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医院各科室服务规范
篇一:医院服务规范
医院各科室服务规范
（一）护理部服务规范
仪表端庄，淡妆上岗，佩戴胸牌；
言谈举止文雅，使用文明服务用语，禁用服务禁语；
严格履行职责，有计划的安排各项工作，使工作程序有条不紊； 对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私，处理事务以理服人； 微笑待客，态度和蔼，热情礼貌；
积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作，共同提高； 及时帮助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；
（二）中医科服务规范
遵纪守法，严格按行业规范执业；
爱岗敬业，文明行医，救死扶伤，尽职尽责；
潜心学习，积极进取，精益求精；
对患者一视同仁，热情平等待患；
尊重患者知情权、选择权和隐私权；
崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平； 不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；
不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料；
服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（三）门诊部服务规范
遵纪守法，严格按照行业规范执业；
爱岗敬业，文明行医，救死扶伤，尽职尽责；
潜心学习，积极进取，精益求精；
对患者一视同仁，平等对待；
尊重患者知情权、选择权和隐私权；
崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平； 不利用职业之便收受患者钱物及开单提成；
不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料；
服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（四）药房服务规范
认真执行《药品管理法》的有关规定；
工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌；
按时上班，坚守岗位，提供24小时服务；
服务热情、态度和蔼、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；
做好咨询服务，未病员提供新药信息；
严格执行“查对”制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品； 限时服务，等候取药时间不超过15分钟，急症处方，立即调配； 实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记，三日内给与答复。
（五）检验科服务规范
热情接待每一位病人，态度和蔼，语言文明；
上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务；
耐心细致的嘱咐病人留取标本（时间、方法、注意事项），减少病人往返次数；
三大常规门诊30分钟，急诊15分钟内出报告结果；
病理细胞学检查、小样本3天，大样本5天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；
住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室；住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；
严格操作程序，认真完成每项检验，结果准确可靠，杜绝差错。
（六）收费处服务规范
善待患者，态度和蔼，语言文明，服务热情；
着装整齐，仪表端庄，挂牌服务；
不分亲疏，一视同仁，要耐心解答，及时处理；
遵守财经纪律，按标准收费，出具合规收据；
备足零钱，唱收唱付，准确无误；
提高工作效率，交费等候时间不超过15分钟；
及时办理病人出入院手续，办理中段结账和出院结账事宜；
按先后顺序排队交款，维护良好秩序。
（七）放射科服务规范
严格操作规程，对业务一丝不苟，保证投照位置正确，力求诊断明确； 坚守工作岗位，病人随叫随诊，值听班5分钟内到位，平诊检查报告
1.5小时、急诊半小时出结果；
对病人有问必答，礼貌待人，切实落实“为您服务是我的荣幸”的承诺；
对特殊检查要积极主动，想方设法为临床提供及时准确的诊断信息； 善待患者，态度和蔼，语言文明，服务热情；
按收费标准划价，合理收取检查费；
建立技术档案，做好设备的保养与检修工作。
（八）特检科服务规范
准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情、态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询；
主动配合临床科室，为临床诊疗提供科学依据；
随到随检，尊重科学、实事求是，及时（20分钟内）出具检查报告； 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人经行检察时，要严格执行有关规定；
认真履行岗位职责，严格执行检查“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），避免差错；
检查前向病人详细交代检查注意事项，细心检查可疑部位，检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告；
按收费标准划价，合理收取检查费；
建立技术档案，认真做好医疗设备的保养和检修工作。
（九）放疗中心服务规范
上岗着装整齐、仪表端庄、挂牌服务；
热情待患、态度和蔼、语言文明，耐心解答病人咨询；
工作场所井然有序、不喧哗、不吸烟；
工作认真负责，一丝不苟，严格操作规程，杜绝差错事故；
对治疗前的病人详细交代注意事项，治疗耐心细致，治疗后及时填写治疗计划书；
按收费标准划价，合理收取治疗费用；
建立技术档案，认真做好设备的保养维护与维修工作。
（十）手术麻醉科服务规范
遵纪守法、爱岗敬业、文明行医、优质服务；
潜心学习、积极进取、精益求精、尽职尽责；
对患者一视同仁，平等对待；
尊重患者知情权、选择权和隐私权；
拒收开单提成，谢绝“红包”
急诊及门诊手术随到随做，不推诿病人；
严格无菌操作原则和技术操作规范，合理收费，合理治疗； 坚守岗位、严密监测、确保病人安全。
（十一）供应室服务规范
仪容整洁，举止端庄，穿工作服，佩带胸牌。
遵守院纪院规，爱岗敬业，服务热情，耐心周到。
规范文明用语、禁用服务忌语；
严格消毒技术规范，无菌物品无菌率100%；
一切以病人为中心，急临床所需，随叫随到，提供优质服务。（十二）院务部服务规范
医院优质服务规范八十条
篇二:医院服务规范
医院优质服务规范八十条
在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
一、医德规范篇
1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
二、服务规范篇
（一）基本服务规范
7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号”、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享，减少患
者不必要的重复检查。
（二）就医环境规范
17、医疗卫生单位有清晰规范的平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩和谐、风格统一。
18、美化绿化布局合理，花草树木栽培、剪修、维护得当，保持花木常新、无杂草。
19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公布坐诊时间。
20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等，开设大件非贵重物品暂存服务。
21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务；公共设施、残障通道方便、安全、完好。
22、就诊停车有专人引导，停放的各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。
23、工作环境布局合理，流程通畅，整洁有序。室内无杂物，私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位，为患者提供文明优雅的就医环境。
24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。
25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，垃圾收纳方便快捷，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃
保持干净。
26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍，地面无水渍，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线正常。
27、工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。
（三）窗口部门服务规范
28、提前到岗，认真做好准备，准时开诊。精神饱满，有问必答，解释清楚。
29、导医熟悉医院及诊疗室布局，掌握专家特长、出诊时间及专业特色。
30、导医实行流动服务，做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视，遇到急症患者，立即护送就医。
31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识，合理分诊，快速准确挂号。
32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟，实行“一米线”规则。
33、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答
患者对收费的疑问。
34、电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。
35、开设急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。
36、接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线，到达现场迅速施救。转运患者过程中，医生、护士、急救员、司机密切配合，确保安全。
37、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化，发现问题及时采取措施。
（四）医疗人员服务规范
38、认真落实医疗核心制度，提供安全有效的医疗服务。
39、主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流，支持患者和家属参与医疗过程，争取理解与配合。
40、医师为患者诊查时耐心、仔细，男性医务人员为女性患者进行检查时，须有家属或女性医务人员在场。
41、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径，做到合理检查、合理用药、科学施治，降低医疗风险，减轻患者负担。
42、医嘱下达及时、准确，知情同意告知详细、明了，认真履行
医院主要窗口服务规范
篇三:医院服务规范
医院服务培训
服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。
医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：
一、热心。 热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。
二、耐心。 耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。
三、细心。 细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。
四、责任心。 责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
医院服务能力提升
一、重视服务的经营策略
具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。
医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。
二、全面的服务系统
医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。
要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。
三、训练有素的服务人员
一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
值。 要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。 医院的竞争让医院管理者意识到服务在患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性，医院加强医院服务培训，如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力。这显然是比提出服务战略更重要的问题
护理人员服务规范
1. 基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。替健康精打细算，为患者排忧解难。
2. 规范要求：
（1） 患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送
患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。
（2） 病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技
巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。
（3） 护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病
护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。
（4） 检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重
患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。
（5） 患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、
电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。
（6） 护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。○1首先认真、耐心倾听不满的事由。○2以换位思考方式，寻找不满的原因。○3及时采取补救措施并诚恳致歉。○4尽己所能，为患者解决问题。○ 5实在无法解决，应逐级反映。○6承诺必须兑现，增加忠诚服务信度
门诊医生服务规范
1、门诊工作人员必须提前10分钟到岗，做好准备，准时开诊。
2、门诊工作人员必须遵守劳动纪律，不迟到、早退、空岗，特殊情况自己调班或科内解决。
3、工作中必须衣着整洁保持工作桌面干净、利落、完整，保持室内卫生。
4、医生必须做到首诊负责制，如果有特殊情况，与病人解释清楚或与有关人员详细交班。需要留观或抢救的病人，与急诊科医师交接班。不允许推诿病人，不允许看人情号及搭车开药。
5、诊室中不允许吸烟、聊天及串科室，不允许空岗，诊疗中不允许使用手机，保持完好的工作秩序。医院服务规范。
6、各门诊医生必须按“病历、手册、处方”书写要求规范书写。
7、诊疗中积极维护病人的隐私权。
8、对以上要求，请各门诊医生认真执行，如发现违章、患者投诉者，按医院制度处罚。
临床住院医师工作规范
住院医师阶段是临床医师培养中十分重要的一个阶段，训练应从难从严，着重于练好基本功，养成良好的医疗作风和科学态度，实行临床住院医师24h负责制度。
1、在科主任领导，主治医师和总住院医师的共同指导下，担任门诊，急诊和病房的医疗工作。
2、负责实习医师的带教工作。负责实习医师的医疗作风培养，病历修改，操作示范，查房和医疗常规的训练。
3、在病房工作期间，全面负责分管患者的医疗工作，参加患者诊断，治疗的全过程。坚守岗位，做到随叫随到。每日至少早，晚2次对全部患者做巡视查房（新病区规划后实施），对危重患者及新人院患者要重点查看。除了解患者的病情外，还应关注患者的饮食起居及思想状态，多做心理治疗。提出进一步的诊断意见和修改医嘱的建议并写好病程记录医院服务规范。
4、对新收人院的患者，特别是有急诊情况的患者尽快做出初步的诊疗安排。紧急检查和治疗必须立即进行。
5、病房住院医师平时要做到随叫随到。主要时间应在病房，离开病房要留去向。值班住院医师不能离开病房，不值班时要随时保持通讯畅通。
6、要加强对所分管患者的巡视和检查。要参加所分管患者的各种检查和手术，及时了解分管患者的病情，根据病情变化提出诊断和治疗方案，重要事项及时向主治医师报告。
7、做好交接班工作，对危重患者必须床头交接班。科主任和主治医师查房时要详细汇报病情和诊疗意见。上级医师和他科会诊时，应陪同诊视，做好记录。
8、对自己主管的危重患者要守候抢救，无抢救患者离开病房前应巡视患者，对可能发生的情况做好安排，严防差错事故。
9、及时检查诊疗计划的落实情况，检查各项化验及检查报告的回报及结果，指导实习医师粘贴好报告单并按规定加以标记，根据报告结果进行相应的处理。
10、住院病历在患者人院24h内完成。病历书写要求字迹清楚，条理清晰，格式正确，重点突出，完整准确。病程记录要及时，应能准确反映病情变化，治疗效果，上级医师的查房意见。对长期住院患者，要定期书写病情小结和重整医嘱。对死亡，转科，会诊，交接班和出院的患者，都要有完整的病历手续。负责检查修改和补充实习医师所写的病程记录。
11、住院医师通过门诊和急诊轮转，能较全面系统地掌握本科基础和专业理论知识，熟练掌握物理诊断；做到检查操作正规；病历描述准确扼要；能掌握本科的基本操作和治疗常规；能独立处理本科一般的疾病和操作，初步掌握本科一般危重患者的抢救原则。
12、高年资住院医师担负带教低年资住院医师的责任，所有住院医师都有带教实习医师的责任。住院医师要结合实际病例主动进行文献复习，提高对问题的分析和综合能力，培养清晰的思路和表达能力，积极参加科内外的业务学习和学术活动。
医院优质服务规范
篇四:医院服务规范
XXX 医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。
第一部分 门卫服务细节
门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接服务：
当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。
如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。
二、门卫的其他日常服务
1）大门周围的检查和清洁
大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；
2） 大门的安全措施（周围的警戒）
门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。
提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分 导医服务规范
导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
一、基本操作规范：
1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。
3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或
入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx元，请清点一下。”
4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私保密工作。
6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。
二、对导诊的基本服务要求：
（一）提高服务意识
1、具有良好的服务意识
要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。医院服务规范。
2、得当的礼节礼貌
尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。
2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。
3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。
4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。
3、适度的幽默感
导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。
4、做到灵活分诊病人
做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
（二）认真的工作态度
1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；
2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；
3）责任心强；
4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；
5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。
6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；
（三）形象意识：
必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪
表、言谈举止得当：
1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。
2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。
3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
三、注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。
2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。
3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。 第三部分 挂号、收费服务规范
挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接