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电话回访客户计划
篇一:客户电话回访与拜访计划
电话回访客户计划
一、回访时间（合理）：上午10:00-11:30 ，下午15:00-16:30 二、工作准备：了解客户的资本资料和所购买的产品。询问客户
对本公司的评价、对产品和服务的意见和建议（特定时期内可做
特色回访，比如：节日，厂庆等）
三、标准用语分三部分：开头语、问卷、结束语。
“您好！请问是**公司的**总吗？我是上海恒福公司客服人
员****，请问可以打扰您几分钟时间吗？
YES:可以/好的/你说吧，什么事！ NO:我现在有事/没时间 那您看什么时间比较方便？我下午还是明天上午打过来合
适？（让客户选择）
**总您好！我是昨天和您约好的上海恒福公司的客服人员，我
姓*。 KF:首先，作为恒福公司的老朋友，非常感谢您对我们公司及产品的认可和支持，新的一年即将到来，祝您在新的一年里工作愉
快，万事顺心。为了更好提升我们的服务质量，邀请您配合我们这次的市场调查。
KH：你说吧/不说话，默许
区分客户：（2013年有合作的客户/2013年之前合作的客户）
KF:*总，13年您在**工地**项目，在我们公司采购了**产品。客户电话回访与拜访计划。
使用效果怎么样？
KH：…………(详细记录）
KF:那如果满分是10分，您给打几分？
KH：*分
KF：那欠缺的几分主要是哪些方面做的不够好？希望您给我们多多的建议。
KH：…………(详细记录）
KF:好的，那非常感谢您对我们公司提出了这么多这么好的意见和建议，我都记下来了。我们一定会把这些好的建议落实在2014年的工作中。新工程开工的时候也希望您能想到我们恒福哦，相信我们恒福一定会让您满意的。
作为恒福的老朋友，我们公司精心制作的新年台历想送给您，您这边有没有邮寄地址？或者让我们业务员带给您，您看您这边需要几份？
KH：说出地址/那你们来人的时候带过来好了
KF：那非常感谢您接听我们电话。有机会我们过来拜访您，或者您有产品需要也可以联系我们，我的电话是：400 021 8879，我姓*。 13年以前的客户：
KF：请问是**？
KH：
YSE：*总您好！我是上海恒福科技发展有限公司的，我姓*，我们公司专业生产HF型建筑保温、装饰材料、混凝土外加剂及防水材料等产品，您之前也在我们公司买过**产品，您还有印象吗？
NO：不是/打错了
NO：那您是在**单位的吗？
NO：那您之前是不是对**产品有需求？
NO：那您现在从事的职业对保温、防水、装饰材料类似产品有需要吗？
NO：（此类客户可存档，暂时无开发价值）
KH：有点印象/我想起来了
KF：*总，那14年你们的工地在哪里啊，怎么没有在我们恒福选购材料了呢?
KH:…………（详细记录）/这个不是我定的
KF：那您看物资采购是谁主管的，您有没有他的电话呢？我一会也打个电话问候一下。我们都是老朋友了嘛
KH：给电话或者不给
KF：不管怎么说也非常感谢您的宝贵建议，新工地开工的话我们也会来拜访您（及物资部）的，或者您有产品需要也可以联系我们，我的电话是：400 021 8879，我姓*。
作为恒福的老朋友，我们公司精心制作的新年台历想送给您，您这边有没有邮寄地址？或者让我们业务员带给您，您
看您这边需要几份？
KH：（如果说出工地可安排人员过去做做工作）。
客户回访服务流程制度
篇二:客户电话回访与拜访计划
客户回访服务流程制度
1、
目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、
适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服务等公司所有需外出服务人员。 3、
权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和考核。 4、 5、 6、
术语定义：无 相关文件：无 内容：
6.1 外出服务流程：
6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。
6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。客户电话回访与拜访计划。
6.2 客户回访流程
6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》 、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。
6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。
7、 内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。
8、 相关表单：
《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4
拜访客户记录表
现场服务确认书
送货满意度调查表表客户电话回访与拜访计划。
客户电话回访记录表
客户电话回访管理规定
篇三:客户电话回访与拜访计划
山东百航国际物流有限公司 客户满意度调查管理规定
一、 目的
为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
二、适用范围
适用于确认本公司项目类客户
三、回访内容
1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。
2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。
3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。
四、电话沟通需要注意：
1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；
2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。
3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录
4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。
5、 针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。
6、回访记录明细和回访计划需要每个月汇总到质量月报中进行总结。
老客户回访赠送方案
篇四:客户电话回访与拜访计划
老客户回访赠送方案
由于酒店之前没有专门的客服中心，因此固定客户较少。现客服部在通过对协议单位、2015年至今在酒店举办过活动的公司和老客户进行回访以收集客户意见、传递酒店未来变化的信息，希望通过此方式能再次建立酒店与这部分客户的关系。为了展现酒店方的诚意，拟通过对部分重要客户赠送客房免费体验券和茶坊免费体验券的方式作为邀请客户来酒店参观或上门拜访的敲门砖，逐步建立客户与客服中心的关系。
一、赠送对象：
1、曾经在酒店大量消费但现在流失的客户；
2、长期在酒店消费的大客户；
3、对酒店有较大意见的问题客户；
4、家居、机械、摩托车、保险、会务公司等潜在大客户。
二、赠送券的使用规则：
1、免费客房体验券和茶坊体验券仅由酒店客服部送出，财务盖章方为有效，其他部门不得随意赠送；
2、客户仅能通过客服部进行预定方可使用；
3、客户至少提前三天进行预定，需避开大型接待、大型展会期间使用；
4、仅能本人使用，不可转赠；
5、使用期间若产生额外消费需要按照酒店标准价格另外付费；
6、有效期至2016年12月31日。
三、内部对接方法：
1、客户提前预定后，客服部核实酒店预定情况是否可用，若可用则与相关部门以书面形式对接，接待部门需以VIP标准进行接待；
2、客户消费后需要由客服部负责人在客人账单上签字。
四、客户维护：
1、赠送出券的客户每月至少一次电话提醒客人使用（客房和茶楼预定较空时）；
2、客人使用券之后及时进行跟进和回访。