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电话及实操遇到的问题
篇一:电话一面,问题
电话及实操遇到的问题
一. “不需要，我们有合作对象。”
答：“张经理，我很清楚，与您合作的那家公司也很不错，但许多其他公司（比如光大、三正等）在没看到我们的知识产权保护方案，尤其是商标注册让您如何的安享无忧之前，也说过类似的话。所以，我们有必要见一面,周二下午3：00如何？
分析：找出客户以前的合作对象及合作项目
合作对象的缺点就是我们的优点
合作项目是否存在一些其它问题
其他项目是否可以合作
思索：你还可以做什么？让客户觉得你比现有的合作对象认真、专业、负责等。
二. “我不感兴趣。”
答：“张经理，是这样的，许多人刚接到我电话还没有了解商标注册如何有利于他们企业的发展时，和您的反映一样， 所以，我希望我们见一面，周二下午3：00如何？” 分析：客户对此不了解
客户正好比较忙
思索：什么功能可以触动客户？什么事情可以刺激客户？
什么案例可以启发客户？
考虑清楚了，换个时间再打给他。
三. “我这会很忙。”
答：“张经理，我今天特意给您打电话的目的只是为了跟您约一个见面的时间，周二下午3：00好吗？
分析：真的忙
敷衍你
客户存在潜在问题
新客户：不用考虑什么换个时间再次电话
老客户：分析一下客户可能存在那些问题。
专业及信任
价格
是否如你所说
商标及类别
四：
“好吧，我就老实告诉你，我们不注册也挺好。”
答：“哦，很多人在真正了解保护知识产权将会如何促进他们 的事业之前也和您说过同样的话。比如现在跟我们合作的 力王电池等、，周二下午，我去拜访您，好吗？”
张经理：“周二没时间。”
“那就周三吧？”
分析：知识产权对企业的重要性
可能存在侵权的危险
没什么可以引起客户的重视
建议：侵权案例、注册后带来高利润的案例
五：
“好，你先发传真过来，我们研究研究，再给你电打话。”
答：“为什么我们不能见面谈一谈？我会给你更多信息，周二下午3：00如何？” 分析：一般在第一通电话客户就要求发资料或传真，客户大多都不会去看。
建议：针对沟通过几次或见过面的客户，可以发资料或传真。
六：
张经理：“我们这方面挺好，因为我们已经与XX公司合作，他们会处理这方面的事情。” 答：“那我们确实应该为您现在所做的面谈一次，我的经验是，我们绝对可以协助XX公司把知识产权保护的事情做得更好，因为我们是国内最大的知识产权服务公司，从业十多年之久。您看下午3：00如何？”
分析：针对客户现在还缺失的一些漏洞深挖
渲染应该有不同的机构为你服务
七：
“好，考虑一下，给你打电话。”
答：“是的，我的很多客户在刚听说这件事的时候，也和您的反应一样，可我今天特意给您打电话的目的只是想和您约一个见面的机会，您看周二下午3：00如何？”
分析：趁热打铁
客户基本已经认可了你
还可能存在那些问题
建议：确定一个最快的时间见到客户
八：
“我们暂时企业还小，以后再说。”
答：“您企业还小？那这正是您注册商标保护商标的最佳时机呀，就像有的企业做大后才想到注册商标，可早被别人抢先注册，人家反而告他侵权。”
肯定：客户不会因为企业小而不注册
分析：客户还存在那些隐性的问题
客户是否了解
建议：侵权案例、因为注册商标给企业带来利润的案例
九：
“你们为什么这么贵？”
答：“您问了一个很关键的问题，有三点：一商标局最便宜，1200元，可是它在北京，您又不方便去，找代理机构不就图个省心，放心吗？我们科信公司的成员都是在这个行业中经验非常丰富的人，我们光律师团队就100多人；二是我们在服务其间将给您提供无偿的法律咨询服务；三是最关键的，既然花钱注册商标就是希望能注册下来，一些小事务所以挣钱为目的，不仅查询要收费，而且注册不下来也不退一分一文，可我们是免费查询，能注册下来就签合同，注册不下来我们绝对不空口承诺。”
分析：报价是否在客户承受范围内
客户以前是否做过此项目
客户之所以这样说，是因为他只是表面上对这个行业一些了解
提示：将我机构的服务告诉我们的客户，另告诉客户商标注册不是你认为的那样一个很简单的事情，将事情渲染的复杂化，让他感觉的一般小单位没办法帮他很正规的去办理。
十：
“我们又没有自己生产的产品，注册有什么用？”
答：“您的问题问的非常的好，那您说国美电器它注册商标有用吗？讯捷通讯它注册商标有用吗？也同样没自己的产品，但不管生产厂家还是消费者为什么信赖他们，因为他们的服务，因为他们的标准与别人不一样，所以张经理，周二下午3：00我去拜访您，我们面谈一下？” 分析：客户的思维及观念错误
客户不了解知识产权的重要性
对未来的预见性较差
建议：有没有自己的产品和你的知识产权保护没什么关系
介绍客户为什么要保护知识产权（举例：国美、同行）
帮助客户对未来做一个简单的规划。做强做大。（给客户描绘保护知识产权以后可以出现的美好未来)
十一：
“我们已经注册过商标了。”
答：“哦，我只是好奇，你们注册的是XXX吗？”
张经理：“不是，我们注册的是YYY。”
“那我们真应该见一面，我告诉您的将是对你们商标保护的重要补充，你们的商标保护还有一个严重的漏洞。您看下午3：00如何？”
分析：在知识产权的领域基本上没有那一个企业保护是完整的
客户对他所涉及的类别是否了解
建议：分析客户现在还可能存在的漏洞
很据客户目前存在的问题进行深挖，以至于客户可以明显感觉的到我的专业。
十二：
“我们已经注册过商标了。”
答：“哦，你们注册的是XXX吗？”
张经理：“是。”
“我只是好奇，你们当时为什么没有把与你们产品相关的类别注册保护全面呢？像第X类，第Y类，第Z类都与你们有关，是这样吧，您看下午三点我去拜访您，给您一个全面的方案。”
分析：所遗漏类别是否会导致客户在维权及保护方面出现严重问题。
建议: 渲染所遗漏类别的重要性
客户可能出现的问题
从维权及侵权的角度提示客户（案例列举）
十三：
“为什么要两年才能下来。”
答：“商标注册不像办营业执照，各省市都能办，商标要到北京商标总局统一办理，初步受理--审查--打件等等流程下来快了一年半，慢了两年。所以企业都提前下手申请，我的好多客户是营业执照刚下来就先注册了商标。您看下午我就过去，抓紧给您办了？”
分析：客户是真的觉得时间长，还是对我机构没信心
建议：对详细流程对客户进行讲解
为客户树立信心（从服务及客户跟进流程方面）
告诉客户时间长其实对企业是比较负责的
十四：
“注册不下来怎么办？”
答：“您是对您的商标没信心呢还是对我们科信没信心？如果通过商标网查询过，之前没有人注册，那100%都能注册下来，但如果有人赶你前面四五天申请注册XXX这个商标，那可就是90%注册不下来了，所以，张经理，下午3：00我去找您，见面祥细谈？” 分析：分析客户为什么会担心这方面
建议：注册不下来都属于那些情况，客户的情况是否在此。
介绍我司审查流程让客户觉得万无一失（我司查询——法务部查询、评估----北京报件部与商标局沟通）
十五：
张经理：“那怎么办理？”
答：“商标委托代理书2份，商标确认单一份，当然这些我们会给您准备好，我们要签定《商标注册代理合同》，您需要提供营业执照副本复印件并盖公章，最后就是注册费用2000元，就这么简单。您看我是上午过去还是下午过去？”
建议：就商标注册进行阐述不要引出新的问题（例：商标异议
十六：
张经理：“这不都由工商局办理吗？”
答：“没错，商标是归国家工商总局下属的商标局管，但商标局就只在北京办公，全国各地市都是委托授权单位办理，我们已经为广东的企业像光大、三正、力王等上千家企业受理了商标注册事宜。您的商标还没注册保护，也就是还不受商标法的保护，您看，周二下午我去拜访您，当面向您分析一下您的XXX商标，好吧？”
分析：客户是有疑问还是顺便问问
建议：解释商标局与工商局的关系
告诉客户以前是以省为单位的工商局就可以办理，现在这些业务均由国家商标总局统一受理，我们就是国家局指定在广东省的注册服务机构
十七：
张经理：“负责人不在。”
答：“这事您负责不了？”
张经理：“是。”
“我们单位是国家商标局全国注册机构，我叫XXX，您怎么称呼？”
张经理：“我姓张。负责人回来再说。”
“那顺便问一下负责人贵姓？”
张经理：“他姓王。”
“谢谢，最后我再问一下，你们用的牌子一直都是XXX吗？没有人就这个商标提出过异议吗？”
张经理：“没有。”
“听您这么说，您应该在公司也负责挺多的吧？”
张经理：“是，但这个事我不管。”
“那谢谢了，我明天再打过来，我叫xxx，您姓张？”
十八：
张经理：“我们年底做，也考虑过。”
答：“是吗？那为什么要放到年底呀？”电话一面,问题。
张经理：“现在很忙，顾不上。”
“我只是好奇，除了这个原因之外，还有没有什么别的因？”
张经理：“我们注册不注册其实也无所谓，公司还小。”
“您企业还小？那这正是您注册商标保护商标的最佳时机呀，就像有的企业做大后才想到注册商标，可早被别人抢先注册，人家反而告他侵权。您看是这样吧，张经理，我周二下午3：00去找您，当面详细的给您分析一下，如何？”
十九：
张经理：“能不能便宜点，我注册多。”
答：“那我就要谢谢张经理的支持，这个价格是我公司全国统一价，我不给您便宜吧，咱们谈的挺愉快的，答应您呢，科信这边我也别干了，换一个新的注册员，还得从头谈起，关键是给您把事办好，您也不在乎这一百两百的，您说呢？”
上门拜访部分
一：
打招呼
“您好，张经理，我是科信商标事务所的张选强。这是我的名片，请多指教。”
握手
“您好，您好，您是张经理？闻名不如见面，果然气质不凡。”（开场就赞美）
寒喧型
“张经理年轻有为呀，也很年轻吗，看来有地方要像您学了。”
“张总的办公室很大，很气派，难怪对商标保护很重视。”
二：
单刀直入型
“张总，那咱们就直接了当的我就给您讲了。”
“那张总，我就不多占用您时间，直接给您讲了。”
三：
张经理：“多长时间能注册下来？”
答：“慢了两年半，快了两年，您希望快还是慢？”
张经理：“当然越快越好啊。”
“那您和我们合作是相当正确了，因为我们是最快的，因为我们每年给商标总局送的要受理的商标是最多的。”
四：
张经理：“那办不下来怎么办？”
答：“只要我们接手给您办，就没有办不下来的，只有我们根本就不给办的，给钱也不给办的，因为到商标局一查就知道办不下来，我们还受这麻烦干吗？要防患于未然吗，您说呢？” 五：
张经理：“钱怎么付？”
答：“支票、现金都可以。”
电话沟通礼仪及技巧
篇二:电话一面,问题
良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。无论接听电话还是拨打
电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。
电话沟通十大技巧：
1. 热情的开始。试着向对方传达你的热情。从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他的关心。当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。因为热情是可以传染的。
2. 一定要微笑。即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。
3. 在打电话时，要注意自己的语气。恰当的语气能够创造良好的气氛。这一点与前面介绍的两点联系紧密。你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。
4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。）总之要有一个热情的问候语。让对 方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。
5.一定要说“再见”。有一个礼貌的结束语。至少在挂断电话之前要说“再见”。想想自己，有多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。所以，千万不要那样对待你的客户。
6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉得不明白。每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不明白他在说什么。听起来就好像一门外语。总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方面的专业术语。技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无话可说，因为他们听不懂你说的话。或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。
7. 不要生气。记住：即使是客户发火，你也不要生气。保持平静并不是一件易事，尤其是当客户抱怨那些你无法控制的事情的时候。（通常他们都是在抱怨那些已经发生过的事情）。如果客户在抱怨或者正在生气，就让他们发泄。很多情况下，客户并不是冲你发火。问清楚客户生气的原因，表示你对他们的关心。不要使不良情绪恶化。你可以让他们重复事情的经过，表示你的理解。总之，做一个好的倾听者。电话一面,问题。
8.电话转接-只有一次！如果你将电话转接给其他的人，一定要确保那个人有空。千万不要把电话反复转接。（这个做法真的很不好！）
9. 掌握电话中的等待问题。Nancy Friedman（电话医生）在《今日美国》的一项调查中表明，打电话过程中，客户最痛恨的就是“不要挂机，稍等！”导致这种情况发生的原因有两种：转接电话或者查找信息。
10. 再谈电话中的等待问题。如果你要让客户等待，一定要告诉客户需要等待的时间。如果你说一分钟，那么真的就是一分钟，即使这样，可能客户都还是感觉时间有点长。所以，如果你要让客户再等待一段时间，最好是先给他们回电话。如果承诺了在一定时间内给客户打电话，那么就一定要遵守承诺！
电话沟通技巧二
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音电话一面,问题。
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，
委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
电话沟通礼仪
前言——
拓展部人员是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。
要领：礼貌、准确、高效
一、电话应对基本礼仪
1、铃响2次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；
4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；
7、礼告结束，后挂轻放。
二、接听电话要点
1、电话铃第二下时接听
2、左手持听筒，右手准备好记事本
3、注意身体姿势以保证声音清晰
4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。”！
5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！
6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。
7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。
8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。
9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，
2015口才艺术与社交礼仪100分满分期末答案
篇三:电话一面,问题
1
现在学校里的教书指的是（）
传道
解惑
授业
传教
A、 B、 C、 D、
我的答案：C
2
习近平将提升人民的什么作为各项工作的出发点和落脚点： A、
生活水平
B、
议政能力
C、
幸福指数
D、
人均收入
我的答案：C
3
韩国大宇集团的对外经营之道是（）。 A、 友谊第一
B、
成人之美
C、
竞争第一
D、
利益至上
我的答案：B
4
礼仪的本质要求（）
规范
素养
A、 B、 C、 以主流观点为主
D、
以美为主
我的答案：C
5
问候或是拜访老师做法不妥的是（） A、
提前联系，准时到达
B、
掌握好时间
C、
午休时不宜打电话
D、
晚上十点后打电话很正常
我的答案：D
6
男生写情书的三要素不包括哪项（） A、
写实话
有文采
B、 C、
字体潇洒
D、
文字中志存高远
我的答案：C
7
哪种粒子决定着元素的种类？
中子
质子
A、 B、
关注数字的问题性一面
篇四:电话一面,问题
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关注数字的问题性一面
作者：曹林
来源：《浙江人大》2013年第06期
据媒体报道，截至目前，我国已有3000多万学生享受到“营养餐”。据介绍，目前国家试点已覆盖699个集中连片特困县（含新疆生产建设兵团19个团场）、近10万所学校，惠及约2300万学生；同时，还有15个省份的483个县开展了地方试点，覆盖3万多所学校，惠及900多万学生。
“营养餐”从无到有，再到3000多万学生享受到“营养餐”，确实能说“历史空前”。但与此同时我也在关注另一个数字。我特别想知道，还有多少需要享受“营养餐”的学生目前还没有享受到。在笔者的视野范围内却无法看到相关数字。
慎用数字是一种社会文明和政府责任的体现。看一个政府部门如何，就看它怎样使用数字。因为数字具有双面性，一个数字背后总对应着另一个反映着相反问题的数字，比如我们如果说50%的孩子吃上了营养餐，另一面是50%的孩子没吃上营养餐——是强调“50%的孩子吃上了营养餐”，还是“50%的孩子没吃上营养餐”，体现着不同的问题意识和