 的员工自动进入业绩改善期，业绩改善期为三个 月，以帮助该等级员工改进工作以达到公司要求。员工在改善期满 后仍不能达到公司要求进行淘汰。（《XX 电信员工业绩改善计划表》 见附表 4）
(5) 考核结果应用 季度考核结果主要应用于员工季
度奖金分配。
2. 年终考核
(1) 考核对象
1) 年终考核对象是该财年 12 月 31 日以前入职且该财年 3 月 31 日仍在职的
正式员工。
2) 该财年 3 月 31 日仍未转正的试用期员工不参与年终考核。
(2) 考核时间 年终考核时间为下财年第
一个月。 (3) 考核方式
年终考核采取年度工作目标评价/KPI 指标完成情况评价等方式，由主管根据 员工年初设定的工作目标/KPI 指标并结合员工前 3 个季度的季度考核结果进 行考核。 (4) 考核过程和沟通：
1) 员工自我评价 员工依据年度工作目标逐项回顾个人工作，客观、认
真评价个人工 作业绩，在《XX 电信员工（年度）绩效考核表》（见附件 3）的第一 部分填写各项工作的完成情况、给出自评分数（0~130 分），并对自 己全年的工作业绩进行综合评价，填写完毕后将考核表交直属主管。
2) 主管评价 主管逐项评价员工工作目标完成情况，给出评估分数
（0~130 分）和 考核等级，并对员工全年工作业绩做出综合评价。
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2015电信笔试——企业文化
篇三:电信公司的工作要求
1.中国电信的企业使命是什么？
【答案】让客户尽情享受信息新生活
2. 中国电信的战略目标是什么？
【答案】做世界级综合信息服务提供商
3. 中国电信的核心价值观是什么？
【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
4. 中国电信的经营理念是什么？
【答案】追求企业价值与客户价值共同成长
5.中国电信的服务理念是什么？
【答案】用户至上，用心服务
6.中国电信的企业形象口号是什么？
【答案】世界触手可及
7. 移动业务“三性一化”特征指什么？
【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
1.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？
【答案】执行
2.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？电信公司的工作要求。
【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
3.“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，“世界级”企业的核心目的是什么？
【答案】做优价值。
4. “全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？
【答案】持续学习，高效工作。
5. 员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？
【答案】员工行为准则
6.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？
【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
1.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？
【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务
1.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？
【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢
2.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？
【答案】关爱员工，让每块金子发光
1.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？
【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
中国电信企业文化试题
一、填空题：
1. 中国电信的企业使命：让用户尽情享受信息新生活。
2. 中国电信的战略目标：做世界级综合信息服务提供商。
3. 中国电信的核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。
4. 中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。
5. 中国电信的“三个创新”：机制创新，管理创新，技术创新。
6. 中国电信的“五项机制创新”：薪酬激励机制，绩效考核机制，员工职业发展机制，竞争上岗机制，教育培训机制。
7. 中国电信的“五个强化管理”：财务、网络发展、网络运行维护、人才、绩效。
8. 中国电信的“四个营销渠道”：大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、10000号客户代表制。
9. 中国电信的“五项集中管理”：市、县财务集中管理、以本地网为中心的集中维护管理、计费帐务集中管理、设备采购集中管理、网络资源集中管理。
10.中国电信的“四大网络”：电话网、骨干传输网、宽带接入网、高速互联网。
11.中国电信的新型运营模式：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。
12.中国电信服务链：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础。
13.企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。
14.战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。
15.世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。
16.建设世界级现代电信企业的主要目标是做大规模，核心目的是做优价值，根本保障是做强能力。
17.中国电信企业的基本特征是全程全网、联合作业、规模经济、服务社会。
18.“求真”就是探求电信企业的发展规律，“务实”就是按照规律办事的态度和行为。
19.以人为本就是对外以客户为本，对内以员工为本。
20.人是生产力中最活跃的因素。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。
21.团队合作是企业内部共创价值的具体要求，其目的就是创造“1+1>2”的企业价值最优。
22.服务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。
23.服务理念是我们在为社会提供服务过程中应遵循的基本价值导向。
24.“用心服务”要求我们把客户满意作为衡量服务工作的主要标准。
25.中国电信要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变，为企业创造更大的发展空间。
26.创建学习型企业要建立共享知识和经验的团队学习机制。
27.我们要创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。
28.共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一。
29.经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖。
30.徐州电信分公司的“十六字”工作思路是：量质并重，提速增效；改创并举，提位争先。
31.精确管理的本质特征是高效运用信息技术，实现管理效益的最大化。
32.精确管理不仅是一种管理思想，而且是一种具体的、可操作的管理模式。
33.中国电信集团公司王晓初总经理提出，2005年要通过实施精确管理和精确化经营，促进中国电信实现全面协调的可持续发展。
34.精确管理把提高管理效能作为管理创新的基本目标。
35.精确管理在管理中把信息化作为计划、组织、协调、控制的“第一要素”。
36.精确管理要求在定性管理基础上注重定量管理。
37.电信营业人员和客户经理对外代表企业，对内代表客户。
38.中国电信做大、做优、做强，不仅靠政治力、经济力，也要靠文化力的作用。
39.我们在宣传贯彻《中国电信企业文化手册》中，要坚持整体统一、上下融合、因地制宜、无缝对接。
40.徐州电信分公司要求员工对中国电信企业文化知晓率在今年5月底前达到100%。
二、选择题
(一) 、单项选择
1．建设世界级现代电信企业的核心目标是( B )。
A．做大规模 B．做优价值 C．做强能力
2．中国电信企业文化建设成功的关键在于( C )。
A．领导重视 B．全员参与 C．执行
3．价值创造的最佳方式是( B )。
A．科学决策 B．共同创造 C．加快发展
4．决定企业竞争力的第一要素是( A )。
A．员工的素质 B．网络的规模 C．企业的效益
5．全面创新的前提是( C )。
A．体制创新 B．机制创新 C．观念创新
6．管理的核心在于( C )。
A．计划 B．组织 C．控制 D．协调
7．精确管理的核心是( A )。
A．信息化 B．标准化 C．数字化
8．管理的四项基本职能是计划、组织、控制和( B )。
A．协调 B．领导 C．检查
9．目前，我们学习使用的《中国电信企业文化手册》是：( B )。
A．试用本 B．2004年版 C．2005年版
10．2005年是中国电信企业文化建设( C )。
A．启动年 B．宣贯年 C．深入推进年
(二)、多项选择题
1．人类文明的发展阶段有( A、B、C、D )。
A．渔猎文明 B．农业文明 C．工业文明 D．信息文明
2．我们要在哪些方面国内领先，并与世界先进水平同步发展。( A、B、C、D )。
A．思想观念 B．经营管理 C．业务服务 D．网络技术
3．世界级电信企业“规模大”是指( B、C )。
A．网络规模大 B．业务收入位居世界同行前列 C．股票市值稳定增长并居世界前列
4．“价值优”是指( A、B、C )等价值指标达世界级电信企业平均水平。
A．净利润率 B．已投资本回报率 C．自由现金流占收入比
5．“能力强”是指( A、B、C、D )等方面竞争能力达世界领先水平。
A．市场营销 B．运营管理 C．资源利用 D．创新实践
6．全面创新能使企业获得并保持( A、B、C )等方面竞争优势。
A．成本领先 B．市场领先 C．管理领先
7．全面创新表现为：( A、B、C )
A．全员而非个人的 B．全方位而非局部的 C．深入持久而非表面临时的
8．对内以员工为本，就是要建立健全( A、B、C、D、E )的管理制度。
A．干事有舞台 B．工作有动力 C．评价有标准 D．发展有空间e．利益有保障
9．“共享与世界同步的信息文明”是指与( A、B、C、D )共享。
A．客户 B．股东 C．员工 D．社会
10．“无边界管理”是指( A、B、C、D )的员工在专业分工的基础上有效合作。
A．不同岗位 B．不同专业 C．不同部门 D．不同地区
11．学习型企业的创建原则上分为三个层面：( A、C、D )。
A．个人学习 B．班组学习 C．团队学习 D．组织学习
12．“用心服务”要求我们( B、C、D )。
A．公布服务项目、时限、范围及收费项目和资费标准。
B．设身处地为用户着想 C．千方百计为用户提供服务
D．把客户满意作为服务工作的主要标准
13．精确管理将使企业( A、B、C )。
A．流程具体化 B．管理参数量化 C．管理过程透明化
14．中国电信的精确管理要将( A、B、C、D )融合起来。
A．计算机技术 B．网络技术 C．管理技术 D．中华文化
15．中国电信网的硬件包括( A、B、C )。
A．终端设备 B．传输设备 C．交换设备 D．无线市话机站设备
16．上门装、移机服务要求落实( A、B、C、D、E )。
A．一双鞋套 B．一块防尘布 C．一块擦桌布 D．一张服务卡 E．一份服务质量监督表
17．对大客户实行“一站服务”，即提供( A、B、C、D )。
A．一点受理 B．一点付费 C．一点申告 D．端到端全面的解决方案
18．电信资费分为( A、B、C )。
A．市场调节价 B．政府指导价 C．政府定价 D．企业自主定价
19．对大客户实行“三优服务”是指：( A、B、D )。
A．优先 B．优质 C．优良 D．优惠
20．电信网间互联互通应按照( A、B、C、D )的原则。
A．技术可行 B．经济合理 C．公平公正 D．相互配合
21．大客户的分类为( A、B、C、D )。
A．重要客户 B．高值客户 C．集团客户 D．战略客户
22．中国电信集团公司提出，在服务中要建立( A、B、C、D、E )等通道。
A．预约服务通道 B．集团客户绿色通道 C．用户投诉通道 D．用户咨询通道 E．对内对外合作通道
23．中国电信集团公司要求在电信服务中实行“统一”的是指( A、B、C、D、E )。
A．统一着装 B．统一挂工号牌 C．统一服务用语 D．统一行为举止
E．统一服务标准
24．中国电信集团公司要求做到让用户“放心”的是指( A、B、C、D、E )。
A．计费放心 B．投诉放心 C．质量放心 D．后续服务放心 E．查询放心
25．中国电信集团公司要求做到( A、B、C、D、E )等方面“透明”。
A．业务内容透明 B．资费标准透明 C．服务标准依据透明
D．承办业务责任员工透明 E．违诺责任透明
三、简答题：
1、什么是世界级现代电信企业？其主要表现是什么？
答：世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。
2、信息文明有哪些主要特征？
答：信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生产方式、行为方式和价值观念。
3、为什么说中国电信要成为创造信息文明的先导力量？
答：信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。
4、中国电信五个奋斗目标是什么？
答：全面创新，求真务实，努力奋斗，力争