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企业沟通案例
篇一:山东省标准化沟通案例
危机管理中的沟通
案 例
背景介绍：
原山东省**集团下辖**酒厂、**果蔬有限责任公司、金乡县**酒业销售公司、**纯净水、**包装印刷有限责任公司等企业。2003年，随着白酒市场的萎缩和企业资金的流转的困难，山东省**集团的工作陷入困境，员工工资发放都成了困难，除银行贷款外，还拖欠供应商货款6千万元，其中最大的一家是原酒供应商，欠款金额达到了2千4百万元，由于山东省**集团资金周转困难，供应商都不愿再行赊欠，而其所有资产相加也无法全额还款。
这样企业只有两条路可以走，一条是宣布破产，另一条是拖着，由于**集团在1993年生产改型的时候欠了县财政1千2百万元，至今也没有还清，所以县政府的批示是不得破产，另想办法。另一方面供应商也想能多收回些欠款，所以两家企业协商成立一个新的公司，以山东省**集团库存商品和未抵押的生产流水线做价576万元，冲抵供应商的欠款576万元，作为其出资，然后用原销售公司总经理的一辆帕萨特折价24万元，作为山东金乡**销售公司的出资，于2003年12月1日成立了山东**有限公司。
新公司成立伊始，按照协议全员接收了原**集团除了独立出去的金德果蔬公司的人员外的所有人员，包括离退休人员76人，内退人员178人，病退人员15人，和其他情况未上班的人员61人，和在岗职工589人，合计919人。
但人事管理权还在**酒厂，新公司的人事管理只做日常内部人员调整，这样新公司一成立就没有和**酒厂完全脱离关系，为以后的人事管理造成了很大的麻烦。
为了节约和充分利用人力资源，公司的董事长在2004年5月份和**酒厂签署了一项关于人事方面的协议，协议规定：**酒业有限公司将人员的工资福利、工、青、妇联的活动经费包干给**酒厂由**酒厂决定是否发放工资。由于公司的员工的档案和关系都在**酒厂。
在此包干合同之后，**酒厂为了解决它以前的遗留问题，就为原来答应的
老职工的子女转了正，准备从2004年一月一日起开始为这23个人交养老保险金，但由于两个单位原来的协议上的内容不包括此项内容，**酒业有限公司对此项开支不与支付。而**酒厂人事部门就在职工内部散布新公司不于缴纳养老保险金的消息，人心浮动。
涉及人员：
人力资源部门经理李苏除了分管人力资源外，还主管内部行政管理、企业管理、宣传媒体等工作。李苏上班六年了，做过原集团销售的市场调研、生产辅助部门的统计、企业管理部门的副处长工作，在企业管理过程中严格执行集团的规章制度，处事果断公正，在职工中很有威信，有说服力，但没有从事人力资源管理工作的经验。
公司总经理张明原是**集团销售公司的总经理性格温和大度，为人宽厚。对人际关系,很重视。在职工中的风评很好。在和**酒厂的关系上，一直想照顾**酒厂，在人事管理委托**酒厂管理的问题上起了主导作用。
山东省**酒厂劳动人事处处长曾来才，转业军人，现为山东省**酒厂纪检委书记兼人事处处长，有多年的人事管理经验，但为人不够正直，为职工办事不力，经常收受职工送礼，有时甚至索要贿赂。
由于新公司一直没有接手完全的人事管理，而是委托给**酒厂管理，公司大部分职工所在的生产和装酒车间的工人没有归属感，没有分清山东省**酒厂和山东**酒业有限公司是两个独立的法人，互不相干，而是认为山东**酒业有限公司和山东省**酒厂是一家人，老板不过是想在这里赚钱，不会管职工的死活。
山东**酒业有限公司的领导也没有认识到这个问题会很严重，做为山东**酒业有限公司总经理的张明，也一再在公开的场合强调两个公司的依存关系，强调山东省**酒厂对新公司的重要作用，在人事问题上，他要求李苏除了日常在岗人员的调整外，其他管理都交给**酒厂劳动人事处处理。而这也在一定程度上造成了干部和职工对人力资源管理轻视，李苏的人力资源工作很难完全开展。
事件：
山东**酒业有限公司运行一年下来，管理成本每月都在150万元左右，其中人力成本每月的开支都在80万元以上，新公司董事会和**酒厂厂部协同决议让38岁以上的女工和40岁以上男工离岗休息，实行发放基本生活费、强制休息的方式。在2005年2月27日，以两公司联合红头文件的形式下发了相关的规
根据职工的档案，符合条件的有78人，规定一下发就引起了喧然大波。按规定要求，在2003年3月20日前，相关人员到新公司人力资源部门办理相应手续，人力资源部门挤满了要讨个说法的职工，由于李苏不属于新公司董事会成员，未能参加决议会议，这件事情也打她了措手不及，一方面要安抚职工的情绪，另一方面要说服职工按联席会议决议执行。由于职工在新公司人力资源部门得不到除了文件规定以外的其他信息，职工就到**酒厂人事部门去探听消息，回来之后就对李苏说，这次的决议山东省**酒厂本来持反对意见，但迫于新公司董事会的压力才答应的，新公司拿工人不当人，想咋办咋办，凡是按规定推行的人员都是四川人的走狗，老板违反了原来两家全员接收的协议，不能饶了他，老板还要把公司卖了，不在山东做了，卖了东西就撤资等等，职工情绪非常激动。
李苏就协议的执行去询问总经理张明如何处理，张明说：公司的决议不是儿戏，一定要坚决执行。李苏反映了职工所说的问题，张总非常生气，要求李苏尽快把职工的情绪安定下来。李苏就带领她手的员工和各部门中层干部协商如何说服，并在2005年3月10日和各部门的管理人员下车间和分厂去说服相关人员。而由**酒厂传来的小道消息愈演愈烈，职工的情绪越来越激动，李苏疲于奔命，但由于涉及人员都是原公司的老职工，说服工作非常困难，而别的部门的管理人员在“走狗“的骂声中都不是那么积极的去维护新公司的管理，李苏还要说服他们，由于人力资源管理一向没有受到重视，所以她的话也越来越没有说服力。
到3月15日，相关人员就到总经理办公室去讨说法，由于他们要求休息的人员工资和在岗人员的工资一样，不能只发放生活费用，还有部分职工要求休息可以，但要安排其子女上班等。总经理张明很生气，拒绝了他们的要求并试图说服他们，当天职工没有大的情绪波动，到3月18日，所有相关职工都到县政府去上访，要求县政府出面处理，不能让国有企业职工随意休息。县政府以稳定第一为理由，要求公司改变原来的规定，公司董事会和**酒厂联席会议也不了了之，规定流产了！
在3月27日，公司的生产和装酒车间的全体生产和装酒人员到新公司人力资源部门要求新公司接收职工的薪资管理和保险金等工作事宜和山东省**酒厂脱离开来。由于董事会的出而尔反尔，李苏在职工中的威信下降，无论李苏怎么解释和安抚，职工就是不相信，在人事部门的办公室和办公大楼里围着不肯走，也不去工作。李苏终于忍不住哭了，跑到总经理办公室要求辞职！
问题：
一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？
二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？
三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。
案 例 分 析
一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？
答：1、就公司成立及其和**酒厂的关系处理方面上没有和职工及时有效的沟通， 造成了职工疑问和困惑。
新公司成立实际上是一种体制的变革，在这种体制的变革背后，深层次的原因是社会大市场环境和行业环境，国家政策的调整的结果，变革是适应市场和公司生存和发展的要求的，这种体制的变革要带动企业组织机构和管理模式的变革，公司应该在成立起初就做好职工的思想工作，为以后的变革奠定思想基础。
2、就公司规定下发问题上，既没有和中层管理人员沟通好，要求他们做好职工安抚工作，也没有征求职工的意见，就以强制性的命令下发规定，给本来就人心不稳的职工造成了极大的心理归宿无靠的恐慌。
强制职工离岗休息实际上也一种变革，是触及各个方面的利益的时期，变革行为之前应该有调查和动员的工作，事前的沟通，包括正式和非正式的沟通都是必要的，了解管理人员和职工在利益上有什么改动，应该怎么去平衡需离岗休息人员的利益。，管理人员的工作应当如何开展，这些沟通工作都需要比较谨慎和细致。
3、就新公司和**酒厂的问题上，没有明确沟通和确定双方的权利义务，造成了处理突发事件时的推卸责任。
由于在双方协议的执行过程中，双方产生了利益上的冲突，而新公 司领导层对此中冲突认识不足，未能更好的协调处理，就造成了出现突 发事件时，**酒厂一推了知。
4、对危机事件的处理上，公司决策人员未和中层管理人员及时沟通，造成了事件的扩大。
一旦出现危机事件，公司决策人员应该及时收集信息，和基层管理人员及时沟通，积极寻求各种方式防止事件的发展和扩大。
5、人力资源部门在危机事件中，应该作好上通下达的工作，和上下级都要沟通，不应该自己独立承担，力有不待应及时和总经理沟通，寻求支持和帮助。
二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？
1、在改革之前，就改革有可能引起的危机和公司高层和中层管理人员进行充分的讨论和制定事前的预防和引导措施。
2、就涉及外包人力资源管理的情况下，和外包单位就具体的权利和义务进行沟通和协商，应该就具体产生的危机问题要求外包单位协助解决，不能只依赖本公司的人事管理部门。
3、当产生危机问题时，总经理应该和各部门进行充分的正式沟通，明确态度，果断处理，不要逃避和拖延，拖延问题的后果就是问题变的不可收拾。
4、在下达问题指示时，应该尽可能的多了解事态的发展和状态，不应该简单的以命令的形式进行沟通。
5、在危机事件的发展过程中，应该主动要求下属就问题的解决方式和发展方向进行详尽的汇报，并商讨和决定要采取的措施。
三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。 收回人力资源管理权利的优势：
1、所有的人力资源管理权在新公司，职工会有归属感，能够提高生产率。
2、少了扯皮现象，管理起来能更好的适应新的组织机构的要求。
3、能够清晰的了解所有职工的情况，也为进一步的人力资源改革打下基础。
4、就人员问题可以节约资金山东省标准化沟通案例。
5、职工的要求，人心所向。
收回人力资源管理权利的劣势：
1、力资源管理要增加人手，多一份管理人员的开支。
2、本身对人力资源不太熟悉，不但会有过渡期，而且很难在短时间内达到好的效果。
3、要收回人力资源管理权利，会触及**酒厂的即得利益，得罪**酒厂，为相关文件和档案的转接上制造麻烦。。
4、可能会是间接的反对了总经理张明的决定，张明可能不会支持。 在分析了相关的优劣势以后，制定如下的沟通方案：
1、私下和董事长沟通，就过去一年人力资源外包会带来的管理费用的居高不下和人力资源管理权利收回后每个月的费用做个预算，对比。
方式：私下，较轻松的场合，不能有外力干扰。
目的：董事长私下和总经理就人力资源管理费用的降低讨论各种方法。
2、对由**酒厂以前引起的遗留问题消极处理，并时不时到总经理处报告各方矛盾和讨教工作方式，转移矛盾的焦点到**酒厂和新公司董事会的矛盾上。
方式：非正式或半正式的场合，和总经理沟通应以讨教的方式，讨论，并引导其的思路向收回人力资源管理权利的方向转移。要循序渐进，不得急躁，以免欲速则不达。
目的：改变总经理就人力资源管理的观点和看法。
3、半正式和总经理就人力资源管理权利收回沟通，做详细的报告。
方式：半正式场合，有备而来。注意沟通的用词和态度。不能说服，只能引导。不得被打扰。
目的：总经理接受报告
4、在非正式场合，和其他管理人员就此问题交流并可以透漏出张总赞同此方案的意思。
方式：非正式场合，目的明确，言语模糊，尽量让对方多问或多自问自答。 目的：造成收回权利是大势所趋的声势。
5、在管理人员的会议上做详尽的报告
方式：正式场合，说服其他的管理人员。
目的：要管理人员接受收回方案。
6、提供协议为张总做参考，并详细的介绍：如何能收回权利，并尽量对**酒厂照顾一些。
山东省标准化管理办法
篇二:山东省标准化沟通案例
山东省工程建设标准化管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强工程建设标准化管理，保障工程建设标准的有效实施，促进工程建设领域技术进步，维护工程建设市场秩序和公众利益，建设资源节约型社会，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 凡在本省行政区域内从事新建、扩建、改建等各类工程的建设及管理服务活动，以及对上述活动实施标准监督管理的，均应遵守本办法。
本办法所称工程建设，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程。
第三条 工程建设地方标准化管理，是通过制定工程建设地方标准，组织宣贯实施工程建设国家标准、行业标准、地方标准，并对实施情况进行监督，从而实现最佳投资效益、环境效益和社会效益的活动。
第四条 工程建设地方标准化工作应纳入全省建设事业发展规划和年度计划。
第五条 省人民政府建设行政主管部门统一负责全省行政区域内的工程建设标准化管理工作,并履行下列职责：
（一）贯彻国家工程建设标准工作的法律、法规、方针、政策，并制定全省具体的实施办法；
（二）制定工程建设地方标准工作规划、计划；
（三）组织制定、修订工程建设地方标准；
（四）接受委托承担工程建设国家标准、行业标准的制订、修订等任务。
（五）指导和协调全省工程建设标准化工作，参与处理有关工程建设标准工作中的问题；
（六）组织实施工程建设标准，并对工程建设标准实施情况进行监督检查。
（七）负责全省行政区域内工程建设企业标准的备案管理。
全省工程建设标准化管理的日常工作由省工程建设标准站负责实施。
省有关行政主管部门按照省人民政府的职能分工管理本部门、本行业的工程建设标准化管理的有关工作。
第六条 县级以上人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内工程建设标准化的管理工作，并履行下列职责：
（一）贯彻国家和省工程建设标准工作的法律、法规、方针、政策，并制定本行政区域内具体的实施办法；
（二）指导和协调本行政区域内工程建设标准化工作，处理有关工程建设标准化工作中的问题；
（三）在本行政区域内组织宣贯实施工程建设标准；
（四）在本行政区域内对工程建设标准实施情况进行监督检查。
（五）完成省建设行政主管部门部署的其他工程建设标准化管理的相关工作。
第七条 鼓励采用先进的科学技术和管理办法，积极推广科技成果，确保工程建设质量，提高工程建设标准化水平。
第二章 工程建设标准的制定与发布
第八条 工程建设标准包括工程建设国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
工程建设标准分为强制性标准和推荐性标准。强制性标准是指在工程建设中，对直接涉及人民生命财产和工程安全、人体健康、环境保护和其他公共利益，以及国家政府需要控制的技术要求。强制性标准实行全文强制或条文强制。
第九条 对没有工程建设国家标准和行业标准或国家标准和行业标准规定不具体，而又需要在全省范围内统一的工程建设技术要求，可制定工程建设地方标准：
（一）工程建设规划、勘察、设计、施工（含安装）及验收等专用的质量要求；
（二）工程建设有关安全、卫生和环境保护的技术要求；
（三）工程建设有关试验、检验和评定方法；
（四）工程建设有关信息技术要求；
（五）工程建设的管理技术要求；
（六）工程建设有关新技术、新工艺、新材料、新设备应用的技术要求；
（七）全省需要控制的其他工程建设的技术规定。
第十条 工程建设地方标准由省人民政府建设行政主管部门统一制定计划、组织编制、审查批准、发布实施，按规定报国务院工程建设行政主管部门备案后，在全省范围内实施。
第十一条 对没有工程建设国家标准、行业标准、本省地方标准，且又需要在施工企业内部协调统一的工程技术要求，鼓励企业自行制定企业标准。
工程建设企业标准由企业法定代表人或其授权的主管领导批准，并按规定报省建设行政主管部门备案后，在企业内部使用。
第十二条 工程建设标准的制定应符合以下原则：
（一）必须遵守国家和省的有关法律、法规和技术经济政策，充分考虑本省实际，体现本地气候、地理、环境、技术等特点。
（二）应当以实践经验和科学技术发展的综合成果为依据，做到协商一致，共同确认。
（三）密切结合自然条件，合理利用资源，做到技术先进、经济合理、安全适用。
（四）积极采用新技术、新材料、新工艺、新设备；鼓励采用国际工程建设标准和国外先进工程建设标准。
（五）工程建设行业标准、地方标准、企业标准不得与现行的国家标准相抵触和重复；地方标准、企业标准不得与行业标准相抵触和重复；企业标准不得与地方标准相抵触和重复。
第十三条 制定地方标准应当按照下列规定要求分阶段进行。
（一）申请立项阶段。由编制单位提出申请报告，经省建设行政主管部门审查批准后实施。申请报告包括：标准项目名称、主参编单位及其技术水平情况、主参编人员及其及其技术水平情况、项目可行性报告、实施进度计划安排、完成时限以及设备、资金等计划。
（二）准备阶段。由主编制单位按照省建设行政主管部门批准后的意见，落实标准编制组成员；讨论编写工作大纲：包括编写依据、原则、章节及其纲要、工作程序和计划、人员分工等。落实设备、资金。编写工作大纲应报省建设行政主管部门备案。
（三）编写阶段。由主编单位和参编单位共同进行调查研究、综合分析、试验论证后，编写标准征求意见稿及其条
山东省2016年质量资格：企业标准化基本任务试题
篇三:山东省标准化沟通案例
山东省2016年质量资格：企业标准化基本任务试题
本卷共分为2大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。
一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）
1、”下道工序是顾客”是__的主要观点。
A．休哈特
B．戴明
C．石川馨
D．克劳士比
2、抽样检验的对象是______。
A．部分产品
B．单位产品
C．一批产品
D．样本
3、有人研究了汽车速度与每升汽油行驶里程之间的关系，得到相关系数为0.35，然而发现速度表每小时快了5公里，于是对速度进行了修正，重新求得的相关系数是__。
A．0.30
B．0.35
C．0.40
D．0.07
4、、标准是第一部用于管理方面的国际标准，引起了世界各国工业界及其他行业的强烈反响。
A：记录
B：程序
C：文件
D：清单
5、对任一抽检方案(n，A)都可作出相应的OC曲线，若A固定，n变大，则方案越______；若n固定，A变小，则方案越______。
A．宽松、严格
B．宽松、宽松
C．严格、宽松
D．严格、严格
6、事件A为“随机抽取3件产品，且至少有一件是正品”，事件B为“随机抽取3件产品，且有两件正品一件次品”，那么__。
A．事件A与事件B互不相容
B．事件A与事件B互相独立
C．事件A与事件B互相对立
D．事件A包含事件B
7、合格评定包括______两类。
A．认证、评定
B．评审、认可
C．认证、认可
D．评审、认证
8、在排列图的每个直方柱右侧上方标上__描点，用实线连接成折线。
A．累计频数值
B．累计频率百分数值
C．百分比数值
D．累计值(累计频数和累计频率百分数)
9、加强对__的控制已经成为当今质量管理的一个发展趋势。
A．生产商
B．生产过程
C．供方
D．采购
10、画因果图、树图、亲和图时，可以运用的方法是__。
A．排列图法
B．网络图法
C．PDPC法
D．头脑风暴法
11、质量改进的步骤中拟定并实施的对策有__。
A．去除现象(结果)
B．确认效果
C．验证假说
D．消除引起结果的原因，防止再发生
E．隔断因果关系
12、下列检验项目中，不能用感官检验的是（）。
A．家具的色泽
B．房间准确面积
C．布匹织物的疵点
D．香水的气味
13、质量检验可采取查验原始质量凭证的方式，具体可包括查验______等以认定其质量状况。
A．质量证明书
B．合同书
C．检验报告
D．合格证
14、TBT协议对技术法规的定义是__规定产品特性或加工和生产方法的文件。
A．强制执行的
B．非强制的
C．通用的
D．重复使用的
15、设每台电脑在一年内需要修理的概率为0.02，某单位有50台这种电脑。则在一年内需要修理的电脑不多于两台的概率为（）.
A．0.364
B．0.372
C．0.186
D．0.922
16、与审核活动有关的原则是______。
A．公正表达和系统性
B．独立性和系统性
C．独立性和道德行为
D．公正表达和系统性
17、检验站设置考虑的基本原则之一是______。
A．设在质量控制的关键部位和控制点
B．设在检验人员交接班方便之处
C．设在检验人员工作方便之处
D．设在生产车间中央
18、掷均匀硬币一次，事件“出现正面或反面”的概率为__。
A．0.1
B．0.4
C．0.5
D．1
19、根据质量检验基本任务的要求，属于比较和判定的检验活动是__。
A．对合格品准予放行
B．对不合格批拒收或复检
C．合格品准予转入下工序或入库、交付（销售、使用）
D．确定每一项产品质量特性是否符合规定要求
20、企业标准是我国标准的重要组成部分，下列关于企业标准的说法正确的是__。
A．企业标准只能是产品标准
B．企业标准以技术标准为主体，还包括管理标准和工作标准
C．企业标准由企业制定，由当地标准化行政主管部门审批、发布
D．在有相应的国家、行业、地方标准时，不允许企业制定企业标准
21、下列可用于评价组织管理成熟度的标准是（）。
A．GB／T 19001
B．GB／T 19011
C．GB／T 19580
D．GB／T 10015
22、确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括__。
A．特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B．描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等
C．使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达
D．建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E．针对顾客的大规模满意度调查
23、质量检验是指要获取证实__的客观证据。
A．检验工作质量的好坏与否
B．检验量具的准确与否
C．产品质量合格与否
D．检验人员认真与否
24、有一个或一个以上B类不合格，也可能含有C类不合格，但不含有A类不合格的单位产品，称为______。
A．A类不合格品
B．B类不合格品
C．C类不合格品
D．以上都不对
25、规定的允许故障率______，产品的使用寿命就长，规定的允许故障率______，产品的使用寿命就短。
A．高，低
B．低，高
C．大，小
D．小，大
二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）
1、质量管理体系审核与质量管理体系认证的共同点是__。
A．都要对质量管理体系实施现场审核
B．都要颁发证书
C．都是一种第三方审核
D．都要出具审核报告
E．都要对纠正措施进行验证
2、______不是作为社会中介组织的质量专业技术人员必具有的能力。
A．质量认定
B．质量改进
C．质量咨询
D．质量监督
3、对于供应商定点个数为3个的情况下，如果三家供应商分别为B、C、C类，可采取的管理对策为______。
A．采取有力措施促进供应商的提高
B．尽快选定优秀供应商
C．维持与这三家供应商的关系
D．对这三家供应商进行比较排名，按名次分配订单。
4、样本数据中出现频率最高的是__。
A．样本众数
B．样本中位数
C．样本均值
D．样本标准数
5、元器件计数法适用于产品设计开发的____
A：可靠性实验是实验室的实验
B：环境应力筛选试验不能提高产品固有可靠性，但通过改进设计和工艺等可以提高产品的可靠性水平
C：可靠性增长试验是通过发现故障，分析和纠正故障，以及对纠正措施的有效性而进行验证以提高产品可靠性水平的过程
D：可靠性测定试验的目的是通过试验测定产品的可靠性水平
6、六西格玛改进的模型用六西格玛语言来描述就是__过程。
A．DMAIC
B．FMECA
C．FRACAS
D．PDPC
7、国际标准《质量管理体系要求》的代号是______。
A．ISO 9000
B．ISO 9001
C．ISO 9004
D．ISO 19011
8、当两事件A、B之间有