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酒店前台优秀服务事例

活动总结 时间:2020-08-09

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前台员工优秀服务案例
篇一:酒店前台优秀服务事例

前台员工优秀服务案例:

内容:前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动,询问客人在到店之前的旅途是否顺利,了解客人来这里旅游的目的,是商务旅游还是家庭度假,在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求,通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里,在客人即将到达前台时热情主动的问候客人,让客人感到高水准的星级服务,在中国酒店硬件设施不断完善的今天,酒店拼的是服务,在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器,对客的增值服务是酒店的靓点也是难点,前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的,使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客,以此成为我们忠诚的客人。

酒店优质服务案例
篇二:酒店前台优秀服务事例

餐厅地板害人记

18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了,你快点过来看下。”

小林心里瞬间有一丝担心:流血事件可大可小,可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时,小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血,额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中,伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障),旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断,暂时无法发现颅内是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理,建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中,厅面L经理将事情经过告诉了小林:在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好,与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店,在与导游商议之后,由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一

步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人,一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游,表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等,导游表示配合与感谢。

中午12时许,导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心,询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉,而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢,同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久,像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理,其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致,并不属于他们的报修工作范围内。

点评:

酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤,其所需要的所有治疗费用,甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患,且家属及导游都很冷静友好,这才免去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的,主动承担设施造成客人受伤的错,主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责,这有助于事件的进一步处理。酒店前台优秀服务事例。

而对于厅面设施,个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致,毕竟都是在其所经营的厅面范围内,厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患,维护好厅面的设施设备,杜绝安全隐患,营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许,正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声,小卢接起电话,规范问好过后,电话那头却传来一位女士气愤地宣泄:“你们酒店怎么搞的,洗手间都漏水了。”

小卢即刻问清客人的房号,表示即时到场现场处理,电话那头的客人一听,没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上,迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

同时到达房间的小卢与小林,在客人打开房门时,问好、表明身份和简单的致歉后,两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水,整个台面都打湿了,客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间,即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边,安抚客人情绪,但客人王小姐十分气愤地说:“查不查得出原因,这都是你们酒店的问题,可是我们放洗脸台的东西全湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了,你们要怎么赔偿我们的损酒店前台优秀服务事例。

失。”小卢心想,客人此刻心里肯定十分着急,且考虑到夜已深,为了方便客人的休息洗漱,小卢立即向王小姐表示:“不好意思,给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息(客人带着自己的小孩),这边由我们工程人员先检查处理下。”

这时,小李已检查出问题:楼上水管老化破裂,导致漏水,现在需要关闭楼上房间的水阀,先止住漏水,第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐,客人见状便接受了换房休息的处理,离开房间时,扭头说:“可是我的电动剃须刀怎么办?”

小卢仔细看了下,发现其外壳确实被弄湿,但是否可用暂时未知,为让客人放心便安抚其说道:“王小姐,您先稍等,这个的话我先帮您处理下,看什么情况再回复您。”

王小姐虽心里多少还有怨气,但见小卢耐心的态度,则说道:“那你要给我处理好了,还有其他湿了的东西,包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”

随后,小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干,特别是客人一再提及的新买的剃须刀,小心翼翼拆开外壳查看,发现剃须刀内部并无弄湿,仍可正常使用。

十五分钟后,小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前,考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染,主动表示明天一早,将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶,满意地向小卢说了声:“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意,礼

貌地和王小姐说:“您的满意才是我们最大的追求。”

次日,大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间,王小姐的女儿很是开心。

一家子退房时,王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞,请小林转达她对小卢的谢意。

点评:

酒店设备发生故障,其特殊性和突然性,就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题,同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力,一个细节的留意与关注,能够避免了更大的投诉及赔偿要求,也让客人感受到了酒店的诚意,一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满,真真是一个“暖心的止水阀”。

温馨的接待

4月28日上午,汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话,想要预订一间特价大床房,W院长还透露,这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的,这次没订到想要的房间,所以才选择金海湾大酒店,刚好他出差在外,无法亲自接待,一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

言语中,李经理已猜测到客人的重要程度,在了解了客人来汕的部分信息,便着手安排房间的预订事宜。

本来预计中午到达的客人X先生,却由于高速塞车而迟迟未到。

酒店前台案例分析
篇三:酒店前台优秀服务事例

酒店前台案例分析

一、一位先生入住8806房,第二天以为自称是该客人妻子的人来酒

店前台问询这位客人。

·首先询问客人入住房号,委婉的告知客人查无此人,需自己跟客人联系。

一、 某酒店问讯处来了一位提着箱子的客人,通过询问得知箱子里 是准备交给该客人总经理的资料,该总经理下午3点会入住本酒店。服务员接受了该客人的请求。下午3点30该总经理迟迟未出现,但放置行李的客人未留联系方式,2个小时候该客人打电话到前台得知其总经理受其他客人的邀请已入住了其他酒店。

·问清客人该酒店的地址和前台电话,与大堂副理商议尽快将其行李送过去。

二、 一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价打折,接待员拨通总经理的电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交。

·接待员处理的方式不对,应先按规定程序知会大堂副理或者主管来处理,如超出职权范围,再由大堂副理或主管以适当的方式知会总经理或值班经理。

三、 一位酒店客人要求总台为他做第二天早上6点的MORNING CALL。接待员同意了客人的请求并做好了记录,然而第二天早

上7点过后,客人非常气愤的来到大堂经理投诉“今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,导致延误了国际航班”后经尝试,总台在早上6点已经为该房间作了MORNING CALL的服务,可能是客人睡的太沉,没有听见。

·客人的要求我们也做了,但是最终结果却没有达到服务的目的,这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化、程序式的服务,那么工作将会做的更好,比如,客人要求6点叫醒,在电话无应答的情况下,通知该楼层服务员上门叫醒,这样,就可以完全避免此案列中所发生的不愉快。

四、 以为先生来到酒店前台要求说要找酒店陈总经理

询问客人的单位

·拨通陈总经理电话后“您好,我是前台接待员某某,请问陈总在吗?有某单位的某某先生找他”

作为酒店的总经理,日理万机,不可能随时接待所有来访客人,还有些客人由于某些原因,总经理不便于接待。这种情况下考验服务员的灵活度,能够让经理从容的决定是否接见这位客人。

酒店服务创意的十五个案例分析
篇四:酒店前台优秀服务事例

【案例】15个酒店靠创意服务提升社会化媒体关注度的案例

七 31, 2012 in 案例, 行业社会化酒店前台优秀服务事例。

本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯。

尽管在酒店业,顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件,但在当今这个社会媒体时代,每个人都是内容发布者,因此非凡的顾客服务能带来更多宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作,还要创造所谓的“讨论接触点”。

我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例,可能会对你有所启发。

1. 安达仕酒店:接待人员以轻松的方式为顾客提供服务

凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式,而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎,并在大堂的任何地方为他们提供服务。 一位商务旅行专栏作家Joe Brancatelli表示:“他们会请你坐下,然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住,当你喝完饮料并签名后,他/她就会送你到客房入住。”

华尔街安达仕酒店的总经理Toni Hinterstoisser表示:“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。”

“接待人员与前台工作人员的工作很不同,他们就像是交响乐的指挥。我们希望在你入住时,他们可以满足你的需求,让你感到轻松,并在你需要的时候随时为你提供帮助。”

这一举措似乎使该酒店的顾客满意度有所提升——根据顾客的在线评论,纽约的两家安达仕酒店都排在了该城市最优秀酒店评选的前10位。

2. 布拉迪斯拉发喜来登酒店:提供Instagram Moments册子

摄影师和旅游博客作者Jen Pollack Bianco在入住喜来登酒店时,发现了一本名为《Instagram Moments》的册子。该册子还附有一封短信:

“我们知道您喜欢通过Instagram来分享自己拍摄的照片,我们想您应该会喜欢这本小册子,里面有我们精心挑选的25张最能展现布拉迪斯拉发的照片。”

该酒店的做法充分证明:简单地向顾客表现酒店对他们的关注可以为顾客留下极深的印象。

3. 那不勒斯丽兹卡尔顿酒店:通过Facebook反馈信息提供个性化服务

那不勒斯丽兹卡尔顿酒店询问它的Facebook粉丝喜欢什么样的咖啡口味。

如果你答复了这一问题,那当你入住该酒店时,服务人员可能就已经在你的咖啡中添加了适量的糖,因此你不需要另外再提出要求。这一细节还能被应用在其它渠道,正如以下提到的另一个例子。

4. 雅高酒店:社会媒体提升顾客忠诚度

雅高酒店在其位于费城、芝加哥、纽约和华盛顿的索菲特酒店和诺富特酒店尝试了很有创意的做法:它们先确认哪些忠诚会员将在当月入住酒店,然后查看他们公开的社会媒体资料,以了解顾客的兴趣和偏好。

雅高集团北美地区的电子商务总监Magali Jimenez Bervillé表示,在完成上述工作后,酒店会选择一份礼物,以“将顾客的认同度提升至另一个水平,一个更高的层次”。

酒店会送什么礼物呢?

? 如果顾客喜欢美食,那酒店将向他们提供全天参观芝加哥Tru餐厅的机会,并为他们提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。

? 如果顾客喜欢钓鱼,那酒店将提供圣地亚哥湾的生态友好钓鱼旅程。

? 如果顾客喜欢豪华汽车,那酒店将提供一张礼品卡,让他们可以驾驶法拉利或兰博基尼跑车。

5. CitizenM Hotels:提供有趣的免费服务

CitizenM Hotels了解顾客的需求,并根据其要求来提供相关服务,因此获得了成功。除了免费无线网络和电影,该酒店不断推出一些很酷的新服务。

我在去年秋天曾入住位于阿姆斯特丹的CitizenM Hotels,在顾客外出之前,该酒店会向他们提供免费的咖喱鸡饭。

我拍了一张照片,并与我的Facebook好友分享。我向其它人展示时还是会使用这一照片来做例子。

6. 芝加哥康拉德酒店:提供睡眠服务菜单

本文来源:http://www.myl5520.com/fanwendaquan/117427.html

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